城市轨道交通服务质量标准 四

1、郑州城市轨道交通学校专业教研室郑州城市轨道交通学校专业教研室 第四章 城市轨道交通 服务质量标准 城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。 4.1.1 城市轨道交通服务质量标准的概念及分类城市轨道交通服务质量标准的概念及分类 标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。 城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘

2、客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可 4、1 城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准概述监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员（尤其是一线服务人员）素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践韵基础上，协调一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控

3、和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。 根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。 1按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制分类 按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。 1)强制性标准强制性标准 强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。根据我国标准化法的规定，凡涉及安全、卫生、健康方

4、面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的、行政的，甚至法律的制裁。例如，目前实行的地铁设计规范( GB 50517-2003)包括了大量的强制性规定，如“地铁的基本运营状态应包含正常运营状态、非正常运营状态和紧急运营状态的运营必须在能够保证所有使用该系统的工作人员和乘客及系统设施安全的情况下实施”等。 2)推荐性标准推荐性标准 推荐性标准是指国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准），并不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标

5、准，有关各方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说，便成为必须坚决执行的标准，“推荐性”便转化为“强制性”。对于某一产品而言，如果同时存在着强制性标准和推荐性标准的话，那么，其技术水平肯定是后者高于前者。目前大部分的城市轨道交通服务标准均属于推荐性标准。 2按标准的性质分类按标准的性质分类 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。 1)技术标准技术标准 技术标准是指对在为乘客提供服务过程中所重复的技术事项，在一定范围内所作的统一规定。它是根据生产技术活动的经验和总结，作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如列车及车站的服务设施设备质量标准等。 2

6、)管理标准管理标准 管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它是关于服 务管理工作的业务内容、职责范围、 3)工作标准工作标准 工作标准是指为实现整个服务过程，提高工作效率和工作质量，对提供城市轨道交通服 务的各个岗位的工作制定的标准。工作标准就其属性来说是管理标准的一种类型。与协调和统一整个服务过程的管理标准相比较，工作标准是对每项具体的工作作出规定。主要包括工作范围、岗位职责、工作程序及质量要求工作范围、岗位职责、工作程序及质量要求等，如站务员工作标准、值班员服务标准、服务工作规范等。工作标准的对象主要是人。 城市轨道交通服务质量的技术标准、管理标准和工作标准之间

7、是相互联系、相互作用的。工作标准通过彻、实施技术标准和管理标准来保证实现，而工作标准又是管理标准制定、实施的主要依据和基础。 3按标准的要素分类按标准的要素分类 城市轨道交通服务质量受三大类要素影响：人员、硬件和软件，这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了如图4-1的三角关系，即“服务金三角”。这三大要素中，硬件和软件因素是比较确定和稳定的，人员因素相对复杂和易变。因此，城市轨道交通服务按照服务影响 要素及标准的规范内容可将服务标准划分为硬件标准、软件标准和人员标准。 1、硬件标准、硬件标准 硬件标准是针对为乘客提供服务的物理环境所作的规定。如设施设备质量和数星标准，室内环境的色彩、气味、照明、

8、温度与湿度等标准，音响的音量标准，车厢、车体等设施设备的颜色，以及车站、自动售票机、进出站闸机、电子导向标识牌等设备的标准等。 目前我国城市轨道交通设施设备的硬件方面实施的标准有：城市轨道交通服务( GB/T 22486-2008)、城市轨道交通服务标志(GB/T 18574-2008)、地铁设计规范( GB 50517-2003)、地铁车辆通用技术条件(GB7928-2003)、城市轨道交通列车噪声限值和测量方法( GB 14892-2006)、城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法( GB 14227-2006)等。 其中，城市轨道交通服务( GB/T 22486-2008)规定：在设备方

9、面，车站的广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等处单独广播和集中广播的功能；在环境方面，车站、列车车厢、空调系统、公共卫生间等直接与乘客接触的服务设施、反复使用的车票应定期清洁、消毒；在布局方面，服务设施的布置和运行，应与设计或验收时的标准保持一致。 另外，城市轨道交通服务标志( GB/T 18574-2008)主要对轨道交通服务标志的设计、制作、使用过程进行指导和明确规范，如标准要求“站外引导标志应在轨道交通车站周边500m左右范围内的公交车站、商业设施、大型文体场所、交叉路口、综合建筑物等人流密集的地点设置；站外引导标志信息内容宜包括：箭头，城市轨道交通图形符号，线路名称，车站名称

10、，距车站的距离等”。 又如地铁设计规范( GB 50517-2003)规定：当车站采用空调系统时，夏季站厅的空气计算温度比空调干球计算温度（普通温度计测的的温度）低2 3 ，且不应超过30；站台厅的空气计算温度比站厅的空气计算温度低1 2 ；相对湿度均在40%65%之间。 2)软件标准软件标准 软件标准是指服务提供的程序和系统的标准。其中包含为乘客提供的一切服务、服务流程和服务方法等标准，如对服务内容提供的时效性、各服务环节的流畅性及不同服务内容提供的灵活程度等作出相关规定。例如，根据国标城市轨道交通服务 ( GB/T 22486-2008)规定，“一年内列车准点率应大于或等于98.5%”，“

11、一年内列车运行图兑现率应大于或等于99%”，车站“应提供现场问询服务和远程问询服务”，“服务组织应向残障等特殊乘客提供相应服务”等。 3)人员标准人员标准 人员标准是指对提供服务的工作人员提出的标准，其中包含对服务人员自身文化及业务素质的要求，以及在与乘客接触时的态度、行为和语言技巧等方面的要求。由于一线服务人员与乘客直接接触，所以对其服务标准的规定更为严格。如服务人员通用服务的工作规范及岗位工作标准等。 服务质量标准除按类别划分外，也可以按级别划分。服务标准的级别规定了标准使用的范围，反映制定和发布标准的机构级别。当今世界上存在着下列不同级别的标准。 (1)国际级国际级。由众多具有共同利益的

12、独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有组织的合作和协商，制定发布的标准。这一级标准在世界范围内适用。如国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)、国际电工委、国际电工委员会员会(IEC)(IEC)制定发布的标准。 (2)区域级区域级。由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定发布的标准。如：欧洲标准化委员会欧洲标准化委员会(CEN)(CEN)、泛美标准化委员会、泛美标准化委员会(COPANT)(COPANT)等等。区域性标准在该区域国家集团范围内使用。 (3)国家级。由合法的国家标准化组织，经过法定程序制定发布的标准，在该国范围内使用。 在城市轨道交通运营方面1993年8月5

13、日，我国发布了行业标准城市公共交通服务城市地铁( CJ/T 3024. 1-1993)，于1993年12月1日开始实施，至2009年废止。 4.1.2服务质量标准级别的划分服务质量标准级别的划分 2005年8月1日，我国发布并开始实施城市轨道交通运营管理办法，该办法对城市轨道交通的运营管理、安全管理、应急管理等方面进行了规定。 随着城市轨道交通在城市大面积修建及运营，我国于2008年10月27日发布了国家标准城市轨道交通服务( GB/T 22486-2008)，并于2009年5月1日开始实施。同时，自实施之日起，城市公共交通服务城市地铁废止。城市轨道交通服务规定了城市轨道交通服务（简称服务）的

14、基本要求、服务管理、服务质量、服务设施、服务安全和服务环境。该标准适用于全封闭线路上运行的城市轨道交通系统的服务，其他城市轨道交通系统的服务未作明确规定，可参照执行。 另外，城市轨道交通相关的国家标准还有地铁车辆通用技术条件 (CB/T 7928-1003)、城市轨道交通照明(GB/T 16275-2007)、城市轨道交通服务标志( GB/T 8574-2008)、城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法( GB 14227-2006)等。 国家标准是基础标准，是服务质量标准的底线，它能够促进服务行业或企业在此基础上皇求更多的服务标准，以提高本企业市场竞争力和塑造良好形象。 (4)行业级行业级。

15、由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。目前，常C的城市轨道交通相关的行业标准主要有，城市公共交通经济技术指标计算方法 地铁cJ/T 5-1999)、城市轨道交通站台屏蔽门(CJ/R 236-2006)、地铁运营安全评价标准( CB/T 50438-2007)、城市轨道交通自动售检票系统技术条件 (CB/T 20907-2007)等。 (5)地方级地方级。由地方标准化组织制定和发布的标准，在相应的地方范围内适用。 随着各城市轨道交通建设的迅猛发展，各地纷纷制定发布了地方级城市轨道交通服务标准。如2002年5月21日，上海市颁布了上海市轨道交通管理条例，并于同年7月1日开始实施。该

16、条例适用于上海市行政区域内的地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统的规划、投资、建设、运营及其相关的管理活动。同年，为了规范上海市轨道交通车站服务设施的设置，方便乘客乘车，确保轨道交通安全运营，根据上海市轨道交通管理条例及有关法律、法规的规定，结合实际情况，上海市制定并发布了上海市轨道交通车站服务设施设置规定。此规定适用于上海市轨道交通车站服务设施的设置及其相关管理活动，新建、改建轨道交通车站服务设施应当按照本规定设置，已建轨道交通车站的服务设施可根据实际情况，按照本规定进行改造。此规范根据科学合理、安全便捷、及时疏散的原则，对轨道交通车站的安全及信息设施，换乘和售检票设旎及盲道、照明、坐椅等其他服

17、务设施进行了明确规定。2003年，上海市根据上海市轨道交通管理条例制定并发布了上海市轨道交通运营服务规范，适用于上海市轨道交通的运营服务行为及其相关的管理活动，目的在于规范上海市轨道交通运营服务行为，为乘客提供安全、正点、便捷、文明的运营服务。 (6)企业级企业级。由企业制定发布的标准。是指各城市轨道交通企业根据相关的行业规范及国家规范等，结合本企业实际，建立的调度员、站务员等主要岗位的服务规范标准，车站、列车设施管理标准和线路运营管理标准，以及相应的管理制度等。用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、管理及其他业务。如由上海申通地铁集团有限公司提出，上海申通地铁集团有限公司运营管理部、上

18、海地铁运营有限公司、上海现代轨道交通发展有限公司共同起草的上海市轨道交通服务质量标准即属于企业内部管理标准，该标准适用于上海轨道交通行业的服务，规定了上海轨道交通行业服务的基本要求、服务内容、服务设施、服务环境和服务评价，是上海轨道交通行业服务人员的工作依据。 1城市轨道交通服务质量标准化内容城市轨道交通服务质量标准化内容 城市轨道交通服务质量标准化是对服务质量进行标准化管埋，即在一定范围内，为使服务获得最佳秩序，服务质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用的活动规范。它包括标准制定、发标准制定、发布及实施的过程布及实施的过程。服务质量标准化，对外可以起到明确服务产品的质量特质量标准，以

19、及无形质量有形化的作用，对内可以成为管理和控制设施设备的配置、各项服务工作的有效手段。从定义中可以了解到，城市轨道交通服务质量标准化有以下几方面的内容。 第一，标准化对象标准化对象。标准化的对象就是城市轨道交通各项服务各项服务内容本身内容本身，即针对服务过程中的各个环节和过程、内容、质量制定相应的标准。例如，站车保洁服务过程、车站导乘服务、投诉处理服务等方面都是可以进行标准化的实体。标准化的对象也可以针对影响城市轨道交通服务质量的软、硬件和人员因素进行。例如，服务设施设备数量、质量标准，服务流程标准，一线服务人员仪表、 4.1.3服务质量标准化服务质量标准化态度、语言等标准。对这些服务，在不同

20、的时间和空间共同的和重复发生的事情或概念，找出它们的最佳状态，定成标准，加以统一，就可以使它们得到优化或达到节省重复劳动、提高工作效率的目的。 第二，标准化领域标准化领域。城市轨道交通服务标准化的领域涉及服务的各个方面，它不仅仅局限于服务活动中的一线员工的工作标准，不仅仅局限于服务活动中的一线员工的工作标准，而且可以扩展到服务管理、技术支持及服务技术支持的后台工作目而且可以扩展到服务管理、技术支持及服务技术支持的后台工作目标和前期规划设计等领域标和前期规划设计等领域。城市轨道交通服务标准是以规范和明确的各环节服务质量为起点，提出明确的服务活动管理手段和方法，包括实现服务标准必须进行的日常运输工

21、作中的组织、调度和调整方案的工作目标，以及必须配备的工作环境和手段等。例如为保证达到安全、准确的服务标准，必须有相应的安全可靠的硬件设施设备，并且在日常管理和生产工作中有准确的服务理念和与此适应的运输调度、运输调整方案的制定与执行等。 可以说服务质量标准贯穿于服务的全过程及运输的各环节、各服务质量标准贯穿于服务的全过程及运输的各环节、各部门、各领域。部门、各领域。 第三，标准化过程标准化过程。城市轨道交通服务质量标准化过程包括各各项服务环节和领域达到标准化状态的全部活动及其过程项服务环节和领域达到标准化状态的全部活动及其过程。可分为标准制定、发布和实施。这是一个不断循环、优化、螺旋式上升的运动

22、过程。每完成一个循环，标准的水平就提高一步，城市轨道交通服务质量也完成一次质的飞跃。， 第四，标准化本质标准化本质。标准化的本质就是统一标准化的本质就是统一。法国前标准化协会主席库里埃说标准化就是在混乱中建立秩序。有序就是统一，城市轨道交通服务质量标准化就是用确定的标准将其所提供的各种服务统一起来。所以，标准化也是一种状态，即统一的状态、一致的状态、均衡有序的状态。 第五，标准化目的标准化目的。城市轨道交通服务质量标准化的目的在于追求一定范围内的服务获得最佳秩序，并且服务质量达到最佳效果，追求一定范围内的服务获得最佳秩序，并且服务质量达到最佳效果，以期获得最佳的社会效益和经济效益以期获得最佳的

23、社会效益和经济效益。有序化和最佳的社会效益和企业的综合效益是城市轨道交通服务质量标准化的出发点，也是衡量标准化活动的根本依据。 城市轨道交通服务质量标准可以划分为技术、管理和工作标准技术、管理和工作标准。技术标准是质量管理目标的具体化具体化和定量化定量化。技术标准是城市轨道交通企业内部各部门之间在技术上的统一协调。技术质量的稳定，对实现质量管理的目标具有决定性影响。城市轨道交通企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每位员工在各自的工作岗位上，提供优质的服务，从而有效地保证提高城市轨道

24、交通服务质量。城市轨道交通质量管理在评定服务质量时要求有统一的检测、检验方法来衡量，否则就难以正确地评价服务质量。 由此可见，开展质量管理离不开标准化，并且要以标准化为基由此可见，开展质量管理离不开标准化，并且要以标准化为基础。础。 2城市轨道交通服务质量标准化管理城市轨道交通服务质量标准化管理 城市轨道交通。主要包括市场分析、标准的制定和修改、标准的认证与颁服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过程，是具有阶段性的、可实现的一系列活动过程程，是具有阶段性的、可实现的一系列活动过程，以及标准的贯彻、以及标准的贯彻、实施等实施等。这个过程也

25、不是一次完结的，而是一个不断循环、上升的这个过程也不是一次完结的，而是一个不断循环、上升的运动过程运动过程。每完成一个循环，标准的水平就提高一步每完成一个循环，标准的水平就提高一步。标准化作为一项工作，就是根据客观情况的变化，不断地促进这种循环过程的进行和发展，以促进服务质量的改进，使服务更加符合乘客需求。 市场分析是城市轨道交通服务质量标准的源泉市场分析是城市轨道交通服务质量标准的源泉，是将一定消费群体的需求特征作为企业服务产品的质量特征，反映到运输服务的各项内容和工作中去。 标准的制定和修改是将服务设计中的理念、不同层次核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展现。不同类型运输产品服务标

26、准具体到各服务环节上是有差异的，包括从技术、管理和工作各领域，以及软、硬件和人员的配备和执行上。原则上讲，越高标越高标准的服务其成本越高，相应的价格也会越高。但城市轨道交通属于准的服务其成本越高，相应的价格也会越高。但城市轨道交通属于城市的基础设施，具有城市的基础设施，具有较强公益性较强公益性，应注重为大众服务，制定让大，应注重为大众服务，制定让大众能够接受和认可的服务标准和消费价格。众能够接受和认可的服务标准和消费价格。 标准认证与颁布是将城市轨道交通服务标准体系纳入国家、行标准认证与颁布是将城市轨道交通服务标准体系纳入国家、行业标准和向社会颁布的过程业标准和向社会颁布的过程。这样一方面可以

27、进一步规范和明确服务标准，利用国家、社会对企业执行标准的监督，同时也有利于宣传，使城市轨道交通的股务质量和优势具体化、形象化。 标准的贯彻与实施标准的贯彻与实施是城市轨道交通服务标准化管理的最关键关键环节，也是最困难困难的环节。因为制定出一套科学的具有可操作性的服务标准可以通过系统的研究，反复的测定和修正而实现。但在实现运输过程中，能够严格地、准确地实现符合标准的服务过程却是十分困难的事，一方面需要依据服务标准的实施细则，另一方面要注重对“服务补救”的重视，由此对服务管理者和执行人员素质提出了更高要求。 在城市轨道交通服务中用一系列的标准来控制和指导服务的全过程，这不仅与全面质量管理是一致的，

28、也正是质量管理的基本内容。其标准的制定是服务质量标准化管理的第一步，也是城市轨道交通企业对其服务理念和服务产品特性形象化描述的具体体现。只有认真 制定和贯彻管理标准和工作标准，才能有效地保证服务质量标准的执行，从而推动城市轨道交通服务质量管理的开展和最终提供优质的服务。 4.2.1 服务质量标准的制定依据及原则服务质量标准的制定依据及原则 1城市轨道交通服务质量标准的制定依据城市轨道交通服务质量标准的制定依据城市轨道交通企业应以“为乘客提供满意的服务”为出发点，制定与企业经营理念相 符合的优质服务质量标准。从制定标准的理论和标准的执行层面上讲，其主要依据包括客流 需求、服务理念、城市轨道交通运

29、输的技术和生产特征，以及企业所处的市场环境等内容。4、2城市轨道交通服务质量标准的制定城市轨道交通服务质量标准的制定 1)乘客需求乘客需求 主要为城市居民的生产和生活出行提供交通服务，其服务质量标准应该根据各条线路的地理位置、吸引范围和乘客特征等，提出适当的服务内 容、形式的标准来规范相应的服务。 2)城市轨道交通服务理念城市轨道交通服务理念 如主要面向市郊景区的城市轨道交通服务与市内通勤流的 服务应有明显的差异。在服务标准的内容上，市郊景区的城市轨道交通在硬件设施的配备标 准、管理规范等各方面应注意保证乘客乘车的舒适性，设立较多的坐席，同时车体可进行个性化设计。而主要针对市内通勤的城市轨道交

30、通应更注重快捷性和方便性。 3)经营市场环境经营市场环境 企业经营的市场环境包捂人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。 首先，城市轨道交通服务质量标准随着企业宏观环境的变化而修订。其次，城市轨道交通企业在制定服务质量标准时，不仅要以乘客的需求、服务理念及经营环境为依据，还要考虑同行业其他运输方式的服务质量标准。例如，市郊线的城市轨道交通可参考铁路的市郊列车。所以城市轨道交通企业在制定服务质量标准时不仅会受到同行业的影响，也会受到不同行业的服务标准的影响。 4)服务企业的技术和生产特征服务企业的技术和生产特征城市轨道交通企业向乘客提供的优质服务的质量目标必须具有与之相匹配的技术装备

31、，如列车、信号与控制系统，以及综合调度系统、完善的客服系统等。 2制定城市轨道交通股务质量标准的原则制定城市轨道交通股务质量标准的原则 乘客在接受服务时，会根据服务的品牌形象调整他们的期望。为了提供最优质的服务， 城市轨道交通企业必须制定优质的交通服务标准。 目标管理界著名的SMART原则原则同样适用于城市轨道交通服务标准的制定。SMART，是指服务标准的明确性明确性( Specific)、可衡量、可衡量性性(Measurable)、可实现性、可实现性(Achievable)、与顾客的需求相吻合、与顾客的需求相吻合( Relevant to Customers)、及时性、及时性(Timely)

32、。 1)明确性原则 服务标准必须明确。如“站外引导标志应设置在轨道交通车站周边”就不够明确。明确的标准应该是这样的：“站外引导标志应在轨道交通车站周边周边500m左右范围内的公交车站、商业设施、大型文体场所、交叉路口、综合建筑物等人流密集的地点设置。” 2)可衡量性原则 可衡量性原则是指服务标准用定量定量来表示。如城市轨道交通服务( GB/T 22486-2008)规定“一年内有效乘客投诉率应小于或小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为100%”，这就是一个“明确的可衡量性的标准”。 3)可实现性原则 指服务标准要合适、可操作要合适、可操作，过高的标

33、准会打击服务人员工作的积极性。服务质量标准远不只意味着确立目标，而是设计一个可能实现的工作过程，并且使之能不断地进行下去，这也包括对现在的服务工作方式进行一次根本的结构调整。 4)与乘客需求相吻合原则 应该充分研究乘客心理研究乘客心理，制定出既符合自身技术经济特性制定出既符合自身技术经济特性，又又能够体现自身优势并得到乘客认可酌标准体系能够体现自身优势并得到乘客认可酌标准体系。如要求“在车站出入口、售票处等地公示本车站首末车时间”，“每列车中至少设置一处轮椅专用位置并配置相应的抓握或固定装置”等。 5)及时性原则 及时性原则是指为乘客提供服务的反应速度反应速度。的服务标准应该是有目标并且有明确

34、的时间限制的。如上海市轨道交通运营服务规范规定，“临时调整首末班车时间的，应当提前三天向乘客告示”，“线路运营单位应当自接受投诉之日起十个工作日内作出答复”。4.2.2 服服 务务 标标 准准 制制 定定 步步 骤骤 服务标准的制定是以市场需求为导向，以分析乘客的需求特征、测量乘客满意程度为出发点。不仅涉及服务设施设备的技术性标准，还涉及管理理念、管理方法和手段的管理性标准而服务的思想，规范其标准内容和水平。 城市轨道交通服务标准的制定是一个不断循环的过程，主要包括四个环节。 1服务过程的分解服务过程的分解 服务过程分解就是把乘客接受城市轨道交通服务过程（即整个出行过程）中所经历的服务内容细化

35、、再细化，放大、再放大，从而找出会影响乘客服务体验的每一个要素。 2服务的关键因素服务的关键因素 要对每个服务细节细节做影响性分析影响性分析。即从乘客角度出发，对乘客服务体验的关键要素予以描述，从而帮助城市轨道交通企业强化乘客深刻记忆的正向服务体验设计。进一步强化了“服务质量是乘客服务质量是乘客的感觉的感觉”的服务观念。 3服务标准的制定服务标准的制定 在细节中发生的一些细微的事情都可能会影响某一个关键因素。比如，列车的车窗有污点，车站站台有垃圾，通道音乐声音太大等都会影响到乘客感知服务的水平。所以，城市轨道变通企业应该把乘客服务体验的关键因素标准化、具体化标准化、具体化。服务标准的评估和修改

36、 4、服务标准的评估和修改、服务标准的评估和修改 是标准制定过程中最重要的一个步骤是标准制定过程中最重要的一个步骤。标准是否合适，标准的执行是否能达到提供优质服务的初衷，乘客最具有发言权。所以，城市轨道交通企业应根据乘客的需求对标准进行评估和修改。提供让乘客满意的“标准”，不要让“死规定”束缚了优质服务的手脚。 总之，城市轨道变通服务是运输企业经营产品的“载体”，其标准的制定是提供优质服务的基础和前提，影响着乘客的期望和企业管理的工作方向。科学的、符合实际的标准是标准实现的前提，也是企业科学化管理水平的体现，需要在实践中不断完善和进化实践中不断完善和进化。 对于运输服务企业而言，挑战就在于实现

37、标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时必须保持标准化的一致性。在制定服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题。 1)标准高低适度标准高低适度 服务质量标准的高低程度应该与特性、产品特性、产品定位，以及企业的综合实力实力相适应，没有必要一味照搬照抄其他企业的标准。与企业自身特点和综合实力脱节的“高标准”不仅是一个没有实际意义的“虚标准”，而且会成为影响形象的“枷锁”，是非常危险的做法。例如，城市轨道交通没有必要达到“每位乘客都必须有座位”的服务标准。 2)标准符合行业特点标准符合行业特点 制定的服务标准必须能够发挥自身优势，明确自身定位符合自身条件，体

38、现自身特色，而没有必要一味照搬照抄其他交通方式的标准。方便、快捷、安全是广大乘客对城市轨道交通服务质量的最 4.2.3制定服务质量标准应注意的问题制定服务质量标准应注意的问题起码的要求，同时，也是在质量管理中的一个重要环节。“安全”不仅依赖于列车、屏蔽门等设施设备的设计与制造的卓越品质，还需要日复一日的检测、维护和保养，更需要训练有素的司机及车站管理人员尽职尽责地去面对日常工作和突发事件；而“方便、快捷”则更依赖于一整套复杂的信息收集、分析、传导和资源调配等系统的支持。城市轨道交通 3)标准透明公开标准透明公开 制定服务质量标准的目的是为了更好地服务乘客。一方面可以作为企业及员工努力工作的方向

39、，另一方面可以接受乘客和社会的监督。所以，城市轨道交通服务质量标准应该对外向性和内向性标准加以区分，深入研究并广泛宣传，尤其是与乘客消费权利和义务相关的服务条款、内容和乘车常识等需要加强与社会沟通，让社会和乘客了解，并鼓励其参与进来，实施有效的监督，并且督促员工树立标准化服务的概念，积极执行标准化服务程序，提供标准化服努。 4)标准可操作性强 服务质量标准并不是越细致越好，关键是要以乘客为中心，同时，具有可操作性。一方面有利于内部的规范服务和考核，另一方面便于乘客的衡量和社会的监督。对于站车服务的标准可以相对粗略一些。例如不必规定出站安检一分钟、检票半分钟等，因为这与瞬间服务需求强度有关。而对

40、于投诉处理服务标准则可相对具体一些，如对于处理投诉回复期限规定为十日，但要保留一定的弹性。 5)标准体现人性化标准体现人性化 制定要体现人性化和规范化的特点和理念。这需要从补救服务和应急处理上加以规范。 城市轨道交通服务质量标准的实施包括城市轨道交通服务质量管理体系体系的建立建立和管理体系管理体系的执行两个阶段。 城市轨道交通服务质量管理体系，即指挥和控制服务质量的组织体系，包括建立服务质量方针和质量目标质量方针和质量目标，并为其实现而持续运行的一组相互关联或相互作用的要素相互作用的要素，这些要素包含职责管理、资源管理，以及服务过程控制及测量、分析和改进。服务质量管理体系的内容应以满足质量方针

41、和质量目标的需要为准，其作用就是企业内部（含管理和执行层）确认服务质量达到预期要求，乘客认可服务符合相关要求。 从服务质量管理理论出发，城市轨道交通服务质量全面管理体系的建立必须遵循以下基本原则。 1)关注乘客的原则关注乘客的原则 以乘客为中心、以乘客为导向是许多世界级服务企业所具有的特点。面对期望值不断上升的乘客，城市轨道交通企业必须树立以乘客为导向的企业文化企业文化，将乘客的期望作为质量改进、创新的源泉，通过广泛的乘客反馈机制搜集创新点子。同时，应该善于捕捉微弱的信号，且严肃对待乘客对车站工作人员的书面、甚至是口头评价，并将评价报告反馈到相关部门。 4.3.1 服务质量全面管理体系的建立服

42、务质量全面管理体系的建立 2)发挥领导作用的原则发挥领导作用的原则 企业领导者往往影响和决定组织经营宗旨、方向和核心。他们应当：充分了解外部环境，准确定位服务，设定企业战略目标；考虑所有相关方的需要和期望，包括乘客、组织所有者、员工、供方和社会各方面；营造良好的企业文化，包括价值观、企业行为、内部沟通和服务文化等方面；为员工提供必要的资源、培训，并赋予他们一定的职责权限；造就一个能充分发挥所有员工才能的环境，采取有效的激励措施，激励和充分肯定员工的贡献和成绩，并使员工对组织充满信心，发挥每个人的积极性和责任心。 3)全员参与的原则全员参与的原则 全体员工在服务质量管理中始终处于主导地位，也是最活跃的