客房管理制度

1、客房管理制度1、楼层服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5、向客人及时物品损坏的过程和原因， 权衡酒店和客人的利益， 提出赔偿的合理价格。6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维 修。客房借用物品制度1、对客人使用归还的物品一定要进行查验。2、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。3、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。4、填写借

2、用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服 务员签字。5、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。客房报修制度1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时 上报。2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并填写维修 单，通知工程部。3、VD房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修 单上签字，并迅速处理现场。4、OC房，如房内无客人， 须由服务员陪同工程部维修人员入内， 直到维修完毕， 以确保房内客人物品的安全， 如维修时间需过长， 通知领班另行安排。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程

3、维 修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。7、客房主管和领班有督促检查职能。低值易耗品申领制度1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品 2、按一周楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。 3、客房领班按规定的时间向主管领料。4、客房主管根据申领单，准备数量和种类，控制调配。5、客房主管根据申领单，复点领用量，并详细记录出库数量， 品种，日期。6、客房领班签字验收，根据楼层的需求量，准确发放。7、部门申购，申领物品，须在 15 日之前。客房楼层钥匙保管制度1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓 库钥匙。2、钥匙的使

4、用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使 用。3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房 内等。4、客用钥匙要做到“人在钥匙在” 不能随便交于他人使用，如有需要必须由持 钥匙服务员亲自负责开启。5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防 范措施，因工作 差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以劳动纪律处分。客房物品报废制度1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让 客房主管签字认可，统一处理。2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单 向客

5、房主管领取， 如客人不予赔偿， 须由值班经理的签字认可以 作存档。3、物品调换须遵循以旧换新的原则。4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规 定予以处罚。5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可 能予以废物利用或改制成其他客用物品。6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备 案统计。客房员工考核制度1、员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表， 准时上岗签到。2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。3、员工请病假，必须由医院就诊卡或病假证明。4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征 得同意。5、如遇特殊情况需

6、电话请假，必须与直属上级直接联系，征得 同意后方能有效。6、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退， 下班之后不准在7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领 班或客房主管同意，否则视为旷工。对讲机使用制度1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用 礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。2、员工上岗时打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下 班时要立即关机。3、对前厅的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间， 违者要给予处罚。4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善 保管，损坏或丢失要追查原因。5、进入楼层和客用区域，对讲

7、机需使用耳机，以保持酒店安静客房消防安全及保密制度 1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消 防器材的性能和使用方法。2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电 器故障。3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或 大功率电器， 禁止携带易燃易爆物品， 禁止将烟头扔入垃圾桶或 地板上。4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态， 发现指示灯故障要及时报修。5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发 现损坏要及时报修。6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面 的消防安全检查，确保节假日安全。7、一旦发现火警或发生

8、火灾，应及时按有关规定作紧急处理。8、如发现由可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。客房能源管理制度1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。3、做完 OC房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特 殊需要。4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其时滴热水和恭桶长流水现象。5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯的习惯。6、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有 贡献的员工，酒店将奖励以致鼓励。客房质量检查1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，经理 或

9、总经理抽查，保障客房卫生质量2、客房检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。3、根据客房不同的房态， 由主管至服务员分别对客房进行检查， 主要掌握五个环节上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和 宾客离店后的检查。4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查 记录，发现问题现场解决。5、未经检查或检查不合格的房间， 不得上报前台作可售房出租。6、落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处 罚。为客人开启房门制度 1、如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的 正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客

10、人 谅解，然后立即与前厅联系， 得到确认后， 方可为客人打开房门。 必要时，可请客人到前台办理核对和开门手续。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务 员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行 检查。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌 问询，注意房间不能让任何陌生人进入。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门， 服务员应礼貌婉拒， 坚决不能为陌生人打开房门， 倘若客人坚持 要打开房门，服务员应立即联系值班经理。“请勿打扰”的制度1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和 时间。2、下午 14：30 之后，挂牌仍未

11、摘除，服务员应马上通知客房主 管。3、由值班经理打电话到该客房，征求客人意见。4、若该房无人接听电话， 必须由值班经理和客房主管共同在场， 再次敲门，自报身份，入房查询。5 如果确认该房为住宿客房， 也没有异常情况， 应填写“留言单”，从门缝内 放入客房，等候客人的打扫通知。客衣收发管理制度1. 当接到前厅或发现房内的客人有洗衣需要求时，服务员须马 上按规定操作。2、前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上 的衣物和数量。3服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内有否遗留 物。4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、 日期及要求等，洗衣单一定要有客人的签字认可

12、。5 送回的干净客衣一定要与登记本核对，清点件数。6、按房号准确送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。遗留物品管理制度1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离 开应迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现 者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也 要标上房号），交给客房主管。5、所有的遗留物品统一由客房主管保管， 钥匙由值班经理保管。6、水果、食物，客房部都保留三天，非贵重物品保留三个月，50 元价值以上的物品，三

13、个月之后上交酒店管理层，决定处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失 的时间地点。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授 权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身 份证明，以此证明物品已被领走。客人失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。2、由值班经理，客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理 失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需要经由总经理同意。客人发病处理制度1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和 帮助，并

14、立即报告上级。2、客房主管，值班经理接通知后，第一时间赶到现场，探访病 客。3、当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领 班主管。4、如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方 案进行操作。布草收发管理制度1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和 质量。3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、 位置及规格严格统一。4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换 干净布件数量。5、楼层布件若有遗缺，须寻找原因，由责任人自行赔偿。6、日常布件送洗和分发过程种， 所有的布件都要逐件清

15、点检查， 在保证送出布件数量正确的同事，要把好质量关。7、在每天清点布件的过程种，凡遇有污点或破损的布件都要及 时送还重洗或作破损处理。8、妥善保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布件作抹布使用。9、楼层布件要天天盘点， 酒店全部布件的盘点工作为每月一次。更衣室、浴室的管理制度1、员工上岗后，不准进入浴室洗澡。2、员工不准停留更衣室闲聊，抽烟甚至休息。3、员工必须保持更衣室，浴室的室内整洁，不随意乱扔垃圾， 杂物，不随地吐痰，不准在墙上乱涂乱画。4、员工的衣物须自觉保管，工衣、工鞋不得随意乱放。 5、除雨伞、毛巾之外，任何物品须放在各自的更衣箱内。6、员工不准私自带家属进入浴室洗澡。7、更衣箱内除私人物品，工作制服外，员工不准私放、私藏酒 店物品。8、如拾到员工物品，须及时上交。9、节约用水，随手