商品销售业务与销售服务教案(共5页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上课题名称§4.3 商品销售业务与销售服务授课方式讲授课课时安排1课时教学目标知识目标：掌握批发企业和零售企业的商品销售程序；掌握售前、售中、售后服务的有关要求。能力目标：提高介绍商品的语言表达能力和正确处理销售人员和顾客之间矛盾的能力。德育目标：树立全心全意为顾客服务的思想。情感目标：培养学生团结，合作，互助的情感。教学重点正确地展示商品；售前、售中、售后服务的有关要求。教学难点真正树立顾客第一的思想。教学方法讲授法、观察法、提问法、练习法、归纳法、比较法、分层教学法、分析法、例证法、电教法、推导法、案例法、讨论法教学用具多媒体课件教 学 过 程教学内容教师

2、活动学生活动方法手段时间组织教学：复习导入：1.销售渠道的概念： 生产者 消费者2.销售方式 门市批发批发企业会议销售： 上门推销 门市销售 零售企业流动销售 邮寄销售 电话购物 预约销售信贷销售自动售货过渡导入：上课，同学们好！（巡视学生课前准备情况）我们上节课学习了商品销售渠道和销售方式，思考以下几个问题：销售渠道的概念销售渠道是否包括生产者和消费者；是否包括资源供应商和辅助商？批发企业和零售企业的商品销售方式有哪些？根据给定的商品分析适合哪种销售方式？每种商品的销售方式都不是固定不变的，柜台售货是目前的销售方式，随着人们生活水平和综合素质的提高，将来一定会所有的商品均实行敞开式售货，我们

3、期待着这一天。明确了什么商品适合什么销售方式，那么每种销售方式按照什么程序进行？我们这节课就来研究这个问题！导入新课老师好！抽签口答 1人抽签口答 1人抽签口答 1人抽签口答 有不同意见其他同学补充补充 2-3人提问法，提问法、例证法观察法（课件给出部分商品图片）0.59.5教 学 过 程教 学 内 容教师活动学生活动方法手段时间新课教学：一、商品销售业务：（一）批发企业的商品销售程序商品销售计划销售洽谈订立购销合同开销货单办理结算交货发运销售分析（二）零售企业的商品销售程序商品售货前准备 用具场所接待顾客展示商品售货环节 计量包扎 收款付货送别顾客要求学生首先设想自己是一个文具批发商将文具卖

4、给客户，设计一个销售程序（针对大家的讨论结果，提示学生）作为企业其销售工作要有计划性，所完成的工作要及时总结，看看我们大家设计的程序是否有改进和完善的地方？（给出教材中的程序）我们设计的程序和教材给定的程序比较一下，得出正确的结论：批发企业的商品销售程序。（提示）商品销售计划是每年年初制定，销售分析是针对商品销售计划的完成情况随时进行。零售业是和我们联系最紧密、我们最熟悉的一个行业，假设我们每位同学都是一名小业主，在接待进店顾客前前需要做哪些准备？具体包括哪些？准备不足的后果是什么？（提示）随着人们消费水平的提高，对购货场所的要求越来越高，购物环境的好坏消费者极其重要。做好准备之后，开始迎接进

5、店的顾客，同学们仔细分析一下，整个售货环节包括几步？是否需要改进？请2名同学演示展示商品环节分组讨论，设想自己是一个文具批发商将文具卖给客户，设计一个程序，每组给出一个讨论结果，4人学生针对是否改进和完善发表意见，举手口答，2-3人抽签口答，2-3人讨论口答，1-2人演示展示商品环节，其他同学针对表演提出自己的不同看法讨论法；归纳法讨论法；归纳法；分析法比较法观察法；讨论法；归纳法讨论法；归纳法58教 学 过 程教学内容教师活动学生活动方法手段时间结账和盘点工作注意：1.介绍商品；2.收款“三唱”；3.送别方式。二、商品销售服务（一）基本概念：（二）分类方式： 1.按服务与销售的时间的关系分

6、售前服务 市场调查信息沟通搞好商品陈列制定方便顾客措施售中服务 柜台用语要求接待顾客规范要求营业时间和服务方式要求处理好销售人员和顾客的矛盾送走了顾客，每天下班前还有一项重要工作是什么？总结整个售货环节，提示学生注意：介绍商品要一分为二；“三唱”对顾客起着提醒作用，避免一些不必要的差错；送别使用的语言不局限于教材，还可以用哪些语言替代？每位同学试着总结一句目前商品销售服务越来越受到商家和消费者的重视，请同学们思考什么是商品销售服务？怎样理解服务能提高产品的功效? 商品销售服务按不同的标准划分，有不同的种类，按服务与销售的时间的关系分有哪些？售前服务包括哪些内容？“搞好商品陈列”应注意什么？还可

7、以制定哪些方便顾客措施？售中服务包括哪些内容？处理好销售人员和顾客的矛盾应本着什么原则？讨论口答 1-2人理解“三唱”的重要性；发掘送别使用的语言；讨论口答 5-8人讨论口答口答 2人讨论口答，每人设计一条方便顾客措施 3-5人讨论口答讨论法；归纳法讨论法；归纳法提问法分析法提问法分析法提问法讨论法2125教 学 过 程教学内容教师活动学生活动方法手段时间售后服务 送货上门服务上门安装售后维修服务追踪调查退货、换货服务2.按照服务地点分定点服务巡回服务 3.按照销售服务的收费要求分免费服务收费服务4.按照销售服务服务的时间分终身服务长期服务中期服务短期服务巩固练习：1.订立购销合同遵循（ ）、

8、（ ）的原则。2.售货前准备（ ）、用具、（ ）。3. 售货环节包括接待顾客、（ ）、计量包扎、（ ）、送别顾客。4.接待顾客时，如果顾客反复挑选，试穿最终并未成交，怎么办？5.对于食品类的商品，展示和销售时应注意什么？6.在接待退换商品的顾客时应该怎么做？小结：通过本节课的学习，掌握批发企业和零售企业的商品销售程序；掌握售前、售中、售后服务的有关要求。提高介绍商品的语言表达能力和正确处理销售人员和顾客之间矛盾的能力。树立全心全意为顾客服务的思想。作业：1.阅读本节课教材，加深对售货程序和销售服务的理解。2.针对目前零售业的现状，每人设计五条方便顾客措施？售后服务是零售企业服务工作的一项重要内

9、容，企业信誉的好坏与售后服务有很大关系，我们应该为消费者提供哪些售后服务？为了让大家理解售后服务的重要性，请看案例按照服务地点分为定点服务和巡回服务，请同学思考什么样的商品采用巡回服务？按照销售服务的收费要求分可分为哪些服务？我们平时购买商品时常常听说“终身维修”，“一年保修”等说法，那么按照销售服务服务的时间又分为几种呢？时间怎样划分？以上是我们这节课学习的主要内容，检验一下大家对相关问题的理解，请看思考题进行小结。布置作业讨论口答 每人设计一条售后服务措施3-5人阅读教材，回答问题阅读口答讨论口答 3-6人回顾本节学过的有关知识。明确本节课作业提问法分析法例证法（课件给出奔驰公司售后服务的案例）讨论法；归纳法讨论法；归纳法课件给出练习题归纳法分析法5511板书设计§4.3 商品销售业务与销售服务一、商品销售业务： 二、商品销售服务：（一）批发企业的商品销售程序 （一）基本概念： （二）分类方式： （二）零售企业的商品销售程序 1.按服务与销售的时间的关系分2.按照服务地点分3.按照销售服务的收费要求分4.按照销售服务服务的时间分课