万科人力非人力资源经理的人力资源管理

1、仁科人力仁科人力非HR经理的HR管理导师：张宏利导师：张宏利20032003年年4 4月月广东顺德广东顺德 树立正确的HR管理观念 了解部门HR管理的责任和义务 学习HR管理的专业技巧 提高管理绩效什么是人力资源管理？什么是人力资源管理？“人力资源管理”的最终目标是什么？人力资源管理课题人力资源管理课题1. HR部门和其他职能部门HR管理的职责和分工2. 部门的人力资源规划3. 部门机构的优化4. 部门职务分析和岗位设置5. 如何管理绩效人力资源管理课题人力资源管理课题6. 如何甄选和留住人才7. 如何指导和培训下属8. 如何领导和激励下属9. 如何辅导下属10. 如何授权管理1.HR1.HR

2、和其他职能部门的和其他职能部门的HRHR管理管理招募与甄选培训与开发薪酬管理劳资关系雇员保障与工作安全讨论：讨论：2. 2. 部门的人力资源规划部门的人力资源规划1. 供求预测2. 确立HR的目标3. 拟定招聘、培训、提升、调配等计划4. 实施计划5. 计划的控制和评估 2. 2. 部门的人力资源规划部门的人力资源规划1. 供求预测2. 确立HR的年度目标3. 拟定招聘、培训、提升、调配等计划4. 实施计划5. 计划的控制和评估 3. 3. 部门机构的优化部门机构的优化经验证明：每三个员工中，有一个能做出真正的贡献，另一个勉勉强强能胜任工作，而第三个从一开始就不该录用。3. 3. 部门机构的优

3、化部门机构的优化今天，我部门有个职位空缺，身为经理的我会怎么做？3. 3. 部门机构的优化部门机构的优化1.我是否拥有足够的员工，他们是否拥有足够的技能开展工作？2.我是否合理地利用了现有地员工？他们是否需要学习或从事一些不同地或新的东西，以促进公司的发展？3.我是否拥有足够的人手和才干以满足公司未来发展的需求？3. 3. 部门机构的优化部门机构的优化重新设计工作负荷重新设计工作流程重新设计报酬向其他员工授权和培训把工作外保出去找临时工我会怎么做？4. 4. 职务分析和岗位设置职务分析和岗位设置职务分析（或称工作分析）的术语职务分析（或称工作分析）的术语1. 任务2. 职责3. 职位（岗位）4

4、. 工作（职务）5. 工作簇（职系）6. 职业7. 职业生涯4. 4. 职务分析和岗位设置职务分析和岗位设置 职务信息分析的内容职务信息分析的内容1. 职务名称分析2. 职务规范分析（任务、责任、关系）3. 工作环境分析4. 工作必备条件的分析4. 4. 职务分析和岗位设置职务分析和岗位设置 职务说明书职务说明书1. 基本资料2. 工作描述3. 任职资格4. 工作环境4. 4. 职务分析和岗位设置职务分析和岗位设置 绩效目标说明书绩效目标说明书KPAKPA：关键业绩内容：关键业绩内容KPIKPI：关键业绩指标：关键业绩指标KPSKPS：关键业绩标准：关键业绩标准4. 4. 职务分析和岗位设置职

5、务分析和岗位设置 职务信息提取方法职务信息提取方法1. 工作实践2. 关键事件3. 观察4. 座谈5. 问卷6. 填写清单4. 4. 职务分析和岗位设置职务分析和岗位设置职务分析在职务分析在HRHR体系中的应用体系中的应用1. 工作设计2. 人力规划3. 甄选录用4. 报酬管理5. 培训开发6. 公平管理7. 绩效考核8. 健康安全5.5.如何管理如何管理绩效绩效绩效考评和绩效管理绩效考评和绩效管理有什么不同？有什么不同？5.5.如何管理如何管理绩效绩效组织使命组织使命组织发展战略组织发展战略组织的目标组织的目标业务部门的目标业务部门的目标每个职位的责任每个职位的责任资金资金人员人员技术技术信

6、息信息组织的绩效组织的绩效团队的绩效团队的绩效个人的绩效个人的绩效5.5.如何管理如何管理绩效绩效 薪酬奖金依据薪酬奖金依据 晋升依据晋升依据 制订与调整培训计划制订与调整培训计划 发掘人才发掘人才 改进绩效改进绩效 联系个人与组织目标联系个人与组织目标5.5.如何管理如何管理绩效绩效绩效计划：绩效计划：订立目标和发展计划订立目标和发展计划绩效实施和管理：绩效实施和管理：观察、记录和反馈观察、记录和反馈绩效考评：绩效考评：评估员工的业绩评估员工的业绩绩效反馈面谈：绩效反馈面谈：讨论总结评估结果讨论总结评估结果评估结果使用：评估结果使用：员工发展计划、培训员工发展计划、培训薪酬调整、奖金发放、薪

7、酬调整、奖金发放、人事变动人事变动绩效管理系统流程绩效管理系统流程5.5.如何管理如何管理绩效绩效 持续的绩效沟通持续的绩效沟通 工作表现的记录工作表现的记录 评估总结员工的绩效评估总结员工的绩效 订立绩效计划订立绩效计划/ /改进计划改进计划 订立员工个人职业发展计划订立员工个人职业发展计划绩效管理绩效管理- -经理的重任经理的重任5.5.如何管理如何管理绩效绩效KPAKPA：关键业绩内容：关键业绩内容KPIKPI：关键业绩指标：关键业绩指标KPSKPS：关键业绩标准：关键业绩标准绩效考评目标绩效考评目标5.5.如何管理如何管理绩效绩效绩效目标的原则：绩效目标的原则：SMARTSMARTS:

8、 SpecificS: Specific具体具体M: MeasurableM: Measurable可衡量可衡量A: AttainableA: Attainable可达成可达成R: Result OrientedR: Result Oriented有成果有成果T: Time BoundT: Time Bound有时限有时限5.5.如何管理如何管理绩效绩效数量：数量：产量、销售额、利润产量、销售额、利润质量：质量：破损率、独特性、准确性破损率、独特性、准确性成本：成本：单位产品的成本、投资回报率单位产品的成本、投资回报率时限：时限：即使性、到市场时间、供货周期即使性、到市场时间、供货周期绩效指标

9、的类型绩效指标的类型5.5.如何管理如何管理绩效绩效 德德能能勤勤绩绩绩效考评的内容绩效考评的内容5.5.如何管理如何管理绩效绩效 工作的进展情况工作的进展情况 是否朝预定的目标进行？是否朝预定的目标进行？ 如何纠正方向偏离？如何纠正方向偏离？ 那些方面的工作进行得好？那些方面的工作进行得好？ 那些方面遇到困难或障碍？那些方面遇到困难或障碍？ 目标是否需要调整？目标是否需要调整？ 经理如何帮助员工？经理如何帮助员工？绩效沟通的内容绩效沟通的内容5.5.如何管理如何管理绩效绩效 观察观察 平时工作记录平时工作记录 第三者（同事、下属、客户）反馈第三者（同事、下属、客户）反馈 书面报告书面报告 关

10、键事件关键事件 主管评估主管评估绩效信息的来源绩效信息的来源5.5.如何管理如何管理绩效绩效 对表现达成一致的看法对表现达成一致的看法 使员工认识到自己的成就和优点使员工认识到自己的成就和优点 指出员工有待改进的方面指出员工有待改进的方面 制定绩效改进计划制定绩效改进计划 协商下一期绩效管理的目标协商下一期绩效管理的目标5.5.如何管理如何管理绩效绩效主管在绩效面谈时应做的准备主管在绩效面谈时应做的准备 选择适宜的时间选择适宜的时间 准备适宜的场地准备适宜的场地 准备面谈的资料准备面谈的资料 对面谈的对象有所准备对面谈的对象有所准备 计划好面谈的程序计划好面谈的程序5.5.如何管理如何管理绩效

11、绩效 员工在绩效面谈时应做的准备员工在绩效面谈时应做的准备 准备表明自己绩效的资料或证据准备表明自己绩效的资料或证据 准备好个人的发展计划准备好个人的发展计划 准备好想提出的问题准备好想提出的问题 安排好面谈当天的工作安排好面谈当天的工作5.5.如何管理如何管理绩效绩效 沟通本次绩效面谈的程序沟通本次绩效面谈的程序 直接讨论评估表中的内容直接讨论评估表中的内容 让员工叙述自己的工作表现，并自让员工叙述自己的工作表现，并自 我评估，接着主管提出自己的看法我评估，接着主管提出自己的看法 如果双方的意见不一致，应通过讨如果双方的意见不一致，应通过讨 论争取达成协议论争取达成协议绩效面谈内容顺序绩效面

12、谈内容顺序5.5.如何管理如何管理绩效绩效 对于实在无法达成一致意见的，可对于实在无法达成一致意见的，可 以暂时搁置事后再做沟通或请再以暂时搁置事后再做沟通或请再 上一级仲裁上一级仲裁 总结评估结果总结评估结果 制定绩效计划制定绩效计划/ /改进计划改进计划 制定个人职业发展计划制定个人职业发展计划绩效面谈内容顺序绩效面谈内容顺序5.5.如何管理如何管理绩效绩效1.1. 建立和维护彼此之间的信任建立和维护彼此之间的信任2.2. 清楚地说明面谈的目的清楚地说明面谈的目的3.3. 鼓励下属说话鼓励下属说话4.4. 认真倾听认真倾听5.5. 避免对立和冲突避免对立和冲突 绩效面谈十大原则绩效面谈十大

13、原则5.5.如何管理如何管理绩效绩效6.6. 集中在绩效，而不是性格特征集中在绩效，而不是性格特征7.7. 集中于未来，而不是过去集中于未来，而不是过去8.8. 优点和缺点并重优点和缺点并重9.9. 该结束时立即结束该结束时立即结束10.10. 以积极的方式结束面谈以积极的方式结束面谈 绩效面谈十大原则绩效面谈十大原则6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 评估应试者干好工作的能力 评估应试者是否适合担任这个工作 实事求是地预先介绍工作情况 宣传工作 完成对应试者的初步剖析面试的目的面试的目的6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才我的面试技巧有我的面试技巧有多高？多高？面试考官经常

14、失败的原因面试考官经常失败的原因6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 对面试目的不明确 对合格者应具备的条件界定不清 面试缺少整体结构 缺少准备 缺乏随后提问技巧 偏见影响面试6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 才能才能 业绩业绩 6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才KRA:KRA: Key Performance AreasKey Performance Areas关键业绩内容关键业绩内容KPIKPI：Key Performance IndicatorsKey Performance Indicators关键业绩指标关键业绩指标KPSKPS：Key Performa

15、nce StandardsKey Performance Standards关键业绩标准关键业绩标准6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才KPAKPA KPI KPI KPS KPS1.1.服务质量服务质量 1.1.客户投诉客户投诉1.1.一个月内一个月内, ,客户客户 投诉最多三次投诉最多三次 2.2.服务效率服务效率2 2：繁忙时间，每：繁忙时间，每 客户平均等待客户平均等待 不超过五分钟不超过五分钟6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 设计面试问题，为什么？设计面试问题，为什么？ 更好利用时间 不会遗漏重要信息 面试过程有条理6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才业绩

16、业绩 + + 品格品格 + + 个性个性 客观客观业绩业绩品格品格（诚实、正直、责任感（诚实、正直、责任感) )个性个性/ /企业文化融合企业文化融合（和蔼、态度、外表、自信）（和蔼、态度、外表、自信）主观主观 6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 A A技术的技术的KASKAS或学习或学习KASKAS的性向的性向B B B. B. 非技术的技能非技术的技能 沟通，人际关系，推理能力， 处理压力能力，果断C C C. C. 工作习惯工作习惯 自觉性，动机，自律，创新D D D. D. 工作与人的匹配工作与人的匹配 相信激励，适应组织文化，享受工作 乐趣，志向与公司提供升迁机会吻合 工作

17、成功所需的可能品质工作成功所需的可能品质6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 1冲劲、能力、主动性 2工作表现走势 3过去的业绩（工作目标完成情况） 4经验、教育、行业背景 5解决问题和思考能力 6总体才能、技术能力及潜质 7管理和组织能力 8团队领导能力 9品格价值观、工作专注、目标、道德 10个性及企业文化融合面试经理人员的十大类问题面试经理人员的十大类问题6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才1、为什么申请本职位？2、对公司的贡献？3、团队领导能力？4、过去的业绩（和本工作作参考）5、如何进行管理，如果你被聘的话？6、在工作中愿意承担的责任 7、用三个形容词形容你的个性。8

18、、你对这份工作有什么想法？ 招聘管理人员八大问题招聘管理人员八大问题6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 SITUATION (背景背景) TASK (任务任务) ACTION (行动行动) RESULT (结果结果) STAR原则原则6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 生产者生产者/ /维护者维护者改善者改善者/ /组织者组织者企业家企业家/ /建设者建设者战略家战略家/ /使命者使命者工作类别工作类别6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才我们的时间都到那里去了？我们的时间都到那里去了？ 我们需要多少时间面试？我们需要多少时间面试？ 面试时间管理面试时间管理6.6.如

19、何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 做法： 让求职者说话（80%时间） 将100%注意放在求职人身上 不要马上做“决定”或“判断” 注意求职者说什么和如何说 做笔记 分析求职者行为分析求职者行为6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 开放式提问 清单式提问 假设式提问 重复式提问 确认式提问6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才 封闭式提问 递进式提问 比较与对比式提问 举例式提问 行为描述式提问 情景模拟式提问面试问话技巧（二）面试问话技巧（二）6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才能力加权值凯尔的分数凯尔的加权值分数杰克的分数杰克的加权值分数技术水平工作动力注意细节的程度

20、认真程度解决问题的能力责任心适应性总编重平均分21.511110.52234445244334442.53.06(24.5)4413333218613331.53.44(25.5)6.6.如何甄选和留住人才如何甄选和留住人才薪资：薪资：底薪、补贴、股票底薪、补贴、股票工作环境：工作环境：企业文化、工作生活平企业文化、工作生活平衡衡酬劳：酬劳：卫生、退休、假期卫生、退休、假期发展：发展：职业生涯、培训、认可职业生涯、培训、认可全面报酬框架全面报酬框架7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属 22 22 万美元万美元 - -小公司每年培训开发费用小公司每年培训开发费用 53 53 万美元万美元

21、 - - 大公司每年培训开发费用大公司每年培训开发费用 300 300 亿美元亿美元 - - 每年正式培训方案费用每年正式培训方案费用 1,800 1,800 亿美元亿美元 - - 每年各种培训方案费用每年各种培训方案费用7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属 15 15 小时小时 - - 每年每雇员平均培训小时每年每雇员平均培训小时 150 150 亿小时亿小时 - - 每年总培训小时每年总培训小时 10 % -10 % -培训学习所得转移工作上培训学习所得转移工作上 50 % -50 % - 培训无效、成本浪费培训无效、成本浪费 90 % - 90 % - 公司有正式培训预算公司有正

22、式培训预算7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属提高绩效提高绩效7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属PERFORMANCE PERFORMANCE GAPGAP绩效落差绩效落差7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属Training Specialist Training Specialist 培训专家培训专家Training Consultant Training Consultant 培训顾问培训顾问Performance Specialist 绩效专家绩效专家Performance Consultant 绩效顾问绩效顾问培训的角色培训的角色7.7.如何指导和培训下属如何

23、指导和培训下属 1 1 学员的现有技能？学员的现有技能？ 2 2 学员的知识基础？学员的知识基础？ 3 3 学员学习的积极性？学员学习的积极性？ 4 4 学员的学习形式？学员的学习形式？ 5 5 导师的教学形式？导师的教学形式？ 学员的起点行为学员的起点行为 Entry Behaviours7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属1. 示范如何操作 2. 再示范并解释重点3. 让学员尝试4. 提出问题5. 让学员独立操作6. 反馈工作指导培训工作指导培训 （OJT）7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属层次（反应、知识、行为变化、企业绩效）层次（反应、知识、行为变化、企业绩效） 课前

24、（知识、能力、态度）课前（知识、能力、态度） 课中（参与、内容、进度、环境）课中（参与、内容、进度、环境） 课后（产出、成本效益、服务质量）课后（产出、成本效益、服务质量）培训的评估类别培训的评估类别7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属 1 1 课程充分包括了所有必要内容吗？课程充分包括了所有必要内容吗？ 2 2 课程教导有成效吗？课程教导有成效吗？ 3 3 学员学到他们预期要学习的东西吗？学员学到他们预期要学习的东西吗？ 4 4 课程有哪些方面需要加以改进课程有哪些方面需要加以改进 / / 修订吗？修订吗？ 7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属 5 5 学员的工作行为因培训而

25、产生学员的工作行为因培训而产生 有利的变化吗？有利的变化吗？ 6 6 组织绩效改进了吗？组织绩效改进了吗？ 7 7 通过改进抵消了培训成本吗？通过改进抵消了培训成本吗？培训评价培训评价7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属 显性成本显性成本 直接培训成本直接培训成本 培训场所、印刷、住宿等成本培训场所、印刷、住宿等成本 培训管理成本培训管理成本 隐性成本隐性成本 生产力损失生产力损失 培训投资浪费培训投资浪费 机会成本机会成本培训成本培训成本7.7.如何指导和培训下属如何指导和培训下属 1 1 将课程内容与工作相结合将课程内容与工作相结合 2 2 行动计划行动计划 3 3 多阶段培训方案

26、多阶段培训方案 4 4 工作辅助物工作辅助物 5 5 培训的后续支持培训的后续支持 6 6 营造支持性的工作环境营造支持性的工作环境8.8.如何领导和激励下属如何领导和激励下属1. 管理者必须是领导者管理者必须是领导者2. 领导者肯定是管理者领导者肯定是管理者领导和管理领导和管理8.8.如何领导和激励下属如何领导和激励下属领导者领导者 远见远见热情热情创造力创造力灵活性灵活性鼓舞鼓舞革新力革新力鼓励鼓励想象力想象力实验性实验性独立性独立性管理者管理者 理性理性咨询咨询持久性持久性问题解决问题解决坚定信念坚定信念分析能力分析能力深思熟虑深思熟虑权威权威稳定性稳定性领导者和管理者领导者和管理者薪资

27、：薪资：底薪、补贴、股票底薪、补贴、股票工作环境：工作环境：企业文化、工作生活平企业文化、工作生活平衡衡酬劳：酬劳：卫生、退休、假期卫生、退休、假期发展：发展：职业生涯、培训、认可职业生涯、培训、认可全面报酬框架全面报酬框架8.8.如何领导和激励下属如何领导和激励下属8.8.如何领导和激励下属如何领导和激励下属1. 留意征兆留意征兆2.2. 追查原因追查原因3.3. 采取行动采取行动激励下属的步骤激励下属的步骤8.8.如何领导和激励下属如何领导和激励下属 认可认可 礼物与特权礼物与特权 特殊活动特殊活动 专门培训专门培训 自我发展自我发展 提供设备提供设备 非经济性奖励非经济性奖励8.8.如何

28、领导和激励下属如何领导和激励下属 提薪提薪 佣金与奖金佣金与奖金 工资与业绩挂钩工资与业绩挂钩 股份股份/ /股票股票 特殊奖励特殊奖励 家庭健康福利家庭健康福利经济性奖励经济性奖励9.9.如何辅导下属如何辅导下属 辅导的含义辅导的含义1.1. 通常由主管带头来讨论通常由主管带头来讨论2.2. 是经常性的工作是经常性的工作3.3. 以工作为中心以工作为中心4.4. 是积极的，有改进作用，着重于叮咛、培训、是积极的，有改进作用，着重于叮咛、培训、教导教导5.5. 是具体的忠告，告诉员工要做什么，如何做是具体的忠告，告诉员工要做什么，如何做6.6. 目的在于改进工作绩效目的在于改进工作绩效9.9.

29、如何辅导下属如何辅导下属 辅导的种类辅导的种类1.1. 日常工作辅导日常工作辅导2.2. 绩效改进辅导绩效改进辅导3.3. 职业生涯规划辅导职业生涯规划辅导4.4. 问题员工辅导问题员工辅导9.9.如何辅导下属如何辅导下属 员工问题分类员工问题分类1.1. 个性问题个性问题 （缺乏自信、自视过（缺乏自信、自视过高等）高等）2.2. 企业问题（能力不足、工作太多、企业问题（能力不足、工作太多、前途不明、工作关系不协调、变前途不明、工作关系不协调、变化太快等）化太快等）3.3. 外部问题（沮丧、婚姻、死亡等）外部问题（沮丧、婚姻、死亡等）9.9.如何辅导下属如何辅导下属 有效的辅导技巧有效的辅导技巧1. 聆听聆听2. 认可员工提出的问题认可员工提出的问题3. 找出核心问题找出核心问题4. 找出问题的根源找出问题的根源5. 认同感受认同感受6. 协助寻求可能解决方案协助寻求可能解决方案7. 让员工决定可行方案让员工决定可行方案9.9