创建品牌服务中必须注意的几个问题上课讲义

1、创建品牌服务中必须注意的几个问题为响应集团公司党委“打造服务品牌”的号召，发挥团 组织和广大团员青年在服务品牌打造攻坚战中的生力军和 突击队的作用。我认为在创建品牌服务中，必须注意以下几 个问题：品牌，是一种标志，是无形的财富，是根植于消费者心 目中良好形象，体现了企业的管理水平，员工素质和开拓精 神；优秀的品牌服务必定在公众心目中树立起良好的企业形 象，是进入市场参与竞争最有效的武器。集团公司自组建以 来，公司领导层精心打造“省客集团”这一服务品牌，在社 会上已有一定的知名度，但是业内人士都知道，业外知道的 不多，客运服务对象都知道，而下属各副业公司服务对象知 道的不多。所以创建品牌服务必须

2、注意：、整体性：品牌标志是公众对企业的总体评价，是企业 形象在公众心目中的整体印象。这个印象绝不取决于企业某 一个方面或某一个要素，而必须统筹兼顾各方面要素的塑 造。创建一个良好的服务品牌，必须坚持“以公众利益为导 向”的原则。根据公众的意见、态度、需要和价值观来开展 创建品牌服务，把接受公众意见、改变公众态度、满足公众 需要，实现企业价值，作为企业创品牌的导向，不仅仅满足 于修建先进、舒适、豪华的工作、消费环境这些硬件措施上， 还要在管理方式，服务质量，提高员工素质，扩展经营渠道 等各种软件措施上下工夫，上档次、全方位，整体性塑造企 业形象。、层次性：品牌服务内部应具有稳定的结构层次。具体表

3、现为三个层次：、外观层：这是企业展现在公众面前的企业形象：一个干净、整洁、舒适的消费环境，井然有序，忙而不乱的工作 氛围；员工的统一着装、挂牌服务、昂然进取的精神风貌等 等。它们构成了公众感官所能把握的有形形象。、行为层：这是企业品牌服务的关键，集团公司每一个员工的工作 行为、工作态度、工作作风、个人素质、职业道德操守综合 为完整的行为状态，被公众所感知认同，良好的行为层服务， 会给消费者带来宾至如归的感觉。、理念层：这是企业形象，良好品牌服务的深层，是品 牌服务的精神支柱和灵魂。消费者正通过它来感受集团公司 形象的外观和行为而体会其理念形象的。、稳定性：“ XXXX这一品牌是集团领导、全体员

4、工和 广大消费者共同塑造出来的， 集团公司的价值观、经营思想、 服务方式一经形成不能轻易改变。要受到来自集团内部力量 自觉的认可和维护，并执行。一个品牌一旦在消费者中留下 深刻的印象，形成了良好的形象，都会长时间地保留在消费 者心目中占有位置，不会很快的忘记它，并通过人际传播方式，把这种印象传播到公众中去。而这需要很长的时间来完成，不可操之过急，急功近利。、可塑性：从集团公司经营主体来看，我们服务的对象是旅客和车辆。扩大经营线 路，增加客流量，加强交通安全管理力度，尽可能杜绝交通 安全事故、提高车辆保养、修理质量，认真执行车辆安全检 查制度；及时接受和处理消费者投诉和反映的情况，语言要 婉转、

5、态度要认真、行动要迅速、处理要公正，不能放过所 谓的“细微小事”。在此都会直接影响集团公司声誉和形象。 从日常工作中体现、提高、完善“ XXXX服务这一品牌。、传播性：创建“ XXXX这一品牌既需要塑造，更需要 传播。集团公司下属有十多个分公司，除主营客运外，还有 XXXX等副业公司。由于它们所经营的项目不同，服务对象不同，这都对扩大“ XXXX这一品牌的影响大有帮助。如果集 团公司实施统一品牌战略，加大企业宣传力度，在下属各单 位厂门、车门、站门、广告宣传等各方面全部使用“省客集 团”字样，对外宣传经营以律冠以“ XXXX，广泛借助各种 传播渠道和媒介，积极宣传企业，让公众及时了解集团公司

6、经营项目，工作情况、扩大知名度、才能使公众认知集团公 司的良好形象。、独特性：企业形象、知名品牌还具有鲜明的独特性， 企业形象越独特、越具个性，其形象就越鲜明、越显得突出， 就公路交通运输的特点， 如何真正实现旅客“门到门”服务， 在安全、及时、方便、舒适这几个方面来做足文章，使集团 公司的服务具有独特性，形成更好的企业形象，站在一个新 的高度。、互惠性：对集团公司来说，不仅要积极发展与消费者 之间的联系和沟通，还要十分注意和竞争对手的关系。同行 业之间不仅有竞争，还可以合作，把竞争对手好的经营思想、 经验、服务手段和方法借鉴过来，以便取长补短。还可以和 异地公路运输行业联合形成一条龙式的服务链，互