客户服务管理全真模拟演练

1、客户服务管理全真模拟演练（二）一、单项选择题（本大题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分。在每小题列出的四个备选项 中只有一个是符合题目要的， 请将其代码填写在题后的括号内。 错选、 多选或未选均无分。1. 就劳动力的使用与报酬和相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（A. 客户服务员工B. 劳动合同工C. 劳务合同工D.客户服务代理员工这属于客户服务代2. 企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理， 理中的（ ）A. 法定代理B.委托代理C. 指定代理D.以上都不对B.管理D. 交易情况3. 客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度

2、对客 户进行的分类（ ）A. 营销C.交易进展状况4. 客户忠诚度指的是（）A. 客户对企业以和企业产品或者服务的满意程度B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C. 客户对企业利润的贡献程度D. 客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度这属于客户需求中的B. 环境需求D. 便利需求）5. 汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，A. 信息需求 C.情感需求6. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是（A. 客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B. 对客户的关注在购买阶段即告结束C. 企业与客户是一种敌对关系D. 企业不必让客户100

3、%满意7. 员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8“. 制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。 ”这是休哈特戴明环哪个阶段的工作A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9. 在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于A. 基本信息B. 重要信息C.核心信息D.过程管理信息10. “大客户对企业和其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化11. 客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于A. 自然流失B. 恶意流失C.竞争流失

4、D.过失流失12. 面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上说法都正确13. “有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在 90 天之内升级他的音响系统”这属于B.联合分析D.序列发现）B.宣传展览D.专项展览可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出B.产品交付投诉D.服务能力投诉运用数据分析解决商业问题模型中的 （ ） A. 分类C.时间序列14. 某地春节举办的农副产品展销会属于 （A. 贸易展览C,综合展览15. 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店， 的投诉属于 （ ）A.产品交易投诉C.产品文化投诉二、多项选择题（本大题共 10 小题

5、，每小题 2 分，共 20 分。在每小题列出的五个备选项 中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或 未选均无分。 ）16. 关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B .服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C. 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D. 服务目标“应该是对潮流的一种反应”E. 服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”17. 下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E是自身

6、需要，不易受外界影响18. 员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A. 利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B. 忠诚是客户满意的直接结果C满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度19.下列选项中，属于 3A 法则的是 （）A. 态度B.手段C.表现D.微笑E耐心20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A. 企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）A. 客户经营方式变化B.客户购买行为变化C.

7、竞争对手的努力状况D.客户服务状况E.投诉和建议变化22. 下列选项中，属于客户关系管理作用的是（A.客户管理统一化C. 实现企业目标E. 提供协调互动的平台23. 下列选项中，属于客户服务中心作用的是A是企业与客户沟通的单一平台B. 是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C. 为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D. 是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E. 提高客户贡献度的重要手段24. 下列选项中，客户投诉对于企业的意义是A. 使企业再次赢得顾客B. 使企业和时发现产品或服务的失误C开创新的商机D. 可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E. 为企业增加了成本25. 对于客户投诉的认识，

8、下列说法正确的是A.投诉的提起人应是客户C. 投诉以投诉问题的存在为前提E. 企业是投诉追究的责任人）B.提供客户管理能力D.提供企业竞争力）B.投诉直接对象是企业D.投诉以实现客户利益主张为目的三、名词解释（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）26. 客户服务行为27. 企业行为满意28. 大客户29. 呼吸松弛法30. 新闻发布会四、简答题（本大题共 3小题，每小题 5 分， 15分）31 服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？32. 简述 CRM 实施的具体步骤。33. 展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共 2小题，每小题 10 分，共 20分）34. 试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。35. 试对客户服务中心的发展历程进行阐述。六、案例分析题（ 本大题共 1 小题，共 15分）36. 某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工， 给饭店带来了相当一部分新顾客。 饭店顾客走后， 店老板发现， 每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。 而对于产生该问题的原因， 店老板却不得其解。 于 是，在一