行业沟通话术

1、效劳精神优质效劳是公司的灵魂， 效劳质量是公司的生命。 为此我们部门提出以下十项作为客服 部的效劳精神；1、礼貌：带人出事温文有礼。2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。4、公的：保护公共财物，不得乱报杂物，保持公共卫生。5、责任：热爱工作，坚守岗位。6、守时：上班要准时，不迟到，不早退。7、效率：做事迅速而又符合工作要求。8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。9、效劳与合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。10、业务知识：对与工作有关的指示要不断学习熟练精通善于应用。客服部话术 回访的流程： 充分准备应酬致意自我介绍说明意图具体说明事后沟

2、通1、成功顾客回访第一步： 结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起 打算打给顾客做回访调查时， 你是否已经想好了你要问对方的问题？你是 否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么那么将是一次糟糕的沟通开始。2、成功回访客户第二步： 要有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回 访。一般回访时间可以规定在早上10:00-11:30 ，下午 15:00-17:30.3、可成功客户回访的第三部： 礼貌和甜美的语声是大阿东客户听下去的动力。 对与 另一头的人来说，你的语音是标识你的修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要 先调节好自己的情绪， 这头微笑对着你， 对

3、方是可以通过声音感受到的。 注意礼貌和文 化、语气和节奏的掌控，防止给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择 告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你 获得帮助时预约之情，这样，你们两个当天都会有一个好心情。4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受 重视的感觉。 早邀请客户有空的时候到公司或者施工场地， 为其进一步解决问题。 详细记录 客户的抱怨、意见、 建议， 及时反响给相关的各个部门，根据各个部门的处理意见进一步进 行客户跟踪。接、打 的时候切记对客户给出无法确定的许诺， 要注意说话的方式， 要给

4、 事情的后续处理留出可以回转的余地。5、公司新活动、通知等需知会客户的客服 ： “您好！ * 先生 / 女士，我是北京炫彩宏图 装饰工程设计的客服代表 * ，现在公司在 * 小区推出一个 * 活动， 这项活动内 容是 * ，活动时间 * 年 * 月 * 日，请问您对这项活动都已经清楚了么？请问您对这 项活动好友什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动呢？非常感谢您的支持，您* 参加活动的要求表达。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝 您生活愉快！再见！ 应答、转接 程序话术1、 铃响立刻接听，要求在三声铃响之内接起每一个 ，要求声音甜美、语调柔和、 热情有礼、反响迅速言语准确

5、。2、 外线：“您好！这里是北京炫彩宏图装饰工程设计，请问有什么可以帮您？3、内线：“您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？4、转接 前说：“请稍等5、 如特殊情况下，对方没有任何信息， 五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应, 重复问候语，还是没有回应的情况下，可将 挂断。6、接听 时，学会适应假声，并运用适当的声音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切 和舒服，并运用适当的语音、语调、语速、让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性的使用 礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、结束语：请问还有什么可以帮您？再见，欢送下次致电。到店客户接待术语开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可

6、以帮您？咨询家装：感谢您在百忙之中到访炫彩宏图装饰！炫彩宏图势将秉承尊重客户、理解客户， 以品质、品味、品牌的产品观为您打造高品质家居生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。回访客户话术开头语：您好，我是炫彩宏图装饰工程设计的客服代表，我叫*，请问是*女士/先生吗？很冒昧打搅您！您现在方便接听 吗？A方便：好的，为了提高您的满意度，更好的效劳您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？记下时间不好意思打搅您，谢谢 您，再见！首先对您选择我们炫彩宏图的信任与支持！选择了炫彩宏图就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的效劳，炫彩宏图坚守对您的承诺，以实实在在的效劳赢取我们

7、彼此进 一步的信任！结束语：很快乐您能抽出珍贵的时间接受我们回访，同时也为您送上真诚的祝福祝您周末/节日愉快！或非常感谢您对我们的工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任 何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间对您处理问题。第二次回访：合同签单开工1、您的功底开工了么？材料已经进场了么？2、材料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？5、您对施工团队的效劳感觉满意吗？6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？7、您在验收材料时，由工程经理及监理的陪同吗？ 一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须有工程

8、经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系。尊降的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！炫彩宏图势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提珍贵意见！炫彩宏图客服部为您效劳！第三次回访：隐蔽工程结束1、您对设计师的效劳感觉满意吗？2、 我公司的监理是否经常和您保持联系联系过几次，并向您说明现场施工情况了吗？您 对他的效劳感觉满意吗？3、对与工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交代清楚了吗？4、您对现场的施工感觉满意吗？结束语：很快乐您能抽出珍贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真诚的祝福 祝您周末/节日愉快！或非常感谢您对我

9、们的工作支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮您处理 问题。第四次回访：二期工程款交完1、您对施工队进度还满意吗？2、产品进场安排是否满意？3、现场施工工人工作是否标准？4、你的意见及建议是否得到设计师、工程经理、监理及时处理？5、结束语：很快乐您能抽出珍贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真诚的祝福祝 您周末/节日愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您 有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮您处理问题。第五次回访：整体交工、交款1、请问您有没有需要帮您解决的问题？2、您对施工过程中有人是否私下向您收费？

10、3、在施工期间我公司人员对您效劳是否满意？4、您对我们的效劳有什么建议或建议吗？结束语：很快乐您能抽出珍贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真诚的祝福祝您/节日愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何 问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到北京炫彩宏图装饰工程设计 领取一份礼品。让客户感到我们给他打 能给他们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂 后在挂 。客户维修 的回访：请问在 24 小时内售后维修部施工队与您联系吗？ 是否与您协商好了装修时间？施工队是否与您协商好了装修方案呢？ 对他们的过失，我代表公司向您致歉，我会在通知他们给您一个满意的答复，好吗？ 您对维修的结果还满意吗？对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！ 接听客户抱怨来电：1、* 女士 / 先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？* ，您能谈一下您的希望、您的要求吗？ * 请您不要着急，一定会给您解决好， * ， 您看还有什么需要我为您做的吗？2、* 我们一定会及时改良，针对您的问题