客户至上精诚服务

1、赣州市烟革公司主办营销中心承办 2008年12月刊总第3期F 客户至上瑪诚服务【电话订货员的语言技巧】山血分析/ 提升经晉力无月紧俏货源供应策B8"春节在即卷烟经营指导2 0 0 9年上半年引进规格商品信息吞0 政策指南针销售：根据国家局2009年“保增长、调结构、稳价格，抓改革”的总 体方针，以及省局领导关于积极调整、主动调整的指示精神，认真抓好以下 几项工作：一、提高认识，加强领导。各单位一把手要充分认识明年的严峻形势， 密切关注市场动态，加强领导、加强组织、加强协调，切实贯彻落实好国家 局、省局对当前和明年年初卷烟销售工作的总体部署和具体要求。二、全面摸底，掌握实情。各单位要认

2、真推行客户经理基本工作法，进 一步对社会库存全面摸底调查，摸清目前市场上各品牌（规格）的销售动态 和库存情况，切实掌握市场真实情况，为下一步工作开展做好准备。三、抓住关键，组织货源。各单位要认真做好明年年初货源组织工作， 要根据市场需求和明年上半年协议签订情况， 抓紧抓好“零点”行动的落实， 保证货源及时到位。四、周密安排，满足供应。元旦、春节是拉动内需，满足群众消费，提 高销量的最佳时机。各单位要提前做好节日工作安排，做到“货源充足、服 务周到、销售顺畅”，确保充分满足市场供应。五、加强监管，优化环境。各单位要高度重视，进一步加强市场监管， 加大打击假、私、非烟力度，为明年年初卷烟销售创造一

3、个良好的市场环境。“两节” ：12月29日，省局召开全省系统“两节”期间卷烟销售调度 视频会，省局郑京副总强调六点要求。一要高度重视，充分认识“两节”期间卷烟销售工作的重要性、特殊性、 严峻性，把思想统一到国家局、省局的有关决策部署上来，积极做好思想解 释工作，为实现“开门红” ，为实现全年卷烟销售目标打下良好基础。二要精心组织，制定卷烟销售工作应急预案， 分析细化已经采取的措施， 加强后勤保障。各单位分管领导和有关部门负责人要在“两节”期间跟班作 业，并进行实时调度，发现问题及时解决。三要严格规范，按照专卖法律法规、网建规范的要求开展销售工作，严 禁出现卖“大户”、低价竞销等不规范经营行为。

4、四要关心群众，充分调动职工的积极性，为职工全心工作创造条件。 五要确保安全，严格按照工作规章、流程做好工作，确保人员、货款和 车辆安全。六要加强汇报，建立卷烟销售工作情况周报制。各单位要在“元旦”过 后立即上报销售工作情况。网建： 12 月 8 日，省局召开全省系统四季度网建销售工作会议。会议 传达了全国工商协同营销现场会暨 2008 年全国卷烟销售工作会议精神，安 排部署了 2009 年上半年卷烟订货工作及下步销售网建工作。会议强调，要坚决贯彻落实国家局最近关于经济运行的部署和要求，一 要把握好年底卷烟销售调控尺度，做好对零售客户的沟通解释工作；二要按 照各市公司与中烟公司协商为主，省公司调

5、控为辅的原则，围绕市场占有率 提高、两个优先、严格规范、工商协同、合理稳定货源结构建立、优化库存 等方面通盘考虑，做好明年上半年的卷烟订货工作；三要针对订单供货、网 建信息化、物流建设、品牌培育、工商协同营销、队伍建设等方面工作中存在的问题和薄弱环节，认真思考如何开展明年的销售网建工作氓詐严动态播放器销售动态：12月份全市系统外销售卷烟5907箱，全年累计实现17.24 万箱，同比多销0.53万箱，增长3.2%,人均消费5.27条（同比增长0.16 条），单条批发价49.86元/条（同比增长5.08元/条），其中省产烟累计 销售11.19万箱，同比基本持平、省外烟累计销售6.05万箱，同比增长

6、10% 金圣系列累计销售2.04万箱，同比增长39.1%低档烟累计销售6.06万箱， 同比下降12.1% 全国性重点骨干品牌累计销售 5.81万箱，同比增长26.8%（其中一、二类卷烟全国销售量排名前20名的品牌累计销售1.6万箱，同比增长29.7 %）, 至四类烟累计销售11.18万箱，同比增长13.9%。货源动态：根据品牌发展需要和建立合理稳定的货源结构需要， 2009 年上半年共与17个工业企业签订40个品牌88个规格，在2008年经营品牌 的基础上退市9个规格【大红鹰（红）、雄狮（硬）、红金龙（硬特醇）、芙 蓉（黄）、七匹狼（金典）、黄金叶（世纪之光）、真龙（软娇子）、金圣（硬 黑带）

7、、金圣（蓝）】新引入9个规格。一、2009年上半年引进规格商品信息工业企业卷烟条形码品牌（规格）类别调拨价批发价零售价江西中烟69010281346庐山（鸿运）三类43.2053.0060.0075红塔集团6901028315432红塔山（经典100）二类61.9988.00100.00红云集团6901028317177玉溪（软）一类138.06190.00210.00红云集团6901028047128红梅（软黄）四类29.1336.0040.00浙江中烟6901028120111利群（神州）一类189.00270.00300.00福建中烟6901028141444七匹狼（豪运）二类60.75

8、81.0090.00红河集团6901028055345红河（硬甲）三类36.0045.0050.00广西中烟6901028015424真龙（娇子）四类33.0045.0050.00河南中烟6901028166690红旗渠（天行健）三类43.2054.0060.00、新品牌导入期（投放时间）及投放区域预安排商品名称投放区域导入期（投放时间）庐山（鸿运）全市3月份红塔山（经典100）章贡区元月份玉溪（软）章贡区、宁都、瑞金、会昌、石城元月份红梅（软黄）宁都、石城元月份利群（神州）全市元月份七匹狼（豪运）全市元月份红河（硬甲）全市2月份真龙（娇子）全市元月份红旗渠（天行健）全市元月份市场动态：一、春

9、节将至，外出人员也陆陆续续返乡，市场销 售将逐日上升，此阶段要认真把好市场关， 客户经理要及时提供销 售信息，指导零售客户做好节前的备烟工作。二、为满足节日卷烟需求，元月份系统调整单品周、月限量和 月供应总量限制，顺销品牌完全满足客户需求、 紧俏卷烟和新上市 卷烟执行策略统一供货标准供应。三、春节销售旺季，客户经理要认真做好明码标价、明码实价、 卷烟陈列上柜、卷烟需求预测等网建相关基础工作的加强和维护。竽紧俏货源供应策略元月紧俏品牌供应公示计量单位：条/月品牌常规类特殊类城市（含市区、县城）乡（镇）、村常规常规常规常规四常规五常规常规常规常规四常规五超大型客户专需 客 户弱势群体中华（软）32

10、1144中华（硬）43212155沪产红双喜（硬）43212155芙蓉王（硬）6432431774芙蓉王（蓝）321133芙蓉王（软蓝）2133苏烟（软金砂）2144金圣（硬典藏）321144黄鹤楼（软蓝）2112122黄鹤楼（雅香）4321166云烟（软如意）432121441白沙（盖）4333243322555白沙（软）5554455544555备注：1、以上品牌请在客户经理指导下订购。2、诚信示范户、诚信自率小组组长及加盟连锁店享受当地常规一客户供货标准3、如有疑惑，请与您的客户经理联系。客户经理（电话订货员）必知应知1、“元月份电话订货时间将有所调整，敬请关注!一、元月份供货策略根据货

11、源和时间分为两个阶段第一阶段：12月27日-12月31日，主要货源为2008年年末库存。第二阶段：元月1日-29日，元月1日零点起执行2009年上半年协议计 划，货源较为充裕。二、元月份电话订货时间安排本月共30个订货工作日，具体分为七周，第一周：12月27-31日、第二周：2009年1月1-5日、第三周：1月6-10日、第四周：1月11日-15 日、第五周：1月16日-20日、第六周：1月21-24日、第七周：1月29日三、本月对应订货时间请看下表，以此类推：订货时间12月27日12月28日12月29日12月30日12月31日对应零售户周期周一客户周二客户周三客户周四客户周五客户2、“春节销

12、售旺季在即，请您抓紧销售、积极备货。”“元旦”、“春节”销售旺季在即，我们将从 2009年元月份起，经报省局备案，放宽月（周）供货限量及单品日限量，所有经营品牌在执行供货策 略前提下，尽量按客户的需求供应，请您及时与客户经理联系，了解本月的 经营指导和货源情况，准备好资金，积极备货。3、“年关将近，卷烟安全管理不能忘。”年关将近，广大零售客户都开始备好卷烟迎接销售旺季，客户经理在走 访中要提醒客户注意防范卷烟被盗防骗，提高防盗意识，人离开店面一定要 上锁，保管好钥匙。如果遇到多人到店里而且行迹可疑，有各种借口分散店 员的注意力的情形，客户应时时注意他们的举动，防止他们趁机顺手牵羊。店内安装防盗

13、设备或者晚上安排守夜人员，如果无人守夜，客户不要怕麻烦 或心存侥幸，要把现金与高档香烟等贵重物品带回住处，以防万一。营销工具箱客户经理如何把握卷烟需求预测准确率卷烟需求预测工作的重点是通过分析、 研究辖区零售客户对各品牌规格 卷烟的需求，预测准确率的高低直接关系到“按客户订单组织货源”的进程。一、全面认识本辖区卷烟消费市场动态非常重要市场就是消费者的需要，提高预测的准确率就必须准确地掌握所管辖的 市场卷烟需求容量，掌握消费者的需求变化，掌握大量的消费者数据，对消 费者的购买行为、消费心理、消费习惯进行认真分析，掌握市场动态，客户 经理有必要进行大量细致复杂的基础工作，全面掌握市场容量，建立消费

14、者 数据库，加强对消费者及其消费动态的研究。二、全面分析零售客户的经营情况。客户经理必须了解客户的地理位置、店面形象、卷烟品牌陈列、经营能 力与周围消费环境等情况，且进行细致的分析，确保需求预测不会因这些因 素的变化而出现不准确的情况。重点加强与经营规范大店面形象好的客户进 行沟通，把握他们的顾客资源分布及所能够辐射的范围。侧重了解他们的顾 客卷烟消费水平与卷烟消费结构的高低，获得客户经营与辐射周边能力的大 小，确定出客户对中、高档卷烟的销售需求量与卷烟销售品种。三、充分利用信息平台进行需求预测分析。客户经理在市场预测中要充分利用信息平台所提供的历史销售数据，及时分析客户与市场需求，分析哪类卷

15、烟品牌的销售波动比较大，了解我们对 哪些客户的需求预测得还不够准确，并总结原因，以确保下一个周期预测的准确性。四、加强对城乡居民卷烟消费市场变化的调研，把握市场需求趋势。做市场预测，要对本地人口及外来人口的卷烟消费需求进行分析，特别 是外来流动人口卷烟消费情况的了解与把握， 通过对片区市场消费群体的分 析来确保客户需求预测的准确性。此外，还要考虑到片区消费者在重要节假 日的需求变化。掌握高、中、低档卷烟供应的供货实际情况，把握季节及节 彳假日因素。电话订货员的语言技巧电话订货员与客户联系的惟一桥梁就是通过电话传输。在这种不能“面 对面”的交流中，语言就成为电话订货成功与否的决定性因素。因而，语

16、言 技巧是每一位电话订货员的必修课。一、心态的调整。每次与客户交流时，既有前期情绪的存留，又可能因 客户不理解、不配合而引发新的情绪，此时如果不能及时加以调整，不仅不 能圆满地完成电话订货任务，还会损害公司的形象。因此，时刻保持一种释 然、宽宏、开朗、谦虚的心态就显得特别重要。二、礼貌用语的使用。“喂，您好”、“谢谢”、“再见”这些话看似简单, 但要始终坚持，实属不易，这就需要强化个人的自我修养，让它成为一种习 惯，一种内在的素养。同时，由于交流对象的差异性，作为电话订货员更不 能简单地把礼貌用语当成一种程序和概念。那样容易让客户反感。所以，在 礼貌用语的使用上，要注入自身的情感，让客户确确实

17、实感受到我们对他的 尊重；要因人而异，因景而异，切忌千篇一律。三、普通话的修炼。一口标准而流利的普通话，是一名电话订货员必备的基本素质。为此，电话订货员平时要加强学习，勤翻字典，修正自己每个 字、词的发音；要刻苦钻研，多收看央视新闻联播等节目，修正语调、语音, 通过日积月累，提高普通话水平，进而提高电话访销的工作质量。砂我“行”.我秀我的营销之道SWO分析法提升经营力姓 名：刘海军 工作单位：南康营销部 工作岗位：客户经理 爱 好：音乐、旅游 工作理念：用心服务、追求完美 推荐理由：有强烈的事业心和责 任感，爱岗营业，忠于职守。有 端正的客户服务理念，日常服务 工作认真细致。我是南康烟草分公司

18、蓉江客户服务部的一名客户经理，负者城区西片173户零售客户的服务工作。辖区主要消费群体是赤土乡，西华乡的流动人 口，消费能力较低，零售客户经营品种主要以中、低档品牌为主，经营毛利 不高。以下是我在实际工作中，结合市场营销理论知识指导客户经营、提高 客户盈利水平的案例。一、潜力客户：朱日梁 经营情况分析：1、经营户基本情况：经营地址：南康蓉江镇东门北路客运站对面；经商 区域：商贸区；客户类别：食杂店；经营规模：中；客户等级：常规一；诚 信等级为：A级；2、销售对象：流动人口（约占80%、附近居民（约占20%。对客户进行SWO分析：即优势、劣势、机会和威胁分析，它基于客户自身的实力，对比竞争对手，

19、分析客户外部环境变化影响可能对客户带来的机 会或威胁来制定最佳的指导方案。S （优势）：（1）经营资金充裕，卷烟销售积极性较高，比较配合烟草公司和客户经理的营销措施； （2）周边经营环境没有低价倾销迹象，能保证 明码实价销售 , 利润较高。（ 3）客户能诚信经营，为人热情，待人周到。店 主诚信经营，为人和蔼，热心助人。W（劣势）：（1）店面较小，店门也不大所以给顾客造成直观感觉是经营规模小，诚信度不高。 （ 2）卷烟陈列面较小。 （3） 主销省产二、三类卷烟， 卷烟品牌结构需进一步改善，品牌置换力度不高；0（机会）该店地段较好位于南康至赣州的客运站旁流动人口多 ，人气旺。 对流动顾客的购买潜力

20、可以进一步挖掘。T （威胁）：由于该地段好，车站左门旁边 20米有一户便利类客户，和 对面有一户邮政报刊亭其它类客户，其中有一户是常规一客户，是其主要竞 争对手。二、消费者与周边零售客户分析 卷烟消费者从流动性上可以分为两大类，本地固定消费者和流动消费 者；以客户朱日梁经营场所的地理位置分析，应该选择流动的消费为主要目 标客户，流动群体消费特点是选择品牌多，便于选购，价位以 5-10 元的中档 烟为主。营销步骤实施：一、建议重新制作烟柜，店面形象代表零售商的形象，烟柜的外观也是 卷烟销售的名片，店面装修美观、整洁更能吸引消费者，烟柜醒目大方、宽 敞漂亮能给消费者一个很强烈的印象和暗示：该店的卷

21、烟十分正规及齐全， 可以放心购买。二、增加品牌上柜，注重卷烟摆放技巧。由于该店地段位于车站旁，消费群体是流动客户，吸食习惯差异较大， 我指导并帮助他选择了适销对路、货源稳定、批零空间较大的卷烟牌号，增 加了娇子，七匹狼，云烟，白沙系列等品牌，拓展产品组合宽度。新上市的 品牌集中陈列，形成强势的视觉冲击，促进了消费者的购买欲望。同时为了 满足消费者的不同需求，指导他既要保证卷烟品种齐全，又要适当增加畅销 品牌的库存防止断档。三、做好卷烟明码标价维护工作，明码实价销售，以诚信吸引新客户群体，固化现有客户群体。四、充分利用品牌丰富的优势，稳定和发展顾客群，做好货源相对充足 的卷烟品牌上柜及宣传工作，

22、不依赖紧俏烟来吸引顾客；通过孜孜不倦的工作，朱日梁客户逐步接受了我的意见、建议，并采取措施落实整改，店面焕然一新，卷烟陈列摆放在店面显眼处，卷烟出样由原 来的20种增加到40种左右，销售业绩骤然上升。条均值从原来的 34元/条 提升到86元/条，卷烟盈利也攀升到了每月2000元左右。尝到了甜头的零售 户朱日梁对我非常感激，也更信任我了。提高客户销量和盈利是客户经理义不容辞的责任，所以客户经理应思考 如何发掘客户潜力，提供有针对性、专业性的经营指导和咨询服务。客我连心桥大余营销部：部分客户不会说普通话，建议电访员能熟悉本地方言。答：订单部负责18个县（市）的订单采集工作，各地有着不同的方言，语 言沟通成了电话订货过程中最大的障碍。 为此，