酒店服务礼仪与规范

1、酒店服务礼仪与规范酒店服务礼仪与规范我们的产品是什么？我们的产品是什么？客人为什么会选择到我们这里来消费？客人为什么会选择到我们这里来消费？课程目标课程目标 这堂课程结束后你将能够：这堂课程结束后你将能够： 阐述出阐述出礼仪礼仪的定义的定义 列举出列举出接待服务礼仪接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要的重要性，并解释为什么重要 描述出酒店工作中基本仪容要求描述出酒店工作中基本仪容要求 说出工作中说出工作中服务礼仪服务礼仪的具体要求的具体要求 了解了解并并陈述陈述出介绍礼仪的具体要求出介绍礼仪的具体要求 说出语言沟通的具体要求说出语言沟通的具体要求 课课 程程 目目 录录 一、服务一、服务礼仪

2、基本概念礼仪基本概念 二、工作中基本仪容要求二、工作中基本仪容要求 三、酒店服务中仪表、仪态要求三、酒店服务中仪表、仪态要求 四、语言沟通艺术四、语言沟通艺术一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念1、礼仪的定义2、礼仪的重要性3、礼仪的核心一、礼仪基本概念一、礼仪基本概念什么是礼仪？什么是礼仪？礼：礼：是一种道德规范：尊重。是一种道德规范：尊重。仪：仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。礼仪：礼仪：礼仪是人际交往的艺术，有效的沟通技巧，约礼仪是人际交往的艺术，有效的沟通技巧，约定俗成的行为规范。定俗成的行为规范。包括包括人的人的容貌容貌、个人卫生个人卫生

3、、姿态姿态和和言行举止言行举止等四等四个个方面，是一个人方面，是一个人精神面貌精神面貌的外观体现。的外观体现。礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。工作中服务礼仪的重要性工作中服务礼仪的重要性 对客人对客人对员工对员工对企业对企业是是尊重尊重宾客的需要和体现，体现我们的关注宾客的需要和体现，体现我们的关注反映了企业的反映了企业的管理管理水平和水平和服务服务水平，代表公司形象水平，代表公司形象提高员工素质，体现了企业员工的提高员工素质，体现了企业员工的职业化职业化程度程度 礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心以尊重尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基注

4、重礼仪注重礼仪是酒店服务最基本的要求是酒店服务最基本的要求第一印象第一印象 微笑微笑 Smile世界语言的通行证问候问候 Greeting热情友好的问候身边的每一位朋友迷人的微笑迷人的微笑比尔盖茨比尔盖茨戴安娜王妃戴安娜王妃二、工作中基本仪容要求二、工作中基本仪容要求 头发头发 脸部脸部 嘴部嘴部&手部手部 脚部脚部 制服制服头头 发发女员工女员工：干净整洁，无异味和头屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱，一线员工长发盘起 ，后台员工束成马尾 不留夸张新潮发形，不染夸张颜色头头 发发男员工：男员工：干净整洁，无异味和头屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱 不留夸张新潮发形，不染夸张的颜色 留平头，

5、前不过眉，侧不过耳，后不触领脸脸 部部适适宜淡妆宜淡妆ABCDEABC 常备吸油纸和面巾，保证充足睡眠常备吸油纸和面巾，保证充足睡眠化妆小贴示：化妆小贴示：嘴部嘴部 上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品；保持口气清新上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品；保持口气清新 勤清洁鼻孔勤清洁鼻孔嘴部嘴部 饭后勤漱口，保持口腔清洁饭后勤漱口，保持口腔清洁 男员工需每天刮胡须男员工需每天刮胡须手部手部 保持干爽、无污渍保持干爽、无污渍 不留长指甲不留长指甲手手 勤洗手勤洗手 不涂夸张的指甲油不涂夸张的指甲油 脚部脚部&制服制服 穿公司规定的鞋袜穿公司规定的鞋袜脚部脚部未经批准，不得将制服穿带出公司

6、外未经批准，不得将制服穿带出公司外制服穿戴完整、干净、整齐制服穿戴完整、干净、整齐 制服制服 保持鞋部干净无尘、无破损保持鞋部干净无尘、无破损 勤换袜子，保持袜子无破损勤换袜子，保持袜子无破损首饰首饰铭铭 牌牌 端正佩戴名牌端正佩戴名牌q 站立站立q 坐坐q 行走行走q 下蹲下蹲q 指引方向指引方向q 迎接客人迎接客人q 让道让道q 乘坐电梯乘坐电梯q 握手握手q 递接（物品）递接（物品）三、酒店服务仪态、仪表要求三、酒店服务仪态、仪表要求什么是仪态？什么是仪态？非语言交流的一种非语言交流的一种 包括包括姿态、动作、神态表情、目光交流姿态、动作、神态表情、目光交流等等等等一样可以体现你的心情、

7、个性、教育、素养、一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等经验等等 为什么在工作时我们需要标准化的仪态？为什么在工作时我们需要标准化的仪态？赢得客户满意赢得客户满意更专业化更专业化体现服务质量体现服务质量差异化差异化我们需要怎样的形体语言？我们需要怎样的形体语言？礼节礼节优雅优雅利落利落尊重客人的文化、宗教信仰、尊重客人的文化、宗教信仰、风俗习惯等，风俗习惯等， 发扬我们的优良传统发扬我们的优良传统高效，用简单而有效的方式表达高效，用简单而有效的方式表达我们的用意我们的用意优雅的服务总是由绅士淑女提供优雅的服务总是由绅士淑女提供1. 站立站立- 腹前交叉式腹前交叉式-体侧自然下垂式体侧

8、自然下垂式-两手背放式两手背放式手手 位位站站 立立-抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑躯干女员工男员工站站 立立站站 立立男员工女员工Oh ! NO !倚墙、柜台而站 把手放在口袋（上衣、裤带）里-双脚平行站立（女士）站站 立立2. 坐坐坐坐平行停放式（ 90120 ）一侧平放式（双腿并拢、向内弯曲）（双腿并拢、向内弯曲）女员工脚位坐坐-自然平放式（垂放在双腿上）（垂放在双腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）（平放在腿上或桌面上）男员工手位坐坐-自然平放式（垂放在双腿上）（垂放在双腿上）-自然相握式（平放在桌面上）（平放在桌面上）手位手位女员工-单腿前伸-以手托面-人

9、字形腿（双膝并拢、（双膝并拢、双腿向两侧斜放双腿向两侧斜放）-二郎腿坐坐Oh ! NO !3. 行走行走行走行走- 步履轻盈、不拖沓- 走的线路尽量为一直线- 步幅恰当- 双臂自然摆动- 目光平视前方- 抬头、挺胸、收腹 低头、驼背 奔跑Oh ! NO !行行 走走不得奔跑不得奔跑,尤其是在客用区域尤其是在客用区域 不得相互搀手或勾肩搭背不得相互搀手或勾肩搭背 走路不拖沓走路不拖沓因为这样做既不安全也破坏了因为这样做既不安全也破坏了接待厅的氛围接待厅的氛围因为这不是一个职业化的形象因为这不是一个职业化的形象会让人觉得鞋不跟脚会让人觉得鞋不跟脚,或不精神或不精神行行 走走后台员工走员工通道。无工

10、作后台员工走员工通道。无工作需要需要, 不随意穿越客用区域不随意穿越客用区域当路遇客人时，让客人先行当路遇客人时，让客人先行 依据公司规定依据公司规定 出于礼仪要求出于礼仪要求行行 走走4. 下蹲下蹲男员工女员工-单腿曲蹲、 另一腿微微弯曲-前后腿交叉、侧身下蹲 下下 蹲蹲完全背对人- 不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起Oh ! NO ! 下蹲下蹲5. 指引方向指引方向手位手位- 伸出手掌手掌指示方向- 掌心向外- 四指并拢- 拇指内扣 指引方向指引方向我们应该怎样做？我们应该怎样做？躯干躯干 起立 挺胸抬头、身姿挺拔 面对客人 引领时站在客人前方一米左右 保持适当的目光接触我们应该怎样做？我们应该

11、怎样做？ 指引方向指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh ! NO ! 指引方向指引方向6. 迎接客人迎接客人- 主动上前迎接客人 - 目光注视、面带微笑- 向客人致以问候- 身体微微前倾- 伸手为客人指引方向- 走在客人的侧前方一米左右- 与顾客沟通时，保持一米左右距离，站在客人的侧前方 迎接客人迎接客人7. 让道让道- 在狭窄的过道，同客人迎面而行时- 在狭窄的过道，同客人相向而行时（此时你走在客人前面）- 即使在宽阔的区域（如大堂），当你和客人结束谈话时- 对面有客人走过来时何时我们何时我们需要为客人让道？为客人让道？让让 道道- 往旁退出一小步- 身体微微前倾- 伸手为

12、客人指引方向- 目光注视、面带微笑- 向客人致以问候- 待客人先离开后再离开- 如有需要带领客人到指定位置我们应该怎样做？我们应该怎样做？让让 道道8. 乘坐电梯乘坐电梯- 乘坐自动扶梯前应伸手示意客人;- 自己可先行搭乘，在客人前方引领;- 尽量靠右站立，把左边的空间; 让给有急事的人;- 侧身面向客人，切忌把背部留给客人;- 保持适当的目光接触;- 示意客人小心台阶。乘坐自动扶梯乘坐自动扶梯我们应该怎样做？我们应该怎样做？- 一步跨两级台阶- 靠左站立- 背部完全朝后- 落在陪同客人的后面Oh ! NO !乘坐自动扶梯乘坐自动扶梯- 乘坐厢式电梯前应先为客人按下按钮, - 然后引领客人等候

13、在最先到达的电梯前- 电梯到达时，用手挡住电梯门框，并示意客人先行- 进入电梯后帮客人按下楼层按钮- 电梯到达时，用手挡住电梯门框, 并为先行走出电梯的客人指引方向- 快步上前，在客人侧前方引领客人乘坐厢式电梯乘坐厢式电梯我们应该怎样做？我们应该怎样做？- 靠墙而立- 背门而站Oh ! NO !乘坐厢式电梯乘坐厢式电梯9. 握手握手何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 通常情况下述人群应先伸手- 高职人士 - 年长之人 主人主人- -女士女士 握握 手手-起立-脱去手套，帽子，墨镜

14、-目光注视-颔首微笑-用力适当-时间长度恰当，一般为3-6秒 初次见面握手不超过3秒-通常情况下用右手-手部一定要干净 握握 手手10. 递接（物品）递接（物品）名片名片- 尽可能用双手接、递名片-为表示尊敬，接受名片时站立起身- 递送时名片文字正向朝向客人- 如递送对象是外国人，应将英文版的一面朝上- 接到名片后，应放入名片夹、笔记本或钱夹， 而不应随意仍在桌面或放入裤兜-到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片-上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后 才能递上自己的名片 递接（物品）递接（物品）我们应该怎样做？我们应该怎样做？护照、身份证、信用卡等护照、身份证、信用卡等- 用双手接、递

15、- 正面朝上- 文字朝向客人递接（物品）递接（物品）我们应该怎样做？我们应该怎样做？菜单、宣传册等菜单、宣传册等- 保证资料的完整，干净- 用双手递送- 轻拿轻放- 切不可使文字上下颠倒- 熟悉菜单、宣传册的内容- 简单的介绍递接（物品）递接（物品）我们应该怎样做？我们应该怎样做？四、语言沟通艺术四、语言沟通艺术我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮的话！要会说话！甚至要会说漂亮的话！怎样才算漂亮的话？吐词清晰，语音标准吐词清晰，语音标准语调柔和，语气正确语调柔和，语气正确得体称呼，音量适中得体称呼，音量适中面带微笑面带微笑您还要饭吗？您还要饭吗？ 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位团在此用餐，当服务员发现一位7070多岁的老人面前是空多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您请问老先生，您还要饭吗？还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那那先生您完了吗？先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小姐，我今年姐，我今年7070多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的