导购代表培训资料3

1、、充分了解顾客首先，对于导购代表来说顾客是全世界最重要的东西，是一切业绩和收入的来源。顾客是导购代表应当给予最 高礼遇的人。当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。（插：营业员与警察笑话）1顾客类型划分（年龄）老年顾客：喜欢买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望买质量好、价格公道、售后服务有保障的商品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长 问短。对导购代表的态度反应非常敏感。中年顾客：多属于理智购买，购买时比较自信。喜欢购买已被证明使用价值的新产品。对待这类顾客，导购代表一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待。青年顾客：一般对奶粉及乳品行业了解甚少，但一些

2、认真的初为父母的青年例外，对于这类顾客要问清 其购买目的，抓住其心理特点（爱心、孝心等）推介，气氛要活跃。对于男性顾客，导购代表简短的、自信 的、专业的介绍，很可能使其改变主意一放弃在购买前选择好了的购买对象，听从导购代表的建议。复数顾客：在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！买者与陪同者来卖场选购是很常见的事，导购代表在接待中要善于分清主次， 以促进成交。诚然，复数的顾客相随而来的类型有别，如伴侣型、家庭型、社朋型、混合型等。导购代表要能分辨 出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是争取的主 要目标。导购代表要善于谋取同主要目标者的

3、合作。正确的 做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防陪同者的干扰。2.顾客购买过程的心理变化与阶段性注视雷意-决定行动師客购尖心理过程不意图） 注视/留意：是顾客心理活动的一种积极状态。当顾客在货架前看商品时，导购代表应主动向 顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 感到兴趣：对商品（商店）或导购服务产生兴趣，与顾客的情绪有很大关系。 联想：如“买两袋中老年奶粉给老人家表示心意，她一定会很高兴的”。在顾客选购商品 时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力一一这也是成功销售的秘诀之一。 产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会

4、由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲 动，顾客的这种欲望导购代表稍加注意就能察觉。其实，当顾客询问某商品、并仔细地加以端详时，就 表示他非常感兴趣、或者想购买这类商品。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客心 理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 比较权衡：在顾客比较权衡犹豫时，导购代表应适时的提供一些有价值的建议给顾客，供其 参考，帮助顾客下购买决心。 信任：来源于导购代表、卖场或产品（制造商） 决定行动：导购代表在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。 满足：一是顾客买到称心的商品所产生的满足感，二是对导购代表亲切服务的认可所产生的满 足感。它影响到顾客下次的购买

5、。以上主要是在讲述个人的购买行为，也是一般而论，具体变化需要导购代表将这些基础的理 论知识融会贯通、密;®關说帔曲种方法:A.针对顾客的需要来介绍（忌张冠李戴弄巧成拙）。B.善于应付多种需1 待机（没有顾客时导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。） 正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于身前，双脚微分、平踩在地面上，朝前，站 身体挺直、 立的姿势不但要使自己不易感到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极自然的态度观察顾客的举动，等待与顾客做初步接触的良机。 正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置 为宜。但这个待

6、 机的位置会因卖场环境、顾客流量发生变化，此时，导购代表必须十分清楚自己的机动位置。 暂时没有顾客时：整洁导购产品，学习充实有关产品和产品陈列技巧方面的知识，学习其 他导购代表的销 售技巧，注意竞争产品的销售状况和市场活动等。 时时以顾客为重：一见顾客光临，立即停止手中工作，主动微笑示意 不正确的待机行为：如偷看杂志、剪指甲、化妆，远离工作岗位，依靠着墙或货架无精打采胡思乱想，等 等。2初步接触一般来说，初步接触最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间。具体有赖于导购代表长期的观察和亲身体验。 但是，在同类产品不只一个导购的情况下，有的卖场有一些特殊规定，我们要见机行事，主动微笑（主动出 击），给

7、顾客留下好影响。3展示产品从货架上拿奶粉向顾客介绍时要注意尺度的拿捏，动作利落而不慌张，递给顾客时要用双手拿着，说话要口齿 清楚，语言流利停顿适中，避免口头禅及含糊说法。（与顾客对求并存的顾客（特点功能一二三四）。C.要注意调动顾客的情绪，激发顾客的购买欲望话，并运用身体语言）。D.要有应变能力，针对不同对象介绍的内容和侧重点有所不同。 顾问式积极推介（“比较权衡”犹豫时）：给予产品咨询和建议的帮助。推介时要注意产品卖点的运用。推介产品的最佳方法一一使用（提问式）句式。如果我现在告诉你：我将提供一份工作给你做，那你首先会想到的也许是“你将付给我多少工资？ ”或者换句话说“我能从中得到什么？ ”

8、这是我们每一个人都会有反应。那么请你记住:我们的顾客也不例外。肩实上特恰 优;点和利益毛一种贯穿的固果黄率当导啊代恚对它们之间的 关系了解得非常清楚，运用得韭常熟八氐就肓立分的理由让硕客沟娈所离商品.诸记住'特宦（Feature3忧点.（Advantage）利苕（benefit）JI!-它是什么？它能僦什么？它能为顾容带来什虫利益？导购代表应时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。 处理反对意见主观反对意见：a.借口 b.偏见和成见c.自我表现d.价格上的反对e.恶意反对客观反对意见：a.对商品不了解b.对信息的需求而产生的反对c.客观批评d.内心矛盾（“在这儿买

9、，在这个时间买，买这种东西值不值”的疑问一一积极推介解决）e.最后的反对（顾客在购买之前，常常会提岀“最后的反对”，这不是新的反对意见，而是重复“买两袋有赠品吗”、“真的有你说的那么好吗”等早些时候已经提岀的某些疑议和意见。这是顾客下购买决心的信号。（立掴劇鶴愛程黑复）（忌张冠李戴弄巧成拙）。B.善于应付多种需处理反对意见方法：先发制人、自食其果、摊牌示诚意、归纳合并反对意见、对偏见要争取认同“是但是”、讨教趁机说服对方、弓I用比喻、有保留的同意顾客意见、截断顾客 后路优秀的的导购代表总是想办法让顾客重新“回心转意” O处理反对意见注意事项：A.抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑；B.不能与

10、顾客争辩；C.听清楚，并找岀顾客的误解和反对意见的真正原因；D.在解释时，如顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；E.要不断核查顾客的反应；F.遇到投诉问题争取及时解决并记录，并及时与经销商主管或市场部 联系；G.当顾客 说今天不买时千万不可冷落顾客。 完成销售促使顾客及早成交时的技巧：a. 一旦发现顾客的购买信号，导购代表就不要再给顾客介绍新的商品了。b. 帮助顾客缩小选择商品的范围，最好在两种以内，至多不超过三种。如果顾客还想看其它产品，这时最好先将其它 产品拿给她，再把顾客不喜欢的产品移开或拿走一两种，同时导购代表的态度应尽量轻松自然，最好还一边和顾客 聊天，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。c.要尽快帮助顾客确定她喜欢的产品一摸、看、 拿、问多的产品。（另如以A比B,再以B比C,贝U