礼仪培训(正式)

1、礼仪与形象- 房地产销售人员（ 销售人员培训系列）销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象,在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑,提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为,达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪 ; 有流利的口才、收放自如的交谈能力等。卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节 ，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。下面主

2、要讲述房地产销售人员的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原则性的指引，不是束缚的教条。在学习和运用这些礼仪知识时,应该活学活用，而不是生搬硬套.通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良好形象。培训的目的：1 、给客户以舒适的感觉2 、维护公司整体形象3 、体现自身素质一、仪容、仪表4 、头发头发须经常梳洗,保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑。女性：发型应以短发为宜,不可披头散发.蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘发,不能佩带过大装饰物，流海不能遮住眼睛，切忌怪异新奇的发型，不染夸张颜色。男性：发型应以服贴短发为宜,长度应保

3、持前不长于眉、两边不及于耳后，发油以清淡为宜。不应有头皮屑及过油头发。5 、面部女性：要配合制服化淡妆,不得浓妆艳抹。不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水.男性：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。6 、口腔应每日勤刷牙，饭后漱口，口气清新，牙缝不要塞东西. （出门前要照镜子检查，并随身备小镜子）吃工作餐要避讳刺激气味的食品。每天要刷三遍牙，如有异味可用口喷或吃口香糖，工作时禁止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。7 、耳部须每日清洗，保持卫生。女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。男性：禁止穿耳洞配戴耳环。8 、手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。手指不得触及供客人用

4、的食物、餐具内壁、杯碗上缘或食具会触及客人口唇部份 .女性：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时,原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指。男性：不客留指甲应修剪整齐,工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指。只能带一枚戒指。按国际惯例：拇指 同性恋倾向食指有追求对象,正准备追求人中指有男朋友无名指结婚小拇指离异9 、腿、足部女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无花样，皮鞋颜色应和所著工装色系相匹配。不能露脚跟、脚趾，不许穿拖鞋、皮靴、上班。男性 : 需著深色袜及黑色皮鞋，皮鞋以朴素大方为原则，不能带眼、尖头及过多花饰。皮鞋经常擦拭整洁干净，不宜过亮。注意

5、：袜子有洞不要补，直接扔掉10 、工装工服应随时保持清洁、笔挺、合身、经常换洗、衣袖保持平烫线条.衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折.工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。工作时，需配挂工牌于上衣之左上方，工牌干净整洁，不要有污渍。工装除工牌外，原则上不允许带任何饰物 .空班外出及回家时不可著工服，以免减少工服使用时间。有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。女性：可使用味淡之女性香水；男性：可使用味淡之男性香水。干净整洁，每天要熨烫.不得将手插在西装上衣口袋、裤子口袋中 .坐下时 , 西装纽扣应解开。西装应配长袖衬衫。男：上衣，裤子口袋不允许装任何东西，应着西装,衬

6、衫，领带。西装商标摘掉,熨烫平整，系好纽扣，东西放内袋中外衣兜禁止放任何杂物。单排三扣西装：A 系上,解下二B 只系中间, 上下解开单排二扣：系上,解下双排 : 全系上女:衣袖要过肩。西装毛衣：不能太厚，必须V 领1 、便于打领带2 、配衬衫领带： 1 、斜纹，代表稳重,理性，果断，权威.适用场合:开会、谈判、演讲2、圆点方格，代表中规中矩，按部就班。适用场合 : 见上司 ,领导，长辈3、不规则图案，代表有个性，有创意，活泼。适用场合：约会 ,宴会领带夹：衬衫4 5 纽扣间 .二、日常卫生1 、经常洗手。2 、不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。3 、经常理发、洗头、修剪指

7、甲 .4 、不得赤膊、赤足 .5 、工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。6 、穿首清洁的工作制服, 制服不得穿回家。7 、自取或为客户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。 （在食堂用餐时, 处理剩饭菜及筷子、纸巾要分类处理）8 、衣服、鞋、放在更衣橱内 .9 、个人工作区域应随时保持卫生整洁。10 、 咳嗽或打喷嚏时，不得面对食物,应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客户.11 、每天淋浴以保持个人之基本卫生。三、工作习惯1 、任何工作人员看到客人,均应打招呼问候“您好 "。 （对客人以 “您”相称）2 、员工对主管应以职级相称（如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理

8、等） ，不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以 “您 ”相称。见到领导应打招呼问候： “早安、上午好、下午好等"3 、员工之间,在客人面前,不可以外号相称。4 、不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。5 、工作时注意自己的举止仪态, 勿让客人看到不雅的姿势或动作.6 、同事之间，应打招呼问候： “早安、上午好、下午好等” 。7 、看到客人有困难时,应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。8 、公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑,讲话音量应适度控制。9 、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。10 、与幼小儿童说话时，应稍微蹲下, 并表现出爱心与耐心。1

9、1 、如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为对待女性员工时，女性员工应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助。12 、对待客人应以 “完善服务 ”为诉求。不可在工作区域内报怨客户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员的情绪报怨客户，评论客户。13 、职业销售人员应讲普通话，避免使用地方方言或在讲话过程顺带方言。四、工作礼仪1 、 迎宾礼仪迎宾送客之要领：（ 1 ）面带笑容，自然诚心。（ 2）细心。（ 3 ）敬业。（4） 反应灵敏。（ 5 ）记住客人的名字。（ 6 ）注意自己的行为、礼仪.（ 7 ）尊重客人意见。介绍礼仪：（ 1） 把职位低，位卑的介绍给职位高,位尊的人（ 2 ）把年轻

10、的介绍给年长的（ 3 ）把男性介绍给女性（4） 把同事介绍给客户（5 ）将自己同事介绍给其他公司的（ 6 ）中国人介绍给外国人原则 : 位卑介绍给位尊，非官方的介绍给官方的。接待客人招呼及正式行礼：（ 1 ）招呼时 ,正视对方的脸, 微笑点头即可。（2）行握手礼并先自我介绍. 女士应先伸手，男士应等女士伸手后, 才能握手,不可主动伸手要求女士和你握手。（ 3）名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意.给客户名片时也要双手递出。（ 4 ）遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中 , 右手扶着名片,礼貌询问 .引导出入及上下楼梯:（ 1） 引导客人要配合客人脚步.（ 2 ）在引导当中，

11、随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。（ 3 ）上楼梯时，若女性穿裙子，则应走在客人之后，让客人先走，下楼则应先走.（ 4）推门时，先推入再进入 ,扶门等待客人进入后才可松手；拉门时，先拉门请客人先进 ,再随后跟进。送客过程所需注意事项：（ 1 ）热心、面带微笑.（ 2 ）与客交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛。（ 3 ）称呼客人姓氏及职称。（ 4 ）尽量给予客人方便。（ 5 ）切莫让客人独自离去而不招呼他。（ 6）亲切在询问客人对所提供之服务是否满意。（ 7） 目送客人确实离去.五、电话礼仪打电话的一般原则 :（ 1） 说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。（ 2）交谈时以简单、扼要

12、、清楚、明白原则。（3） 语气不急不缓，力求柔和亲切.（ 4 ）交谈中对方发话时应仔细聆听，不可中途打岔或左雇其他.（ 5 ）若涉及重点处，用笔记录下来。（ 6 ）为避免误解，在谈话结束后，重复重点结论。（ 7）确定对方说完话后,勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断。接电话的一般原则 :（ 1 ）铃响两声前接起电话。（2 ）外线电话时,报出公司名号、单位并致问候语。（ 3） 内线电话时,则先报出单位自己姓名.（ 4 ）请问对方之姓名 . 5） 5） 以亲节友善之口吻称呼客人的姓氏。 6） 耐心倾听不插嘴。（ 7）接听人有事不在，不能接听电话时,应主动协助提供服务。 7） ）随时准备纸笔. 8）

13、 9）常使用“谢谢 ”、 “请”、 “对不起 "等礼貌字眼。 9） 10 ）谈话结束时, 听到对方挂断电话才挂断。 10） 11）记下客人留话，打来时间、回话号码、交代事项等,放置在说话人桌面或着地方，必要时加以提醒。一般容易发生电话误会的原因分析：语词劣词的误用_你哪里?你找谁?他不在！_ 我没空！不知道!_讲话！你有什么事找他？_他很忙，你明天再打过来啦！良词的采用_您好！好的！请，谢谢，对不起！， ，_对不起，他不在，我可不可以代劳或要留言？ ， ，_ 劳驾 ! 拜托！请等一下，好吗？_ 对不起！打扰了!_谢谢打电话来，再见！语调_微笑的语音_ 柔和度 ._用轻声话重话。话态_

14、殷殷的情谊。_ 照顾的精神._ 欣然的声音._ 婉转的拒绝.禁忌的事项_ 不理不睬._ 冷淡敷衍._出言顶撞。_ 傲慢成习.七、现场礼仪（1） 不可在区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。（ 2 ）不可在区域大声喧笑、吵闹。（ 3） 随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋,不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。（ 4 ）随时保持微笑，与亲切友善态度。（ 5）身体如有不适，应向主管报告,至办公室或员工休息室休息，不可趴在对客区域休息。（ 6 ） 正在听电话或忙碌时， 对进门或至销售区域的人， 要以微笑致意或点头打招呼， 让客人知道你已经注意到他了， 并尽快结束电话或手边之

15、事务，以接待客人为优先。（ 7）任何忙碌的时候，均不可于销售区域忽进忽出 ,予人慌乱之感。八、交谈礼仪（ 1 ）目光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳.（ 2 ）轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。（ 3 ）与客人交谈时，应保持耐心和微笑。（ 4 ）说话时不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。（ 5）客人进入时，应说 “您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”，客人离开时,应说 “慢走 ”!（6 ）交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂嘴,并说对不起或抱歉。（7 ）说话时注意自己的坐或站姿，及举止动作。（ 8） 勿远距离对话或呐喊（如：大厅内外、楼梯上下） 。（ 9）见到有人

16、交谈时，如无重要事,不应打扰，如须插话时应先说“对不起，打扰一下".（ 10 ）勿与客人勾肩搭背, 拉拉扯扯 , 举止轻便。（ 11）交谈时要懂得察言观色，勿引起对方的不悦。（ 12 ）聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不应面无表情或过于夸张的反应。（ 13） 交谈中如需中途离开（如接电话、上化妆室） ，应向对方表示歉意.（ 14） 不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私, 并不可打探客人隐私作为谈话资。九、事务礼仪准备（ 15） ）心理调适：要有快乐的心情来上班。（ 16） ）工具准备充足 .（ 17） 每日的工作形成内容 .（4）营造愉快的工作环境（ 1

17、8） ）主动打招呼：上班道早、下班不忘说再见.（ 19） 随时关怀同事：关心彼此工作情形。（ 20） 美化自己的工作环境：相由心生。基本事务礼仪:名片的使用方法1 、接名片：A 当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢 !B 双手接名片，将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。C 名片内容不懂立即请教 .D 男士看完后将放在上衣口袋, 女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上,E 切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。F 切忌在客户名片上写东西2 、递名片 :A 先检查随身是否配带名片夹。 不要想到

18、了再去办公室或去销售前台去拿, 名片只能放在名片夹中， 禁止放在钱包中。B 主动的给客户递名片, 不要等到客户主动向你要就不好了，并面带微笑的说您好！C 递名片时起立双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不 能将字体弄反。D 自己的名字难念先告诉对方。如：先生或小姐（女士）我姓张请多指教 ,不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。3 、注意事项：A 在名片上乱记东西B 接过名片随手乱放（女士应放于名片夹中或手包中，男士放于名片夹或西服内兜）注: 男士西装口袋中是不能放任何东西的 .C 递名片时要从名片夹，手包（女士）或西装内兜拿出（禁止从屁股兜，衬衫兜，

19、或别人兜里拿名片 ）. 用几张取几张 注意有无破损或污渍。D 别人递名片时, 自己无名片, 应说“对不起，我忘记带名片了，并做自我介绍”E 递名片时, 辈分、职位低的人先递名片。有上司在场时，上司如未介绍，切记不要递名片。F 不可乱发名片。握手礼仪：（ 1 ）握手时，长辈及女士先伸手,才可伸手。（ 2 ）姿势端正，并正视对方的眼睛.（ 3 ）不可用两手握对方的手。（4 ）用力适度，不能过大或无力。（ 5 ）称为晃动，但非激烈摆动。（ 6 ）与女士握手不可只给半掌。（ 7 ）与男士握手不可只给半掌。（8 ）手易出汗，出手前先擦拭。注意事项 :（1 ）长辈，上司，辈分高的先伸手，约3 5 秒，不能

20、太轻 ,也不能太重（ 2）握女士手应浅握前半部， 1 2 秒（ 3 ）握男士手要大半部， 3-5 秒，晃动并点头示意接待来客要点：（ 1） 会客室钥匙先备妥.（ 2 ）事先告知接待员或秘书。（ 3） 不要让客人久等或干等。（ 4 ）主动为客人端水、递杂志或报纸。（ 5） 遇同事带客人行走中 ,要主动打招呼。（ 6）会谈中若又有访客或急事,请留纸条 .座位安排：（ 1） 对门的为上位（ 2 ）风景佳的位置为上位（ 3） 有椅子和沙发，沙发为上位（ 4 ）正对壁炉或装饰物的地方为上位（ 5 ）开会时方桌对门短边的地方为上位拜访礼仪 :（ 1） 要事先预约时间。（ 2 ）早到 5 分钟要预测车程、塞

21、车及停车的时间 .（ 3）工具准备必须完整，名片、文件、交谈内容所需之物品（笔、笔记本等.）（ 4 ）必要时携带礼品或纪念品。（ 5） 到达时需告知接待员或秘书 , 自己的公司及身份、拜访者及预约时段。（ 6） 等候时，不可弄翻物品，随意走动，但可善用等候的时间观察。（ 7 ）会谈中如有人端水给客户，要说谢谢。（ 8 ）临走时不忘相协助的接待员或秘书道谢。做车：（ 1 ）出租车司机买单座位领导（ 2）私家车司机助手或保镖领导座位（ 3 ）客户或领导开车领导 主宾 A宾客 C 宾客 B十、接待动作行为举止客户心理障碍的突破口1 、站姿（1） 躯干 : 挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下

22、颌面部：微笑、目视前方神态 : 轻松，自然。视线应以两眼为底线，额中之间的三角区域为主或以两眼为顶线，鼻梁之间的三角区域为主 （社交场合 ）注意 : 盯着对方的眼睛看是不礼貌的，应该看对方的脸而不是一个点。在大家都不说话时，视线应避免停留在别人的脸上。目光禁止眯视与盯视。（ 2）四肢：两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿裤缝处.特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面 . 两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分 .女："v" "T”字型，V型脚不要张的太开男 : 两脚叉开 , 与两肩平行手：女 , 左大拇指握右小拇指，右手握左手, 置于小腹处男，两手交

23、叉握,或两手背后放腰部，相握。2 、坐姿（ 1） 眼睛直视前方，用余光注视座位（ 2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声，离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 ,从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧入座，右侧离开 .（ 3） 当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎 ,当客户就座后自己方可坐下（ 4） 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ，表示不会久坐，主人要等客户先起身，自己再起身，否则表示不尊重.造访熟客时，可落在座椅的 2/3 ，不得靠椅背（ 5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢, 以免座皱或显出不雅

24、。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。（ 6） 两手平放在两腿间,也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作（ 7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。女士坐姿： 1 两腿并拢，倾向主宾2 高脚凳，右腿搭左腿, 左腿脚尖朝下。3 两腿并拢，两腿侧向歪斜注：禁止抱头， 双手抱胸。A 、对对方鄙视，高高在上B、 防守姿态3 、 动姿（1 ） 行走时步伐要适中，女性多用小步. 切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外） , 也不可脚擦着地板走（ 2）

25、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反 "八字脚”（3 ） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆.（4） 几人同行时，不要并排走, 以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞 .（ 5 ） 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行.（6 ） 在单人通行的门口 , 不可两人挤出挤进 .遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势”您先请"（ 7） 在走廓行走时， 一般不要随便超过前行的客户 ,如需超过， 首先应说

26、声” 对不起” ,待客户闪开时说声” 谢谢 " ， 再轻轻穿过。（ 8 ） 和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好（ 9 ） 给客户做向导时，要走在客户前二步远的左侧（右手要拿文件夹） , 以便随时向客户解说和照顾客户（不时回头看客户是否跟上，拐角处要停下来等待客户跟上， “您请这边走” ，平行后，再领先两步） 。（ 10 ）楼梯上： 上楼，客户前，自己后，做出引导手势，并提示客户在几楼。下楼，自己前,客户后。电梯上 : 进电梯，按住外面,客户先进出电梯，按住里面，自己后出（ 11 ）不得将任何物件夹于腋下（ 12 ）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚（13） 工作时不得忸怩作态

27、，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等,（ 14 ） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西（ 15） 注意”三轻” ,即说话轻、走路轻、操作轻（ 16 ） 社交场合或与特殊客户见面时, 可行礼表示尊敬 ,头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手 , 女性双手在腹前合拢 , 右手压在左手上，极特殊场合才行45 度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客户。十一、接待语言（ 1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁（ 2 ）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容或主题（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸

28、前或摆弄其它物品。（ 4 ）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。（ 5 ）严禁大笑手舞足蹈。（6） 在客户讲话时，不得经常看手表。（ 7 ）三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言, 要讲普通话。（8 ）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情.（ 9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。（ 10）讲话时， ”请 "、 "您” 、 "谢谢” 、”对不起 "、 "不用客气 "等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑.（ 11）不得以任何

29、借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户 ,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽语言粗俗,不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情情绪多么激动都必须保持冷静 .（ 12） 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用 "某先生”或”某小姐或某女士” ，不知姓氏时，要用 "这位先生"或"这位小姐或女士” 。（ 13 ）几人在场, 在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用 " 他"指他人，应呼其名或”某先生”或”这位小姐或女士 ".（ 14 ）无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要说"谢谢" ，对客户造成的任何不便都要说”对不起

30、" ，将证件等递还客户是时应予以致谢 ,不能将证件一声不吭地仍给客户或是扔在桌面上.（ 15 ）客户讲 " 谢谢”时，要答 " 不用谢"或”不用客气”，不得毫无反应.（ 16 ）任何时候招呼他人均不能用”喂".（ 17） 对客户的问询不能回答" 不知道 " ，的确不清楚的事情，要先请客户稍侯，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。（ 18 ）不得用手指或笔杆为客户指示方向。（ 19 ）在服务或打电话时，如有其他客户, 应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客户。（ 20 ）如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲"对不起 ,请稍侯” ，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时,要说"对不起，让你久等了”,不得一言不发就开始服务。（ 21 ）接打电话时，音量要适中 ,不要过于大声 .十二、禁忌事项1 、吸烟2 、从洗手间出来,甩手或擦裤子。 （手出来时应该是干的）3 、谈话时距离近，嘴里有口气（保持距离、销售人员每天要刷三次牙）4 、抖腿、翘二郎腿5 、开会时喝水有声音（开会时应避免喝水，少喝水，喝多了要去卫生间 ）6 、手机铃音（振动或静音）