TNS：甘肃移动2009年客户满意度研究报告(全年总报告)

1、0客户 中国移动通信集团甘肃有限公司 联系人 蔡宇恒 关东胜甘甘肃移动客户满意度研究报告肃移动客户满意度研究报告20092009年全年（酒泉）年全年（酒泉）咨询TNS China顾问鲍旭升张文弟项目编号JC093236B日期2010年4月结论及建议结论及建议3 3具体发现具体发现附录附录研究概况研究概况4 41 12 22项目背景项目背景TNS公司服务于移动通信行业的市场研究多年，并在客户满意度研究方面具有独到的市场研究经验和专属研究模型。TNS与中国移动通信集团及各省公司有着深厚的合作关系，先后多次为其提供咨询和调研服务。TNS公司本次非常荣幸的接受甘肃移动的委托开展客户满意度监测及提升调研

2、。本次调研在与集团保持一致的基础上，对测量指标和问卷进行调整，采用以本次调研在与集团保持一致的基础上，对测量指标和问卷进行调整，采用以CATICATI调研形式收集数据，调研形式收集数据，以达到对客户满意度的以达到对客户满意度的测量测量-监控监控-管理管理-提升提升跟踪并测量内部客户满意度水平识别不满意用户并进行深度访问探索服务短板提供满意度提升咨询建议Monitoring监控监控Managing管理管理Measuring测量测量3相比于去年的变化相比于去年的变化依据：2009年集团满意度调研问卷相比于去年有小幅调整，本次省内调研以最新的2009年集团满意度调研问卷作为依据，保持与集团公司调研和

3、考核口径一致调整：在尊重集团满意度调研问卷的基础上，邀请相关部门的员工对指标体系和问卷进行讨论，对问卷进行了微幅调整，使得问卷指标更加全面，言语更加贴近客户问卷体系问卷体系竞争对手：2008年省内调研竞争品牌包括联通C网和联通G网，由于电信行业重组，今年的竞争品牌则是联通G网和电信C网调查对象：2008年省内调研只对普通客户进行了调查，今年则增加VIP客户、集团客户和TD客户，覆盖面更广样本量：2008年全年样本量是14000，今年全年样本量是44520，每地州每品牌的样本量从去年的50增加到今年的80，使得调研结果更加准确执行方面执行方面4满意度的计算方法满意度的计算方法回答“非常好、很好、

4、好”的比例整体质量整体质量二级指标二级指标商业过程的表现主要看整体质量，二级指标用来判断商业过程哪里存在问题满意度的数值是评价满意度的数值是评价3 3、4 4和和5 5分的被访者占所有分的被访者占所有有效被访者的比例。有效被访者的比例。5综合满意度的计算方法综合满意度的计算方法综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15)产品和服务整体质量产品和服务整体质量0.7关心客户关心客户0.15领导市场领导市场0.15综综合合满满意意度度回答“非常好、很好、好”的比例回答“非常同意、同意”的比例企业形象采用的是评价企业形象采用的是评价4和和5分的被访者占所有有效被访

5、者的比例。分的被访者占所有有效被访者的比例。1 12 2结论及建议结论及建议3 3具体发现具体发现附录附录研究概况研究概况4 47酒泉酒泉2009年各期各指标表现年各期各指标表现移动表现移动表现竞争对手表现竞争对手表现领先领先08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all综合满意度综合满意度*82 76 74 76 75 70 64 62 67 63 11 11 11 9 13 营销活动营销活动*-61 59 60

6、 60 -54 45 55 52 - 7 13 5 8 业务支撑业务支撑*79 75 73 75 74 77 71 71 72 70 2 3 1 3 4 语音网络语音网络7963 66 74 70 6661 64 68 59 132 2 7 11 新业务新业务7869 65 72 69 6466 52 78 61 144 13 -6 8 营业厅营业厅7678 69 76 75 7562 76 73 65 117 -6 3 10 热线热线8480 78 77 78 8368 69 87 73 1119 -9 5 宣传宣传8071 69 75 73 7658 61 65 58 413 8 10 1

7、5 促销促销/优惠活动优惠活动7564 64 64 64 5758 46 54 46 186 18 10 18 话费信息话费信息7667 75 84 78 7374 64 68 66 3-7 10 16 12 缴费缴费8379 81 81 81 8774 67 79 72 -45 14 2 9 积分积分/M值计划值计划67/10052/8069/75 60/80 61/79 - - 0 - - 34 资费资费8057 60 65 62 7957 59 60 59 2-1 1 5 3 投诉投诉7637 25 37 33 473842 33 36 28-1 -17 4 -3 电子渠道电子渠道*68

8、80 86 70 77 7260100 75 77 -420 -14 -5 0 在多数综合指标和商业过程上，酒泉移动表现较好，但投诉处理、资费、促销优惠满意度得分很低在大部分商业过程上，酒泉移动均领先于竞争对手，但电子渠道与竞争对手持平，投诉落后于竞争对手*综合满意度、营销活动和业务支撑为复合指标，由其他指标加权计算而得。*电子渠道是09年新增指标，08年旧指标为网上营业厅。*09年全年结果是由3期结果按照2:3:5加权计算而得。8结论结论酒泉综合满意度得分75.3分，高于全省平均水平酒泉综合满意度领先竞争对手12.5分，高于全省平均水平酒泉综合满意度较08年下降6.3分，改善高于全省平均水平

9、综合满意度综合满意度在多数综合指标和商业过程上，酒泉移动表现较好，但投诉处理、资费、促销优惠满意度得分很低在大部分商业过程上，酒泉移动均领先于竞争对手，但电子渠道与竞争对手持平，投诉落后于竞争对手商业过程商业过程9商业过程需要注意的问题商业过程需要注意的问题主要问题（绝对表现）主要问题（绝对表现）领先幅度小或落后于竞争对手（相对表现）领先幅度小或落后于竞争对手（相对表现）语音网络语音网络信号覆盖范围通话过程不掉线新业务新业务费用合理费用合理营业厅营业厅营业厅等候时间可接受营业厅等候时间可接受热线热线容易接通人工服务自动语音引导合理、话务员吐字清晰宣传宣传宣传的内容与实际一致、宣传内容有用宣传内

10、容容易理解促销促销/优惠活动优惠活动促销/优惠活动实用促销/优惠活动实用话费信息话费信息漫游话费准确漫游话费准确缴费缴费漫游时交费方便漫游时交费方便积分积分/M值计划值计划积分/M值计划兑换方便-资费资费收费标准合理收费标准合理投诉投诉投诉处理结果投诉方便程度、投诉处理结果电子渠道电子渠道电子渠道的宣传多数二级指标1 13 3具体发现具体发现2 2结论及建议结论及建议附录附录研究概况研究概况4 412酒泉的综合满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的综合满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的综合满意度75分，领先竞争对手幅度很大三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带和全球通满意度最低13酒泉综合满意度高于全

11、省平均水平酒泉综合满意度高于全省平均水平全省综合满意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平全省综合满意度领先竞争对手11.4分，酒泉领先12.5分，高于全省平均水平全省综合满意度较08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平领领先先改改善善表表现现*以2008年表现为基数，计算改善数值，下同。*以竞争对手为基数，计算领先数值，下同。14综合满意度表现、领先及改善综合满意度表现、领先及改善-全球通全球通全省全球通综合满意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平全省全球通领先电信C网8.5分，酒泉领先9.2分，高于全省平均水平全省全球通比08年下降6.3分，酒泉

12、下降5.8分，改善高于全省平均水平领领先先改改善善表表现现15综合满意度表现、领先及改善综合满意度表现、领先及改善-动感地带动感地带全省动感地带表现得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平全省动感地带领先电信C网8.6分，酒泉领先9.4分，高于全省平均水平全省动感地带比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平领领先先改改善善表表现现16综合满意度表现、领先及改善综合满意度表现、领先及改善-神州行神州行全省神州行表现得分75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平全省神州行领先联通G网13.3分，酒泉领先14.7分，高于全省平均水平全省神州行比08年下降8.6分，酒泉

13、下降5.5分，改善高于全省平均水平领领先先改改善善表表现现17酒泉综合满意度表现和领先都高于全省平均水平酒泉综合满意度表现和领先都高于全省平均水平全省平均值11.474.7酒泉综合满意度表现和领先都都高于全省平均水平19酒泉应密切注意资费、促销优惠的满意度情况酒泉应密切注意资费、促销优惠的满意度情况在各商业过程中，缴费表现得分最高，电子渠道改善最高，促销优惠活动领先最高投诉处理表现得分最低，投诉处理改善最低，投诉处理领先最低商业过程表现商业过程表现改善改善领先领先20各商业过程中，投诉的满意度表现和领先都较低各商业过程中，投诉的满意度表现和领先都较低全省平均值5.075.0话费信息和缴费的满意

14、度表现和领先都处于各商业过程的前列投诉的满意度表现和领先都较低21投诉的满意度表现和改善都较低投诉的满意度表现和改善都较低全省平均值0.075.0电子渠道和话费信息的满意度表现和改善都处于各商业过程的前列投诉的满意度表现和改善都较低22商业过程表现、改善、领先全球通商业过程表现、改善、领先全球通语音网络新业务营业厅热线宣传促销/优惠活动话费信息缴费积分计划资费投诉电子渠道表现表现改善改善领先领先在全球通各商业过程中，热线得分最高，电子渠道改善最高，热线领先最高投诉处理表现得分最低，投诉处理改善最低，新业务领先最低23商业过程表现、改善、领先动感地带商业过程表现、改善、领先动感地带语音网络新业务

15、营业厅热线宣传促销/优惠活动话费信息缴费M值计划资费投诉电子渠道表现表现改善改善领先领先在动感地带各商业过程中，缴费、M值计划和电子渠道表现得分最高，电子渠道改善最高，促销优惠活动领先最高投诉处理表现得分最低，投诉处理改善最低，新业务领先最低24商业过程表现、改善、领先神州行商业过程表现、改善、领先神州行语音网络新业务营业厅热线宣传促销/优惠活动话费信息缴费资费投诉电子渠道表现表现改善改善领先领先在神州行各商业过程中，缴费表现得分最高，电子渠道改善最高，宣传领先最高投诉处理表现得分最低，投诉处理改善最低，投诉处理领先最低26语音网络小结语音网络小结 语音网络重要性在语音网络重要性在1212个商

16、业过程中，位列第个商业过程中，位列第3 3位位 语音网络二级指标中，信号覆盖范围最为重要语音网络二级指标中，信号覆盖范围最为重要 二级指标中，二级指标中， 信号覆盖范围的客户满意度绝对表现最低；信号覆盖范围的客户满意度绝对表现最低； 通话过程不掉线的表现，移动领先优势小通话过程不掉线的表现，移动领先优势小27酒泉的语音网络质量满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的语音网络质量满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的语音网络质量满意度70分，领先竞争对手幅度很大三大品牌，神州行和动感地带客户满意度最高，全球通满意度最低28语音网络的主要问题在语音网络的主要问题在“信号覆盖范围信号覆盖范围”在语音网络的二级指标

17、中，“信号覆盖范围”的客户满意度比较低在“通话过程不掉线”方面，移动领先竞争对手优势较小语音网络总体质量语音网络总体质量通话过程不掉线信号覆盖范围通话清晰程度%领先状况领先状况移动表现移动表现29酒泉通话网络质量满意度表现和领先都低于全省平均水平酒泉通话网络质量满意度表现和领先都低于全省平均水平全省平均值13.771.3酒泉通话网络质量满意度表现和领先都低于全省平均水平31新业务小结新业务小结 新业务的重要性在新业务的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第2 2位位 新业务二级指标中，业务符合需求、容易使用最为重要新业务二级指标中，业务符合需求、容易使用最为重要 二级指标中，

18、二级指标中， 费用合理的客户满意度绝对表现最低；费用合理的客户满意度绝对表现最低； 费用合理的表现，移动差于竞争对手费用合理的表现，移动差于竞争对手32酒泉的新业务满意度领先竞争对手幅度较大酒泉的新业务满意度领先竞争对手幅度较大酒泉的新业务满意度69分，领先竞争对手幅度较大三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带居中，全球通满意度最低33新业务的主要问题在新业务的主要问题在“费用合理费用合理”在新业务的二级指标中，“费用合理”的客户满意度比较低在“费用合理”方面，移动表现差于竞争对手%领先状况领先状况移动表现移动表现新业务整体质量新业务整体质量开通得到您的确认取消方便业务符合您的需求容易使用费用

19、合理34酒泉新业务满意度领先均低于全省平均水平酒泉新业务满意度领先均低于全省平均水平全省平均值9.969.5酒泉新业务满意度领先均低于全省平均水平，表现与全省水平持平36营业厅小结营业厅小结 营业厅的重要性在营业厅的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第8 8位位 营业厅二级指标中，营业员整体表现最为重要营业厅二级指标中，营业员整体表现最为重要 二级指标中，二级指标中， 营业厅等待时间可接受的客户满意度绝对表现最低；营业厅等待时间可接受的客户满意度绝对表现最低； 营业厅等待时间可接受，移动领先优势弱营业厅等待时间可接受，移动领先优势弱37酒泉的营业厅满意度领先竞争对手幅度很大

20、酒泉的营业厅满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的营业厅满意度75分，领先竞争对手幅度很大三大品牌，全球通客户最为满意，神州行和动感地带客户满意度最低38营业厅的主要问题在营业厅的主要问题在“营业厅等待时间可接受营业厅等待时间可接受”在营业厅的二级指标中，“营业厅等待时间可接受”的客户满意度比较低在“营业厅等候时间可接受”方面，移动领先竞争对手优势较小领先状况领先状况 %移动表现移动表现 %营业厅整体质量营业厅整体质量地点方便营业环境营业员的整体表现营业厅等候时间可接受最近半年内在营业厅很少遇到系统故障营业厅业务办理快捷营业厅数量营业厅业务办理准确39酒泉营业厅满意度表现和领先都高于全省平均水平酒泉

21、营业厅满意度表现和领先都高于全省平均水平全省平均值8.870.2酒泉营业厅满意度表现和领先都高于全省平均水平41热线小结热线小结 热线的重要性在热线的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第9 9位位 热线的二级指标中，自动语音引导合理最为重要热线的二级指标中，自动语音引导合理最为重要 二级指标中，二级指标中， 容易接通人工服务的客户满意度绝对表现最低；容易接通人工服务的客户满意度绝对表现最低； 自动语音引导合理、话务员吐字清晰的表现，移动差于竞争对手自动语音引导合理、话务员吐字清晰的表现，移动差于竞争对手42酒泉的热线满意度领先竞争对手幅度较大酒泉的热线满意度领先竞争对手幅度

22、较大酒泉的热线满意度78分，领先竞争对手幅度较大三大品牌，全球通客户最为满意，动感地带居中，神州行满意度最低43热线热线1008610086的主要问题在的主要问题在“容易接通人工服务容易接通人工服务”在热线10086的二级指标中，“容易接通人工服务”的客户满意度比较低在“自动语音引导合理”和“话务员吐字清晰”方面，移动表现差于竞争对手%领先状况领先状况移动表现移动表现热线整体质量热线整体质量自动语音引导合理业务办理方便热线的业务办理成功率高容易接通人工服务解答问题方面话务员语速适中速拨号码方便使用话务员服务态度话务员吐字清晰44酒泉热线满意度表现和领先均略低于全省平均水平酒泉热线满意度表现和领

23、先均略低于全省平均水平全省平均值6.178.9酒泉热线满意度表现和领先均略低于全省平均水平46宣传小结宣传小结 宣传的重要性在宣传的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第1212位位 宣传二级指标中，宣传内容有用、宣传内容与实际一致最为重要宣传二级指标中，宣传内容有用、宣传内容与实际一致最为重要 二级指标中，二级指标中， 宣传的内容有用、宣传内容与实际一致的客户满意度绝对表宣传的内容有用、宣传内容与实际一致的客户满意度绝对表现最低；现最低； 宣传内容容易理解，移动领先优势弱宣传内容容易理解，移动领先优势弱47酒泉的宣传满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的宣传满意度领先竞争对手幅度

24、很大酒泉的宣传满意度73分，领先竞争对手幅度很大三大品牌，神州行客户最为满意，全球通居中，动感地带满意度最低48宣传的主要问题在宣传的主要问题在“宣传的内容与实际一致宣传的内容与实际一致”和和“宣传内容有用宣传内容有用”在宣传的二级指标中，“宣传的内容与实际一致”和“宣传内容有用”的客户满意度比较低在“宣传内容容易理解”方面，移动领先竞争对手优势较小%领先状况领先状况移动表现移动表现宣传整体质量宣传整体质量方便地获取想要的信息宣传内容有用宣传内容容易理解宣传的内容与实际一致49酒泉宣传满意度表现和领先都处于全省前列酒泉宣传满意度表现和领先都处于全省前列全省平均值9.672.1酒泉宣传满意度表现

25、和领先都处于全省前列51促销促销/优惠活动小结优惠活动小结 促销促销/ /优惠活动的重要性在优惠活动的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第1 1位位 促销促销/ /优惠活动二级指标中，促销优惠活动实用最为重要优惠活动二级指标中，促销优惠活动实用最为重要 二级指标中，二级指标中， 促销促销/ /优惠活动实用的客户满意度绝对表现最低；优惠活动实用的客户满意度绝对表现最低； 促销促销/ /优惠活动实用方面，移动领先优势弱优惠活动实用方面，移动领先优势弱52酒泉的促销优惠活动满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的促销优惠活动满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的促销优惠活动满意度64分，领先竞

26、争对手幅度很大三大品牌，动感地带客户最为满意，全球通居中，神州行满意度最低53促销促销/ /优惠的主要问题在优惠的主要问题在“促销促销/ /优惠活动实用优惠活动实用”在促销/优惠的二级指标中，“促销/优惠活动实用”的客户满意度比较低在“促销/优惠活动实用”方面，移动领先竞争对手优势较小%领先状况领先状况移动表现移动表现促销优惠活动整体质量促销优惠活动整体质量促销/优惠活动实用促销/优惠活动办理方便促销/优惠活动的宣传与实际相符促销/优惠活动信息容易了解到54酒泉优惠促销活动满意度表现较低，领先高于平均水平酒泉优惠促销活动满意度表现较低，领先高于平均水平全省平均值15.667.0酒泉优惠促销活动

27、满意度表现较低，领先高于平均水平56话费信息小结话费信息小结 话费信息的重要性在话费信息的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第7 7位位 话费信息二级指标中，话费信息获取方便最为重要话费信息二级指标中，话费信息获取方便最为重要 二级指标中，二级指标中， 漫游话费准确的客户满意度绝对表现最低；漫游话费准确的客户满意度绝对表现最低； 漫游话费准确，移动领先优势弱漫游话费准确，移动领先优势弱57酒泉的话费信息满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的话费信息满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的话费信息满意度78分，领先竞争对手幅度很大三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带客户居中，全球通满意度

28、最低58话费信息的主要问题在话费信息的主要问题在“漫游话费准确漫游话费准确”在话费信息的二级指标中，“漫游话费准确”的客户满意度比较低在“漫游话费准确”方面，移动领先竞争对手优势较小%领先状况领先状况移动表现移动表现话费信息整体质量话费信息整体质量话费信息获取方便话费信息容易理解话费的准确性可及时获得话费信息漫游话费准确59酒泉话费信息满意度表现和领先都处于全省前列酒泉话费信息满意度表现和领先都处于全省前列全省平均值8.776.9酒泉话费信息满意度表现和领先都处于全省前列61缴费小结缴费小结 缴费的重要性在缴费的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第6 6位位 缴费二级指标中

29、，缴费方便最为重要缴费二级指标中，缴费方便最为重要 二级指标中，二级指标中， 漫游时交费方便的客户满意度绝对表现最低；漫游时交费方便的客户满意度绝对表现最低； 漫游时交费方便，移动领先优势小漫游时交费方便，移动领先优势小62酒泉的缴费满意度领先竞争对手幅度较大酒泉的缴费满意度领先竞争对手幅度较大酒泉的缴费满意度81分，领先竞争对手幅度较大三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带居中，全球通满意度最低63缴费的主要问题在缴费的主要问题在“漫游时交费方便漫游时交费方便”在缴费的二级指标中，“漫游时交费方便”的客户满意度比较低在“漫游时交费方便”方面，移动领先竞争对手优势较小%领先状况领先状况移动表现

30、移动表现缴费整体质量缴费整体质量交费方便欠费停机的提早通知交清欠费后重新开机的速度交费成功率高漫游时交费方便64酒泉的缴费满意度表现和领先均处于全省较高水平酒泉的缴费满意度表现和领先均处于全省较高水平全省平均值3.375.1酒泉的缴费满意度表现和领先均处于全省较高水平66积分积分/M值计划小结值计划小结 积分积分/M/M值计划的重要性在值计划的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第1010位位 积分积分/M/M值计划二级指标中，积分兑换方便、兑换产品吸引力最为重值计划二级指标中，积分兑换方便、兑换产品吸引力最为重要要 二级指标中，二级指标中， 积分积分/M/M值计划兑换方便的

31、客户满意度绝对表现最低。值计划兑换方便的客户满意度绝对表现最低。67酒泉的全球通积分计划满意度低于动感地带酒泉的全球通积分计划满意度低于动感地带M值计划满意度值计划满意度酒泉的全球通积分计划满意度61分，动感地带M值计划满意度79分68积分积分/M/M值计划的主要问题在值计划的主要问题在“兑换方便兑换方便”在积分/M值的二级指标中，“积分/M值计划兑换方便”的客户满意度比较低%移动表现移动表现积分积分/M值计划整体质量值计划整体质量积分产品/M值计划宣传积分/M值计划信息查询方便积分/M值计划兑换方便积分产品/M值计划兑换方便积分产品/M值或M计划兑换产品配送69酒泉全球通积分计划表现和改善均

32、低于全省平均水平酒泉全球通积分计划表现和改善均低于全省平均水平全省平均值3.973.1酒泉全球通积分计划满意度表现和改善均低于全省平均水平70酒泉动感地带酒泉动感地带M值计划表现较好，改善低于全省平均水平值计划表现较好，改善低于全省平均水平全省平均值7.466.3酒泉动感地带M值计划满意度表现较好，改善低于全省平均水平72资费小结资费小结 资费的重要性在资费的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第5 5位位 资费二级指标中，收费标准合理最为重要资费二级指标中，收费标准合理最为重要 二级指标中，二级指标中， 收费标准合理的客户满意度绝对表现最低；收费标准合理的客户满意度绝对表现

33、最低； 收费标准合理的表现移动领先竞争对手幅度较小收费标准合理的表现移动领先竞争对手幅度较小73酒泉的资费满意度领先竞争对手幅度较小酒泉的资费满意度领先竞争对手幅度较小酒泉的资费满意度62分，领先竞争对手幅度较小三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带居中，全球通满意度最低74资费的主要问题在资费的主要问题在“收费标准合理收费标准合理”在资费的二级指标中，“收费标准合理”的客户满意度比较低在“收费标准合理”方面，移动领先竞争对手幅度较小%领先状况领先状况移动表现移动表现资费整体质量资费整体质量收费标准合理资费宣传清晰套餐符合您的需求75酒泉资费满意度表现和领先都高于全省平均水平酒泉资费满意度表现

34、和领先都高于全省平均水平全省平均值-0.961.3酒泉资费满意度表现和领先都高于全省平均水平77投诉小结投诉小结 投诉的重要性在投诉的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第1111位位 投诉二级指标中，投诉处理结果最为重要投诉二级指标中，投诉处理结果最为重要 二级指标中，二级指标中， 投诉处理结果的客户满意度绝对表现最低；投诉处理结果的客户满意度绝对表现最低； 投诉处理结果、投诉方便程度，移动表现差于竞争对手。投诉处理结果、投诉方便程度，移动表现差于竞争对手。78酒泉的投诉处理满意度落后于竞争对手酒泉的投诉处理满意度落后于竞争对手酒泉的投诉处理满意度33分，落后于竞争对手三大

35、品牌，动感地带客户最为满意，全球通居中，神州行满意度最低79投诉处理的主要问题在投诉处理的主要问题在“投诉处理结果投诉处理结果”在投诉处理的二级指标中，“投诉处理结果”的客户满意度比较低在“投诉方便程度”和“投诉处理结果”方面，移动表现差于竞争对手%领先状况领先状况移动表现移动表现投诉处理整体质量投诉处理整体质量投诉的方便程度接待人员的态度您的投诉不会被推来推去处理投诉时间可接受投诉处理结果80酒泉投诉处理满意度表现和领先都低于全省平均水平酒泉投诉处理满意度表现和领先都低于全省平均水平全省平均值7.344.6酒泉投诉处理满意度表现和领先都低于全省平均水平82电子渠道小结电子渠道小结 电子渠道的

36、重要性在电子渠道的重要性在1212个商业过程中，位列第个商业过程中，位列第4 4位位 电子渠道二级指标中，操作方便最为重要电子渠道二级指标中，操作方便最为重要 二级指标中，二级指标中， 电子渠道宣传的客户满意度绝对表现最低；电子渠道宣传的客户满意度绝对表现最低； 多数二级指标上，移动表现都差于竞争对手。多数二级指标上，移动表现都差于竞争对手。83酒泉的电子渠道满意度与竞争对手基本持平酒泉的电子渠道满意度与竞争对手基本持平酒泉的电子渠道满意度77分，与竞争对手基本持平三大品牌，动感地带客户最为满意，全球通居中，神州行满意度最低84电子渠道的主要问题在电子渠道的主要问题在“电子渠道宣传电子渠道宣传

37、”在电子渠道的二级指标中，“电子渠道宣传”的客户满意度比较低在多数二级指标上，移动表现都差于竞争对手%领先状况领先状况移动表现移动表现电子渠道整体质量电子渠道整体质量电子渠道容易接触到电子渠道的稳定性电子渠道业务办理成功率高电子渠道业务操作方便电子渠道的宣传85酒泉电子渠道满意度表现较好，领先低于全省平均水平酒泉电子渠道满意度表现较好，领先低于全省平均水平全省平均值5.175.1酒泉电子渠道满意度表现较好，领先低于全省平均水平87业务支撑小结业务支撑小结 二级指标中，二级指标中， 电子渠道业务办理成功率高的客户满意度绝对表现最低；电子渠道业务办理成功率高的客户满意度绝对表现最低； 电子渠道业务

38、办理成功率高的表现，移动差于竞争对手电子渠道业务办理成功率高的表现，移动差于竞争对手88酒泉的业务支撑满意度领先竞争对手幅度很小酒泉的业务支撑满意度领先竞争对手幅度很小酒泉的业务支撑满意度74分，领先竞争对手幅度很小三大品牌，动感地带客户最为满意，全球通居中，神州行满意度最低89业务支撑的主要问题在业务支撑的主要问题在“电子渠道业务办理成功率高电子渠道业务办理成功率高”在业务支撑的二级指标中，“电子渠道业务办理成功率高”的客户满意度比较低在“电子渠道业务办理成功率高”方面，移动表现差于竞争对手%领先状况领先状况移动表现移动表现业务支撑整体质量业务支撑整体质量最近半年内在营业厅很少遇到系统故障热

39、线的业务办理成功率高电子渠道业务办理成功率高话费的准确性可及时获得话费信息欠费停机的提早通知交清欠费后重新开机的速度交费成功率高90酒泉业务支撑满意度领先低于全省平均水平酒泉业务支撑满意度领先低于全省平均水平全省平均值5.574.4酒泉业务支撑满意度领先低于全省平均水平，表现与全省水平持平1 14 4附录附录2 2结论及建议结论及建议具体发现具体发现研究概况研究概况3 392普通客户问卷结构普通客户问卷结构* *一级指标一级指标二级指标二级指标A卷卷B卷卷产品和服务整体质量产品和服务整体质量vv品牌形象品牌形象vv语音网络质量语音网络质量v通话畅通(通话过程不掉线)v信号覆盖范围（只是指语音网络覆盖范围）v通话清晰程度（通话无杂音）v新业务新业务v开通得到您的确认（定制透明）v取消方便v业务符合您的需求v容易使用v费用合理v促销促销/优惠活动优惠活动vv促销或优惠活动的方案实用vv促销或优惠活动办理方便vv促销或优惠活动的宣传与实