第三方物流企业增值服务创新

1、王登清第三方物流企业增值服务创新 福建教育学院学报二oo九年第四期第三方物流企业增值服务创新王登清(福建交通职业技术学院,福建 福州 350007)摘 要:单一物流服务已经不适应未来物流业务发展需要。只有大力发展增值服务,才能促进第三方物流发展。文章从第三方物流企业增值服务现状描述入手,分析其创新的必要性,重点论述了通过要素形成合力,实现创新。目的是为提升企业竞争力和可持续发展。关键词:第三方物流企业;增值服务;创新;要素中图分类号:F540 文献标识码:A 文章编号:1673-9884(2009)04-0045-04随着国内物流市场的竞争越来越激烈,依靠传统的资产、设施、关系提供单一物流服务

2、的时代已经过去。在行业利润不断摊薄的背景下,为了获得较好的发展,第三方物流企业必须去开拓新的/蓝海0。这个/蓝海0就是物流增值服务。所谓的物流增值服务是既能超常规满足客户需要,又不容易被竞争对手模仿。这种独特的服务产品就是增值服务。第三方物流企业提供的增值服务内容包括功能延伸的增值服务、降低成本的增值服务、加快反应速1度的增值服务及增加便利性的增值服务等。例如,在仓储的基础上发展配送,是仓储功能的延伸和扩展,并伴随着物流运作过程实施,将各环节有机衔接起来,实现便利、高效的物流运作。应该来说,真正的第三方物流企业的增值服务内涵是非常丰富的,而目前国内第三方物流企业增值服务的总体状况却不尽人意。一

3、、第三方物流企业增值服务现状分析(一)第三方物流企业增值服务发展状况1.第三方物流企业对增值服务的认识还存在初级阶段目前国内绝大多数的第三方物流企业对增值服务的认识还存在较为模糊的阶段。由于对增值服务的认识不清,更无法为客户提供合适的增值服务。来自中国物流与采购联合会的调查表明,国内第三方物流企业收益的85%来自基础性服务,诸如运输管理和仓储管理等,增值服务及物流信息服务等的2收益只占15%。这表明目前国内的大多数第三方物流企业是从物流基础服务中获得利润,缺乏从物流服务的创新与开展物流增值服务中寻求利润的理念。2.第三方物流企业逐渐增多,但服务内容较单一收稿日期:2009-04-20随着物流行

4、业的兴起,越来越多的物流企业加入到第三方物流市场。这些物流企业主要是从传统的运输企业和仓储企业转型过来,对仓储和运输的业务理解较深入,但对第三方物流的综合服务和增值服务这块的服务涉入较少,尤其是中小型的物流企业能够提供的增值服务更少。少数大型第三方物流企业(年业务量在1亿元以上),由于市场竞争的压力及客户对增值服务的需求等原因,开始意识到增值服务的重要性,也逐渐在物流服务的基础上开始提供延伸的增值服务。如某些物流企业开始在普遍服务如仓储和运输的基础上延伸开展增值服务,包括原料质检、库存查询、库存补充、提供门到门的配送、仓库融通仓及运输货物的追踪和查询等。3.总体上第三方物流服务市场处在发展期由

5、于第三方物流企业服务水平还不令人满意,以及企业对物流外包的认识不足等原因,我国的第三方物流市场尚未打开局面,仍然处在培育发展期。但随着外资企业进入和市场的竞争的加剧,货主企业对物流的认识逐渐深化,对专业化、一体化、综合化的第三方物流需求日渐增加。越来越多的企业开始考虑和认可第三方物流服务。根据中国仓储协会的调查,在我国第三方物流服务的比重是21%,而在欧洲和美国达到使用第三方物流服务的企业达到了76%和58%。这表明国内的第三方物流服务与国外相比,比重还较低,还有较大的发展空间。(二)第三方物流企业增值服务存在的问题1.客户企业期望的增值服务与现实服务内容之间存在较大的差距笔者对福建区域内20

6、家物流企业的服务项目做了调查,调查结果如表1所示。调查的服务项目有物流系统设计、条码采集、仓储保管、干线运输、市内配送、包装的增值服务等。服务的表现值是指第作者简介:王登清(1976-),福建福州人,福建交通职业技术学院讲师,硕士。三方物流企业为客户服务时的绩效水平,其值17,值越高表示该企业服务水平高;服务重要性是指客户企业对服务重要性的评价指标,其值17,值高表示该服务对客户而言重要。根据该表格制作图1服务绩效矩阵图。图1可见¹、º和¾三个服务项目落在需要提高的矩阵中,表示这三个服务项目与客户期望值还有差距,需要提高。¼和½服务项服务表现值

7、服务重要性¹物流系统设计2.86.3º条码采集4.25.8目落在表现值与重要性相当的矩阵,表示这些项目维持服务水平就可以。¹、º和¾分别表示物流系统设计、条码采集、包装增值服务等内容正是体现了客户对增值服务的需求。如图所示,可以清晰的识别出第三方物流企业提供的普遍服务已经基本得到客户的认可,而客户急需的增值服务与客户预期还存在较大的差距,需要改善的地方还不少。¼干线运输4.14.7½市内配送5.35.32王登清第三方物流企业增值服务创新 福建教育学院学报二oo九年第四期表1 服务项目调查表»仓储保管5.64.8&#

8、190;包装增值服务2.84.1图1 物流服务项目绩效评估2.第三方物流企业普遍缺乏增值服务的创新机制增值服务的提供关键靠创新,而目前第三方物流企业普遍存在的现象是为了应付客户的价格压榨,不得不雇用较低成本、低层次的人员。员工素质较低,知识构成不合理,人才匮乏,缺乏创新能力,这些因素直接限制了第三方物流企业的创新,根本无法提供知识含量高、拥有一定技术水平的增值服务。3.第三方物流企业信息反馈慢,导致客户对第三方物流服务满意度差据有关专家调查,客户对第三方物流服务满意度差的原因,主要来自第三方物流企业的信息方面。客户普遍反映的问题是第三方物流企业的信息系统没有或者是较为落后,对物流信息的反馈跟踪

9、不及时、信息沟通困难等,无法满足客户快速增长的信息化需求。在这种形势下,发展第三方物流业务,其重要的环节是满足客户业务需要的物流信息系统是当下迫在眉睫的事情。二、第三方物流企业增值服务创新的必要性1.增值服务市场空间巨大据仓储协会对家电、电子、日化、食品等450家大中型企业的一项典型调查,在被调查的正在寻求新的物流代理的企业中,75%的企业选择新兴物流公司,21.9%选择纯运输公司,3.1%选择仓储企业;在物流服务调查中有64.3%的企业希望新的物流公司提供综合物流服务,28.6%的企业希望提供干线服务,其余的企业希望提供分销服务。可见,未来我国企业对第三方物流的市场需求潜力巨大,尤其是希望提

10、供综合一体化物流服务。利用20042008五年的数据,使用线性回归预测方法,计算未来五年的物流费用预测值见表1。到2013年,我国物流费用将达到79765亿元,按照国际上第三方物流在物流市场上所占平均份额24.42%,第三方物流市场总规模将达到19478亿元。由此说明市场孕育了对第三方物流的巨大需求,其良好的市场前景为增值服务的发展提供了广阔的空间。2.客户企业对物流服务的需求不局限于基本服务据笔者对福建省内20家物流企业的典型调查研究,客户对物流企业服务的需求不在局限于仓储与运输基本服务上,对增值性高的综合物流服务需求日益突出。客户企业期望第三方物流服务商除了基本服务外,还能提供库存管理、物

11、流金融、返品物流、物流解决方案、物流信息共享等增值服务。这也表明,随着我国企业对增值物流服务的需求进一步差异化与专业化,需求水平将进一步提高,今后能提供更多增值服务的物流企业将具有更大的竞争优势。3.增值服务是第三方企业利润的重要来源增值服务的提供有利于客户与第三方物流公司形成战略联盟,通过一体化物流业务提供,有效避免了物流市场无序的价格战。这种增值服务提供实质是采取差异化经营战略,对第三方物流企业服务进行创新,提供其他企业不能提供的服务,形成行业独特性。这可以使第三方物流企业获得超额利润,提升企业的核心竞争力。4.第三方增值服务的创新发展,促进人才培养第三方增值服务的关键在于物流业务创新,而

12、物流业务创新的核心在于人才培养。第三方增值服务创新的难点是第三方物流企业提出适合客户企业的一体化综合物流解决方案并能整合资源实施物流方案,为客户节约物流成本,创造价值。要突破创新的难题,必须依靠人才。第三方增值服务的创新离不开人才,而人才通过第三方物流服务的创新发展实现其价值。两者的关系是互为发展,螺旋式上升。因此,第三方增值服务的创新发展,必将带来物流人46才流动和培养热潮,尤其是创新型、综合型及高层次王登清第三方物流企业增值服务创新 福建教育学院学报二oo九年第四期GDP(亿元)物流费用的物流人才。2009(预测)324724591122010(预测)350701636052011(预测)

13、378758686022012(预测)409058738762013(预测)44178379765表1 20092013五年的物流费用预测20041598782911420051823213386020062094073841420072466194540620083006754542三、第三方物流企业增值服务创新的对策思路第三方物流企业与传统的物流企业其根本区别在于是否能根据客户需要,提供一体化增值服务。第三方物流企业的竞争力的衡量标准在于能否为客户提供增值服务。增值服务是被认为是在物流竞争中有力的杀手锏。既然是这么好的事,为什么国内绝大多数的第三方物流企业还无法提供增值服务?其根源在于缺乏

14、创新能力。在纷繁复杂的环境中,第三方物流企业要实现增值服务创新,需要企业输入支撑要素和关键要素,通过第三方物流企业创新转化产出增值服务,在发现增值服务的效果达不到既定绩效时,及时调整要素以期达成目标(如图2所示)。这里支撑要素是指企业创新所需的人、财、物三要素。关键要素是指为在支撑要素基础上起核心作用的战略管理、组织、关系、制度及技术五要素。增值服务的核心是在支撑要素和五个关键要素的合力下产生作用,推动发展,实现创新。图2 要素与增值服务关系1.从战略管理层面提出创新战略,为服务创新指明前进的方向(推动力量)战略管理是企业为实现中长期的目标而制定的谋略和方针。为了获得竞争的优势,第三方物流企业

15、必须根据自身的情况与行业环境,制定出适合自己的创新战略。在战略层面提出创新战略,为增值服务的创新提供了企业高层的支持。来自企业高层对创新的认同感非常重要,它直接影响了增值服务创新发展的方向。创新的可持续发展推动力来源于企业战略层,因此将增值服务创新的战略融合到企业的长期发展战略中,是服务创新的关键要素资源,是创新的推动力量。借鉴迈克尔#波特在其著作5竞争战略6中提出关于竞争战略的研究成果,有三种战略可供选择,即总成本领先战略、标新立异战略、目标集聚战略。由于第三方物流企业规模实力普遍偏弱,因此第三方物流企业管理层在开发增值服务时,应该依据企业的外部环境和自身优势来决定,选择标新立异战3略和目标

16、集聚战略。2.建立学习型组织,为创新提供知识源泉(转化力量)第三方物流企业的员工素质整体较低,这极大限制了服务的创新。第三方物流企业有必要建立学习型组织,以促进企业员工积累知识不断更新,旨在提高企业员工素质,使员工成为/知识型和技能型0相结合的复合型创新人才。第三方物流企业通过构建知识平台,多渠道多层次为员工创造良好的学习氛围,员工充分利用知识平台,交流、分享、利用和创4新知识。通过知识的不断学习积累,为创新打下坚实的基础,为高价值的增值服务方案提供了知识源泉。因此建立学习型组织,推动企业文化创新,是企业增值服务创新的转化力量。3.以项目为导向,与关键客户建立长期战略合作伙伴关系(需求力量)第

17、三方物流企业增值服务可持续性开展的关键在于与重要客户合作,以第三方物流项目为载体,挖掘客户的物流服务需求,不断开拓适应客户需要的增值服务,为顾客创造价值,进而推动客户与第三方物流企业的合作关系良性循环。在市场化竞争激烈的背景下,与关键客户建立战略合作伙伴关系凸现重要性。通过与客户项目合作,避免陷入与客户讨价还价的泥潭中,倡导一种合作为客户创造价值的服务理念。例如,TCL速必达物流公司与TCL幸福快车有限公司(TCL售后部门)进行战略合作,由TCL幸福快车的技术人员进行对返品进行技术鉴别,然后将信息输入TCL速必达物流的数据库,TCL速必达物流将返品分类信息接口到TCL各企业总部,并根据TCL各

18、企业总部的要求进行返品的相应5作业,从而提高了客户的满意度。该项第三方物流公司为客户提供的返品物流服务,大大提高了逆向物流配送的流通效率,降低了流通成本,加速返品资金的回收。因此与关键客户建立良好的关系,是增值服务创新的需求力量。4.建立健全创新的激励制度,激发员工的积极性(保障力量)激励制度的建立健全是创新的保障条件,在第三方物流企业服务创新中处于重要地位。有了制度保障的激励机制,能够不断激发员工挑战自我,发挥其主观能动性,积极提出适应客户需要的增值服务。在创新体制下的员工对第三方物流企业的期望和需求是全面的,其中既包括物质需求,又包括更高层次的精神需求。创新所需的激励体系是多维立体的,各种

19、激励因素相互作用、有机渗透。根据实际情况,采用灵活机动、与人和事相适应的激励手段,才能有效激发知识型员工的创造热情和工作积极性。并在创新的过程中对员工进行定期的创新绩效考核,这6有利于员工达成服务目标。因此有效的激励制度是增值服务创新的保障力量。5.借助物流信息技术,提升服务效率(技术力量)物流信息技术是物流服务的基础,也是第三方物流作业的中枢神经系统。由于信息技术的应用大大提升了信息共享和服务效率,它在第三方物流企业中已获广泛应用。借力物流信息技术,提供先进的物流信息系统,其本身就是增值服务的应有之义。现代化物流信息服务可以为客户提供预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询,库存状态查询、货

20、物在途跟踪、关键绩效(KPI)监测、管理报告等服务内容。客户对信息服务的需求得到了快速有效的满足,将使得客户离不开第三方物流企业所提供的信息增值服务。当然第三方物流企业为获得信息技术方面的优势,不仅需要在技术方面进行较大投入,而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。对信息技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流企业区别竞争对手的重要手段。因此物流信息技术是增值服务创新的技术力量。四、结论第三方物流企业增值服务开发的过程就是一个不断创新的过程。服务创新的目的是通过提供差异化增值服务,无法让竞争对手复制其成功的业务模式,进而避开物流业的激烈价格战,为自身可持续发展奠定良好的基础。第三

21、方物流企业增值服务创新的核心在于五个关键要素的实现,第一,要在战略上重视,导入创新战略,探索的新思想和新方法;第二,内部建立学习型组织,提高人员素质为创新提供知识源泉;第三,创新的动力来自于客户需求,建立以客户关系为导向的创新机制,及时响应客户服务需要;第四,创新的保障机制是制度要素,利用先进的制度来管理人、激励人;最后引进、模仿和创新物流信息技术,不断提升物流的服务效率和质量。当然第三方物流企业增值服务的创新过程不是一蹴而就的,需要在基础服务满足的前提下不断循序渐进,围绕核心业务有重点有针对性的提供增值服务,实施较为稳妥的服务创新是降低风险的重要策略。国外许多第三方物流企业的成功经验告诉我们,只有依靠不断地对服务内容进行创新,第三方物流企业才会赢得持续发展。因此我们可以预期在不久的将来增值服务势必成为第三方物流企业应对市场变化,获得客户青睐的关键性服务,推动企业跨越式发展的重要手段。参考文献:1周永明.论物流增值服务的含义及实施途径J.改革与战略,2007(23):106-107.2朱传福.正视/增值服务0中的企业机会J.市场周刊,2007(3),14-15.3佚名.物流配送中心增值服务运作模式EB/OL.5张秀娥等.现代物流企业创新机制研究J.经济纵横,2007(7):76-77.6尚渊源.如何建立新型企业员工激励制度EB/OL.王登清第三方物流企业增