IMS业务投诉处理流程

1、IMS业务投诉处理流程(V20)、适用X围:流程主要分为两部分：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。（一）故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题；（二）业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问 题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。二、注意事项：（一）地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作，即地市一线人员或相关部门发起的工单，由 地市客服进行用户回复、工单归档工作，而省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。（二）ITIL工单生成时，业务选择项必须选择“IMS业务

2、”中分类子项，具体操作方法请见附件2。（三）10086转派工单至地市运营支撑部的操作，只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系 统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。（四）地市客户经理可通过拨打本地客服等方式进行工单录入，快速完成远程投诉申告。三、投诉处理具体流程（一）业务申告流程IMS业务申告流程流程说明:业对于 决的 工单上理、及预处网无法解匸单.派EL至地市客职工单分派投诉处理AI:单回芨单位亀归档判断一 f 一亠客户回咬申告处理并回复匸单地葩发起的工 单完械用户回共工 作省客服中心发崔的工单，由 吿客服中心完成户申告受理 及预处理亠申告处理并回4 复

3、丄单 用"回复I：作工单回复单位判断客步骤一：业务申告受理1、用户通过集团客户经理、营业前台进行业务申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉后，进行预处理 工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统 中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服，进入步骤二。生成工单时，业务选择必須选择IMS业务中 的分类子项。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户 是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，进入 步骤二

4、。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。步骤二：工单分派客服根据用户投诉，进行问题判断：对于计费、业务办理等NGEOSS系统相关问题，将工单派发至省公司信 息系统部进行处理；对于其他业务申告问题，将工单派发至地市相关部门进行处理。同时，进入步骤三。工单转派 按照现有ITIL电子流流程执行。步骤三：投诉处理分公司相关部门或者省公司信息系统部进行投诉处理，并回复工单至客服部门。同时，进入步骤四。 步骤四：回复、归档地市一线人员或相关部门发起的工单，将工单派发至由地市客服进行用户回复、工单归档工作。省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。注：工单判断主要是工单回复

5、单位的判断，并进行合适的工单流转。（二）故障报修流程IMS故障报修流程八中自受理 及加处理流程说明:在mi尺绫中牛血仪 诉I.单并湿发來 eoMSjfttt 中在ITILj屮牛處炽 诉1.爪井滅曲至施 出客胆由省W086澈&处 丁 3山省10086完 成冋复、炉样1彳俗与用户硏从何 «8是许解决公瓯嗷低勉备/网 络/关口圧/*逮故緯怯理檢心网立务 /竄焼故陣战肾处理故烽解决故Jft客门IWMI廿Q步骤一：故障报修受理1、用户向地市集团客户经理、营业前台进行IMS故障申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于

6、预处理无法解决的故障报修，则在ITIL 系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服环节，并进入步骤二。生成工单时，业务选择必須选择 IMS业务中的“业务使用问题”。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将 工单派发至地市运营支撑部。同时，跳过步骤二，直接进入步骤三。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中 的“业务使用间题”。工单派发至地市运营支撑部的操作只需将IMS业务投诉工单转派至EOMS即可。步骤二：工单分派地市客服

7、根据用户投诉，进行问题判断。对于IMS网络故障投诉，地市客服将工单转派至用户归属地市的运 行支撑部，并进入步骤三，该操作通过在ITIL系统中将工单转派至EOMS中实现。步骤三：故障处理地市的运行支撑部对于IMS网络故障进行分类判断：1）属于IMS接入层设备或接入网络障碍，由地市的运行支撑部进行处理。故障处理完毕后，进入步骤四；2）属于本地承载设备/网络/关口局/铁通故障，将工单转派至地市运行维护部进行处理。故障处理完毕后， 地市运行维护部将工单回复至地市的运行支撑部，进入步骤四；3）属于核心网业务（IMS彩铃、V网等）/系统故障，将工单转派至省公司网络部进行处理。故障处理完毕 后，省公司网络部将工单回复至地市的运行支撑部，进入步骤四。步骤四：用户确认地市的运行支撑部与用户联系，确认