某酒店人力资源部培训

1、2009 年酒店人力资源部培训工作计划2009 年，人力资源部将运用科学理念创新培训工作， 极打造内训师队伍，着力抓好质量管理建设，努力做好新一 年的培训工作，不断提升酒店的管理水平和服务水平。一、用科学理念创新培训工作 酒店行业的不断发展，迫切需要我们不断吸收新鲜血 液，创新培训方式。在新形势下，要从以下四个方面入手， 采用科学发展的理念创新培训工作，从而在激烈的市场竞争 中保持优势地位。（ 一 ） 培训与酒店文化建设紧密结合 培训是酒店文化建设的一部分，只有将培训纳入酒店文 化建设，实行人本管理，尊重人、理解人、关怀人、成就人， 发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能， 才能培

2、养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚，将自己的 理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起，培训才能产生最 好的效益。酒店文化建设应突出员工的意识和观念在酒店生 存和发展中的作用，重视员工的主体地位，协调人际关系， 实现最佳组合，形成酒店的最大整体合力。在对员工进行业 务技能培训的同时，加强对员工酒店文化的培训，建立统一 的酒店文化氛围，使员工产生对酒店强烈的认同感和归属 感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的 团队精神，才是改进酒店服务质量的根本途径。（ 二 ） 科学地进行培训评估 评估就是对培训效果的界定，评估可分为反映评估、学 习评估、行为评估和产出评估等。评估内容主要分为对培训

3、 课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其 重要性，客观地、多层面地进行。新开发课程应着重于对培 训需求，课程设计，应用效果方面 ; 新教师的课程应着重于 教学方法，质量等综合能力方面 ; 新的培训方式应着重于课 程组织，教材，课程设计，应用效果方面 ; 外请培训公司进 行的培训应着重于课程设计，成本核算，应用效果方面等。（ 三 ） 不断创新培训方法 时代的发展需要更便捷的培训和学习方式，它所提供的 不只是培训方式的变化，更是一种培训观念的更新。它提供 了一种个性化的、全新的学习方式，可以快速有效地使酒店 成为学习型组织，使员工成为知识型个体。在培训中要改变 传统的培训方法，实现培

4、训方法现代化，即在培训过程充分 利用管理、 教育、 心理、 生理、领导科学等领域的最新成果， 采取灵活多样的培训方法，注意理论知识应用导向性的训 练，注重员工动手能力和解决问题能力的培养，引导员工参 与教学。 在培训中大量运用高科技手段， 充分利用网络教学、 多媒体教学、远程教育等方式，打破培训时空限制，提高培 训整体效果。（ 四 ） 运用激励机制巩固培训效果 在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变 成个人的习惯性的行为方式，是巩固培训效果的最重要环 节。应抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合 起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，要通过招聘 录用、考核评估、报酬分配及

5、开发培训的有机组合，实现酒 店人力资源的系统化管理。即建立有效的培训与用人、薪酬 相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、 聘用、晋升、 待遇一体化的用人制度， 形成培训的激励机制， 使培训形成良性循环。二、以务实精神推进员工培训工作（ 一 ） 员工专项培训1、增加入职培训内容。酒店属于人员高流动单位，每 年都要增加许多新生力量，因而开展入职培训十分重要。在 培训内容上，不仅有观看星级访查规范vcd员工互动提问环节，酒店介绍和应知应会 PPT播放等丰富多彩的形式，而 且相应增加了各部门培训员讲解部门运作情况、安保部形体 训练等内容，并将酒店十年荣誉及成果资料精选入酒店入职 培训教材

6、，使培训内容更为系统、全面。培训后，要进行考 核，达到新员工人人合格的目标。2、务工人员培训。通过专门机构的上门培训，使外地 来杭务工人员上岗持证率达到 80%。3、语言类培训。通过对酒店餐饮接待基础英语的培训， 提高餐饮部一线员工的基础英语能力。4、女员工培训。通过邀请美容机构专业人员的讲解和 现场示范，提高女员工的化妆技巧。5、交叉培训。利用酒店经营淡季，组织员工进行交叉 培训，使员工相互了解部门操作流程， 并具体观察实施过程， 以解决平时难以沟通的问题。重点是开展同部门不同工种之 间的跟班培训，使前台员工掌握一种或多种技能，以解决应 急情况下的前台缺员问题。（ 二 ） 员工岗位培训在职老

7、员工是酒店的一笔“财富”。如何很好地利用 “财富”，给酒店的发展带来经济效益?培训是其中至关重要的环节。对于在职员工的培训，主要分为专业技能培训和 “万能工”培训二方面。1、专业技能培训。通过在职专业技术培训，组织技术 比武活动，鼓励专业技术人员提升技能，激发员工的学习欲 望，使前台一线服务人员、厨师的专业对 * 能证书获得率 达到 80%。2、“万用工”培训。针对酒店目前紧缺“万能工”的 现况，虽然工程部内部已实行“传、帮、带”现场培训，但 关键工种必须经过专业考证的培训。通过在职培训，使工程 部的低压电工、制冷工、电焊工、“万能工”等工种的专业 对 * 能证书获得率达到 50%。（ 三 ）

8、 管理人员培训 管理层的培训与发展决定着酒店的管理水平、竞争力、 执行力水平与盈利水平，必须重视管理人员培训，以满足越 来越激烈的竞争与挑战的需要。1、内部培训：计划每个季度安排一个主题的管理方面培训，采取播放余世维等管理专家的DVD碟片、外请专家老师前来授课等形式，进行个性化服务和服务创新等内容课程 的培训，使作为拥有相关专业技能中的佼佼者的管理人员， 承担起酒店提升服务品质、发展再创新的重任。2、外出培训：如果培训只局限于酒店之内，长期的繁 忙工作将使管理层的管理思路显得禁锢、落伍。因此，分批 输送中层管理人员，赴五星级酒店相关专业对口部门进行学 习交流培训，以开阔中层管理人员的眼界，进一

9、步促进他们 业务技能和管理水平的提升。3、后备人才培训。重点是拟定后备人才职业生涯规划， 以相关岗位轮岗为主要形式，提高后备人才的实践能力和管 理能力。三、从细节入手构建内训师队伍 建立酒店内部兼职培训讲师 （以下简称内训师 ） 队伍，开展内部培训，能有效帮助员工改善工作及提高绩效，传承酒 店相关技术和企业文化并实现知识共享。 2009 年，要从细节 入手，开展大量认真细致的工作，建成一支高素质的内训师 队伍，为今后实现酒店“日日有主题，天天有培训”的中长 期培训目标奠定基础。（ 一 ） 选拔内训人才 在酒店管理层的支持下，举行动员会，保证选聘内训师 的工作更具有权威性，从而自上而下获得各个方

10、面的支持。 各部门在负责人的主持下，自上而下独自进行动员。各部门 上报有资格的培训师候选人名单，由人力资源部对候选人进 行筛选。对符合资格条件的人员进行测试筛选，再按照一个 部门 1 个名额的原则进行人员的确定。（ 二 ） 开展队伍建设 具体包括与内训师做交流，了解他们的意愿，保证真正 有兴趣的员工参与进来。培养内训师的培训师的职责和角色 意识，如心态归零、全情投入、超越自我和团队共享，以提 升他们的心理素质，培养内训师的职业风范 ; 培养内训师如 何进行课程设计、学员习性分析及各种临场应对技巧 ; 培训 内训师对效果的评估方法。四、抓内部质检促服务质量新提升服务质量是酒店的生命线，是酒店的工

11、作中心。在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。结合酒店实际， 2009 年的质 量管理工作， 要着眼于制度建设， 促进质检工作更上一层楼。（ 一 ） 强化内部质检工作 从日常质量检验工作抓起，重点做好酒店各部门礼仪礼 貌、仪表仪容、服务规范督查工作，接受杭州市饭店互检网 组织的暗访活动，把暗访人员检查出来的问题，下发给各部 门，让各部门把整改内容及时上交，跟进检查，以此促进酒 店服务质量的全面提升。做好酒店员工日常好人好事收集表 彰工作，每季度公布一次，对表现特别突出的员工，申请给 予酒店员工总经理特别奖励。 从 2009 年起，增设“曝光台” 宣传栏，将内部检查中出现的不足用文字和图片的形式张贴 出来，鼓励员工投稿，集思广益，征求解决方案。（ 二 ） 提高全员服务意识 服务质量是一个综合性的概念，它直接影响酒店产品的 市场销售。 2009 年，要从设备设施、服务水平、安全保卫等 三个方面抓起，酒店上下一齐动作，各个部门互相协作，在 全体员工中真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把酒 店质量管理的原则深入到每一位员工。（ 三 ） 继续做好负质量统计工作 为切实提高服务质量，从 2008 年起，每一个季度都要召开一次质量分析会议