建立工商服务文化品牌的实践与思考

1、建立工商服务文化品牌的实践与思考作者姓名：朱晓宝作者单位：吁胎工商行政治理局摘要：工商服务文化品牌建设，是工商机关提高服务水平，提升机关良好形象、促进工商机关和谐进展的重要举措。本文围绕工商服务文化品牌建设，论述了工商机关服务品牌的文化内涵与外延，阐述了工商机关实施服务文化品牌战略的意义，结合工商服务文化品牌活动实践，探究工商机关打造服务文化品牌的有效途径。关键词：工商，服务文化品牌，实践与摸索我国社会主义市场经济的快速进展，对公共行政治理质量提出了更高的要求，政府职能逐步由治理型向服务型转变，拓展和挖掘政府部门的服务职能，成为提高国家竞争力的全然途径。国家工商总局新“三定”方案指出，工商行政

2、治理机关的要紧职能是市场监管、行政执法和服务经济进展。面对新形势、新任务，工商行政治理机关必须顺应公共行政的进展趋势和时代需求，对自身角色与职能进行重新凝视并予以调整，打造工商服务文化品牌，全面实现工商机关转型升级、服务科学进展的战略目标。一、工商服务文化品牌的差不多内涵与外延（一）服务型工商的差不多内涵。工商机关依照市场监管本质和行业职能，面对新形势、新任务，为适应服务型政府的需要，从治理模式上转变以监督打击为主的治理思路，确立以服务对象和行政相对人为导向的服务型理念、服务型方式和服务型机制，从而更好地履行工商行政治理职能，推动工商科学进展。服务型工商的核心是转变治理理念。建设服务型工商，本

3、质上是要构建起一种以服务取代管制的工商行政治理模式。其核心确实是工商机关要完全改变过去政府机关那种强调命令、强调指挥、强调管制的思维定势，树立公众本位和社会本位的服务型思想，确立让服务对象和行政相地人中意的思维观念，树立服务型的治理理念。服务型工商的内容第一是要树立服务理念。构建服务型工商，确立工商干部的服务理念是前提。要通过思想发动、观念教育等多种方式，使工商人员在理念上从着眼于管转变为着眼于服务，在全体工商干部中广泛而深刻地树立服务对象至上的理念，树立治理确实是服务的理念，自觉为服务对象和行政相对人提供积极、主动、优质、高效的服务。其次要建立服务机制。构建服务型工商，必须从监管执法、组织机

4、构、工作制度、评判标准等方面建立起一整套能够保证服务职能落实的机制，从而从机制上实现治理模式由打击型、监管型向服务型转变。再次要优化服务方式。要不断创新服务方式，住服务方式上实现由往常文明用语、限时服务等浅层次服务向公平公平执法、简化登记注册手续等深层次服务转变，在服务手段上实现由传统的面对而服务向依靠信息化手段等电子政务服务方式转变，构建完善的工商服务体系。（二）工商服务文化品牌的差不多内涵与外延1、工商服务文化品牌的差不多内涵。服务型工商体系的完善，丰富了工商服务文化品牌的内涵。笔者认为，工商服务文化品牌的差不多内涵应该是以建立服务型工商体系为依靠，引进工商文化理念，构筑具有厚重历史底蕴，

5、又有鲜亮时代特点和行业、特色的工商服务文化体系，最终形成全体工商干部认同的服务文化追求、人一辈子价值取向和规范服务行为准则。其关键是坚持执法与服务的辩证统一，核心是执法和服务。工商服务品牌建设是基础，文化品牌是服务的更高层次，是服务品牌的高度提炼和升华，将工商服务造成文化品牌，是工商服务品牌建设的最高目标，是实现工商行政治理机关科学进展的战略选择。2、工商服务文化品牌的创立。（1）工商服务文化品牌的确定。自2005年，我们确立了“监管大市场，服务千万家”服务品牌以来，坚持把品牌创建工作作为转变机关作风、建设服务型机关、提高服务质量、树立工商形象的有效载体，与''建设和谐工商，展

6、现良好形象”主题实践紧密结合,不断深化服务品牌的内涵、理念、支撑体系、保证措施，品牌创建工作取得了显著成效，得到了系统上下全体工商干部的烈火响应和积极参与，己成为宽敞干部职工的共同意愿和自觉遵守的服务行为准则，为凝聚人心，鼓舞士气，转变作风，提高服务质量，打造服务型工商发挥了重要作用。2009年，该服务品牌通过积极申报、县评审委员会严格评审，从申报的21个部门（单位）中选择被评为“肝胎县机关服务名牌”并予以授牌。（2）建设工商服务文化品牌的总体目标。建立服务对象和行政相对人为导向的工商行政治理机制，提高服务行政相对人、服务经济和社会进展水平，形成行为规范、运转和谐、公平透亮、廉洁高效的行政运行

7、体系。（3）建设工商服务文化品牌的指导思想。以“三个代表”重要思想和十七大精神为指导，深入贯彻落实科学进展观，紧紧圉绕经济进展大局,在全县工商机关开展创建服务文化品牌活动，牢固树立“依法行政、执法为民”思想，努力打造忠于职守、勇负责、清正廉洁、执法如山的高素养工商行政治理队伍，进一步解放思想，创新工作思路，改进服务方式，完善工作体制机制，努力提高行政效能，优化进展环境：强化行政执法，规范经济秩序：严格打击违法行为，爱护合法权益，做经济进展的助推器、市场秩序的坚强卫士、消费者的爱护神。（4）工商服务文化品牌创建的原则。一是个性化原则。工商服务文化品牌是识别工商机关服务质量标识，以区别于其他机关的

8、核心价值观、机关文化、工作特点和干部精神风貌等。工商服务文化品牌要使社会各界和宽敞干部联想到工商部门市场监管、行政执法和服务地点经济进展的差不多职能以及求真务实、公平为民的工商精神，表达出执法与服务的高度统一。二是实效性原则。把创建服务文化品牌作为创建“四型机关”和服务型工商，推进工商系统”三个文明”建设的有效载体，通过服务文化品牌的创建，带动队伍素养的优化、行政效牟的提升和监管方式的创新，有助于工商行政治理事业从“四个差不多建立”走向健全完善，有助于我们努力做到“四个统一”，牢牢把握“四个只有”，大力加强''四个化建设”，不断更新“四个理念”，积极推进“四个转变”，全面实现“

9、四高目标”，推动工商工作的全而深入和科学进展。三是社会化原则。工商行政治理机关的职能与社会社会各界、人民群众的生活紧密相关，通过创建服务文化品牌实现对全社会的优质高效服务，为经济进展、人民群众的生产生活和社会文明进步制造良好环境，使社会各界更加认可工商部门的工作，实现“让群众中意、让领导放心”的目标。（三）工商服务文化品牌的差不多外延。1、理念先进化。现代社会，人们在追求办事快节奏、高效率的同时，法律意识逐步增强，越来越追求自身合法权益的保证。工商服务文化品牌建设应该是坚持以进展为第一要务、以服务为宗旨、以规范为目的，强化以人为本监管观念，改变“监管确实是收费，收费确实是监管”的思想，树立“法

10、治行政、效能服务、科学治理”三大理念。2、治理服务化。治理服务化确实是工商机关在治理方式上改变以往以监督打击型、监管型为主的行为方式,实行服务型治理，寓治理于服务，以服务作为治理的手段，通过服务促使治理职能的实现。一是要树立服务理念，把服务理念贯穿于工商行政治理工作各个环节的始终。二是要采取切实有效的措施,为行政相对人和服务对象提供优质、高效服务。三是要健全信息反馈渠道，提高治理的民众参与度,实现互动式治理。四是要建立评判与制约机制，实行社会化监督。3、服务体系化。服务体系化确实是工商机关要以满足顾客的合理需求为差不多准则，以方便顾客为动身点，以公布、公平、效率为立足点，建立起内涵丰富、形式多

11、样、比较完善的工商行政治理服务体系。作为一套完善的工商行政治理服务体系，应该从服务的规模化、有形化、效率化、可分化、关系化、差异化、职能化方面建立较为完整的服务制度。4、服务信息化。信息化是观念创新、治理创新、业务创新、制度创新的重要动力，是推动工商机关科学进展的“倍增器”。当前，工商信息化差不多步入整体推进、加快进展的重要时期。推进工商服务文化品牌建设，要以提高监管执法效能、公共服务能力和队伍治理水平为目标，以促进体制机制创新为动力、以加快信息资源开发利用为主线，以提高信息化应用水平为重点，进一步加快工商信息化建设步伐，推进工商机关由收费治理型向监管服务型转变。5、服务法治化。行政法治化确实

12、是以依法行政作为全然指导思想，规范工商行政治理执法行为，实行法治化治理。法治化本身确实是公共服务型政府机关的内在要求和题中之意。工商法治化包括三层含义:一是工商机关行政执法要依据法律规定进行，不能滥用自由裁量权。二是工商机关不仅要依法监管,而且其本身也要受法律约束和监督，要依法行政。三是工商机关与行政相对人和服务对象是平等的法律关系，要注意爱护行政相对人和服务对象合法权益。6、服务高效化。行政高效化确实是工商机关行政运作必须表达高效率的现代公共组织形象，建立和谐高效的运行机制，其内涵包括：一是要提高工商机关整体的运作效率，简化办事手续，提高行政与服务效率。二是要坚持政务公布，保证工商行政治理政

13、策透亮。三是要实行现代化治理，加快信息化建设，不断推进电子政务。四是要加强队伍建设，塑造一支廉洁、高效、具有亲和力的专业型、复合型工商行政治理队伍。二、建立工商服务文化品牌的重要意义在当前的新形势下，品牌反映着组织的治理模式、文化理念、服务创新和整体形象是组织核心竞争力的外在表现。优秀品牌的认同感强、知名度高、美誉度好，是公平、公平、公布、质量、效率、服务与诚信的代名词，具有强大的社会示范效应。作为政府市场监管和行政执法的重要职能部门，建设工商服务文化品牌不仅是建设服务型政府的内在要求，也是新期工商机关实现职转变，全面贯彻落实科学进展观的需要。（-）建设工商服务文化品牌是实践“三个代表”重要思

14、想和实践科学进展观的具体表达。第一，建设工商服务文化品牌的全然目的是为了促进生产力的进展，通过建设工商服务文化品牌净化社会主义大市场，建立良好的布场经济秩序，促进经济的快速进展。其次，建设工商服务文化品牌靠的是工商干部队伍的综合素养，而综合素养的提高，有赖于先进文化的引导与支撑。先进文化阻碍工商干部队伍的精神与灵魂，大力加强精神文明建设和行业作风建设，实现严格执法与热情服务的有机结合，树立崭新的工商形象，是建设工商服务文化品牌的重要内容。第三，建设工商服务文化品牌是实现人民群众全然利益的重要途径。工商机关肩负监管社会主义大市场的重任，通过依法行政与以德行政，为宽敞生产者、经营者、消费者营造一个

15、良好的市场环境，使他们的合法权益得到有效爱护，并不断满足宽敞人民群众日益增长的物质和文化生活的需要。（二）建设工商服务文化品牌是工商机关转型升级的需要。进展是党执政兴国的第一要务，科学进展观的第一要义是进展。工商部门差不多任务是爱护市场经济秩序，全然目的是促进科学进展。以科学进展观统领工商全部工作，尽职尽责制造良好的进展环境、尽心尽力为各类市场主体服务，是工商部门服务又好又快进展的重要保证和必定要求。学习实践科学进展观，作为工商部门应该从传统的管制思维转变到监管服务思维，变行政指令为行政指导，为市场主体服务、为经济进展服务。第一，工商系统必须在新的历史起点上，连续解放思想，坚决破除阻碍科学进展

16、的思想观念、体制机制障碍，以新一轮思想大解放推动体制机制创新，服务争当实践科学进展观的排头兵。其次，建设工商服务文化品牌，既是政府行政治理体制改革的必定趋势，也是促进国民经济又好又快进展，全面建设小康社会的客观要求。构建工商服务文化品牌的要紧目的在于提高工商机关的公共服务水平，提高公共服务总量，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务。工商部门，担负着市场监管与行政执法重要职能，既是政府向社会提供的一种公共产品，也是政府向社会提供的一种公共服务，其目的在于推动地点经济进展，爱护公平竞争，爱护消费者和经营者合法权益，坚持市场机制公平有序地运行。在深入贯彻党的十七大精神，全而落实科学进展

17、观的关键时期，工商部门通过创新体制机制，推进工商部门由强势型、管制型向监管服务型转变，提高工商部门服务水平、增大工商服务总量，是构建工商服务文化品牌的具体表达。（三）建设工商服务文化品牌是坚持依法行政与以德行政相结合的迫切需要。工商行政治理部门要担负起政府监管市场的职能，要紧取决于工商行政治理干部队伍整体素养，而在行业作风上暴露出来的问题，根源都出在服务上。要重塑工商行政治理部门良好的社会形象，必须以建设服务型工商为突破口。通过以德行政，找准依法行政与以德行政、严格执法与热情服务的结合点，做到既义正词严地抓执法，又热情周到地讲服务。通过以德律己，从差不多觉悟抓起，使工商行政治理干部清正廉洁，克

18、己奉公，全心全意为人民服务。通过坚持法治与德治并重，使两者相辅相成，相互促进。（四）建设工商服务文化品牌是丰富工商文化、树立形象、提升竞争力的内在要求。近年来，我们不断强化文明创建、工商文化建设，开展了丰富多彩的活动，凝聚了人心，采取了较多的措施,进行了有益的实践，但都没能形成规范化认可度强美誉度高的品牌，因此，整合资源，系统摸索，使工商服务文化迈向品牌化，把治理理念、团队精神、职业道德、行为规范提升到品牌的高度，让服务对象、行政相对人和社会各界看得到感受到工商服务文化品牌的魅力。同时，服务文化品牌建设能促进文明行业创建水平、行风建设水平不断提高，从而使工商机关的社会形象不断提升。当前都市间、

19、区域间招商引资、进展经济的竞争日趋猛烈，工商服务文化品牌是增强地点竞争力，提升地点都市形象的必定要求。工商服务文化品牌不仅有利于优化经济环境，促进企业进展，提升工商形象，更能吸引投资，促进地点经济可连续进展，提升地点形象。（五）建立工商服务文化品牌，是落实新“三定”方案，实现监管服务职能到位的必定要求。创新体制机制，建立高效运作监管与服务模式，是实现职能到位的重要保证。刚刚颁布实施的国家工商总局新''三定”方案，明确了服务和行政指导职能，要求我们从传统的治理型工商向服务型工商转变：加强了流通环节.食品安全监管，要求我们从传统的行政执法机关向行政执法与技术监督机关转变：增加了网络

20、商品交易和服务行为监管、反垄断法执法等职责，要求我们从实体领域市场监管扩展到虚拟领域市场监管，从一样的商品交易市场监管向社会主义统一大市场的监管转变。新“三定”方案职能的调整，进一步强化了工商服务职能，进一步拓宽了市场监管领域，进一步规范了行政执法行为。目前，由于工商自我保证体制阻碍与传统管制观念阻碍，轻监管、重收费，轻服务、重处罚的现象在一些部门与基层单位不同程度存在，工商监管与服务职能尚未完全到位。而对新一轮政府机构改革与职能调整，迫切需要各级工商部门站在更高层次、立足更高标准，来谋划、来推进、来提升监管与服务，通过准确把握好监管与进展、监管与服务、监管与维权、监管与执法“四个统一”关系，

21、树立正确工商理念：通过创新体制机制，加快推进工商行政治理制度化、规范化、程序化、法治化、专业化建设，推进监管领域由低端向高端延伸，监管方式由突击性、专项性整治向日常规范监管转变，监管手段由传统体会型向现代治理型转变，以全面实现工商职能到位。三、建设工商服务文化品牌的实践与探究从2005年“监管大巾场、服务千万家”工商服务文化品牌确立，通过精心培养、爱护和进展，到2008年1月被吁胎县委、市政府表彰为“服务文化品牌”，它差不多成为根植于吁胎工商，让地点党委、政府放心让群众中意的知名服务文化品牌。（一）以确立先进服务理念为核心，深入推进工商服务文化品牌规范化建设。要建设知名的工商服务文化品牌，必须

22、确立核心理念，把服务进展作为第一要务，建立规范、量化服务标准和服务质量的评估，并用以规范引导、约束服务人员即工商干部的心态和行为。一是确立服务理念。市局党组站在战略全局的高度，基于长期性、前胳性的摸索，坚持以十七大精神和科学进展观为指导，全而落实监管与进展、监管与服务、监管与维权、监管与执法“四个统一”要求，着力强化“法治行政、效能服务、消费维权”三个理念，树立“大监管”、“大执法”、“大服务”、“大维权”的思路，扎实推进“市场准入规范化、市场监管科学化、消费维权网络化、工作信息化、队伍专业化”建设，为推进工商服务文化品牌奠定了坚实的思想基础。同时，对行政相对人监管过程从操纵导向向监管过程服务

23、导向转变，从被动服务向主动服务转变，从形象性服务向实效性服务转变，将服务理念纳入组织文化体系。二是建立服务规范机制。通过系统地建立服务质量标准治理体系，规范工商治理工作和工商人员的行为。同时，应当按照形势进展和顾客需求的不断进展变化，不断对体系构架进行整合和优化，对流程、操纵方法进行完善。三是完善服务评估。服务评估是依据组织理念和服务标准对服务活动及其质量进行全而量化监控，从而使服务活动及其质量的偏差被操纵在尽可能小的范畴内。建立健全了服务绩效评估体系，把行政相对人和服务对象中意程度作为衡量服务绩效重要标准，建立良好的内部岗位考核体系和外部社会评判机制。（二）以大力提升队伍素养为基础，深入推进

24、工商服务文化品牌效能建设。以人为本，建设一支专业型、复合型人才为主体的高素养工商队伍是深入推进工商服务文化品牌的基础，并通过技术进步、治理进步、文化进步等手段提升组织内部的整体行政效率和服务的时刻效率，以便更好地为服务对象和行政相对人服务。同时，通过服务技能建设、服务知识建设和服务专业建设不断提高工商干部的服务素养。一方面，构建以能力建设为核心的干部治理机制，按照工商干部的能力大小确定其岗位、责任和绩效。在此基础上，改革相应制度，形成开放的治理系统，建立起能上能下、竞争择优的用人机制，打造一支既有工商专业知识又有专业服务素养的工商人员队伍，提高服务效率，保证服务质量，在快速多变的环境中不断满足

25、社会、行政相对人和服务对象的需求。另一方面，坚持“高标准、严要求、高层次、高质量”为指导思想，建设学习型机关，推动工商机关和工商干部的连续学习和成长。建立立足良性循环提升工商人员全而素养的完善的教育培训体系，以全日制脱产培训、各种分级分类培训、岗位能手竞赛等多种形式，不断加强工商人员思想道德、廉洁勒政、业务知识的教育和培训，全方位地提高工商人员的知识结构、业务技能和廉政水平，通过不断自我超越，融合整体，达到不断提升服务效能的目的。三是突出执政能力建设，加强高素养领导人才教育培养。各级领导班子是全面建设、各项工作的组织者与指挥者，其综合素养高低，领导能力强弱,直截了当阻碍到各项工作的落实。通过提

26、高领导班子科学决策、驾驭市场经济、应对复杂局面、总揽全局和改革创新等五种能力，以适应工商转型升级、建立服务文化品牌的需要。（三）以建立服务标准化体系为保证，深入推进工商服务文化品牌体制建设。周伯华局长指出，要把群众中意作为第一标准，夯实工商工作群众支持的根基，这是打造工商服务文化品牌的最高目标之一。在推进工商服务文化品牌建设上，通过以下几个方而不断推进服务标准化建设。一是确定服务总体标准。在队伍建设上，建立忠于职守、勇于负责、清正廉洁、执法如山的工商队伍；在处理执法与服务上，做到依法行政与依德行政相结合，严格执法与热情服务相结合：在机关建设上，把好市场准入关，当好市场秩序的裁判员，做好市场经济

27、秩序的坚强卫士。二是确定的窗口服务标准。努力做到礼貌待人、文明用i吾：首问负责，公示透亮：热情周到，服务规范：不推不拖，百问不厌：政务公布，恪守承诺；换位摸索，甘当公仆；全心全意，排忧解难。我们确定的市场监管标准是把好市场准入关，实行大登记治理；搞好企业监管，实行大监管体制；坚持巾场巡查、动态监管和协会自律相结合。三是确定行政执法标准。工商行政治理执法人员在履行公务时要做到态度端正、以理服人、用法准确、手续完备、排除违法、爱护合法，使行政执法公布、公平、公平,取信于民。行政执法人员要严格执行工商行政执法办案程序，着装整齐，出示执法证件。行政执法办案实行首次无有意轻微违规违法行为预警警示制、执法

28、过错追究责任制、案件查处后的回访制。“12315”指挥中心实行无假日工作日，全天候为宽敞消费者作好优质、高效、快捷服务，当好宽敞消费者的“爱护神”。四是确定服务形象标准。在现有服务的基础上，制定和引入形象识别系统（CIS）和组织识别系统（OIS）打算，进一步梳理和整合工商机关形象战略和视觉识别系统，进一步设计和完善服务环境，改造工商机关现有的组织形象各表征物，使之更趋个性化、特色化。让社会和行政相对人通过接触环境和工商机关组织的各种表征物，来识别和了解服务的理念、质量和水平等信息。五是确定服务承诺标准。将所有服务的项目、内容、质量标准等向社会进行公布承诺,承诺内容要针对顾客实实在在的利益和迫切

29、的需要，简洁、明确，不模糊、不引起误解，包括承诺不能兑现时的补救或惩处措施，以表达承诺方的真诚。通过确定服务标准化体系，进一步了完善工商服务文化品牌的体制机制建设。（四）以建立健全高效运作的工商体制机制为目标，深入推进工商服务文化品牌载体建设。完善高效的体制机制，是实现工商服务文化品牌建设的重要保证。一是整合职能分，优化资源配置，进一步完善垂直治理体制。按照“小局大所”的指导思想，进一步加强基层建设，对工商所的职能定位、机构设置、人员编制、装备设施和业务经费等进行了有效的整合和统筹安排，为基层工商实现收费监管型向监管服务型转变提供组织保证。二是创新监管服务机制，不断提高市场监管效能。以推进登记

30、注册改革为重点，创新市场准入机制。通过依法降低准入门槛、完善服务举措、规范窗口建设，提高市场准入服务质量，增强市场主体准入总量：以推行市场巡查制为重点，创新市场规范治理机制；以实行商品准入、退巾制度为重点，创新商品质量监管机制：以加强12315行政执法体系建设为重点，创新消费维权机制，全力爱护经营与消费者合法权益；以实行信用分类监管为重点，创新市场主体监管机制；以建立健全预警制度为重点，创新市场应急治理机制。三是创新队伍治理机制，增强服务科学进展动力与活力。四是创新惩防监察机制，促进队伍安全稳固。以构建工商廉政文化为抓手，全面推行公职人员岗位廉政教育和廉政风险防范，构筑思想防线：建立健全行政问

31、责机制，完善决策失误责任追究制度、行政执法过错责任追究制度、监督失察责任追究制度等,构建廉政防线。五是创新沟通和谐机制，构建内和外顺的进展环境。（五）以实施工商品牌工程为手段，深入推进工商服务文化品牌体系建设。服务地点经济进展,是工商部门的立业宗旨。提高服务质量、增大服务总量，既是工商部门服务升级的具体表现，也是表达和提升工商地位与作用重要途径。一是积极推进“准入畅通”工程，全力助推全民创业。深化企业登记制度改革，降低准入门槛，减少“多头审批”：优化6、县工商局和工商所登记注册职能划分，实行企业分层登记治理；实行窗口服务前移，设立绿色通道，简化办事环行，方便群众登记注册，缩短办事时刻，降低办事

32、成本：积极开展注册惠农、合同扶农、经纪活农活动，培养和繁荣农村市场主体，服务社会主义新农村建设。二是积极推进“维权护航”工程，全力服务和谐吁胎建设。积极构建“政府监管、企业自律、社会监督”三位一体的消费维权体系，进一步完善“政府推动、社会共建、多方参与”的消费维权机制；建立健全消费者与企业和解、经营者自律、消费纠纷调解、申诉举报制度，切实当好消费维权的“调解员”：深化“一会两站”建设，健全红盾维权服务网络；加大以食品安全为重点的流通领域商品质量监管力度，深化农村食品市场整治，切实担当起保证市场消费安全的重任。三是积极推进“商标带动”工程。深入推动商标带动战略，组织企业广泛开展争创驰名商标和闻名

33、商标，通过挖掘一批老品牌，培养拉动一批新品牌，宣传一批名优特，启动一批闲置品牌，把品牌迅速转化为资本，转化为生产力，促进吁胎经济快速健康进展。截止目前，全县已注册登记驰名商标2件，闻名商标101件。四是积极推进“企业金信”工程，大力营造诚信经营环境。切实提高信息服务质量，改革和完善统计方法、统计分析、统计推测和统计监督，健全上下联动的工商信息统计分析制度，全面提高工商信息统计服务的质量和水平，全力服务政府宏观决策、企业投资进展和群众择业消费：推进与政府有关部门的信息共享，形成监管合力，积极推进社会信用体系建设。五是积极推进“光荣纽带”工程，促进个体私营经济科学进展。坚持以科学进展观为指导，以“

34、提供服务、反映诉求、规范行为”工作目标，强化服务科学进展理念，创新服务思路、改进服务作风、扩大服务领域、丰富服务内容、提高服务效能，积极发挥服务、引导、自律、和谐、中介、助手等职能作用，团结、教育和引导宽敞个体私营企业科学进展。四、建立工商服务文化品牌的摸索建设工商服务文化品牌是一个系统性综合工程，需要立足长远，统筹规划、系统摸索、科学决策，更要不断实践与拓展、继承与创新，在“依法行政、依法服务”的原则下，解放思想转变理念,促进治理观念和职责定位的重大转变，树立服务意识，依靠现代化科技手段，健全服务体制，完善服务体系，规范服务行为，优化服务手段，强化服务措施，为服务对象和行政相对人提供专业化、

35、标准化、个性化、人性化的工商品牌化服务，从而产生出辐射、带动效应，优化监管执法环境，构筑和谐社会。一是要不断创新服务理念，进一步夯实工商服务文化品牌的基础。创新是服务工作前进的重要动力。要通过不断创新服务理念，对工商服务准确把握和定位，建立“需求导向型”服务体系，有效解决服务对象反映强烈的程序复杂繁琐、调查事项过多、个性化服务不够等问题，真正树立“尊重、规范、高效、简便、沟通、进展”的服务理念。因此，创新服务理念必须变被动服务为主动服务，引导工商人员牢固树立以人为本、以服务对象为中心的公共服务理念，始终把尊重服务对象、明白得服务对象、关怀服务对象贯穿服务全过程，积极、主动、及时地为服务对象提供

36、优质高效、便利经济的服务：变“执法+治理"为''平等+服务”，以服务促治理，寓治理于服务之中，使治理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高服务质量；以服务对象的中意度作为衡量服务质量的重要标准，努力做到流程更简、效率更高、负担更轻、质量更高、服务更优；变窗口服务为全员服务，将服务贯穿到工商工作的每一个环节、每一个岗位，形成人人树立优化服务意识，监管、执法与服务“三位一体”的大服务格局。同时，要创新服务方式。要以科学化、规范化、信息化为手段，不断改进服务方式，简化环节，突出重点，优化程序，提高工作效率。在全面推行“一窗式”服务、“零距离”服务的基础上加强个性化服务，

37、不断拓宽服务领域。以信息化为依靠，按照“便利、高效、安全”的原则，借助先进的信息技术改进服务手段和方式，提高服务的科技含量，通过服务手段和方式的创新，降低服务成本，为服务对象提供高效能的服务。二是要大力推进服务有形化、专业化、标准化，建立工商服务品牌形象体系。品牌展现是创建服务品牌的起点。把服务有形化和标准化，是创立服务文化品牌的关键。品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜亮个性的基础，差不多能够分为三个组成部分：理念识别（ML包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等）、视觉识别（VI,包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统）、行为识别（B

38、L包括服务语言、服务动作规范等）。我们应该使用全方位的品牌展现要素，从包括品牌名称、服务的“外观”、品牌的标识、口号等方面下功夫，通过对无形服务的标准化来推动服务文化品牌的建设。专业的服务形象体系是品牌文化的重要内容之一。品牌识别系统是形成品牌差异并塑造鲜亮个性的基础，它能够分为三个组成部分：一是理念识别，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等；二是视觉识别，包括标准色、标准字、标识、人员着装等基础要素、应用要素系统等；三是行为识别，包括服务语言、服务动作规范等。工商机关打造服务文化品牌，第一要有专门固定、高度概括且准确恰当的服务理念，在对服务对象提供服务和舆论宣传上都要使用固定的语言和

39、文字，不能一时一变，同时要让这种理念深入人心，为工商干部、服务对象和社会大众广为同意。建立固定而有鲜亮个性的视觉识别和行为识别系统，也是打造服务文化品牌的重点。要统一标识，为工商服务文化品牌设计固定统一的颜色和图案，按照工商总局的要求，统一行政服务大厅的风格，使用统一规范的服务语言和服务动作。只有建立了固定统一的服务形象体系，才能最终塑造起鲜亮的品牌文化形象。三是要大力加强制度体系建设，建立工商服务文化品牌的长效机制。要保证建设服务型工商工作常抓不懈，必须建立和健全各种制度，积极探究切实可行的长效机制。把服务过程中的规范做法以制度的形式固定下来，是保持服务文化长盛不衰的有效机制。一个单位，必须

40、有严格的治理制度来规范职员的日常行为，而治理制度的连续改进，更是服务文化品牌长期有效的基础。因此，工商机关应当认真梳理各项服务制度和规范，把全体职员认同的文化理念用制度规定下来，将其融入服务的全过程，渗透各个治理环节，建立起科学规范的内部治理操纵体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位责任，形成以外促内、以内保外的良性循环。通过制度的约束，规范职员的服务行为，实现服务语言规范、行为操守规范、着装外表规范、工作流程规范的服务要求。同时不断改善治理制度，实施必要的机制创新和服务流程再造，从而做到与服务文化的深度融合，不断建立工商服务文化品牌的长效机制。要建立服务考核评估监督指标体系。要建立权责清晰、科学规范、衔接顺畅的服务职责体系。要结合实际，合理划分各职能部门、各工作岗位的服务内容，将服务嵌入整个工作过程中,使具体的服务职责流程化、规范化、具体化，让每个人清晰地明白自己应当提供什么服务、如何提供服务，责任落实到岗、到人。同时也要建立严密的督察监控体系，将服务的质量和工作效率纳入工作绩效考核，以充分调动服务人员优化服务的主观能动性和制造性。通过建立科学的服务反馈监督体系