供电公司涉电纠纷处置工作管理办法

1、涉电纠纷处置工作管理办法为规范企业管理，防范和化解企业各类风险，提高供电公司应对涉电纠纷事件的能力，正确、有效、快速处置各类涉电纠纷，最大限度的减少涉电纠纷造成的损失和影响，保证公司正常生产经营秩序，确保化解矛盾纠纷的各项措施落到实处，有效解决扰乱供用电安全，影响建设和谐电力的问题，保持企业持续健康稳定发展，特制定本办法。一、指导思想和目标坚持“谁主管、谁负责”的原则，全面落实责任，充分发挥职能部门作用，建立完善层层落实的责任体系。以有效化解涉电纠纷，维护供电企业形象，合理维护电力客户切身利益为根本，着力化解涉电纠纷的突出矛盾和苗头隐患，着力预防和减少新的纠纷，为公司营造和谐稳定的工作环境。二

2、、组织机构（一）领导小组组长：副组长：组员：领导小组职责：负责做好涉电纠纷调处工作的组织领导和协调，要做到高度重视、精心组织、周密部署，协调各职能部门共同参与矛盾纠纷调处,协调执行过程中遇到的重大问题。（二）工作小组组长：副组长：成员： 工作小组职责：负责受理登记各渠道产生的涉电纠纷，必要时提交公司办公室法制专责备案；小组成员分别负责本专业管理范围内的涉电纠纷调处工作的具体分工指派，确保及时安排工作人员进行纠纷调处；负责对涉电纠纷的调处情况进行跟踪落实；负责向涉电纠纷处置工作领导小组汇报纠纷处置情况。三、处置办法（1） 处理原则1. 按照“谁主管、谁负责”的原则，落实调解责任，加强有关部门的协

3、作、配合，确保现场调查、信息收集、情况报告、指挥处置等各个环节紧密衔接，在最短时间内化解矛盾。2. 按照“归口管理、分级处理”的原则进行调解，坚持以调解为基础，调解过程中注意工作方法和策略，综合运用政策、法律、经济、行政等手段，把矛盾纠纷化解在初发阶段，防止激化、扩大。3. 将法制宣传、教育疏导的工作贯穿于调解的整个过程，引导客户通过正常渠道依法合理维护自己的合法权益。（2） 受理登记1. 对涉电纠纷的情况应进行登记，并及时上报涉电纠纷处置工作领导小组，由领导小组进行纠纷处置的工作安排。2. 对涉电纠纷的情况，在受理后需提交公司办公室法制专责进行备案。3. 纠纷登记应当记明当事人的基本情况和纠

4、纷简要情况，并注明登记日期，对即将激化的纠纷，可在稳定事态的基础上先调处后补办登记手续。4.涉电纠纷处置工作小组应当定期将纠纷受理登记情况进行汇总，形成纸质档案，并妥善保存。5.重大矛盾纠纷报告范围：引发社会舆论关注的矛盾纠纷；涉及人数较多，易引发群体性上访的矛盾纠纷；严重干扰正常工作、生产、生活的矛盾纠纷。（3） 纠纷处置1.责任单位、部门能够直接调处处理的，应及时召开协调会，组成调节小组，了解纠纷的事实和情节，调查核实具体情况，提出解决方案，明确纠纷处置的办理要求和办理时限，并安排专人进行调处。2.对责任单位难以直接协调解决的纠纷，或涉及部门多、有协调难度的纠纷，应提出解决问题的方案或建议

5、，并及时汇报纠纷处置工作领导小组。3.对情况复杂或性质严重的涉电纠纷，领导小组应及时召开协调会，召集相关单位和部门具体协商解决办法，进行纠纷处置工作安排，明确相关责任人，要求在规定的时限内具体实施调处，并将调处情况和结果书面反馈至纠纷处置工作小组。4.各职能部门在对本单位的纠纷排查调处工作中，必须从公司的稳定大局出发，各负其责，加强沟通和协调，充分发挥职能部门作用，共同化解纠纷。（4） 处理时限1. 已受理的涉电纠纷应尽快进行纠纷调处，及时办结，完善纠纷情况登记表，及时对纠纷处置情况进行汇总。2. 一般纠纷，应在5个工作日内办结，特殊情况可适当延长调处时间，但最长不超过10个工作日。3. 重大

6、复杂纠纷，一般在7个工作日内办结，特殊情况可适当延长调处时间，但最长不超过15个工作日。4. 涉及95598电子工单的涉电纠纷，应在工单回复期限内办结，特殊情况必须延长调处时间时，应提前形成调处情况的初步文字回复。5. 负责涉电纠纷调处的有关部门和单位应按时办结所承办的纠纷，并将调处结果反馈给纠纷处置工作小组，不能按时办结的，要说明原因。（5） 督查回访1、 对完成调处的涉电纠纷，工作小组要进行必要的回访，并做好记载。3、工作小组回访要了解调解协议的履行情况、当事人和群众对调处结果的意见和建议等。2、对调结的涉及多方当事人的纠纷、容易激化的纠纷、易反复的纠纷等应在调结后一段时间或协议履行期间进

7、行回访。4、对回访中发现调处工作有失误或矛盾纠纷有重新激化可能的，应采取有效措施予以妥善处理。4、 职责分工（1） 检修公司主要负责协调处理电网建设运行类、供电质量类的涉电纠纷，及所辖员工涉及的人员态度类纠纷。（2） 客户服务中心主要负责协调处理电力营销类涉电纠纷，及所辖员工涉及的人员态度类纠纷。（3） 安全监察质量部负责在纠纷调处过程中，提供安全管理方面的支持，负责联系政府、经信委等第三方机构支撑的应急协调处理。（4） 建设部负责配合在纠纷调处过程中，涉及电网建设类项目的纠纷处理。（5） 财务中心负责协调纠纷调处过程中涉及到经济赔偿的资金处理。（6） 办公室负责在纠纷调处过程中，涉及法律法规政策问题的处理，涉及新闻媒体、社会舆论关注的舆情处理。5、 工作要求纠纷调处过程中，要求公正、客观评估当事各方在纠纷中应承担的责任和得到保护的权益，依照有关法律、法规和其他案例，预估当事各方经过协商可以同时接受