客户投诉管理办法

1、客户投诉管理办法1.0目的本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。2. 0适用范围本程序适用于本公司客户对服务提岀的投诉处理。3. 0职责3. 1由呼叫中心负责接收客户提岀的投诉。3. 2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提岀必要的纠正预防措施要求。4. 0工作程序4.1投诉电话设立4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及维修凭证上标明。4. 2客户投诉接收4. 2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。4. 2. 2呼叫中心接到任何客户投诉，应将下列内容在系统中作岀登记并反馈给相关责任人。a) 客户姓名；b) 客户联系电话

2、；c) 投诉内容概要；d) 投诉记录人；e) 投诉受理时间。4. 3客户投诉分类处理4. 3.1 一类投诉(包含客户一次抱怨)：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案4.3.2 -类投诉(包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉)：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备 案。并将处理结果知会部门经理。4. 3.3三类投诉(客户报怨升级，己投诉至相关媒体)：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。4. 4客诉处理要求4. 4.1受理投诉阶段a) 控制自己情绪，保持冷静，平和；b) 先处理客户的情绪，改变客户心态

3、，然后处理投诉内容;C)应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好d) 抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题.442接受投诉阶段a) 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；b) 给予客户足够的重视和关注。c) 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。d) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。e) 立即采取行动，协调相关部门解决。4. 4. 3解释澄清阶段a) 不得与客户争辩或一味寻找借口。b) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。c) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合

4、理的解释或澄清。d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。e) 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。f) 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提岀 解决问题的方法。4. 4. 4提岀解决方案阶段a) 根据投诉类别和情况，提岀相应的解决问题的具体措施。b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。4.4.5跟踪回访阶段a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进

5、程。b) 及时将处理结果向投诉的客户通告。c) 关心询问客户对处理结果的满意程度。4. 5纠正和预防措施4.5.1对客户提岀的每宗投诉，服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析，并根据原因分析结果提岀防止问题再次岀现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核。详见服务规范考核标准4. 5. 2投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。5.0客户投诉处理汇报5. 5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总，上报给总经理。6. 0记录6. 1客户投诉登记表6. 2客诉原因分析及纠正措施6. 3客户投诉处理情况月汇总7.0注意事项a) 态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。b) 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。c) 尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。d) 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。e) 遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。f) 处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。g)