客服-退换货流程

1、客服退换货流程欧阳歌谷（2021.02.01）一、退换货规则1）质量冋题.发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费 由我们承担如质量冋题退换顾客需提供质量问题的照片，如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须 在商品送达后的7个工作日内提出，超过7个工作日可以不 予受理）3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。4）退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式 尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,发一般快递，并请顾客把快 递单号记下便于查询。5）退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往

2、 返运费，退货运费先由顾客垫付，收到退货经物流中心检验 后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客要求的退 款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采 用您原有付款方式退回货款。6）如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；欧阳歌谷创编2021年2月1二、打款到公司的支付宝账户。7）退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品, 买家退货仍需承担来往返运费（包括包邮的运费及活动赠 品）。8）收到退换货以后，把处理结果记录在客服工作问题记录 表中。二、退换货流程（图）2.1. 由于顾客个人原因的退换货询由于顾客个人原 因的退换货客服确认：商品无洗涤 过的痕迹，商标吊牌

3、齐 全质量问题、发错 商品等由于我们 原因造成的换货客服确认：要求顾客提 供产品的质量问题细紡 图L询寸r吗？!收到退换 货商品.冋rxj检验退换货商品 并办理退换货单将退换货商品 退还仓库记录处理 结果记录处理 结果客服告知：退货地址信息及要求（需 冬中 放入便条并提醒顾客把快递单号记下便于查客服告知：退换货 往返运邃由顾客丞 客服判断：明显质量 问题客服确认，客服 无法确认，告知客服 主管处理顾客：我叫XXX,订单号XXX 客服：（查询）XX先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果没有质量冋题的杲不做退换的!换货往返运费 我们帮你石醉蘇顾客：但是我收到你们的衣服太

4、小了不能穿啊!2021年2月1客服：您看这样好吗？鉴于您对我们的支持，欧嚅綁懈品退回欧阳歌谷创编式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗？（符合换货条件）顾客：那好吧！我怎么换呢？客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是否未拆？顾客：是的都在的。客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下 来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺 寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在袋里， 寄到姓名：x先生 地址：XX省XX市XX区XX路XX花园D2 栋2单元202邮编430000电话:02X-8558XX请发一般快递，不 要发平邮和到付！之后请

5、把快递单号记下。顾客：那快递费还收吗？客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,。顾客：那好吧!客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！顾客：知道了客服：请冋XX先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？顾客：没有了客服：感谢您的支持，再见！3.2. 退货例：欧阳歌谷创编2021年2月1客服：您好！很高兴为您服务！顾客：小姐，我收到你们的衣服了，但是打开包装我发现衣服上 有个纽扣没有了！客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮 您查询一下好吗？顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：（查询）请冋是XXX先生/小姐吗

6、？顾客：是的客服：不好意思，XX先生/小姐！我帮您查看了一下，您购买的这件衣服现在还是有库存的，我安排帮您重新换一件，可以吗？顾客：算了，我还是不要了吧！客服：那好吧，麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图，并且保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌全。顾客：怎么这么麻烦？客服：因为我们是公司不是个人小店，退货需要有一定的流程，麻烦您拍好照片你有传给我。顾客：那好吧。客服：您好，收到您的照片经过检验确实是商品质量冋题，现在 就帮您办理退货！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的 原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费 放在袋里，寄到姓名：X先生 地址：XX省XX市XX区XX欧阳歌

7、谷创编2021年2月1 路XX花园D2栋2单元202邮编430000电话：02X-8558XX请 发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。顾客：那运费怎么算？客服：XX先生/小姐，您可以放心，这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的，您往返的运费都是由我们承担的，麻烦您先垫付退货的运费，不要发平 邮或到付件，收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退 款给您。顾客：这样啊！好吧，退款是什么方式呢？客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。顾客：那你还是通过支付宝退给我吧。客服：好的可以的，收到您退回的商品，经物流中心检验后，符 合商品退货服务规定的，直接把货款退回到您支付宝的帐户，退 款会