第08章 门店业务ppt课件

1、连锁与超市运营连锁与超市运营湖南工程学院湖南工程学院 经济管理系经济管理系 物流教研室物流教研室 主主 讲讲 教教 师：黄师：黄 韧韧 手手 机机 号号:: huangrenmailgmail第八章第八章 门店业务门店业务n第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n第二节第二节 理货作业管理理货作业管理n第三节第三节 缺、退货及商品损耗管理缺、退货及商品损耗管理第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n补货是超市门店业务管理中至关重要的一个环节。n在连锁超市体系运转循环中，商品订货方案的编制和采购、商品储存和运输功能都由采购部门或配送中心承当，总部根据门店订货要求，结合商

2、品配置表所确定门店各类商品最大最小库存量及货架陈列数量和POS销售时点系统反映的销售情况，及时将门店所需商品按照门店营业需求迅速送达。n分店仅需根据地商品陈列情况和后仓库存情况利用内部EOS系统做好补货恳求任务，并承当本店补货作业第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n一、门店补货业务管理的根本要求：一、门店补货业务管理的根本要求：n1补货要有方案性补货要有方案性n如某店订货时间为上午如某店订货时间为上午8：008：15，逾期，逾期那么作为次日订货。那么作为次日订货。n2订货方式要规范化订货方式要规范化n订货方式可采用人工、电子订货系统等多订货方式可采用人工、电子订货系统等多种方式。订货时以掌

3、上型终端机扫描或键入货种方式。订货时以掌上型终端机扫描或键入货号及数量，再运用数据机传送至总部或厂商，号及数量，再运用数据机传送至总部或厂商，由总部来配送商品或由厂商直接配送，总部一由总部来配送商品或由厂商直接配送，总部一致结算。致结算。n目前国内的连锁公司普通采取由门店目前国内的连锁公司普通采取由门店“点菜员点菜员(订货人员订货人员)经过跑单、或电子信箱等方式将经过跑单、或电子信箱等方式将订货信息传送给总部，然后由总部通知配送中订货信息传送给总部，然后由总部通知配送中心向门店配送商品。心向门店配送商品。n3符合总部商品管理方针符合总部商品管理方针第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n二、门

4、店补货业务程序n门店日常营业中商品补货作业程序是：第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n三、合理补货的条件三、合理补货的条件n1、准确把握商品库存量、准确把握商品库存量n在无仓库营业的店铺，货架上的陈列量就是库在无仓库营业的店铺，货架上的陈列量就是库存量。存量。n2、详细、细致的商品管理、详细、细致的商品管理n对商品陈列位置、陈列方式、陈列量、标价、对商品陈列位置、陈列方式、陈列量、标价、进货时间、保质期、温湿度控制等等有关详细进货时间、保质期、温湿度控制等等有关详细种类的各方面特征，都应实行详细、准确、细种类的各方面特征，都应实行详细、准确、细致的管理。致的管理。n这些根本情况和数据是确认

5、商品现有存货量、这些根本情况和数据是确认商品现有存货量、更新的必要性、现有价值等根本数据的根据。更新的必要性、现有价值等根本数据的根据。n3、把握商品销售动态、把握商品销售动态n要察看和分析，哪些商品正处于畅销期？每日要察看和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量能够到达多少？销售量能够到达多少？n哪些商品销售开场下降？下降的幅度和速度如哪些商品销售开场下降？下降的幅度和速度如何？哪些种类下一阶段会扩展销售量？增长幅何？哪些种类下一阶段会扩展销售量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化，补货量应度和速度如何？根据销售动态变化，补货量应该如何调整？调整的幅度多大？等等该如何调整？调整的幅度多大？

6、等等第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n三、合理补货的条件三、合理补货的条件n4、进展销售、进展销售ABC分析分析nABC分析的大体步骤是：分析的大体步骤是：n1、确定分类标志，记录有关商品销售情况的数、确定分类标志，记录有关商品销售情况的数据；据；n2、计算每种商品在一定时期的销售量和毛利率；、计算每种商品在一定时期的销售量和毛利率；n3、按照销售额大小对一切种类排序，并给出每、按照销售额大小对一切种类排序，并给出每种商品在总销售额中所占百分比种商品在总销售额中所占百分比n4、将依此排序的种类和销售额标在坐标图上，、将依此排序的种类和销售额标在坐标图上，选择占总销售额选择占总销售额75的

7、种类作为的种类作为A类，选择占总销类，选择占总销售额售额75- 95的部分作为的部分作为B类，余下部分作为类，余下部分作为C类；类；n5、对、对ABC三类商品采用不同的管理方法。三类商品采用不同的管理方法。第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n四、门店补货业务方式四、门店补货业务方式n订货和实践商品到达店铺之间，因商品种类的不同有很大订货和实践商品到达店铺之间，因商品种类的不同有很大差别。有些商品需求一日多次配送，如生鲜食品、加工快差别。有些商品需求一日多次配送，如生鲜食品、加工快餐。有的需求一日一次配送，如蔬菜、水果、面包类加工餐。有的需求一日一次配送，如蔬菜、水果、面包类加工食品，也有的

8、商品容易保管，可以几天，甚至一周以上配食品，也有的商品容易保管，可以几天，甚至一周以上配送一次，如许多日用百货用品。送一次，如许多日用百货用品。n以下举某连锁超市的某类种类补货循环例证予以阐明。以下举某连锁超市的某类种类补货循环例证予以阐明。n每日每日12：OO是门店补架订货截止时间。在此之前，分店是门店补架订货截止时间。在此之前，分店根据当日商品销售情况，把第二天所需商品数量经过订货根据当日商品销售情况，把第二天所需商品数量经过订货终端向总部信息效力中心传送。终端向总部信息效力中心传送。n13：OO信息效力中心、采购部门对各分店的商品需求数信息效力中心、采购部门对各分店的商品需求数量、种类进

9、展整理、汇总，并传送给供应商。量、种类进展整理、汇总，并传送给供应商。n16：OO供应商根据超市采购部门订货，往配送中心送货。供应商根据超市采购部门订货，往配送中心送货。n配送中心在第二天各分店营业前将商品送到店铺。根本上配送中心在第二天各分店营业前将商品送到店铺。根本上在第二日在第二日6：OO前，配送中心向各分店的商品配送任务完前，配送中心向各分店的商品配送任务完成成n8：00分店开场营业。分店开场营业。n12：00订货截止。订货截止。第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n五、进货验收作业管理五、进货验收作业管理n1、进货验收、进货验收n 验收作业可按进货的来源分为公司进货验收和自行进验收

10、作业可按进货的来源分为公司进货验收和自行进货验收两种货验收两种n1核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额能核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额能否相符；否相符；n2要核对发票与实物能否相符，详细的检查内容包括：要核对发票与实物能否相符，详细的检查内容包括：n商品数量、商品分量及规格、商品成份、制造商情况及有关商品数量、商品分量及规格、商品成份、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日期、商品质量、送货车辆的温度及标签、制造日期及有效日期、商品质量、送货车辆的温度及卫生情况、送货人员等等；卫生情况、送货人员等等；n3对散箱、破箱进展拆包、开箱查验，核点实数；对散箱、破箱进展拆包、开箱

11、查验，核点实数；n4要对贵重商品拆箱、拆包逐一验收；要对贵重商品拆箱、拆包逐一验收；n5对无消费日期、无消费厂家、无地址、无保质期、商对无消费日期、无消费厂家、无地址、无保质期、商品标签不符合国家有关法规的商品拒收；品标签不符合国家有关法规的商品拒收；n6六要对蜕变、过保质期或已接近保质期的商品拒收。六要对蜕变、过保质期或已接近保质期的商品拒收。第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n六、门店存货作业管理六、门店存货作业管理n1、门店仓库作业管理、门店仓库作业管理n 仓库管理作业须留意以下问题仓库管理作业须留意以下问题n库存商品要进展定位管理库存商品要进展定位管理n区位确定后应制造一张配置图，

12、张贴在仓库人口处，以便区位确定后应制造一张配置图，张贴在仓库人口处，以便利存取利存取n储存商品不可直接接触地面储存商品不可直接接触地面n要留意仓储区的温度和湿度，坚持通风良好、枯燥、不潮要留意仓储区的温度和湿度，坚持通风良好、枯燥、不潮湿。湿。n仓库内要设有防水、防火、防盗等设备，以保证商品平安。仓库内要设有防水、防火、防盗等设备，以保证商品平安。n商品储存货架应设置存货卡，商品进出要留意先进先出的商品储存货架应设置存货卡，商品进出要留意先进先出的原那么原那么n仓库管理人员要与订货人员及时进展沟通，以便到货的存仓库管理人员要与订货人员及时进展沟通，以便到货的存放。放。n仓储存取货原那么上应随到

13、随存、随需随取，但思索到效仓储存取货原那么上应随到随存、随需随取，但思索到效率与平安，有必要制定作业时间规定。率与平安，有必要制定作业时间规定。n商品进出库要做好登记任务，以便明确保管责任商品进出库要做好登记任务，以便明确保管责任n仓库要留意门禁管理，不得随意入内。仓库要留意门禁管理，不得随意入内。第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n六、门店存货作业管理六、门店存货作业管理n2、门店清点作业管理、门店清点作业管理n1、清点原那么、清点原那么n1售价清点原那么售价清点原那么n2即时清点原那么。即时清点原那么。“营业中清点营业中清点n3自动清点原那么，即利用现代化技术手段来辅助清点自动清点原那

14、么，即利用现代化技术手段来辅助清点作业，如利用掌上终端机可一次完成订货与清点作业，也可作业，如利用掌上终端机可一次完成订货与清点作业，也可利用收银机和扫描器来完成清点作业。利用收银机和扫描器来完成清点作业。n2、清点方法、清点方法n以账或物来区别，可分为以账或物来区别，可分为n1、账面存货清点。、账面存货清点。n根据数据资料，计算商品存货根据数据资料，计算商品存货n2、实践存货清点。、实践存货清点。n针对未销售的库存商品，进展实地的清点统计，清点时只记针对未销售的库存商品，进展实地的清点统计，清点时只记录零售价即可。录零售价即可。n以清点区域来区别，可分为以清点区域来区别，可分为n1、全面清点

15、。、全面清点。n指在规定的时间内，对店内一切存货进展清点；指在规定的时间内，对店内一切存货进展清点；n2、分区清点。、分区清点。n指将店内商品以类别区分，每次依顺序清点一定区域。指将店内商品以类别区分，每次依顺序清点一定区域。第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n六、门店存货作业管理六、门店存货作业管理n2、门店清点作业管理、门店清点作业管理n2、清点方法、清点方法n以清点时间区别，可分为以清点时间区别，可分为n营业中清点。营业中清点。n营业中清点就是前面所说的营业中清点就是前面所说的“即时清点，营业与清点同即时清点，营业与清点同时进展；时进展；n营业前后清点营业前后清点n营业前后清点是揭开

16、门营业之前或打烊之后进展清营业前后清点是揭开门营业之前或打烊之后进展清点；点；n停业清点。停业清点。n停业清点是指在正常的营业时间内停业一段时间来清点。停业清点是指在正常的营业时间内停业一段时间来清点。n以清点周期来区别，可分为以清点周期来区别，可分为n定期清点。定期清点。n是跨每次清点间隔时间一样，包括年、季、月度清点、是跨每次清点间隔时间一样，包括年、季、月度清点、每日清点、交接班清点。每日清点、交接班清点。n不定期清点。不定期清点。n是指每次清点间隔时间不一致，是在调整价钱、改动销是指每次清点间隔时间不一致，是在调整价钱、改动销售方式、人员调动、不测事故、清理仓库等情况下暂时售方式、人员

17、调动、不测事故、清理仓库等情况下暂时进展的清点。进展的清点。第一节第一节 门店商品补货门店商品补货n六、门店存货作业管理六、门店存货作业管理n2、门店清点作业管理、门店清点作业管理n3、清点作业流程、清点作业流程n首先是做好清点根底任务首先是做好清点根底任务n清点根底任务包括清点方法、帐务处置、清点组织、清清点根底任务包括清点方法、帐务处置、清点组织、清点配置图表制造内容。点配置图表制造内容。n其次是做好清点前预备任务其次是做好清点前预备任务n1人员预备。人员预备。2环境整理。环境整理。3预备好清点工预备好清点工具。具。4告知顾客，告知顾客， 5清点前培训指点。清点前培训指点。6清清点任务分派

18、。点任务分派。7单据整理。进货单据、进货退回单单据整理。进货单据、进货退回单据、变价单据、销货单据、报废品单据、赠品单据、移据、变价单据、销货单据、报废品单据、赠品单据、移库商品单据、前期清点单据库商品单据、前期清点单据n然后是清点作业然后是清点作业n清点作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业清点作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业n最后是清点后的处置最后是清点后的处置n1资料整理汇总。资料整理汇总。2计算清点结果。计算清点结果。3根据根据清点结果实施奖惩措施。清点结果实施奖惩措施。4根据清点结果找出问题点，根据清点结果找出问题点，并提出改善对策。并提出改善对策。5做好清点随财务会计帐目处置

19、任做好清点随财务会计帐目处置任务。务。第二节第二节 理货作业管理理货作业管理n理货作业管理就是根据商品陈列定位化管理原那么利用商品陈列图表，做好门店卖商品补货的领货、上架、标价变价、排面整理作业等管理任务。n一、领货作业n作业要求是：n(1)领货必需凭领货单，领货单上要写明商品的大类、种类、称号、规格、数量及价钱；n(2)对内仓管理员提供的商品，必需按领货单上的款项逐一进展核对，以免提错货物。第二节第二节 理货作业管理理货作业管理n二、商品补货上架作业管理二、商品补货上架作业管理n补货上架就是按超市商品配置设计的要求，安排各类商品补货上架就是按超市商品配置设计的要求，安排各类商品的位置、增补陈

20、列的商品，并进展排面整理。的位置、增补陈列的商品，并进展排面整理。n商品补货上架作业是超市商品陈列的主要内容。商品补货上架作业是超市商品陈列的主要内容。n它虽是超市的膂力劳动，也是重要的脑力劳动，它反映商它虽是超市的膂力劳动，也是重要的脑力劳动，它反映商品陈列形状，直接影响销售，因此必需勤于动脑，使货物品陈列形状，直接影响销售，因此必需勤于动脑，使货物上下架作业构成特征。上下架作业构成特征。n补货上架可以采用定时或不定时地补充方式补货上架可以采用定时或不定时地补充方式n在上架作业中要留意的问题在上架作业中要留意的问题n商品能否因季节而及时地变化；商品能否因季节而及时地变化；n商品陈列与灯光、设

21、备能否搭配；商品陈列与灯光、设备能否搭配；n陈列方式能否能突出超市的运营特征；陈列方式能否能突出超市的运营特征；n促销商品能否吸引顾客，商品陈列的标志能否明显；促销商品能否吸引顾客，商品陈列的标志能否明显；n各商品价钱能否标上；各商品价钱能否标上；n标签能否明晰、明显；标签能否明晰、明显；nPOP能否起到导购作用；能否起到导购作用；n员工能否熟练掌握陈列操作程序。员工能否熟练掌握陈列操作程序。第二节第二节 理货作业管理理货作业管理n三、商品标价与变价作业三、商品标价与变价作业n1、商品标价作业、商品标价作业n有三大类：有三大类：n一是部门别价钱标签，它用来标示部门代号及商品价钱；一是部门别价钱

22、标签，它用来标示部门代号及商品价钱；n二是单品别价钱标签，它用来标示每一单品的代码及价钱；二是单品别价钱标签，它用来标示每一单品的代码及价钱；n三是店内码标签，它用来标示每一单品的店内码及价钱三是店内码标签，它用来标示每一单品的店内码及价钱n商品标价作业应留意以下几个点：商品标价作业应留意以下几个点：n1、商品标价及其标签应贴在醒目处、商品标价及其标签应贴在醒目处n其位置普通应固定贴在商品包装正面的右上角其位置普通应固定贴在商品包装正面的右上角n罐装商品那么标于罐盖上方罐装商品那么标于罐盖上方n瓶装商品那么标于瓶肚上瓶装商品那么标于瓶肚上n礼盒不要直接标价在包装盒上。礼盒不要直接标价在包装盒上

23、。n各商品标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品阐明文各商品标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品阐明文字。字。n2、打标时要确实核对进货传票及陈列处的价钱卡，且不可同、打标时要确实核对进货传票及陈列处的价钱卡，且不可同样商品有两种价钱。为防止顾客互换标签，可运用一次性的、有折样商品有两种价钱。为防止顾客互换标签，可运用一次性的、有折线的标签。线的标签。n3要加强对商品标价的一致管理，使商品标价符合有关要求。要加强对商品标价的一致管理，使商品标价符合有关要求。第二节第二节 理货作业管理理货作业管理n三、商品标价与变价作业三、商品标价与变价作业n2、商品变价作业、商品变价作业n

24、商品变价作业主要包括以下几个方面：商品变价作业主要包括以下几个方面：n 1、对商品变价作细致的预备任务；、对商品变价作细致的预备任务；n 2、将商品变价后的价钱重新录入价钱信息系统；、将商品变价后的价钱重新录入价钱信息系统；3、将变价标签贴在商品包装上。、将变价标签贴在商品包装上。n留意在变价时，假设是调高价钱，宜将原标签去除；留意在变价时，假设是调高价钱，宜将原标签去除；假设是调低价钱，那么可将新标签压在原标签之上；假设是调低价钱，那么可将新标签压在原标签之上；每项商品不可同时有两个不同的价钱标每项商品不可同时有两个不同的价钱标n 4、为顾客提供有关的变价咨询等。、为顾客提供有关的变价咨询等

25、。第二节第二节 理货作业管理理货作业管理n四、理货员作业规范。n理货员也称商品陈列员，理货员是指在超市卖场中承当责任区域内商品及环境管理职能的效力人员。其主要义务是根据商品配置表，对卖场商品进展现场管理。n1、理货员主要任务职责n2、理货员的作业流程n为营业前、营业中、营业后三个阶段的任务内容。第三节第三节 缺、退货及商品损耗管理缺、退货及商品损耗管理n一、缺货管理一、缺货管理n1、事先预防的主要措施、事先预防的主要措施n掌握门店库存动态，及时订货补充库存；掌握门店库存动态，及时订货补充库存；制定重点商品平安库存量表；预测销量制定重点商品平安库存量表；预测销量顶峰，并及时备货；与总部采购部门、

26、顶峰，并及时备货；与总部采购部门、配送中心或供应商坚持联络，以便进货；配送中心或供应商坚持联络，以便进货；对销售形状进展统计，摸清销售规律等。对销售形状进展统计，摸清销售规律等。n2、事后补救的主要措施、事后补救的主要措施n向顾客负疚，做好缺货登记，与顾客坚向顾客负疚，做好缺货登记，与顾客坚持联络，向总部反响缺货信息，及时补持联络，向总部反响缺货信息，及时补救；对缺货责任者进展惩罚；定期或不救；对缺货责任者进展惩罚；定期或不定期对缺货情况进展分析。定期对缺货情况进展分析。第三节第三节 缺、退货及商品损耗管理缺、退货及商品损耗管理n二、售货退货处置二、售货退货处置n对售货退回的处置主要有以下情况

27、：对售货退回的处置主要有以下情况：n是当月退回，将其登记入账、退回现金即可；是当月退回，将其登记入账、退回现金即可；n是隔月退回，可压服顾客换货，假设压服无是隔月退回，可压服顾客换货，假设压服无效，也应退货；效，也应退货；n是商品如食品对顾客身心安康有损害，应予是商品如食品对顾客身心安康有损害，应予以赔偿并负疚；以赔偿并负疚；n是因顾客本身缘由而退货或不符合退货规定是因顾客本身缘由而退货或不符合退货规定的，也应耐心作顾客任务，并为其换货等。的，也应耐心作顾客任务，并为其换货等。n食品尤其是生鲜食品的时间性很强，因此，食品尤其是生鲜食品的时间性很强，因此，在办理售货退回手续时要特别留意有效期在办

28、理售货退回手续时要特别留意有效期第三节第三节 缺、退货及商品损耗管理缺、退货及商品损耗管理n三、退换货处置三、退换货处置n1、退换货的缘由、退换货的缘由n主要缘由是质量不良、订错货、送错货、过主要缘由是质量不良、订错货、送错货、过期品、滞销品等。期品、滞销品等。n2、退换货作业应本卷须知、退换货作业应本卷须知n厂商确认，即先查明待退换商品所属厂商或厂商确认，即先查明待退换商品所属厂商或送货单位；送货单位；n填写退货恳求单，注明其数量、品名及退货填写退货恳求单，注明其数量、品名及退货缘由缘由n退调商品也要妥善保管；退调商品也要妥善保管；n采购配送部门迅速联络厂商办理退调货；采购配送部门迅速联络厂商办理退调货；n退货时确认扣款方式、时间及金额退货时确认扣款方式、时间及金额第三节第三节 缺、退货及商品损耗管理缺、退货及商品损