1吉林银行沟通技能训练

1、我是谁？ 问题：在医院里发生的最可怕的事情是什么？ 得病了、开刀了、死人了。 还有一种可能。 误诊（吴畛） 畛：zhn，田地间的小路。 什么是有效沟通 在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。 沟通的实质1.人不能不沟通2.所有人类的沟通形态多包含共同的因素3.沟通是一个符号象征的过程4.每一个符号并没有固定的意义5.沟通只有在人们使用一套共同的符号系统时才能发生6.非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用7.人们的注意力具有高度的选择性8.人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡沟通的种类 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 正式沟通：在组织系

2、统内，依据组织明文规定的原则进行信息的传递与沟通，如组织对内对外的公文往来、召开会议、传达命令等。 非正式沟通：是指员工私下的交谈与传闻、小道消息等。 沟通的种类 下行沟通、上行沟通与平行沟通下行沟通、上行沟通与平行沟通 下行沟通：是主管对员工由上而下的沟通。 上行沟通：是员工向主观报告或建议的沟通。 平行沟通：组织内部同阶层工作人员的横向联系。 沟通的种类 书面沟通与口头沟通书面沟通与口头沟通 沟通的种类 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 单向沟通：信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、作报告等。

3、 双向沟通：信息发送者以协调和讨论的姿态面对接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见。如职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报等。 沟通的种类 言语沟通与非言语沟通言语沟通与非言语沟通 言语沟通：运用语言文字来传达信息的活动。 非言语沟通：除了语言之外，运用其他任何方式进行的沟通。包括：体态语言、身体特征、触摸行为、音调语言、空间语言、装饰物品、环境因素等。沟通的过程信息发送者（信息源）信息接受者信息通道编码解码反馈信息沟通障碍 信息传送问题：1.噪音2.传达的工具不灵3.组织庞大层次多4.地位的障碍沟通障碍 语言的问题： 1.专门术语 2.字义含糊沟通障碍沟通参与者行为和心理上的问题1.感知上的

4、2.语言代表事实的问题3.语言能力4.刻板印象5.歪曲事实6.情绪7.过早下结论8.以推测当事实 沟通障碍沟通参与者行为和心理上的问题 9.倾听能力欠佳只喜欢讲而不耐烦听的人只注意听内容而忽视说话者的感觉的人过分积极而让人胆怯的人过分被动而懒得听的人时常把别人的意思领会错的人沟通障碍我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%有效沟通的基本原则行为和心理方面 1.采取肯定明确的态度 尊敬别人和自己，沟通时直接、诚恳而适当地表达

5、自己的感受，不放弃自己沟通的权利，也不抹杀别人沟通的权利 有效沟通的基本原则行为和心理方面 2.采取支持性而非防御性的态度 支持性表现一种平等的态度，防御则表现为优越感。 要对事不对人 交谈时要述诸共同的目标，不要运用控制的方法 不要使用判断性语言有效沟通的基本原则 防御性防御性 评价：“好”“坏”“对”“错”“你这样做简直笨死了！” 控制：运用“必须”“应该”“需要”“假如你不好好干，我要报告上级！” 计谋：对人不诚实，企图操纵别人，玩弄一些影响人的技巧，“那天要不是开会，我就请你们去吃饭了。” 有效沟通的基本原则 防御性防御性 冷漠：对别人漠不关心；保持距离，满不在乎，“我真的很忙，没时间

6、听你说话。” 优越：态度上表现比别人优越，让别人产生无能的感觉，“你最好让我来做，我会做得比你好。” 武断：似乎知道所有答案而不原改变，希望赢得辩论而不是解决问题，认为自己的看法和意见是真理而不断加以防卫，“很显然”“当然的”“很显然吗，那个人是有罪的。”有效沟通的基本原则 支持性支持性 平铺直叙： 问题定向：“让我们看看是否能找到好的解决办法。” 自发性：对自己的动机和意图直接而诚实地表达出来。 同理心：表达理解；认同问题，共享感觉，接受感情，“我觉得理解这件事情对你来说很困难。“ 有效沟通的基本原则 支持性支持性 平等性：对别人平等地尊重，对才能、价值、地位和权利的差异不在意；多用代名词“

7、我们”，“我们一起来做这件事吧。” 建议性：在话语中运用适当的修辞表达自己的态度可以改变；愿意重新考虑自己的行为、态度和意见；调查问题而不是找把柄；使用暂时性的语言。如“好象是”“据我所知”有效沟通的基本原则3.突破自己的有限经验4.妥善运用非言语信息 有效沟通的基本原则 5.培养正确的倾听方式 注意听说话者的主题 集中注意力倾听说话者的信息 不要让情感影响倾听 不要认为所听到的信息是熟悉的、或不熟悉的，甚至琐碎的 不要只注意听到事实 在未完全了解对方之前避免在心中思索答案 尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西 尽量对说话者的话题表现出兴趣 注意说话者的非言语信息 不要害怕听到困难而复杂的信息。

8、掌握与人交谈的基本原则1.不独占谈话时间2.不同的对象，选择不同的话题3.不要只谈论自己4.不可自我吹嘘5.用眼来“聆听”对方的谈话6.不可中伤他人表情测试1.轻微的悲伤。该情绪流露在下垂的上眼皮中。你也可以在眉毛内角的上斜角度中被找到悲伤。在轻微的悲伤中，唇角会被少许地向下拉扯。2.厌恶。线索在于为皱起鼻子与缩窄眼睛而微微用力的肌肉。在厌恶时，脸颊被提升，并挤压到下眼皮，不过眼皮肌肉是松驰的。3.轻微的享受。在大多数享受的过程中，人会提升脸颊，并轻微地降低眉毛位置。在一般性的笑容中，人不仅会抬升脸颊，而且会聚集眼下的皮，缩窄眼的 孔径，甚至产生鱼尾纹。4.轻微（或被高度控制）的愤怒。唯一的线

9、索在于轻轻地压抑和缩窄的嘴唇。这可能是愤怒的早期信号之一，用来警告你别把事弄得太过火。其他的信号 有：紧张的眼皮，降低且凑近的眉毛与抿住的嘴唇。5.轻微（或被高度控制）的恐惧。最常见的错误是把这理解为厌恶。恐惧的线索在于，嘴唇是被轻微地拉长的。恐惧的其他特征有：抬升的上眼皮和紧张的 下眼皮。6.伪装的愤怒。如果从微笑的嘴唇来看，这人挺高兴的；但是，眼皮并不处于享受状态下应该处于的位置。这可能是用开心的笑容来伪装真实的愤怒，或者 是愤怒和享受的混合物，也有可能是困惑、窘迫情况下的自我消遣。7.恐惧或惊奇。眼皮和眉毛对于区分恐惧和惊奇很重要。在恐惧时，下眼皮是紧张的，并且眉毛相互凑近，而不是像惊奇

10、时的那样仅仅是抬起。8。蔑视，自鸣得意或者倨傲。一边唇角的紧张标志了这一系列的情绪。如果紧张的唇角与一点点笑容结合起来，那么这就是所谓的沾沾自喜，目中无人了。9.担心，忧惧或被控制的恐惧。这些情感最可靠的特征在于眼皮的组合。非言语沟通非言语沟通的形式 体语 脸部表情 眼神与目光接触 人际距离 时间控制 仪表衣着与环境布置 人体接触 语音、语调、语气和辅助语言 你你 在在 说说 什什 么么 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 你你 的的 身身 体体 语语 言言非语言因素很重要非语言因素很重要 非语言因素很重要非语言因素很重要非语言因素很重要请读以下的话：请读以下的话： 我没说是你偷了这个钱包 视

11、 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。非语言因素很重要非语言因素很重要什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受理解并不意味着接受倾听的客观障碍倾听的客观障碍 噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境 人太多人太多 使用电话使用电话 方言方言 夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述 身体状态不佳身体状态不佳

12、 对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的主观障碍倾听的主观障碍 没有参与感没有参与感 话不投机话不投机 害怕听其他人说害怕听其他人说 倾听并不意味着接受倾听并不意味着接受 首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许 不走神不走神 注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎提 问 封闭式问题 开放试问题与人沟通时易犯的错误 过于功利主义，急

13、于求成 海阔天空不着边际，忘记正题 话太多，说个不停 提问技巧不足，事先无准备 为人太真实，忘了认同与赞美 不专心听 仪容不整，礼仪不周冲突管理最没有道理的人声音往往最响。冲突管理什么是冲突什么是冲突 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的差异。感知到的差异。如何处理争论和冲突 避让：避让： 你不喜欢、反对并且尽力去避让。你对问题的逃避会导致你周围的人有失败感。在对重大问题做出决定时，你可能会采取逃避的方式。不过，当有人比你能更有效地解决冲突，当问题超出了你的能力或者当人们可以从冷静的头脑中获益时，这种方式还是有用的。如何处理争论和冲突 竞争：竞争：

14、你不担心做出不受欢迎的决定或者公开自己的观点。这可能导致他人的赞同（随声附和的人）或压抑他人表达真实的想法（万事求和）。当需要快速做决定或发生不受欢迎的行为时，这种风格是合适的。如何处理争论和冲突 顺从顺从： 在争论中，你会优先关注别人的需要，而不是自己的。在冲突中你可能会放弃原来的主张。这意味着你的见解和关心将不会被听到。别人可能不再尊敬你，将你视为门前的擦鞋垫，任意踩踏。不过，当问题只对别人重要而与你无关紧要或继续争论下去可能会伤害到你和你的团队时，这种风格是有用的。如何处理争论和冲突 协商：协商： 此风格对冲突采取了变冲突为一致的方式。你清楚自己的观点并且愿意听取他人的想法，以达成统一。

15、当人们有不同的要求时，这种风格可以促成融洽和契约。然而，它要花费一些时间和努力，而且如果他人不采用相同方式，它很难奏效。控制自己的情绪 哲学家伊壁鸠鲁说：“人类不是被问题所困扰，而是被对问题的看法所困扰。“ 压力常常是我们自己的认知方式造成的。 20世纪中期心理学的一个最重要发现是：人类的情绪反应源于对外界事物的评价。 许多与压力有关的问题常常是非理性和不正确的思维引起的。 你不能控制事件本身，却能控制对事件的反应。控制自己的情绪克服三种克服三种“必须必须”： 我必须 你必须 我周围的环境必须控制自己的情绪五种五种“荒诞的联结荒诞的联结”： 糟糕透顶 我不能忍受 指责和谴责 我真没用 “总是”

16、和“从不”控制自己的情绪改变你的认知控制自己的情绪避免认知曲解和思维错误避免认知曲解和思维错误 全或者无的思维 过度概括化 消极心理过滤 贬低积极面 头脑解读控制自己的情绪避免认知曲解和思维错误避免认知曲解和思维错误 扩大化和缩小化 情绪化推理 应该和必须 负性标签 自怨自艾或者怨天尤人学会拒绝尝试说尝试说“不不”：对“不”难以启齿的人有以下几个原因： 对自己的判断力缺乏自信，不知道什么是应该做的，什么是不应该做的，这主要是由于迷惑造成的 渴望讨别人的喜欢，担心拒绝别人的请求会让别人对自己的喜欢程度降低 对自己能够成功地负起多少责任不清楚 具有完善的道德标准，他们会为“拒绝别人”而感到罪过 觉

17、得自己低人一等，因而把别人看成是控制自己的“权威人士”学会拒绝 克服说克服说“不不”的障碍的障碍 在别人向你提出不能接受的要求之前做好准备。如果觉得很难决定时，则不要贸然决定，过后再告诉你的决定。 把你的答复预先演习一遍，准备三、四套可以使用的句子对自己大声地练习几遍。 当你说“不”时，不要编造借口。要简洁明了，一语中的。没有必要为自己找理由，你有充分的权利说“不”。 说“不”时态度要坚决，假如举棋不定，别人会认为可以说服你改变主意。 在说出“不”之后，千万别有负罪感。别人不是你的行为的评判官。 美国心理学会提出心理平衡的10条要诀对自己不苛求，把目标和要求定在自己能力范围之内；对自己不苛求，

18、把目标和要求定在自己能力范围之内；对亲人期望不要过高；对亲人期望不要过高；不要处处与人争斗；不要处处与人争斗；暂离困难，去做你喜欢做的事；暂离困难，去做你喜欢做的事；只要大前提不受影响，在非原则问题方面适当让步；只要大前提不受影响，在非原则问题方面适当让步；对人表达善意；对人表达善意；找人倾诉烦恼；找人倾诉烦恼；帮助别人做事；帮助别人做事；适当娱乐；适当娱乐；荣辱不惊，知足常乐。荣辱不惊，知足常乐。罗素十戒凡事不要抱绝对肯定的态度；凡事不要抱绝对肯定的态度； 不要试图隐瞒证据，因为证据最终会被暴露；不要试图隐瞒证据，因为证据最终会被暴露； 不要害怕思考，因为思考总能让人有所补益；不要害怕思考，因为思考总能