房地产销售礼仪接待流程

1、房地产销售礼仪接待流程目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力运用接待礼仪知识，推动事业的成功基本流程服务标准动作要领应注意或禁止动作与不规范动作接待礼仪1、迎接客人来有迎声1、从座位上站起时，1、坐在前台看见客户进来而迎接客人是指服务从见到客人开动作要轻，避免引起座未起身迎接。见到客人至开始椅倾倒或出现响声，一2、埋头工作，不理客户。始介绍楼盘客户到访，A位放下 手上的工作，起身迎 接，主动与客户打招 呼如遇熟客，先行接待 的销售人员应主动 上前迎接般从座椅左侧站起。2、带好自己的文件夹3、为客人开门。在客 人差不多到门口时，一 只手为客人开（拉）门， 另一

2、只手以“请”的手 势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门 口迎候客人）。4、仪态端正、着装整齐、精神饱满3、注意力不集中，没精打米2、问候开门之后同客人热1、主动热情，点头微1、“你好，来看房吗？情打招呼，打招呼时笑，眼神接触，语气温2、“老师，来看房吗？”应轻轻点头和3、表情冷淡，没有笑容如：“您好！（早上2、问候的时候身体微4、没有问候语，用地方性称好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？”微前倾呼或不适当的俗称“早上（中午、下 午）好！欢迎光临， 先生（小姐、女士） 请问有什么可以帮 到您？”“ XX先生，欢迎光 临，请到这边坐，上 次看的单兀考虑得 怎么样？”3、站立介绍抬头挺胸，

3、站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺女士站姿，收腹挺胸， 身直，两脚成小丁字 步。男士抬头挺胸，身 直，双腿自然分开与肩 平行，双手可自然交叉 放于身前或身后，左手 拿资料夹，右手引领客 人。1、含胸缩背2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正3、腿部抖动4、双手放于裤兜或抱于胸前4、引领客人因现场售楼部面积 较大，所以无论是让 客人坐下或看模型， 都应以“请”的手势 指引。引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指 并拢，手心向客人，微 微向上抬，并指向引导 的方向）的引导状，同 时说“先生（小姐、女 士）这边请”，侧身走 与客人保持12米的距离，边走边交流。1、 不说“这边请”或只说“这 边

4、，那边2、忌用手指作引导3、引导时不可奔跑5、入座以“请”的手势引导 客户入座，并替客户 主动拉开座椅让客 户入座就座，应先请客人就 坐，如是老人、孕妇或 小孩，则帮其拉开座 椅，让其坐好，如果人 数较多，就必须让每个 人都坐下后，自己才就 坐。1、客户未入座自己先入座2、单手拉椅3、替客户拉椅时应用双手， 轻拉轻放，注意不要发出大的 噪音6、倒茶水客户入座后应先为1、双手捧杯1、水忌倒的过满溢出或太冷客户（视天气情况）2、一手托杯底，一手太烫倒上冷或热水托杯身2、手碰到杯沿一般情况下，顺序先3、从客户侧方进入放3、单手放杯到客户面前老人、后小孩，先女下杯子4、从客户后面或肩膀上绕过士，后男士

5、。4、放下后应移至恰当放下杯子倒半杯水即可位置5、客户致谢时没回应一是避免部分客人5、并说“请喝水”6、客户喝完后忘记提示和加有“茶满欺人”的心、6、客户回谢时应说 “不水态，二是可以节约公用谢，没关系”司资源。7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要女口：“请问先生还要不要一杯？”7、递名片、接递名片时应起身站1、应双手将资料的文1、一般在见面之初递上名片，名片、递资料立，走向客户，用双字正方递向客人，即尊递送自己名片时应郑重其事手递出名片，将名片重客人，其实更重要是2、单手递出名片或接过对方正面对看客户后递尊重公司。名片出。将名片递给客户 时，应说“ XX花园2、从名片夹或资料夹3、名片字体

6、正方朝向自己一姓中抽出名片双手握住侧名”“多多关照”“常递出4、递出名片没有主动介绍自联系”等话语3、名片的字体正方朝己名片的接受：客户递向客户方向，方便客户5、不可用左手接名片名片给自己时，应起看阅6、接过对方名片后不能放在身站立，面含微笑，4、递出名片的时候介手中玩耍或摆弄、乱扔乱放目视对方，双手捧绍自己部门、职务、姓7、递出资料时高度应适中（客出。名5、接受名片时，双手 捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认 真默读一遍，意表示尊 重对方。接受他人名片 时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保 管。户胸部以下，小腹以上）8、坐立介绍坐下后和客户交谈1、坐下时应坐到 1

7、/31、坐下时满座或靠于后背时坐姿要端正（包括处到1/2处2、双腿抖动或分开太开在前台就座时）2、坐时女士双腿交叉3、坐姿歪斜，一手撑桌子，侧放或双膝并拢保持一手撑头靠于桌上小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。3、坐姿端正，挺胸收腹，身正9、介绍过程中保持微笑1、客户有电话入时1、带看现场应事先规划好，的礼仪微笑是最好的沟通立即停止介绍，即使是注意线路的安全。并嘱咐客户工具，也是保持良好客户的亲人或朋友，也带上安全帽及随身携带的物气氛的重要手段之应停下来或咨询一下品。客户是否需要停下来。2、与客人距离较远，

8、让客户2、中途有人加入受冷落应先为其安排座位，然3、与客户讲话时，不可整理后倒一杯水给他，并简衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳要向其讲解刚才介绍朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，的内容。要做到修饰避人。3、去样板房的过程中4、对客人的询问时不能回答应先走在前面并同客“不知道”，的确不清楚的事人保持较近的距离（1情，要先请客人稍候， 再代为2米之间），并不时询问，或请客人直接与相关部回头同客人介绍，保持门或人员联系。热情；遇到湿滑或不平5、如确有急事或接电话而需的地面时，应马上叫客要离开，面对客人时，必须讲人小心。4、乘电梯时在上电梯时，你应最后 一个上并在电梯外按 住“开”键，进入后即 时按所往楼层，到达

9、后 第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人 出来。5、在样板房内到达样板房后，将鞋套 递给客人，并确定每一 位客人都有一双，离开 时为客人收好。（在去样板间的路途中，沿途 介绍项目的园林、规 划、特色等，激发客人 的购买欲，不要出现冷 场。在样板间的介绍中 应有主导性，不要让客 人自己看自己的，跟在 客人后边。）6、客人询问时听客人讲话时，上身微 微前倾并轻轻将上身 转向讲话者，用柔和的 目光注视对方，根据谈 话的内容确定注视时 间长短和眼部神情，不 可东张西望或显得心“对不起，请稍候”，并尽快 处理完毕。回头再次面对客人 时，要说“对不起，让您久等 了"，不得一言不发就开始服 务。

10、6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身 向侧后下方，同时尽可能用手 帕遮挡。7、介绍过程中注意事项：不要做玩笔、摇腿等小动作 不良的小动作会给客人不舒 服的感觉，从而会降低其购买 的愿望。在销售过程中不应与其他同 事讨论跟项目无关的事情 在销售过程中随意谈笑、 漫不 经心的态度，容易使客人联想 到公司纪律松散，从而会对项 目信心不足，购买兴趣迅速消 退。不可伤害客人自尊 客人自尊心一旦受损， 会立刻 引起其反感，使双方的立场对 立，这样不仅难以成交， 也会 有损公司的形象。不与客人激烈争论我们需要说服客人，引导客 人，但是有尺度的。以牙还牙， 针锋相对只会破坏成交。-不在焉。7、

11、与客人交谈时 交谈时，应面带微笑， 并通过轻轻点头表示 理解客人谈话的主题 或内容。8、称呼客人称呼客人时，要多称呼 客人姓氏，用“某先生” 或“某小姐或女士” ， 不知姓氏时，要用“这 位先生"或“这位小姐 或女士”。不要眼神不定或神情淡漠 这样容易使人产生受漠视的 感觉，造成反感。不愿也不敢 再与你接近，更不会产生向你 购买的念头。不要频频看手表这样会使客人认为你是下“逐 客令”，会令客人的洽谈意欲 即时消退。10、结束介绍礼仪让客人先起身 客人未起身时，如你 先起身，会让客认为 你还比他想结束介 绍。1、为客人钉好资料 将介绍过的资料叠整 齐并钉好，并将你的名 片钉在资料的左上

12、角。2、请客人留下联系电1、客人未起身，先起身。2、没有主动为客户开门。3、没有送客户到售房部门 口。4、禁止有生硬的语言、强制性语言。话，用冋询的万式如“ XX先生、小姐（女 士），请问是否方便留 下联系电话，方便联 系，如果我们楼盘有什 么优惠活动，可以第一 时间通知您”，如果客户拒绝，用以下询问方 式"XX先生、小姐（女 士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心，打消客户的顾虑。3、为客人开门。同迎客人一样，一手用 “请”的手势，一手推 （拉）门。11、握手告别时如果客户主 动伸手握手，销售人 员应伸出右手热情 与客户握手道别1、伸出右手2、握手力度要适中3、握手时握

13、满手1、如没有特殊情况应出右手2、忌手不干净或有水时和客 户握手。这时不方便握手时应 主动给对方说明原因表示歉、八意3、握手忌用力过猛或过轻12、送客户礼貌道别并挥手告别道别语：“再见，请 慢走。"或"再见， 欢迎再来！”1、送出门口边走边谈一些寒暄的 说话，如让其慢走，目 送客户走出一段距离 后再转身回售房部（确 保客户离开后可能还 有问题立即转身询问 时销售人员还在）；如 客人是驾车的，应等客 人启动车后方转身离 去。2、用右手挥手告别1、客户刚走出门口就转身走 掉2、送走客户关门时要轻关， 不要发出过响的关门声音电话接听礼仪1、接听电话响过2声后3声之前进行接听，所有

14、 电话必须在三声之M、接听电话前准备好 笔、纸、来电记录本。2、所有电话必须在三1、超过3声才接听2、响第一声就抓起接听内接答，通话时，手 旁须准备好笔纸，来 电登记本记录下对 方所要讲的要点，对 方讲完时应简单复 述一遍以确认。声内接答3、如出现断线，应等候对方打过来2、接听电话“XXX （项目名称）， 您好！”“他不在，请问有什 么问题可以让我帮 你转告的吗”1、语调须亲切，让客 户第一时间感受到亲 切感。任何人在电话中都想 听到温柔亲切的声音， 吐字应清晰，说话速度 应恰当，语音要不急不 躁。2、必须自报资料 包括礼貌语、楼盘名称、问候语，“ XX花园， 您好，请问有什么可以 帮到您？”

15、3、应不厌其烦，强销期用技巧性 的语言控制在3分钟之 内，尽量避免在电话里 面报价，吸引客户到现 场来，非强销期时间可 适当延长一些，有的客 户咨询的内容较多或 遇到有不满情绪的，应 保持语气平稳，尽量为 其解答；即使遇上打错1、只说你好，不报部门或楼 盘名称2、禁止“喂，哪位”等不规 范用语3、如果客户不是问房，而是 老客户来电问问题，在未有具 体负责人或相应销售人员在 场的情况应按照谁接听谁负 责处理的原则，不得推诿回 避，直到找到相应负责人交接完毕为止电话的也应礼貌应答。4、中途有急事应先向对方致歉，如时 间短的希望对方等等； 如认为离开时间将会 较长，则留下对方电 话，办完后立即回复（或请客人到现场来）；如遇上客人不想 留电话的，则请其过 X 分钟再打过来。3、挂电话必须等对方先 挂线，然后你才挂 线，而且放电话时一 定要轻放。1、如果是客户来电 咨询房屋问题"再 见，欢迎您来现场参 观，好吗。”2、如果是老客户来 电咨询其他问题应 说“再见”道别1、应等客户先放下电话后再 放电话2、道别时语气急促，给人不 耐烦的感觉其他用语礼仪任何需要客户