微商客服发货售后服务流程制度

1、微商客服、发货、售后服务流程制度总则 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。全体员 工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。第一章 公司规章守则1、自觉遵守公司的一切规章制度 , 服从主管的合理安排 , 而主管必须认真、耐心教导其员工。2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增加公司效益; 对外应保守公司业务上的机密。3、员工非经公司书面同意 , 不得在外兼任与本公司业务有关的职位 , 不得以自己及他人名义经营与本公司相同 的经营项目 , 不得利用职权之便谋取自己或他人之利 , 不可接受回扣及其它不法收入。4

2、、员工在工作时间内不得做与工作无关的事; 除业务需要外不得私用公司电话。5、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。6、遵纪守法 , 文明用语 , 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。7、保持工作环境整洁 , 每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯锁门。8、因公司需要及符合原则下 , 临时调动员工工作时要配合。第二章 工作时间及休息1、上班时间白班：早上 8:30- 下午 17:00，中午根据情况休息（包吃饭时间） 。晚班：下午 15:30- 晚上 12:002、轮班倒 白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。3、下班 下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此

3、所造成的损失，将承担责任。4、请假 请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。 有突发急事、可临时电话请假。请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。5、旷工无缘故、无因由不上班为旷工 旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。6、员工在办公时间内 , 不可擅自离开工作岗位。7、员工休息错开！不可同时一天休息，避免岗位无人值守。第三章 工作要求1、亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话，2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。4、习惯做记录，工作一

4、切数据化，不以人力大脑为记忆依托。5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。8、早上上班时给客户群发打一次招呼；下班时给客户群发打一次招呼。9、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。10、上班不允许登录私人旺旺。11、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任

5、何一个产生发货失误的问题存在。14、工作闲空时，在微信朋友圈、新浪微博、论坛上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。第四章各环节流程图例【客服流程】*售后查件了解货存、邮费、活动情况特价申请、回复客服接待应答库存情况4客服解答&.成交失败1订单达成问题记录提交4订单确认后台备注销售报表备份发货、快递单仓库配货打包确认的订单*订单信息备注根据订单状态及备注做发货快递单根据发货单进行配合打包【发货流程】客服将确认后的订单信息进行备注 每天下午四点半前确认打印快递单交仓库与货号对应包裹按照发货快递单进行快递包裹完毕 核对

6、是否无误快递收件确认4留单备查【售后流程】主动退货售后查件咨询f快递查件1!11了解情况售后问题网络自查确定退款金额电话查件f发货货物情况了解查询结果通知1举证判断验收货物质量问题快递责任*1r1退款买家提供图片事前做到引导拒签和产品必要的保护措施查证情况 协商解决办法"I重新补发第五章工作惩罚制度团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。客服：1、 因粗心忘记备注客户的要求而

7、导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50% ；2、 因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50% ;月内犯错达10次者，将当作离职算；3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50% ；4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。 售后：1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。 打单发货：1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担 50% ;（个别原因如：设备软件、网络故障等除外）2、 因粗心不看客服备注要求而所造成的退换货运费，将承担50% ； 打包：

8、1、因粗心弄错尺码、颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50% ；2、 因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10% ；【退换货、款流程】个人原因退货客户收货要求退换货个人原因换货质量问题退货质量问题换货退还差价在EXCEL表格在EXCEL表格在 EXCEI表格在 EXCEI表格在后台备注中注明退货详情中注明换货详情中注明退货详情中注明换货原因详情,填写退款和退款金额需换款式和需补和退款金额，运需换款式，标注申请,ID原因及运费或差价费是由我方承担差价，运费我方金额通知财务同意售后同意退换货通知财务同意售后同意换货退款申请1退款申请，货到验收确认退款。1仓库部门收货检查后配合售后客服做好各自记录， 退货：做退货凭证重新入库。换货：重新做快递单售后交由财务批审财务退款确定退换货金额和换货差价，运费承担方填写退款申请或换货申请，主要内容包括：订单编号、ID、退款金额，换出产品名称