提高京阳物流配送中心客户服务水平的举措

1、毕毕业论文毕业论文 论文题目：论文题目： 专专 业：业： 班班 级：级： 学学 号：号： 学生姓名：学生姓名： 指导老师：指导老师： 20112011年年5 5月月 摘要21世纪，中国的经济突飞猛进的发展，物流业也进入快速发展时期。作为城市或区域物流配送中心，在经济发展中，起着越来越重要的作用。客户多品种，少批量的要求，导致产品销售的多样化，配送中心的物流服务必须满足各种不同的物流需求。现在很多配送中心在管理和提供服务还存在较多的问题有待探讨和研究，特别是信息系统的引进与运用。关键词：配送中心 配送 物流服务 物流水平 信息系统目录目录前言前言 4第一章第一章 配送中心服务对象界定配送中心服务

2、对象界定- 1 -1.1 配送中心的第一类客户企业客户- 1 -1.2 配送中心的二类客户客户的经销商- 2 -1.3 配送中心第三类客户承运司机- 2 -第二章第二章 送中心服务现状分析送中心服务现状分析- 4 -2.1 第一类客户（企业客户）服务现状分析- 4 -2.2 第二类客户（批发商、零售商）服务现状分析- 4 -第三章第三章 造成现有物流服务水平不高的原因分析造成现有物流服务水平不高的原因分析- 6 -3.1 基层员工服务意识不强- 6 -3.2 基层员工流动大- 6 -3.3 配送中心评估配送服务水平的标准和操作流程执行不到位- 6 -3.4 配送中心主动与客户的沟通太少- 7

3、-3.5 信息技术的投入过少- 7 -第四章第四章 提高配送中心物流服务水平的方法提高配送中心物流服务水平的方法- 8 -4.1 加强内部沟通，促进和谐管理- 8 -4.2 加强知识管理，稳步提高物流服务质量- 9 -4.3 调整人员结构，建立良好的激励制度- 10 -4.4 改善外部经营环境，建立相对稳定的社会车队- 11 -4.5 加强 CRM(客户关系管理系统)的建设 - 12 -总结总结- 13 -致谢致谢- 14 -参考文献参考文献- 15 -前言前言 一流的客户服务应该是京阳物流的服务宗旨。从物流企业经营的角度来看，物流服务就是京阳公司的产品，其产品内容就是物流服务的内容，京阳公司

4、的服务，一定要满足客户的物流服务需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以客户满意为目标。配送中心作为京阳公司的重要组成部分，所提供的物流服务，不仅决定了现有客户是否会继续跟公司合作，而且也决定了有多少潜在的客户会成为公司现实的客户。京阳配送中心的客户的经营方式、产品、商业模式各不相同，不同的客户所需要的配送服务各有特色，配送中心应站在客户的角度，制定不同的物流服务策略，以达到客户满意的效果。 第一章第一章 配送中心服务对象界定配送中心服务对象界定1.1 配送中心的第一类客户配送中心的第一类客户企业客户企业客户1.1.1、企业客户的界定现阶段配送中心的企业客户有两大类。第一大类是集团公司

5、在长沙的销售分公司（双汇长沙销售分公司） 。第二大类是集团公司在长沙的储运中转站（上海白猫销售分公司） 。这两类公司存在较大的差别。第一，两者的产品性质不同，双汇的产品主要是食品（火腿肠） ，由于火腿肠保质期短，所以对仓库的卫生和库存信息处理要求很高。白猫的产品主要是日用品（洗涤用品） ，对仓库、库存信息处理要求都不是很高。第二，两者在长沙的经营性质也不相同：双汇长沙分公司与总公司的财务是分开的，相对总公司更像是一个下级批发商；白猫长沙分公司只是白猫集团在长沙的一个销售机构。这两点的不同导致两者所需的物流服务也有所不同。双汇需要的物流服务主要为：每天提供及时准确的库存信息、铁路运输能够直达仓库

6、、干净卫生的仓库、货物能够快速安全入库与出库等物流服务。白猫需要的物流服务主要为：铁路运输，能够直达仓库、能够按照白猫客户的要求按时将货物送达指定地点、两天或三天一次的库存信息等物流服务。1.1.2、企业客户衡量配送服务水平的标准分析企业客户主要是根据企业所需要的物流服务来衡量配送中心配送服务水平的高低，标准一般是配送中心必须按质按量的完成企业需要的各种物流服务。有任何一种服务没达要求，企业的满意度都会大打折扣。双汇衡量物流服务的主要标准：第一，必须每日及时准确的向双汇有关负责人提供库存信息。第二，双汇批发商、零售商对出入库服务及配送服务等满意度。第三，仓库必须干净卫生，有防鼠等设施。第四，铁

7、路运输货物卸货时不要出现货损货差现象；货物出库必须先进先出，低温货物在卸车后马上入冷库。第五，货物出入库工作人员需要有6个装卸工人一台叉车作保证。白猫衡量物流服务的主要标准：第一，能够按白猫客户要求及时将货物送达到指定地点；第二，要求及时提供准确的库存信息；第三，铁路运输到货后能及时卸货；第四，按时到分公司拿取订单等。1.2 配送中心的二类客户配送中心的二类客户客户的经销商客户的经销商1.2.1、第二类客户的界定双汇的批发商、经销商和白猫的一级批发商都是企业客户的客户，他们虽然不是配送中心利润来源的客户，但同样非常重要，因为他们对配送服务的评价直接影响到第一类客户对物流服务的满意程度，他们可以

8、看作是配送中心的第二类客户。第二类客户需要的物流服务相对第一类客户，显得较为简单。第二类客户虽然都是批发商，但两者之间也有不同之处。双汇的批发商是自己来仓库提货，白猫批发商的货物是配送中心送货，因此两者需要的物流服务也有不同：双汇批发商需要的配送服务主要是货物装车服务、配货服务、装车间隙的休息等服务；白猫批发商需要的物流服务主要是货物的全程配送服务、货物纠纷解决的服务。1.2.2、第二类客户衡量配送水平的标准双汇批发商衡量物流服务的主要标准：第一，出库货物没有货差货损；第二，装车速度快；第三，车到仓库马上装货、装卸工人按司机要求装货；第四，工作态度好等配送服务。白猫批发商衡量物流服务的主要标准

9、：第一，配送货物没有货差货损；第二，按规定的时间将货物送到指定的仓库；第三，货物纠纷能够在发生当天内解决。1.3 配送中心第三类客户配送中心第三类客户承运司机承运司机1.3.1、第三类客户的界定我认为，公司从现代经营的角度出发，把“承运司机”也看成为是客户，是很有必要的。而且从某种意义来说，社会货运司机所托运货物运费的高低直接影响到配送中心的配送成本高低。第三类客户需要的物流服务比较简单：社会车辆的车主一般就是司机，省心、省事的赚钱是他们托运货物的出发点。所以，所需要的服务主要是货物装车服务，货物纠纷的解决，合同的签订，运费的结算等， 。1.3.2、第三类客户衡量服务的标准第三类客户一旦签订运

10、输合同他们就必须对自己车辆的货物负全部责任。因此，衡量服务的主要标准是：第一，装车货物不能有任何的货差货损；第二，装车时不要司机监督就能把货物妥善装好；第三，车到马上装货并能以最短的时间装完；第四，回单一到能够及时的结算运费余款；第五，货运纠纷能够在发生当天解决。第二章第二章 送中心服务现状分析送中心服务现状分析2.1 第一类客户（企业客户）服务现状分析第一类客户（企业客户）服务现状分析配送中心现有的客户企业在长沙的经营主要是各自销售产品，他们对服务的需求基本是围绕销售产品而产生。根据我在配送中心的调查了解到配送中心所提供的服务与双汇公司满意的服务还有一定的距离。第一，火腿肠库存信息上报不及时

11、。客户要求天天提供的库存表，配送中心不能够及时提供，有时一拖就是两三天。但是，客户对货物库存数量和在库天数等库存信息要求很高，因为火腿肠的保质期比较短高温产品一般是6个月，低温产品一般只有90天。物在库多一天意味着销售时间少一天，不能及时了解库存信息就不能很好的计划产品的销售与调配。第二，库存卫生不大令人满意。仓库地面有较多的灰尘，打扫的次数较少，这在食品仓库是不允许的。老鼠咬坏火腿肠的现象严重，而被老鼠咬坏的火腿肠放在仓库比较显眼的地方，进入仓库就一种不舒服的感觉。仓库货物的摆放比较杂乱，没有规律。上述这些现象对仓库的整体形象产生较大的影响。第三，公路运输货物卸车慢，有时一个车一上午都不能卸

12、完，有时要等上一天才能卸车，这样的卸车速度还会有哪个司机愿意托运货物到仓库。第四，有时配送中心有一些无法避免的困难，客户并不知情，而配送中心又没有跟客户及时的做解释，导致客户的误解和埋怨，这样一来客户的满意度就大打折扣。第五，只有仓管员本人知道货物的具体位置和具体数量，外人要想知道货物的具体位置和数量比较的困难。2.2 第二类客户（批发商、零售商）服务现状分析第二类客户（批发商、零售商）服务现状分析第一，装车速度慢（如双汇） 。没有明确的先后顺序，有时司机来仓库一上午都没装到货，有时客户比别的批发商先来，所装货物也差不多，后来的装完了自己的还没开始装，对工作人员产生不满的情绪。第二，装车货物破

13、损率高，装一个托盘货物总有一两件货物外包装破损导致批发商拆箱检查。第三，出货的数量方面有误差，有时少发一两件货物给客户。第四，工作人员服务态度不是很好。有时客户来装货工作人员不理不睬，有时工作人员不接客户的提货单，有时故意不给客户装货等。（三）第三类客户（承运司机）服务现状分析配送中心的承运司机基本上都是个体户。他们的目的是省心、省事的赚钱。配送中心的配送服务还不能够让他们放心。第一，配送的白猫货物时有少发。承运司机由于与配送中心签订运输合同时明确规定签订运输合同后，货物在运输途中所发生的一切事故都由承运司机承担责任，货物少发就意味着承运司机必须成运费里面拿出一部分钱赔偿给收货人，这样司机来了

14、第一次就不会再来第二次，即便是再来托运货物也会要求提高运费。第二，装车速度慢，一车十几吨的洗衣粉有时要装两三个钟头。第三，工作人员不按客户的要求装车，有时司机怕货物少装要求清点货物时，装卸工很不情愿。第四，进入公司手续相对其他公司较复杂，所需要的各种证件多。第三章第三章 造成现有物流服务水平不高的原因分析造成现有物流服务水平不高的原因分析通近一个月的观察，配送中心对企业客户所要求的服务都能够提供，只是所提供的服务质量有时会导致客户在某种程度上的不满。造成配送中心现有服务水平不高主要有以下几方面的原因：3.1 基层员工服务意识不强基层员工服务意识不强虽然公司高层领导非常重视服务质量，但是一线的基

15、层员工执行并不到位。配送中心的整个经营过程都是一个提供服务的过程，要提供好的配送服务就必须有一个奉顾客为上帝，一切为顾客着想的服务团队，现在配送中心有部分员工还缺乏这种服务意识。尤其是面对客户的一线员工，工作时完全凭个人心情工作心情好的时候脸上就有微笑，能够按照客户的要求提供配送服务，心情不好的时候那就有问题了，主管有什么安排很不情愿。心情不好时面对客户也没什么好脸色，有时还不按客户要求作业，客户对这样的服务理所当然不满意，久而久之就导致客户对配送中心的整个服务都没有了一个好的评价。3.2 基层员工流动大基层员工流动大物流企业不像其他生产企业，生产企业的基层员工流动对企业的管理和正常运作可以说

16、没有太大的影响，主要原因是生产企业生产的是实实在在的产品，生产企业员工的流动对客户购买产品和企业产品质量的好坏没很大关系。而物流企业就不同了，物流企业的产品就是物流服务，整个服务过程都有客户监督，基层运作人员的流动对物流服务的质量有比较大的影响。特别是人员流动关于频繁，而新进员工要用一段时间来熟悉各种运作流程，在这个熟悉运作流程的过程中，必定会犯大大小小的错误，而物流服务是不允许有错误的，一个小小的错误可能导致客户对配送中心的整个物流服务都不满意。3.3 配送中心评估配送服务水平的标准和操作流程执行不到位配送中心评估配送服务水平的标准和操作流程执行不到位配送中心对客户所需要的物流服务没有一个很

17、具体的了解，也没有很好的分类，更没有制订一个切实可行的评判标准。部门主管对部门员工也没有一个具体的要求。例如，仓储部的仓管员在一周内、一个月内货物错发少多少的容忍程度、仓库的干净程度等，仓储主管没有一个很明确规定。对每个仓管员发错货物的次数没有做详细的记录，客户反应的各种情况也没有具体的登记，到月底时仓储部的服务水平无法衡量是提高了还是降低了，做不出很好的评价。仓储服务过程中所存在的各种问题也不能够很好的解决，配送服务水平自然无法提高，甚至还有下降的可能。3.4 配送中心主动与客户的沟通太少配送中心主动与客户的沟通太少配送中心提供的服务有时没有达到客户的要求，可能存在多方面的客观原因，如果工作

18、人员不主动向客户解释的话，客户很难知道其中的原因，这样的误会导致客户对配送服务不满。例如，卸低温火腿肠时，一个车的货物多达二十多种，每一种的数量又比较的少，再加上同一种货物分别装在车前车中车后三处，这给货物的卸车带来很大的麻烦。仓管员为了划清责任、点清数量在卸车时，不得不降低卸车速度。如果这种情况不向客户解释清楚，客户总会认为一车火腿肠要卸一个上午是不正常。客户产生了这样的想法，对提供的配送服务自然就不满意。3.5 信息技术的投入过少信息技术的投入过少随着新老客户的发展，手工操作以不能够满足配送中心的需求。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他

19、营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护 ，所以会造成 遗忘老客户，盲寻新客户 ，客户信息散， 大大降低了企业客户管理的效率。第四章第四章 提高配送中心物流服务水平的方法提高配送中心物流服务水平的方法4.1 加强内部沟通，促进和谐管理加强内部沟通，促进和谐管理对于个人来说，良好的沟通不仅会使你工作心情舒畅，而且会使你人缘极好，生活美满，对企业来说，有效的内不沟通是获取成功的秘诀之一。在企业中，由于员工之间的思想观念、价值取向、知识结构、性格气质、思维能力、工作方法等个方面的个性差异，就会产生不解、不信任、不合作态度，这时就需要相互沟通

20、。因为，在沟通的过程中，主要是让双方把自己的思想全部如实的表达出来，而不是对某些事物的对错进行无所谓的争论，更不是因为一时冲动伤了双方的感情。沟通是要有一定的感情和理性，尤其不能用敌对的态度，包括语言、眼神、肢体等。在企业经营管理和日常事物中，由于人与人之间，部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些摩擦、矛盾、冲突、误解等。这将影响到企业员工的士气、经济效益，使企业难以形成凝聚力。企业要做大做强，就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，让员工清楚知道企业的方针、政策和所处的形式，并且逐步的建立一套完整的沟通系统，打破等级制度，树立全员沟通理念，创造人人沟通、时时沟通、事事沟通的

21、良好氛围。（一）可在上班前开一个5-10分钟的早会（这在很多现代化的企业、公司都采用） 。开早会的作用：1.传播公司企业文化、服务观念，改变部属的思想、行为与观念，培养好的习惯。2.增加员工与员工、员工与领导之间的交流，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。3.利用早会，可以进行新服务、新方法的说明，提高员工的技术水平，同时可以进行服务观念的灌输及公司各项政策的宣传。4.通过早会，还可以进行生产安排、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个公司的方针政策，以及自己的工作方向，提升工作效率。5.鼓舞士气，增加配送中心团队凝聚力。（二）每个月或半个月开一次服务水平总结会议。主要目的是总结配送中心在这

22、段时间以来的服务过程中的经验与服务过程中的各种问题，并讨论解决问题的办法，通过好的方法来提升配送服务水平。开会总结会议还有一项工作也值得推广，就是员工在工作中总结出来的好的经验、好的办事方法、在工作中的各种注意事项、各种工作技巧等以文字的形式保留下来，适当的时候装订成册，作为企业的知识财富，对企业的发展有很大的好处。这样也可以减少员工的流动特别是关键岗位员工的流动给公司带来的损失因为这样做，即使人走了，但工作中的思想、理念、经验、工作方法等都还留在了企业，新员工可以参照这些经验，很快适应工作需要，避免犯以前出现过的错误。4.2 加强知识管理，稳步提高物流服务质量加强知识管理，稳步提高物流服务质

23、量物流企业的知识管理主要指帮助员工对拥有的知识进行反思，促进员工运用知识进行交流，并发展相应的管理技术及改善企业的组织结构。物流企业知识管理的出发点是把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力与经济效益的关键，实质是把存在于企业中的人力资源、信息技术、市场竞争力及经营战略协调统一，物流企业的发展服务。因为知识技能的积累，技术体系的完善，组织管理体系的建设，信息体系的培育，企业文化的建设等都是构建物流企业核心能力的主要入手点。员工的具体经验等，可以整理成手册的形式保留下来。员工工作经验留存的具体操作方法：（一） ，要求每个季度员工以书面形式总结工作经验和注意事项，公司把工作总结的数量和质量作为

24、考核、晋升加薪的重要依据。（二） ，把每个月或半个月召开的服务水平总结会议中，有保留意义的各种经验与问题解决方法，定期归类汇总；（三） ， 每隔半年或一年公司把上述资料装订成册，留存或发给相应员工学习交流。（四）由配送中心经理每个月邀请双汇、白猫有关物流负责人召开一个配送服务是否满意的会议。具体由配送中心经理主持，财务主管负责记录及向公司总部汇报，参与人员为配送中心各部门主管和双汇、白猫有关物流负责人。具体步骤：第一，由配送中心经理对一个月的配送服务做相应的说明。第二，听取客户对配送中心服务的评价。第三，双方讨论提高配送服务的方法。4.3 调整人员结构，建立良好的激励制度调整人员结构，建立良好

25、的激励制度（一）仓管部人力资源的配置与责任安排。1，装卸工的工资实行按劳分配，多劳多得，最好是实行记件工资制度。我认为，目前配送中心的正常业务量，9个装卸工就可以完成。具体人员调动安排由装卸队长和仓库管员根据实际情况安排。2，如果遇工作量非常大时，由配送中心经理其他部门人员参与货物的装卸，同样按记重量的形式拿取津贴。3，仓库的卫生由装卸工打扫，报酬由当月的废纸皮卖得的金额支付。4，仓管部具体人员安排和人员责任如下表：仓管部人员安排表仓管部人员安排表 人人 员员 库库 区区仓管员或主管仓管员或主管叉车司机叉车司机货物日期记录员货物日期记录员办公室仓库主管无无双汇库仓管员（甲）1名1名兼职白猫库及

26、3、4、5库仓管员（乙）无 仓管部人员责任表仓管部人员责任表工作人员责 任仓库主管负责整个单证资料的输入与输出、向客户提供库存表等库存信息。仓管员（甲）负责出入库的单证处理及货物保管和货物盘点。仓管员（乙）负责白猫库和3、4、5库所有货物的出入库管理。叉车司机负责双汇库的货物入库与出库。货物日期记录员每天下午5：00抄取火腿肠的生产日期6：00以前交仓库主管。 （二）解决装卸工的住房问题。现在生活楼的一楼除了一个办公室外，其他基本是空的或者堆放一些杂物，而装卸工的住房条件不能跟生活楼相比。我认为可以把堆放杂物的房腾出来给装卸工住，消除员工在住房方面的等级问题，提高装卸工的工作积极性。（三）实行

27、月度奖金。根据员工的工作业绩分别给予一定的奖励。金额可定在50-100元之间。比如仓储部的仓管员可以根据一个月发错货物的多少和抽查客户满意度等作为衡量奖金额度标准，没有发错一次货且客户对所提供服务满意奖励100元。运作部可以一个月有多少司机在配送中心装五车货且根据市场价格又比较低等方面作为衡量标准，如有两位司机在一个月内在公司装货五车且整个月的运输成本在市场行情下又比较低，则奖励运作员100元。4.4 改善外部经营环境，建立相对稳定的社会车队改善外部经营环境，建立相对稳定的社会车队企业的知名度，企业处理各种运输事故能力的强弱对能否吸引大量的社会车辆加入到公司运输队伍有很大的影响。物流企业仓库的

28、装车速度，装车的质量，装车数量的准确率，财务运输费用的结算流程，各种运输费用的报销流程等都是司机考虑是否加入公司的首要因素。建立两支合作关系相对稳定的社会车队。我认为，京阳公司发展的目标是成为湖南省物流行业的龙头老大客户在湖南市场需要物流服务，只要找到京阳公司，京阳公司就能够提供其所需要的物流活动。京阳的运营模式基本就是长沙市内的配送和市外的部分中短途运输，最大的成本就是运输费用的支出，而配送中心没有自己的车队，造成运输成本难以控制。配送中心在没有自己车队的情况下，依据社会车辆资源建立两支为配送中心服务的车队非常重要。这两支相对稳定的车队，必须是与配送中心有着密切利益关系，同时又能接受配送中心

29、的控制调度，一支市内配送，一支省内中短途运输。建立车队的具体步骤如下：（一） ，从现有车辆资料中挑选合适的车辆。最好是挑选可以跑几条专线的车辆（如长沙-常德、长沙-益阳） ，同时可以承担零担运输的车辆（可以在几个不同的地方卸货） 。（二） ，调查上述车主有无合作的意向。调查清楚车主的人品是否诚信、是否守时等，在此基础上与车主沟通，看看有没有跟公司合作的诚意等。（三） ，通过两到三个月的合作前期观察，考核进一步合作的可能性。考察包括两方面；第一，司机跟公司合作是不是可以在公司赚到更多的钱。第二，公司对司机托运货物的准时性、是否降低运输成本等统计分析。（四） ，经双方同意，签署长期合作协议，建立真正的合作伙伴关系。 4.5 加强加强 CRM(客户关系管理系统客户关系管理系统)