收银员岗位培训手册

1、收银员岗位培训手册第一章部门概述第一节部门架构2第二节部门介绍3第三节信息沟通4第二章 收银岗位介绍第一节 收银员岗位职责5第二节 顾客服务标准6第三节安全与防损7第三章收银岗位基础知识第一节/收银系统结构及辅助设施8第二节防盗系统结构9第三节 收银机键盘及功能 10第四节收银术语 12第五节收银单据 13第六节假钞的识别及点钞 14第四章收银流程第一节上岗程序 15第二节收银七步曲 16第三节收银结算方式 21第四节离岗程序 32第五节下岗程序 33第六节交接班程序 34第五章特殊程序处理第一节打错价、贴错码商品的处理 35第二节无条码商品的处理 36第三节多输、漏输、错输如何处理 37第四

2、节万家卡（提货凭证）挂失处理 38第五节 遇到假钞如何处理 39第六节遇到假外币卡如何处理 40第七节发现顾客将同类商品带入超市如何处理 41第八节紧急事件处理 42第六章设备维护第一节收银机维护及保养 44第二节收银机死机及打印机断电的处理 45第三节色带及机纸的组装 46第七章公司政策第一节现金安全 46第一章部门概述第一节部门架构培训目的建议时间讲述练习活动考核参考资料通过本节学习，了解收银部门的组织架构及管理层成员，便于日后工作。30分钟1部门架构收银部隶属商场前台部，由副总 3管理。前台经理L厂 收银主管,1服务台主管丄1训练员千收银员1总台服务员、.12、部门主要成员姓名职位工作职

3、责3、介绍工作关联部门服务台接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务。收银监察收银监察负责对收银工作进行检查，收银员有义务接受收银监察的现场 检查和盘点。门店财务现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通信息部各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养商品部门沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式4、 向新员工介绍与其有工作关系的同事。1带领新员工参观收银区。2、向新员工介绍与其有工作关系的同事。1提问：收银区的组织架构。2、提问：与收银工作相关的部门。“华润万家大型综合超市门店组织架构”部门概述 部门介绍培训目的 建议时间 讲述了解收银部门的功能及收银岗位设置。30分钟 /

4、1部门功能收银是商品离开商场的最后环节，为顾客提供快速优质的结算服务，并防 止商品从收银通道流失。2、收银台的种类普通收银台快速收银台为少量购物（限 5件以下）的顾客提供快速结算服务的现金收银通道， 一般设置于一楼收银区两侧。开单销售的收银台专门为开单销售提供结算服务的收银台。3、收银台设置收银台的设置因各店的布局不冋而有所不冋，冋时考虑方便顾客结算。请 结合各店实际向新员工介绍。练习活动带领新员工参观收银区，介绍本店收银台的设置情况。考核提问：门店是如何根据商场布局、同时又考虑顾客结算习惯/便利性来设置收银台的？第一章部门概述第三节信息沟通培训目的 建议时间 讲述通过本节的学习，熟悉本部门的

5、沟通方式及方法。30分钟1、信息分享的重要性/ 更好的士气更好的服务和质量更高效的团队更高的营业额、利润2、信息分享的途径公布栏地点公布内容：公司动态，门店信息晨会地点时间参加人员：所有上早班的员工及管理人员沟通内容：由门店管理部组织，传达公司的重要文件、门店工作安排，分析前一天的销售情况及分享其他重要信息。部门例会地点时间参加人员：所有当班收银员沟通内容：分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信 息等。香烟台交接班本存放地点：指定的收银台抽屉书写要求：要求字迹清晰、书写工整、统一字体、统一笔墨 填写要求：帐实相符3、排班表排班表的存放地点班次介绍收银岗位是一个特殊岗位，其班次跟其它区域

6、班次有所不同。30的 收银口根据客流量主要分早班、晚班、中班、早晚班、及10：班次，各店根据客流高峰时段不同，排班也有所不同。如何阅读排班表讲解排班表的阅读方法示范 练习活动考核拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。带领导员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会 提问：获取信息的几种途径？第一节收银岗位介绍 收银员岗位职责培训目的 建议时间 讲述让新员工掌握收银岗位职责30分钟 /1岗位目标严格执行公司的收银程序；为顾客提供快捷优质的结算服务；并防止商品 /从收银通道流失。2、收银员的主要工作为顾客提供快速、准确、微笑的服务，认真回答顾客咨询，主动同 顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争

7、执的事件发生。负责顾客所购商品的结算，并确保收银速度和准确性达到公司标准。 确保顾客所购商品均扫描入机，没有遗漏。负责商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。遵守唱收唱付的原则，减少现金差异的发生。正确为顾客所购物品进行装袋。确保随时有足够的零钞找赎。正确填写收银单据，按时上缴销售款项、收银备用金。保持诚实的品质，主动接受收银监察、防损员的检查。正确使用收银设备、设施，并做好维护保养；负责解决简单的收银 设备故障。3、收银员的辅助工作配合公司的促销活动，向顾客推介促销商品和协助发放彩页。 烟台员工负责销售香烟，并按公司交接班本管理规定，做好登记交 接工作。根据顾客需求，呼叫相关人员，为顾客提供短

8、距离送货服务。 协助整理购物车篮。协助进行收银区域的客流引导。 负责收银区的清洁工作。非繁忙时段，进行收银台前小货架的理货工作。考核 参考资料提问：请新员工列举 3到5条收银员的工作职责？/收银员岗位职责第二章 收银岗位介绍 第二节顾客服务标准培训目的 建议时间 讲述让新员工了解服务的含义及顾客服务标准。60分钟 /1顾客是什么、/顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不/是外人。不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。2、 顾客服务的标准微笑、礼貌快速、

9、准确的收银为顾客推荐合适的商品3、如何受理顾客投诉顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。处理顾客投诉指引 立即向顾客道歉 克制自己，保持镇静 聆听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员反馈。并告诉顾 客，投诉已交由管理人员处理，请顾客稍等。4、如何处理顾客冲突因收银员服务态度引起的冲突克制自己，保持镇静；向顾客道歉；因工作差错引发的顾客冲突，如商品没贴条码或打错价格等。礼貌地向顾客道歉；在做好解释的同时采取行动，帮助顾客解决问题。顾客之间发生的冲突/在当班工作中经常会遇到顾客在收银台发生冲突。

10、如顾客之间因插队而 引起的吵闹等。收银员第一时间因维持秩序，并做好解释工作。如气氛激化 时，收银员立即通知管理人员到场解决，以避免发生纠纷。/ 因顾客多要购物袋所引起的冲突/收银员要根据顾客购物的实际情况灵活处理，顾客所买的商品确实很轻， 没有必要多一个袋子，收银员必须做好解释工作。示范1 向顾客问好：“您好！” “欢迎光临！”等2、向新员工示范处理顾客投诉的步骤。3、顾客投诉案例分析，加深员工理解。练习活动1 让新员工偿试用礼貌用语与顾客打招呼。2、让新员工模拟处理顾客投诉，并纠正指导第二章 收银岗位介绍第三节安全与防损培训目的 建议时间 讲述使新员工掌握与收银岗位相关的安全、防损知识。30

11、分钟/1、 诚实的品质/每天营业款必须如数上缴，不能挪有公司营业款及备用金。/不能利用职务之便，为亲属朋友收银。遇到漏输多输错输不能私自处理。不能私自兑换外币。2、 防止商品从收银通道流失对进出收银通道的顾客或员工，收银员应用眼睛的余光，打量顾客手 上、身上是否有商品。对有怀疑的顾客，收银员应立即通知便衣防损3、紧急报警与消防常识消防通道、灭火器、消防栓、自动喷淋、防火卷闸门、烟感器 火警119，匪警110，急救120练习活动与新员工分享有关安全、防损方面案例，加深员工的认识。考核提问：收银员诚实品质体现在哪里？第三章 收银岗位基础知识 第一节收银系统结构及辅助设施培训目的 建议时间 讲述了解

12、收银系统的构成45分钟/1、收银机结构主机/ 显示屏扫描器将商品条码读入收银机的仪器，分台式扫描仪、手提式扫描仪两种。刷卡槽打印机键盘钱箱银行POS机顾客持银行卡消费时，通过刷卡打印出银行签购凭证来收取顾客购物款 的工具。分为金融联机、外币卡机、易办事卡。银行压卡机非正常情况下，使用信用卡支付时压卡。2、辅助设施UPS电源收银台贮存柜购物袋放置架/钩机罩色带示范考核带领员工到现场系统讲解收银机构成。指着收银机某一部分提问新员工该部件的名称。第三章 收银岗位基础知识第二节防盗系统结构培训目的 建议时间 讲述掌握防盗系统结构30分钟 /1设置防盗系统的重要性 防止顾客未买单的商品从收银通道流失。2

13、、 防盗标签用来防止盗窃的磁性标签，一般用于高档商品、服装、鞋等。 软标签直接贴在价值比较高的小件商品的隐蔽处。硬标签防盗硬标签包括扣和针。3、 防盗系统的结构 消磁板用于消除某些易盗商品上防盗软标签磁性的仪器。取码器用于取商品上防盗硬标签的工具。示范1 向新员工呈现防盗硬标签、软标签。考核提问：设置防盗系统的重要性？培训目的 建议时间 讲述第三章 收银岗位基础知识 第三节收银机键盘及功能掌握键盘的结构及常用功能键的作用。60分钟1键盘的结构键盘由数字键、功能健、结算健、设定键构成。数字键功能健结算健设定键2、常用功能键的作用数量键：用来输入数量（相同条码的商品）其功能相当于乘法。操作：输入数

14、字 按数量键清除键：清除错误的数字信息如条码、金额或清除错误提示等。 操作：直接按清除键放弃键：以文字形式提示的状态用放弃键（如按数量或输错银行名称或 查询万家提货凭证）。操作：直接按放弃键退格键：清除光标所在位的第一个数字信息。操作：直接按退格键确认键：确认数字信息、提示行信息。操作：其功能相当于电脑的回车键即更正键：更正当前的一个商品。操作：按即更键一一 授权人授权一一 即把当前的商品更正更正/取消键：对己输入电脑的任意商品要删除或取消该商品。操作：按更正键一一 授权人授权一一 重扫商品（有数量先按数量）挂单键：因某种原因暂时不结算或该笔交易不能正常进行时。操作：按挂单键（只能挂一单）合计

15、键：对当前所有商品金额的合计。操作：直接按合计键单项折扣键：对当前一个商品或对相同条码的商品打折时。操作：按单项折扣 授权人授权 输入折扣率 确认总额折扣键：对己输入电脑的商品全部需打折时；操作：按合计键按总额折扣 授权人授权 输入折扣率- 确认退货键：因某种原因需将商品退出。操作：按退货键一一 授权人授权一一 （多个商品按数量键）扫描 /输入 编码 确认变价键：促销折扣的商品发生退货时，按变价键将原价变为现价。操作：按变价键授权人授权输入促销价 确认一 结算键送货键：本地，异地提货的，送货自提的，本地、异地必须分单结算， 此键为开/关键操作：按送货键一一 确认“ =”号键：手工输入银行卡号的

16、操作。操作：合计一一 输入金额一一 按银行代码确认一一 输入“ 00 ” 一一 输入卡号一一 按=号键一一 确认退出键：退出ID时。操作：按退出键密码键：修改操作员密码。操作：按改密码键一一 输入旧密码一一 输2次新密码加/解锁键：锁定键盘（防止他人使用），此键为开关键。3、设定键设定键：设在收银机上经常使用的商品热键和银行卡热键。如结算时使用的银行卡热键、现金结算、支票、代币键、港币键等。商品热键：即某一商品固定价位的条码（或编码）设在收银机上的键位， 如万家模式：水豆腐、粽子、快餐等。示范 练习活动考核银行卡热键：在收银POS机上设定某一银行的代码为银行卡热键，操作 时不需要输入银行代码。

17、指着键盘相应的键向新员工介绍该健的作用。在收银机的培训状态下演示功能键的使用，提示员工注意屏幕显示。提问：指着某一键，提问新员工该键的作用？第三章 收银岗位基础知识第四节收银术语培训目的 建议时间 讲述让新员工了解与收银工作有关的专业术语45分钟1商品条码自带码用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组 合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据。店内码内部印制的条形码。遇到无条形码商品和原条码损坏、失效的商品，需 在理货区申请打印。2、称重码以重量为单位来衡量价格的商品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等，3、备用金公司为收银提供的固定金额的现金，一般由十元，

18、五元，一元，五角， 一角构成。4、现金盘点现场对收银员的金额进行盘点，看是否与电脑相符。5、长短款收银实收数大于电脑应收数部分叫长款；收银实收数小于电脑应收数部 分叫短款。6、POP指超市卖场中能促进销售的广告，在零售店内将促销讯息，以美工绘制 或印刷方式张贴或悬挂在商品附近或显著的地方，吸引顾客注意力并达成刺 激销售之目的。7、DM快讯商品广告，又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。示范 拿着商品调码、称重码、店内码、收银小票、POP DM向新员工介绍讲解，加深员工的理解。第三章 收银岗位基础

19、知识培训目的 建议时间 讲述第五节收银单据让新员工认识与收银工作有关的各种单据60分钟1收银单据的重要性所有收银单据必须妥善保管。重要的凭证2、收银单据的种类收银小票指顾客购物结帐后给顾客所购商品的电脑打印单，是顾客付款的凭证。收银货币缴款单 每班收银员清点上缴当班期间所收取营业款明细的单据。 是收银员本人、银行、财务对账的凭证。 收银货币缴款单的填写要求银行卡签购单 顾客用银行卡消费时，收银员通过刷卡取得银行授权后，银行POS机自动打印的单据。 收银员本人、银行、财务对银行卡消费的对账凭证 银行签购单打出来后收银员必须仔细核对金额、银行名称无误后方可结算银行卡压卡单 顾客用信用卡消费，当银行

20、 POS机线路有故障、持卡人磁条有问题， 收银员通过电话与银行联系，在银行同意授权消费后，用于收银员手工操 作的单据。 是收银员本人、银行、财务对银行卡消费的对账凭证。 银行卡压卡仅限于信用卡的使用，使用相应银行的手工压卡单。收银长短款调整表 用于调整收银员账实不符的单据，包括收银员操作失误（按错结算键）、提货凭证重复扣款现象、手工打折（如公司的促销活动或不能使用代币券）、”/退换货后的调整等。./收银长短款调整表的填写要求 必须附上有效的调帐凭证（电脑小票第二联或重复打印的电脑小票）示范 1 拿着收银单据向新员工介绍讲解，加深员工的理解。/2、拿着收银货币缴款单、银行卡签购单、银行卡压卡单、

21、收银长短款调整表 向新员工讲解填写要求。练习活动 1让新员工练习填写收银货币缴款单、银行卡签购单、银行卡压卡单、收银长短款调整表，并指导纠正。/第三章 收银岗位基础知识第六节识别假钞及点钞培训目的 建议时间 讲述掌握识别真假钞的技能、点钞技能。60分钟一、识别假钞1作为一名收银员必须具备真假钞的一般辨别能力2、如何鉴别真假钞票 眼看主要是对钞票颜色和纹路的鉴别（真钞的颜色鲜艳，假钞的颜色暗淡，真 钞的各纹路较清晰，假钞的纹路较为模糊没有立体感）。 耳听主要是对钞票声音的鉴别（真钞的声音清脆，响亮，假钞的声音听起来 较为沉闷）。手摸主要是对钞票纸张的鉴别（真钞的纸张较为坚硬，有凹凸感，假钞的纸

22、张没有韧性，平滑，容易扯断） 验钞机主要有检验钞票的磁性和水印3、港币纸币、硬币的鉴别注意如收银员收到假钞时决不允许再把假钞找给顾客，应通知监察或主管采示范练习活动考核参考资料取正规手续兑换出来，如有违反规定的严肃处理。二、点钞方法1俯按式点法两手点法三手点法四手点法2、手提式点法两手点法三手点法四手点法/1、真假钞对照，讲解假钞的识别方法。2、示范点钞方法。1找几张真钞、几张假钞混在一起， 让新员工进行识别， 并讲出差别的地方。2、练习点钞技能，并纠正指导。1找几张真钞、几张假钞混在一起，让新员工进行识别。2、观察员工的点钞操作是否正确。第四章收银流程第一节上岗程序培训目的 建议时间 讲述让

23、新员工掌握上岗前需要做的工作1小时1、调整心态调整心态，以最佳的心情上岗 / 以微笑接待顾客2、自查仪容仪表3、 自查随身携带物。上岗时，严禁携带私人用品，包括现金、银行卡4、 领取备用金，兑换零钞领取备用金后，在登记本上签名5、取下机卓，叠好放在抽屉里取机卓时两手抓住两边的角由底向上。（键盘一显示屏一 客户屏，折叠，上夹，然后放在收银台面上）整理整齐，放入抽屉或收银台隐蔽处。6、开机程序开机顺序：UP 主机一 显示屏，将显示屏及客户屏调整到最佳 角度。输入密码，进入销售状态，打开钱箱放入备用金开机下载完资料后，显示屏将出现一个登录状态输入方法： 可以输入ID后，按确认，然后再输入口令（即密码

24、）进入销售状态 输ID后直接输口令，按确认备注：ID由信息部设定，第一次ID与口令相同的，直接输入即可。员工 需自行更改新密码。检查前一日银行卡是否结账，再做一次签到，如有异常，及时上报。7、检查收银机是否正常看键盘是否正常、扫描器指示灯有否光亮，消磁板有无插电源（可用硬 标签放在消磁板上听有无响声），如有异常及时上报主管及前台经理。8、检查办公用品、购物袋是否齐全丰满将营业所需的收银专业章、私章、印台、取码器、剪刀、计算器、胶纸 袋放好，并清点办公用品是否齐全。检查购物袋的存量是否充足。/首先应将收银台上的购物袋挂丰满，然后再检查收银台下是否有足够的存量/9、 分类整理、摆放好公司有关的促销

25、宣传单/促销宣传单必须经促销经理同意后方可派发。促销宣传单必须整齐摆放在收银台上方。其它的书、杂志、报纸要合理摆放，根据要求派发给顾客。10、收银台及邻台的卫生清洁 。示范 练习活动考核到现场操作一次完整的上岗过程。在训练员的指导卜，做一次开机的实操练习。 观察员工的上岗程序有否达到标准。第四章收银流程第二节收银七步曲培训目的 建议时间讲述 欢迎顾客扫描入机掌握正确的收银程序及操作步骤2小时 第一步：欢迎顾客当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑与顾客打招呼，站姿端 正，身体与收银机和收银台保持适当距离。第二步；扫描入机一、扫描商品主要指收银员凭台式扫描仪、手提式扫描仪，将超市商品条码内

26、容读入收 银机的过程。扫描前留意顾客有否可能夹带商品。收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过 的顾客都要打量一下，肩上、腋下有商品未入机；婴儿车内、购物车下的商品, 收银员应先入机。操作步骤： 移开遮挡扫描器的挡板； 将商品条码朝下，在扫描器最敏感的地方按扫描箭头方向划过（商品条 码方向与扫描器箭头应一致）；以称重码销售的商品，如生鲜熟食及散装柜的商品，扫描称重码。 客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买X件X商品” 同时也加深自己的印象，防止按错数量键。 当扫描不出商品时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须将商品交由营业员查找原因或寻找相同商品，不

27、得用不同条码的同价商品代替入机。 当遇基本码销售的商品，收银员应根据实际金额，先输入数量，再按设 定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。注意事项 应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。 每次只能拿单件商品，禁止一只手拿多个商品进行扫描。 商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦或不停晃动； 打开包装或被开启过的商品，收银员应打开包装核对实物与包装是否相 符。 挂单商品的处理：应及时将挂单商品放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。 重码商品不能使用数量键，否则价格翻倍、数量改变，在扫描入机时必须 间隔扫描或按“合

28、计键”隔开。 重码商品易变码，品名、重量、规格、金额易发生变化，收银员需仔细核 对屏幕。二、手工输入指收银员凭开单销售柜组开具的购物单、订购单的编码将商品输入收银机 的过程。操作步骤：（一）普通购物单操作步骤： 接单 初步审单。审核内容包括提货地；日期；编码；品名；规格；单位；数 量；单价；金额；合计；开单人签名；单据有无涂改。 输入数量、编码 按确认 审核（电脑显示与购物单资料是否相符） 收款。向顾客报出待收金额，收款。 收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖上“收银专用章”和“收银 员私章”。 双手将电脑小票、购物单连同零钱一并交到顾客手中。（二）订购单的操作步骤 按送货键 确认 输入数量

29、、编码 再确认（三）基本码商品操作步骤 先用计算器复核购物单的合计金额是否正确 输入基本码商品金额+数量键 输入基本码 确认 审核。电脑与购物单资料是否相符。 收款。向顾客报出待收金额，收款。 双手将电脑小票、购物单连同零钱一并交到顾客手中。以万家模式为例，基本码商品输入电脑后，显示屏将出现该商品品名， 但没有规格、型号：品名基本码起价/面包0、10 元:柯达冲印0、10 元眼境1、00 元注意事项 如顾客持多张购物单付款，收银员应将商品最多的一张购物单先输入电脑。 将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，如不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给

30、顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜组人员重新开单。 顾客持不同柜组的多张购物单一起付款时，收银员不得进行分单结算。 柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。 如顾客持的单据既有订购单又有购物单，收银员在操作的时候应注意分开 结算三、核对收银员收银过程中，核对实物与显示屏资料是否相符的过程，包括商品品 名、规格、单位、数量、价格。操作步骤： 按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示

31、屏上方的数量是否正确。 能开包装的商品（商品包装未封口，如牙膏）或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将实物与显示屏所显示的商品名称、规格进行认真核对。 对于商品原包装被破坏，即使已重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。（如:顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对于这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。）扫描过程中如发现显示屏资料与实物不符： 柜台打错价，可在收银监察员（或授权人员）查证后按低价售出，差价由柜组负责人赔偿，收银员应立即向主管及相应柜组汇报。 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时， 应委婉

32、向顾客解释， 并及时通知还原人员更换； 如顾客不购买此商品的，应及时通知收银监察员（或授权人员）到场“取 消/更正”该商品，“取消/更正”后的商品由收银监察员带入超市； 顾客有异常行为（如私换商品条码），交就防损人员处理。四、商品消磁取下入机商品上防盗硬标签及将消除防盗软标签磁性的过程。操作步骤： 消磁应在商品输入电脑并且实物核对无误后才进行。 商品消磁防盗硬标签消磁I、把硬标签的帽子对准取码器的圆孔轻轻一扣（硬标签的帽子即被取码商品入袋检查篮底、车底促销商品唱收唱付器取下且粘在取码器上）；n、再把商品上硬标签的针取下扣回硬标签的帽子中；川、把整个硬标签从取码器上取下放入指定的篮子。备注：必须

33、先取扣子，后取针。防盗软标签消磁：将商品在消磁板上翻转消磁，商品一般停留在消磁板上3-5秒即可。在消磁板上消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；备注：顾客出门报警返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确 定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。 在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”。同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼 貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。注意事项 有硬标签的商品应每扫描入机一个就取一个硬标签。 顾客如果购买的是服装等商品 ，商品入机后，取下硬标签，在消磁板上消磁 之前，垫上购物袋，

34、再将商品放在消磁板上进行消磁 ，以免弄脏商品.（需将服装 折叠好，同时不着痕迹的摸一下口袋里面是否有其他的商品 ）. 取下硬标签的入机商品因某原因被更正，取消后，要及时将硬标签订回商品的原位再还原第三步：商品入袋1、将已入机的商品按规定装入购物袋的过程2、商品装袋技巧商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开。重量重体积大的装下面，重 量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜，必要时可再加一个购物 袋。装袋时要注意将前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起 交给顾客。易碎商品、大件商品请顾客到指定地点包扎。第四步：检查篮底、车底查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商

35、品没有入机。第五步：推荐收银台前促销商品1、向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。2、在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。第六步：唱收唱付1、 结算商品总金额，告知顾客“总共XX元”，2、收取顾客现金时说“收您XX元”,顾客支付的现金正够时说 “您的钱正好。3、确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。4、找钱给顾客时说“找您 XX元”,将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现欢送顾客金连同收银电脑小票交到顾客手中。 第七步：欢送顾客站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢,欢迎下次光临!示范 练习活动考核 参考资料向员工示范一次正确的收银七步曲。让员工按照收银七步曲的要求，一步

36、一步进行练习。 观察员工是否正确完成七步曲。收银七步曲、收银操作细节第四章收银流程第三节收银结算方式-现金结算培训目的 建议时间 讲述掌握现金结算方式的操作15分钟/1、现金种类：人民币、港币2、 操作步骤：/人民币1）输入金额2）按“现金结算键”结算港币1）输入金额2）按“港币键”转换成人民币汇率3）按“现金结算键”收取港币现金，找赎金额为人民币示范 练习活动现场向员工示范现金结算的操作 让新员工模拟练习现金结算操作，并纠正指导。考核观察员工操作现金结算是否正确。参考资料2121第四章收银流程培训目的 建议时间 讲述第三节收银结算方式-万家卡（提货凭证）结算掌握万家卡结算方式的操作45分钟（

37、一）操作步骤：1、收银员按合计键2、 按“万家卡”键（系统提示“请刷卡”）3、刷卡。刷卡后系统出现对话框，显示以下信息：卡号、原值、应付金额、新 余额等。备注：此时不可再扫描商品，否则会造成自动结算。4、核对卡号后把新余额报给顾客5、 在顾客无疑问的同时进行确认结算，如按“放弃键”则取消刷卡结算。6、打印电脑小票，并核对卡号。7、检查无误后将第一联电脑小票和卡一起交给顾客。（二）使用万家卡结算的几种异常情况1、系统显示“ AA，表示严重挂失。2、系统显示“ A”，表示普通挂失。3、系统显示“ D,表示冻结卡。备注：以上三种情况，收银员应将提货凭证交给防损员，并请顾客协助处理， 同时向收银主管以

38、上人员报告。4、 系统显示“提货凭证密码错误”，或刷卡无反应时，请顾客到商场服务台进 行加磁后方可使用。5、 系统显示“提货凭证不存在”，向顾客询问购卡时间，并向顾客做好解释， 现金购卡24小时后方可使用，支票购卡须待款到公司帐户后方可消费。6、 系统显示“提货凭证”不足10元的，须提醒顾客再选商品，并在顾客做出 决定后方可“确认”且将卡收回；如顾客用多种结算方式，则“万家卡”放在 最后结算。7、刷卡失败当“万家卡”第一次刷卡确认后不能结算时（钱箱不能弹开，要记住余额）， 可再次刷卡进行冲正，如冲正不能成功，须立即通知信息部人员、收银监察员 处理，同时向顾客做好解释；8吃卡如第二次刷卡失败，即

39、提示栏“提示冲正失败”继续，此时必须在触摸屏 上查询，确认扣款后，必须听从信息部人员和收银监察员的指示进行操作，才 可按现金结算，结算后在二联电脑小票写上“卡号”，并请信息部人员和收银监察员签名确认进行调帐，收银员填写“收银短款调整表”，写明简单经过、原因，示范 练习活动考核 参考资料交收银主管传财务进行调整。（三）注意事项：1、 联机状态下方可使用 “万家卡”，出现网络故障或故障单机状态下不能使用；2、“万家卡”余额大于待收金额，则“万家卡”进行等额支付，否则将“万家 卡”全部进行支付；3、在一笔交易中可使用多张卡结算，但必须先查询余额即查看是否到帐；4、 “万家卡”付款不享受任何折扣（电脑

40、自动打折除外），回收的卡剪去卡的正 面右下角。现场向员工示范万家卡结算的操作让新员工模拟练习万家卡结算操作，并纠正指导。观察员工操作万家卡结算是否正确。第四章收银流程培训目的 建议时间 讲述第三节收银结算方式-支票结算掌握支票结算方式的操作45分钟1、什么是支票支票是出票人签发的，委托办理银行存款业务，银行在见票时无条件支付 确定金额给收款人或者持票人的票据。2、支票必须记载以下事项：表明“支票”的字样；无条件支付委托；确定的金额；支付人名称；出票日期；出票人签章。3、支票的种类：支票分为现金支票和转帐支票；二者的区别是在转帐支票左上角由财务人员手工划上两条平行斜线； 现金支票只能到我司开立基

41、本帐户的银行取现金。4、支票结算的步骤（1 ）收银员审核支票，若现场发货，需找店总签名。审核内容 有效期，支票的有效限期为十天，节假日顺延。 限额，支票的最低限额为 100元，低于100元的支票为无效支票。 印鉴，支票盖章最多为三个且不得少于两个（公司法人章、公司财务 章、会计私章），章要盖得清晰，不能重叠盖，同一章内的字体要相同。开户行帐号， 有效证件 书写，支票的大写金额要顶格写，字与字之间相隔紧凑，以不能插进 字为标准；小写金额前用人民币符号封头。支票填写时必须用墨色签字笔或钢 笔填写，不得涂改。支票不允许折叠（2）收银员在受理支票时应将顾客的姓名、有效证件号码、联系电话（尽量留 公司财

42、务电话）、公司名称、地址写在背书栏外空白处。（3）商品入机（4）结算，将购物金额填写在支票上。（5）将支票的支票号码、单位名称、购物金额等相关资料填写在收银员货币缴款单上。（6）传递。按要求及时将结算完毕的支票交服务台人员，并由收票人签收。（7）由收票人在收银员货币缴款单上签名签收5、多台合用一张支票的操作 ？前面每个收银台将结算的购物金额写在支票的背面空白处（并注名台号）,由最后一个收银台的收银员将前面所有的金额进行合计连同自己结算的金额加 在一起，填写支票金额并传递。6、支票结算的发货原则顾客持支票购物，凡购物金额在 3000元以上的，必须待支票款入我公司帐 后方可发货。顾客持支票购物，凡

43、购物金额在 3000元以下的，由分店副总经理以上人员 （包括副总经理）签字后方可发货。行政事业单位（包括部队）、股东单位、市属各大集团公司（包括金融、 邮电等系统）的支票（金额不限）由分店副总经理以上人员确认签字后方可发 货。特殊情况需区域总经理或总部公司领导授权后方可收票发货。7、支票结算货款不足的处理（以万家模式为例）（1） 用多张万家提货凭卡的时候，若前一张卡已经结算，而下面的卡还未到账，请顾客以其他方式付款；如果顾客不愿意，可请其到服务台退货，卡的金额小于50元的直接退现金，大于 50元的由服务台值班员到门店财务 处补做卡。（2）购买大宗大件需送货的商品，顾客所带金额不足或支票超限额：

44、现金少于3000元，且金额未超过购物金额的 20%则由部门经理申请， 经财务审核，门店副总经理以上人员批准后，可以向收银经理借支。 超出3000元的由分店请示公司总经理，经总经理同意后方可操作。 余额的取回：由分店派人随同送货时取回，或分店安排收银员、防损员各一 名，随同顾客取回。收回款项须在两天内归还收银主管。8支票结算时的注意事项：（1 ）支票有限额的必须是等于或小于限额内消费，低于限额消费的不能找赎 余额，支票不得超过限额消费，如消费金额高于支票限额，则将等限额部分以 支票支付，多出部分以其它方式支付，否则为无效支票。（2）到帐发货的支票要在支票背书栏处右边的空白处与电脑小票上注明“到

45、帐发货”的字样。（3 ）所有工商银行的支票背书栏上面小格内要写有密码，否则不予受理。示范练习活动考核参考资料1、让新员工认识支票，拿着支票给新员工讲解，加深理解。2、现场向员工示范支票结算的操作让新员工模拟练习支票结算操作，并纠正指导。观察员工操作支票结算是否正确。第四章第三节收银流程收银结算方式-银行卡结算培训目的 建议时间 讲述掌握银行卡结算方式的操作90分钟（一）银行卡的种类1、目前可以使用的银行卡和代码以下01中行12福建兴业02工行14中信实业03建行15民生行04交行16华夏行05农行18上海铺东发展行06招行19邮政储蓄07深发21全球通积分卡08广发30 EPS易办事外币借记卡

46、09深商业54 VISA威萨卡10光大银行55万事达卡（MasterCard ）11农联社20种:备注：国内发行的银行卡标有各地名的英文缩写，如深圳“SZ（二）借记卡：1、凭密码消费、不可透支。2、卡面的内容：止面发卡行名称及标志卡类名称卡号或帐号发卡日期卡背面持卡人签名（可省略）磁条栏签名栏发卡行声明3、借记卡的受理程序：（1）签到：按F1确认选择01 输入密码“1111 ”确认 签到成功打印 签到单。（2）销售：刷卡确认一一 输入金额确认一一 请持卡人先确认金额再输入密码 确认一一 交易成功打印出签购单，顾客联给顾客，商户联自存。（3）查余额：刷卡后按2- 持卡人输入密码确认一一 在密码键

47、盘上显示余 额。（4）取消交易：一定是在结算前方可做此操作，如结算后不能做取消交易；刷 卡按F4 确认一一 输入主管密码“ 3226 ” 一一 输入凭证号一一 确 认金额一一 打印撤消的单据（5）按F+3重复打印： 重打上一笔一一 确认一一 打印单据 重打任意一笔一一 输入须打印的凭证号一一 确认一一 打印单据 重打上次结算单一一 确认一一 输入柜台密码“ 1111” 一一 打印单 据（隔天不能打印）（6）按F+4打印交易明细一一 确认一一 打印单据。（7）查询交易明细一一 确认一一 翻阅。（8） 结算：F+2确认一一 输入密码“1111” 一一 确认一一 打印单据 备注：系统显示 ZAK或T

48、PK时做一次签到即可（三）信用卡1、信用卡的种类普通信用卡 金卡2、卡面的内容：正面：发卡银行名称及标志卡类名称使用范围卡号或帐号有效期月/年持卡人性别（女士 /先生）姓名用汉语拼音信用卡标志背面：磁条栏签名栏发卡行声明3、信用卡的操作步骤（1）验证只限本人使用（核对本人证件）、不得转借出让 备注：有效证件包括身份证、军官证、护照、回乡证。汉语拼音性别、姓名是否相符是否有效期内使用（2）验卡不能受理的卡：卡面有长方形缺口或有小洞的卡不能受理签名栏签名有涂改或损毁的信用卡不得受理，卡片有打孔、剪角、毁损或涂改的痕迹或明显的伪卡、白卡应拒绝受理，签名栏内有样品、作废”标志不能受理是否有信用卡防伪标

49、志 VISA为白鸽、万事达卡为两个相扣的球形状。背面签名，无签名不受理、可以补签名（3）核对持卡人在签名栏留有多个签名，在签购单上必须逐一签名，且相对应，并 将顾客的身份证号码全部抄写在签购单上。中国银行、工商银行、广东发展银行、深发展不须核对身份证（只在POS机上操作，授权限额起点为：金卡3万元，普通卡2万元）备注：工商银行在2000元内、不需要核对身份证， 超出范围必须请持卡人出 示有效证件进行核对，否则不能受理，密码不符时可以请持卡人直接输入密码。（4）结算。信用卡不允许分单结算。（5） 如在信用卡无磁、 超限额、线路故障、外地卡或产生怀疑的情况下，中行、 工行、农行、建行、外币卡可以

50、向银行索取授权，在 POS机上做离线交易或手 工压卡操作。（6）取消授权的操作： 收银主管应须把卡号、金额、授权号码、授权日期以 书面形式记录；交门店财务加盖财务专用章；传真至银行。（四）信用卡手工压卡：1、操作步骤（1）索取授权号码：须持以下资料：特约商户编码、卡号、有效期、交易金额、持卡人姓名、有效证件（身份证、回乡证、护照、军官证）、银行授权电话。备注：索取一个授权号码必须有相对应的交易金额，严禁分单或易单交易 索取多个授权号码（2）拿到授权后，采用手工压卡操作：先在压卡机上调好当天日期（如 2002年9月12日），再将信用卡正面朝上 放在压卡机上方规定的位置，将压卡单（一式 5联）放在压卡机上，向左压卡 号，向右压日期，压出来的单据必须清晰；（3）填写单据内容包括商户名称、商户号、授权号码、消费金额、核对持卡人证件号码及签名。（4）填写完毕后在收银机上结算，将卡及压卡单的顾客联交给顾客。 备注：手工压卡单的保管与传递视同支票管理。2、手工压卡的注意事项对于卡正面有签名的，背面也必须有签名。签名处的签名不能涂改、刮划、描绘。不可以进行分单结算。不能涂改，或使用复印的签购单，交给银行的必须是无涂改、挖补的原 始签购单。签购单必须于次日上递。/外币卡不可以做离线交易。同一张卡在同一个终端机上不能在一天内连续刷两