至汇营销-雅客促销人员培训课件

1、1富贵粟米烧，新年添财运 雅客促销人员培训 上海至汇营销咨询有限公司高级顾问 羊怀玉2 培训纲要培训纲要 目标顾客目标顾客 导购流程图导购流程图 主要工作内容主要工作内容 品尝品管理品尝品管理 导购话术导购话术 行为规范行为规范 工作纪律工作纪律 顾客异议或投诉处理顾客异议或投诉处理 促销员日报表促销员日报表3目标顾客目标顾客导购对象无疑就是我们粟米烧的目标消费人群导购对象无疑就是我们粟米烧的目标消费人群 主要目标消费群： 中年、老年女性（家庭消费或送礼） 次要目标消费群： 青年女性（零食消费）4导购流程图导购流程图按照规范的流程进行导购，引起目标顾客的关注和兴趣按照规范的流程进行导购，引起目

2、标顾客的关注和兴趣没有兴趣 没有兴趣 在指定导购位置站好，准备导购 非目标顾客走近 “请随便看看，欢迎了解雅客粟米烧” 有目标顾客走近 靠近并说“您好！我是雅客导购员，欢迎消费雅客产品” 点头微笑 （推介话术） 转为下一个目标顾客 有兴趣 有兴趣 5n产品介绍：v 对感兴趣的目标顾客热心介绍产品卖点v 快速协助完成购买过程主要工作内容主要工作内容导购员工作不仅仅为产品推介，还包括产品陈列、库存管理、订单收集、导购员工作不仅仅为产品推介，还包括产品陈列、库存管理、订单收集、销量统计、团购介绍、产品调换货、客诉处理和及时反馈信息等辅助工销量统计、团购介绍、产品调换货、客诉处理和及时反馈信息等辅助工

3、作作6n上岗期间产品合理陈列n下班前产品陈列维护n在产品陈列位置保证POP醒目、价格正确标识产品陈列产品陈列7n根据售点的销售状况、产品库存现状、促销前备货、经销商送货时间等综合因素来判断安全库存n提前进行合理建议订单，交给巡店的经销商理货员、业务员或雅客公司营销专员订单收集订单收集8n坚持每日定时对售点做销量小计(在背面画正字)，最长不超过两小时n每天下班前填写导购员日报表n在可能的情况下从店方的电脑系统中查询当天的销售量销量统计销量统计9团购介绍n如果顾客有团购意向，务必留下对方联系方式，并立刻与雅客公司区域经理联系n在与团购意向顾客交流的过程中务必谨慎，不要让店方人员知道10n及时将破损

4、产品数量进行统计n分清破袋与开袋两种情况n坚决不能拿破损产品做品尝n促销人员自己绝对不能在店内品尝产品n发现商超在存储装卸过程中出现明显的失职导致破损，第一时间将破损产品数量及原因汇报给公司人员协助产品调换货协助产品调换货11n首先必须耐心倾听目标顾客的投诉并分析其真正动机n然后将目标顾客的投诉原因、地点、姓名、联系电话等详细资料记录n第一时间上报公司或经销商人员n告之顾客将尽快给予回复n无论过错在己方或对方，均不能与目标顾客争论客诉处理客诉处理12信息反馈信息反馈n每天下班后将导购员日报表要求的信息及时反馈给雅客公司营销专员13品尝对象选择n中年、老年夫妇首先给妻子品尝，只有在其对丈夫说味道

5、不错并且丈夫表示出品尝的欲望时，才给丈夫品尝品尝品管理品尝品管理14n中年、老年夫妇带一个小孩首先给小孩品尝，在其表示味道不错时，才给妈妈（奶奶）品尝，爸爸（爷爷）原则上不提供品尝品尝对象选择15n两个及两个以上女伴原则上只提供给一个人品尝，除非其品尝完后表示出对产品有兴趣，并示意同伴也品尝时，才提供给其她人品尝品尝对象选择16n单个中年、老年女性在表示对产品有兴趣时才提供品尝，但原则上只提供一个品尝品品尝对象选择17n男性消费者只有其在对产品有兴趣时才提供品尝品尝对象选择18品尝对象选择n最佳品尝对象为有购买意向的顾客长时间驻留产品旁，并仔细询问者购物车内有其它糖果产品，并关注雅客产品者仔细

6、询问后表示想知道味道如何者总之，我们相信大家的专业技能，俗话说眼睛是心灵的窗户，通过对顾总之，我们相信大家的专业技能，俗话说眼睛是心灵的窗户，通过对顾客眼神变化的观察，多半能判断出其真实想法客眼神变化的观察，多半能判断出其真实想法19品尝品准备规范n每一颗糖必须用剪刀一分为四n品尝品必须整齐摆放在托盘内，并在每份糖上插好牙签，竖立摆放n托盘内一次一般只摆放4颗糖的量，但如果客流量特别大时则灵活掌握20品尝话术规范品尝话术规范n在顾客品尝过程中要不停的介绍产品的口味特点，如糖份少、玉米味浓郁、吃口劲道且不粘牙等，并且必须是大声介绍，让旁边没品尝的顾客也能听到n引导顾客去闻包装袋散发出的浓郁的玉米

7、香味21品尝过程卫生控制n必须保证剪刀的干净卫生在每次剪完一批顾客的品尝品后必须擦拭剪刀剪刀必须放在剪刀套内，不得任意摆放剪刀不得做其它任何用途n必须保证托盘干净卫生一次用量消耗完后必须擦拭托盘n必须保证及时回收包装袋，保证地面干净卫生每天都必须准备一个塑料袋用于存放品尝品包装袋必须及时回收品尝品包装袋，不要让顾客把包装袋带走在下班时清理干净所有包装袋22品尝品库存管理n每天下班后要妥善保存剩余品尝品堆头货品下堆头下雅客产品正常排面内n对一天促销品消耗量有准确统计，并记录在促销员日报表上n对于第二天的品尝品用量要有准确的估计，并及时与营销专员沟通星期一至星期四的用量星期五至星期日的用量23导购

8、话术导购话术导购期间使用标准话术，最大化诱导目标顾客购买产品导购期间使用标准话术，最大化诱导目标顾客购买产品接触（邀请）目标介绍词： （？）您好，我是雅客公司的导购员，我想向您推您好，我是雅客公司的导购员，我想向您推荐我们的健康食品粟米烧荐我们的健康食品粟米烧24n我们的粟米烧糖份少，特别适合老人与小孩食用，相信您也很关注自相信您也很关注自身和家人的健康，您一定会喜欢的！身和家人的健康，您一定会喜欢的！导购介绍词导购介绍词糖份少诉求糖份少诉求25导购介绍词导购介绍词软糖且软糖且不粘牙诉求不粘牙诉求n我们的粟米烧虽然是软糖，但是不粘牙，对老人、儿童特别适合26n我们的粟米烧玉米味浓郁，细腻滑嫩、

9、劲道，口感甚佳 ！保证你吃完第一颗后还想吃第二颗。导购介绍词导购介绍词产品口味诉求产品口味诉求27n我们的粟米烧一包只有500g，快过年了，你应该多买几包n或我们的粟米烧一包只有500g，量不多，全家享用最合适导购介绍词导购介绍词产品规格诉求产品规格诉求28n我们的粟米烧为手提式包装，而且色彩鲜艳，金玉满堂，富贵大气！n我们的粟米烧单颗都是独立包装，即可以放在包里做零食，也可以放在糖果盘中招待亲朋好友 导购介绍词导购介绍词产品包装诉求产品包装诉求29n我们这么精美包装的粟米烧每斤只要10.8元，您可以去看看别的散装产品，至少都要十一、二元每斤n或我们的粟米烧现在做特价，每袋只要9.9元，太合算

10、了，而且只做一个档期导购介绍词导购介绍词价格诉求价格诉求30导购介绍词导购介绍词捆绑挂历诉求捆绑挂历诉求n您只要购买20元的雅客产品（必须包含一包粟米烧），就能获得一本S.H.E的新年挂历，多实惠呀，不花钱就拿一个，既能自己用也是送给孩子的好礼物31导购介绍词导购介绍词礼品消费诉求礼品消费诉求n我们的粟米烧包装大气、色彩富贵，并且是手提式的便于携带n我们雅客品牌家喻户晓，送礼体面n我们雅客公司在中央电视台、湖南卫视等都有广告投放，并且当红明星周迅、TWINS、S.H.E都是我们雅客产品的代言人32n我们的粟米烧是以玉米味的产品，健康时尚n含糖量低，玉米味浓郁，细腻滑嫩、劲道，口感甚佳 n我们自

11、己即把粟米烧当零食，有时早餐也吃几个导购介绍词导购介绍词零食消费诉求零食消费诉求33导购介绍词导购介绍词品质保证诉求品质保证诉求雅客是中国食品业中第一个获得“中国名牌”荣誉称号的品牌！34n谢谢您关注雅客产品，再见！导购介绍词导购介绍词介绍结束介绍结束35行为规范行为规范导购过程必须遵守行为规范，使目标顾客对雅客留下良好的印象导购过程必须遵守行为规范，使目标顾客对雅客留下良好的印象穿着化妆发型个人卫生语言表情服务态度36n公司统一的服装或商超服装n严禁穿高跟皮鞋n严禁穿奇装异服穿着穿着37n不能化浓妆，可化淡妆n不可佩挂夸张或过于引人注目的首饰n不能使用气味强烈的香水n以朴素、大方为主要标准化

12、妆化妆38n及时清洗保持清洁n不要剪过于夸张或前卫的发型n不能染过于艳丽的头发发型发型39n不留过长指甲n保持指缝卫生n保持口腔气味清新n勤洗澡，勤换衣，保持体味清新个人卫生个人卫生40n站姿正确，不能斜靠或懒散的站立n表情自然不做作n与目标顾客目光接触时目光坦诚，自信n举止大方，有适当的肢体语言但不夸张n禁忌不雅小动作表情表情41n吐字清晰n语速均匀n尽量说普通话?语言语言42n遇到目标顾客必须先面带微笑n积极主动问好n对有兴趣的顾客主动介绍产品n遇到自己不清楚的问题，必须诚恳的、面带微笑的道歉服务态度服务态度43工作纪律工作纪律每一个导购员都必须严格遵守工作纪律，杜绝自由散漫的个人行为每一

13、个导购员都必须严格遵守工作纪律，杜绝自由散漫的个人行为和不负责任的态度和不负责任的态度工作时间考勤纪律导购纪律44工作时间工作时间n上午10：00晚上20：00为工作时间n中餐时间为12：0012：30n晚餐时间为17：0017：3045n迟到一次扣发工资10元n无故早退一次扣发工资15元n特殊情况无法上岗提前告知，否则视为旷工，扣发全天工资n非就餐时间离开产品陈列区域的时间最多不得超过15分钟n累计两次离开产品陈列区域的时间超过15分钟2次，计一次早退n累计两次迟到或早退予以辞退考勤纪律考勤纪律46n严格遵守驻扎商超的各项管理规章制度n禁忌攻击其它企业的产品或人员n禁忌议论或评价公司同事、领导、经营状况，议论或评价商场人员的是非等n在上岗时间不得随意闲聊n导购过程不允许吃任何食品，看报纸、杂志n当天没有及时填写导购员日报表，每次扣发10元工资导购纪律导购纪律47n应尽量转移至其它地方解决问题，不应在导购场所内讨论和解决，以免对其它目标顾客造成不良影响n 超出自身权力解决范围内时，应第一时间通知经销商或公司人员接到顾客投诉时接到顾客投诉时顾客异议或投诉处理顾客异议或投诉处理48n应学会倾听，不要轻易做出肯定或否定n先肯定再否定的沟通技巧，即“小姐（先生、大妈、大爷），您讲的很有道理，我了解您的心情，您能不能听我解释一下，实际情况是这样的”n找出投诉的原因以及想