前台工作注意事项定

1、工作行为规范系列前台工作注意事项定（标准、完整、实用、可修改）FS-QG-73256编号：前台工作注意事项定Note at the front desk说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。1、 酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服 务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房 号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语， 否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。2、 上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作 无关的事情。3、 接待员在报退

2、房房号房务中心时务必准确，清楚。必 要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究 当事人责任。4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的 原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时， 婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶 证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住， 若引起争吵则请求值班经理解决。5、 礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝 告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞 父通。6、 如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、 报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的， 记录有关情况直接反映给前厅部经理

3、，由前厅部经理与客房 部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。7、 所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处 在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上 引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或 部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记， 下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请 示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。9、接

4、待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心， 并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫 生。10、 预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP 服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完 成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可 以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服 务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关 长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联 系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，

5、如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知， 放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安 排和检查卫生情况，提前 3个小时到房间检查落实，并试用 房卡是否有正常打开房门。15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李 员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自 把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏 有异议时处在被动的局面。16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时， 只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。17、有关调班

6、情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。18、所有请假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小 时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。19、 严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论*事宜，更 不能利用办公电话报*号码，否则一旦发现属赌博现象严 肃处理20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店 将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信 息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的 权利。21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑

7、制卡机或总 台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力 查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。22、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源 部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经 过。23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券 的要坚持原则，不予办理。24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情 况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马 上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。25、客

8、人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关 资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统 一地方，方便快速查找。26、接待处将每天入住超过 5间房（或以上）的单位房号 统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机 另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队 司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本 控制。28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时， 马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“ 120”处理，把损失降到最低点。29、总机收到消防

9、报警时，马上通知相应部门派人前往 检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其 它情况通知值班经理或工程部前往解决。30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单 据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品 一起放置，方便查找并了解具体情况。31、酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建 议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人 写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有 关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押 金，是现付还是挂帐等，避免因时间

10、问题增加房费挂帐后又 投诉的事件。34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态， 并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房 务中心派人到房间查实，然后修改。35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言 谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能 诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经 理留意此事，做好有关警惕事宜。37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。38、凡是与酒店其它部门发生业

11、务联系时，需以书面形 式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不 准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等 业务。39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时 间为中午12:00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客 人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。40、 总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑， 如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然 后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停 留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入 住凭条的

12、，要求导游现付或与销售部负责人联系。42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人 是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意， 客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理 手续，并在房间内留言进行催款。44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要 求服务员在开在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电 话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追 究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台 电话（）的使用，除转接

13、董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作 需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来 或到门口值勤。47、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间 一律使用普通话交谈。50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的， 与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签 单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有 关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限

14、， 确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房 间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联 系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必 须得到收银员的同意方可。53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的 姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉 或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈 述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。55、 接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续

15、交班，暂 时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄 存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和 交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。56、从20xx年11月14日起成立班后会，15日开始执 行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经 理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监 休息则有副理代替。（早班15:40分集中，中班 23:30分集 中）57、 接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情 况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到

16、总机处，23:10分与总机核对叫醒房号与时间。58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班 23:10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号， 总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。59、 中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23:30 分进行督促检查叫醒工作情况。60、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点）先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人 手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补 过失，并向客人道歉。62、

17、 散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后， 打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆 放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将 水果撤出放入新的房间。63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交 由总监/经理审阅。64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客 人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写 房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固 定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回 收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。66、 为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏， 要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资 料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等 电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到 收银处予以修改。68、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与 钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。69、接待在安排两个不同的团队