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文档简介
1、客服人员下半年工作计划范文(通用版)2篇Model work plan for customer service personnel in the second half of the year (general version)汇报人:JinTai Co I I ege第1页共10页客服人员下半年工作计划范文(通用版)2 篇前言:丄作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划,有了工 作计划,匸作就有了明确的LI标和具体的步骤,大家协调行动,使工作有条不紊地 进行。工作计划对匸作既有指导作用,乂有推动作用,是提高工作效率的重要手段。 本文档根据丄作计划的书写内容要求,带有规划性、
2、设想性、计划性、方案和安排 的特点展开说明,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需 编辑修改及打印。本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可削匕转到对应篇童】1、篇章1:物业客服下半年工作计划样本 2、篇章2:客服下半年工作计划模板通用版篇章1:物业客服下半年工作计划样本由于我们高等教育物业的特殊性,在客服一顾客满意的 基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割, 调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务, 促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在,越来越多的
3、客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮 箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质 里。二、建立客服平台(-)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作 也可以有人力资源部行使)。(三)搞好客服前台服务。1 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司,横向一实施物业内部 之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门 之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。3
4、. 相关后勤服务的跟踪和回访。4. 24小时服务电话。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交 流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部 分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中 心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤 服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便
5、于全面协调服务。(二)人员编制至少二人。要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前 客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学 历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的 现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有 所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费 预算500元/月 全年公务经费6000. 00元。第5页共10页客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正 是当年总
6、公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立 品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是 顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可 以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部 务虚会”,“质量、改革、发展”,提岀的思路,不一定马上 实行。实践是检验真理的'唯一标准,客户服务工作要根据自 身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的 是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做
7、强。篇章2:客服下半年工作计划模板通用版【按住Ctrl键点此返回目录】20*年7月,我正式升任*园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、 做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备 相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性 和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮 演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展, 势必被多数人所看重。时光如梭,转眼间20*年工作即将结束,在公司领导的 大力支持
8、和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶 段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管 理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水 平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极 性和责任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下:一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差 不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作 主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板 房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员
9、工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针 对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为 较主动的、积极的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务 意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每 日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训, 部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅 度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作, 我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定 的日常接待流程进行操作。四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致, 并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。20*年工作计划要点一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根 据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。二、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的 接管验收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。四、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的 各项任务。尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些 问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务
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