2010年5月份服务质量检查报告

1、2010 年 5 月份服务质量检查报告品质管理部在公司各部门及服务中心的支持与配合下，严格按照品质管理部部门 2010年 5月份工作计划开展各项工作，现将服务质量检查 情况总结如下：一、对各服务中心开展服务质量检查指导工作、整理各项资料文件品质管理部对各服务中心进行了系统的、全面的服务质量检查，对质 量体系的运行情况进行了严格的监督，着重检查了各服务中心资料管理及 现场管理工作， 5 月份各服务中心质量管理及服务工作得到了较好的保持。1、品质管理部主要涉及到现场管理、 业主服务、安防管理、 维修管理、 设施设备维保、服务中心各班组资料管理、内务卫生、会议及培训、环卫 绿化管养、员工工作作风等多

2、个受检项目和内容进行了重点检查。2、各服务中心质量检查工作完成并将检查情况汇总，编制了服务质量 检查报告发放至各服务中心，对服务质量有所提升和保持的服务中心给予 了肯定，并且也要求对存在问题加强管理。出具的服务质量检查报告，对 做得好的方面不再作详细描述，主要将各服务中心在日常服务过程中所存 在的问题进行了陈述。 并要求各服务中心认真对照服务质量检查报告 中所指出的存在问题在今后的日常服务过程中加以改进和落实，提高日常 服务质量。二、对各服务中心的现场检查工作品质管理部在对各服务中心现场检查中所存在的不足提出了一些共性 问题，已将这些共性问题编写于服务质量检查报告中。同时要求各服 务中心结合报

3、告中所提出的问题进行整改及落实，部门也将结合检查工作 实际，加强针对性指导和现场培训。三、检查情况：银海领域物业服务中心： 开展较好的方面：1、服务中心文件资料管理工作能按照公司规定进行管理；2、安全防范工作能按照安防计划正常开展。需加强及改正的方面：1、服务中心员工领用物品登记，各班组未分开记录；2、服务中心交房时剩余物资较多但服务中心物资领用登记不严格，1 月份至 4 月份无任何领用登记；3、服务中心需加强现场管理。玫瑰湾物业服务中心： 开展较好的方面：1、保安组军事培训效果较好；2、办公室接待工作开展较好。需加强及改正的方面：1、服务中心维修组对设施设备维护保养工作开展较好，能按照工作计

4、划正 常开展；2、服务中心保安队员服务意识不够；3、电梯轿厢内卫生较差；4、业主邮件管理不规范；5、3月份维修组采购物资未进行入库登记；6、月份对空置房检查安排较少；7、保安组的楼道检查发现情况及时报中心相关班组处理；8、加强对受控文件借阅的登记。银海森林物业服务中心：开展较好的方面：1、针对业主邮件收发登记较好，未发现丢失现象；2、服务中心保安组在日常工作检查中门岗执勤人员认真管理，并受到小区 业主好评，望服务中心继续发扬保持较好的工作作风。需加强及改正的方面：1、加强对小区车辆的管理；2、加强对门岗保安队员的礼节礼貌培训；3、需加强对小区车辆的指挥及管理；4、及时对日常检查工作的填写；5、

5、加强对XZ-QR-42培训评估表的使用。中国银行物业服务中心：需要加强及改进的方面：1、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用；2、加强质量体系文件的借阅及培训。 城市花园物业服务中心： 需加强及改正的方面：1、加强对电动车的管理；2、开展好地下车库停车服务费的收取；3、维修组设施设备维护保养记录填写不规范。 省政协物业服务中心：需加强及改正的方面：1、保安组员工人事登记表未及时更新；2、保安组理论培训工作培训不到位，未启用 XZ-QR-42培训评估表；3、保安组需加强各项记录的填写规范；4、安全消防设施检查记录填写不规范。银海畅园物业服务中心：开展较好的方面：1、文件资料管理工作开展较好

6、；2、日常检查工作能正常开展。 需加强及改正的方面：1、监督管理维修组对小区房屋装修检查情况；2、对服务中心各个班组资料严格管理存放；3、及时使用住户报修回访记录表对报修业主进行回访； 4、加强对 XZ-QR-42 培训评估表使用；5、主任需加强对新上任的保安主管及保安班长进行指导；6、加强员工签到（退）表的管理。东聚汽配城物业服务中心： 需加强及改正的方面： 1、服务中心表格记录较为规范；2、加强保安组未入职队员的岗位指导力度；3、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用；4、加强保安队员宿舍区卫生的打扫；5、维修组交接班工作记录有间断，需进行改善。 银海山水间物业服务中心：需加强及改正的

7、方面：1、保洁组需加强对死角的打扫及保持； 2、保安组交接班需加强对外来车辆出入记录的交接； 3、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用。 荷塘月色物业服务中心：开展较好的方面：1、管辖区域内保洁绿化管养工作总体开展较好；2、服务中心门岗队员精神面貌好，小区外围巡逻岗队员对车辆指挥及时、 手势较为规范；3、服务中心晨会记录规范，能对晨会记录进行简短的文字表达。 需加强及改正的方面：1、服务中心日常检查工作每天均能正常开展，完成效果较好；3、需加强员工签到签退的管理；4、加强对社区文化活动的落实及记录；5、文件资料借阅混乱，需加强管理；6、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用。 国贸花

8、园物业服务中心： 需加强及改正的方面：1、服务中心晨会工作的填写过于简单；2、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用；3、员工人事登记表更新不及时。葵花公社物业服务中心： 需加强及改正的方面： 1、资料管理不严格； 2、维修组培训工作效果未能及时进行验证；3、严格填写PZ-QR-01员工外出登记表；4、及时对车库入口地砖松动进行处理；5、加强绿化带内垃圾的清理。官渡地税物业服务中心： 开展较好的方面：1 、服务中心文件资料管理规范；2、办公室环境卫生整洁情况较好。 盛世领南物业服务中心： 需加强及改正的方面： 1、服务中心应提高对质量管理体系的借阅、学习和培训；2、XZ-QR-42培训评估

9、表使用有中断；3、保安组员工人事登记表还在使用旧表格，并且未及时更新 银苑小区物业服务中心：开展较好的方面：1、服务中心对业主来电来访接待工作开展较好；2、保安队员对外来人员登记、外来车辆检查仔细记录规范。 需加强及改正的方面：1、需加强维修组的物品摆放整齐； 2、加强对保安组新队员的礼节礼貌及基础知识的培训。 房管局物业服务中心：需加强及改正的方面：1、服务中心员工人事登记未及时进行更新；2、加强对员工质量体系的培训和学习。银海花园物业服务中心： 需加强及改正的方面： 1、严格加强对员工上下班签到签退进行管理；2、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用。 万辉星城物业服务中心：开展较好的

10、方面：1、日常检查工作开展较好记录填写规范，对业主报修回访及时；2、对业主钥匙管理登记表格填写记录规范认真。 需加强及改正的方面：1、邮件收发记录表在使用旧表格；2 、培训记录填写不规范；3、需加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用；4、加强对标识的检查工作。 月半湾物业服务中心： 需加强及改正的方面：1、加强对 XZ-QR-42 培训评估表的使用； 2、资料使用管理记录不规范，需加强资料员的培训。 银海国际公寓物业服务中心：开展较好的方面： 服务中心保安组在晚点名楼道清场认真负责并受到业主好评，且收到业主 赠与的锦旗，望继续保持工作作风精神。需加强及改正的方面：1、加强对车辆的管理； 2

11、、主任加强对资料员的培训及指导。五、综述及跟进要求 结合本月服务质量检查工作的实际情况及公司相关要求，要求各服务 中心在以下几方面进行工作改进：1、要求各服务中心严格按照规定使用 XZ-QR-42培训评估表；2 、要求各服务中心主任参加每月 20日的消防安全大检查；3、要求各服务中心主任、主管、质检员对员工从制度上进行严格管理，加 强员工着装、仪容仪表；4 、要求服务中心主任针对业主反映情况和业主投诉区分进行培训讲解；5、针对部分共性问题，要求各服务中心应根据自身项目的特点，进行原因 分析和改进；6、严格执行公司管理制度，对员工考勤进行严格管理记录；7、结合检查工作情况，品质管理部将加强培训和

12、现场指导工作，同时要求 服务中心班组加强员工培训，提高整体形象和公司各项服务质量指标。六、2010年6月份品质管理部工作开展计划1、品质管理部将加强对各服务中心现场的检查指导工作，重点注重节约用 电、用水、防洪、资料管理等方面的检查工作，并加大现场管理和服务处 罚和整改力度。2、要求相关服务中心做好小区安全防范工作。3、要求加强对保安队员车辆指挥及礼节礼貌的培训，强化班组劳动纪律。4、对检查中存在的问题开具纠正/预防措施报告、整改和员工过失通知书 等。5、针对性对XZ-QR-42培训评估表的检查及文件资料管理的检查。6、要求服务中心在6月份开展上半年住户意见征询的准备工作。7、品质管理部将加强

13、对员工遵循公司管理制度情况检查，检查中如发现违 反公司管理制度，将给予严厉处理。昆明银海物业服务有限公司 品质管理部2010年6月1日2010年6月1日2010年6月1日2010年6月2日5月份员工过失附后报告部门/人：品质管理部荀必涛审核人：牛斌批准人：宋家斌副主管以上过失:服务中心姓名职务金额过失原因银海国贸花园黄忠跃秩序主管30未参加品质管理部组织培训。银海领域尹进修:秩序主管50遗失内审试检查不合格报告。银海畅园张丽梅主任1004月份培训工作未元成，统计技术未头施。:荷塘月色王秀祥主任50服务中心受空文件资料监管不到位。和应华副主任50服务中心受空文件资料监管不到位。代荣松秩序主管50受空文件资料借阅管理不规范。银海银苑小区物业服务中心：45元银海荷塘月色物业服务中心：940元银海城市花园物业服务中心：20元银海国贸花园物业服务中心：30元 月半湾物业服务中心：50元玫瑰湾物业服务中心：120元房管局