物业管理中心内部审核工作流程

1、物业管理中心内部审核工作流程1 目的验证中心质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，是否得到有效的保持、实施 和改进。2 范围适用于公司质量管理体系所覆盖的 XX 管理中心管理区域。3 职责3.1 中心经理批准中心 年度内审计划 和内审实施计划 ， 批准内审报告 ，并担任内审组长。3.2 综合管理部负责人负责内审工作， 负责选定内审员， 协调 内审活动的开展；负责编写年度内审计划和内审报告 ；实 施内审实施计划 ， 组织编写 内审检查表 ， 编写 内审报告 ， 组织跟踪纠正 / 预防措施实施的验证。3.3 受审核管理处负责配合内审活动，负责实施纠正或纠正 /

2、 预防措施。4 程序4.1 年度内审计划4.1.1 内审每年进行二次。 中心综合管理部负责根据拟审核的活动、 区域的状况和重要程度及以往审核的结果， 策划、 编制 年 度内审计划 ，于每年年初报中心经理批准。出现以下情况时由中心经理及时组织内审：a.组织机构、管理体系发生重大变化；b.出现重大质量事故，或业主对某一服务环节连续投诉；c 法律、法规及其他外部要求的变更；d.在接受业主、认证方审核、公司内审之前；e.中心经理认为有必要时。4.1.2 年度内审计划内容a.审核目的、范围、依据、频次和方法；b.受审部门和审核时间。4.1.3 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和管理处，也可以专门针

3、对某几项要求对管理处进行重点审核，但当年内审必须覆盖所有管理处。4.2 内审前准备4.2.1 内审组a.审核时，内审员必须与受审部门无直接的责任关系；b.内审员必须经过内审员培训合格、中心经理指定；c.内审组长由中心经理担任。4.2.2 综合管理部负责人策划、编制本次内审实施计划交中心经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性，及以往审核的结果。4.2.3 内审实施计划内容a.审核目的、范围、方法和依据；b.内审组成员；c 内审日期、日程；d.受审部门及审核要点；e.内审报告分发范围、日期。4.2.4 内审组应提前三天将 内审实施计划 以书面形式通知受审核

4、部门，受审核部门接到计划后应安排配合人员，并做好准备工作。如对审核项目和日期有异议，需在内审前一天通知内审组，经协商另行安排。4.2.5 在了解受审核部门的具体情况后， 品质培训部根据内审实施计划组织内审员编写内审检查表 。 内审检查表要详细列出审核要点、项目、依据、方法，确保无遗漏和审核能顺利进行。4.3 内审实施4.3.1 首次会议a.参会人员：内审组成员及各受审管理处主任、陪同人员；综合管理部负责人主持会议；与会者在会议签到表上签到，并由综合管理部保留会议记录；b 会议内容： 综合管理部负责人介绍审核目的、 范围、 依据、方式、组员和审核日程，并与被审核部门确定陪同人员。c 内审组长讲话

5、。4.3.2 现场审核a.内审员依据内审分工、内审检查表对被审核部门的质量管理体系运行情况进行现场审核；b.当现场审查发现问题时，内审员应进一步调查清楚，对存在问题的客观性进行研究， 力求公正， 并将不合格事实记录于 内审检查表中；c 内审员在审核完成后，对受审核管理处负责人作一次口头第4页 共6页报告，将孤立、偶然、轻微的不合格提出纠正要求；对需进行原因分析的不合格提出相应的建议。4.3.3 内审报告4.3.3.1 现场审核后， 相关内审小组召开内审小组会议， 综合分析、 评审检查结果， 依据标准、 体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主签定的合同要求，确认不合格项：对于孤立、偶然

6、、轻微的能够立即整改的不合格，要求责任部门予以纠正；对于需进行原因分析的不合格填发不合格报告 ，由责任管理处进行原因分析， 并制定纠正 / 预防措施， 经内审员确认后实施，内审员负责对实施结果跟踪验证、记录。4.3.3.2 不合格的分级a.严重不合格：在业主中造成或可能造成严重影响，或服务提供过程中连续多次发生的不合格；在采购服务或采购物资中，已造成或可能造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主重大投诉的采购服务或采购物资；质量管理体系的系统失效或区域失效；b. 一般不合格：在业主中不会引起很大争议的需进行原因分析的不合格；服务过程中出现的偶然、一般性需进行原因分析的不合格；在采购服务或采购物

7、资中，偶然、一般性需进行原因分析的不合格；质量管理体系偶然、一般性需进行原因分析的不合格；c 采取纠正的不合格：个别、偶然、孤立、轻微，且易于纠正和无须原因分析的不合格（通常由发现人通知责任人立即整改纠正即可） 。4.3.3.3 内审组依据不合格报告在不合格项分布表中记录不合格项分布情况。4.3.3.4 现场审核后一周内，品质培训部完成内审报告 ，交中心经理批准。内审报告内容：a.审核目的、范围、方法和依据；b.内审组成员、被审核部门；c 内审计划实施情况总结；d.不合格项数量、分布情况、严重程度；e.存在的主要问题分析；f 对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。4.3.4 末次会议a.参会人员：内审组成员及各部门负责人；综合管理部负责人主持会议；与会者在会议签到表上签到，并由综合管理部保留会议记录；b.会议内容：综合管理部负责人重申审核目的，宣读不合格报告和审核结论，根据改进控制程序提出完成纠正 / 预防措施的要求及日期；中心经理讲话；c 综合管理部发放、保存不合格报告。4.3.5 责任管理处实施纠正 / 预防措施，中心经理指定内审员对实施结果进行验证相关质量记录1 年度内审