客户服务代表培训大纲

1、客户效劳代表培训大纲、说明：一课程性质 ： 客户效劳代表教学培训是现代客户效劳人员从事客户效劳的必修课，是一门应用性的学科， 具有较强的综合性与实践性。二教学目的 通过本课程的学习，使各级、种类的客户效劳人员能够树立正确的工作态度，培养娴熟的工 作技能，掌握先进的理论知识，提高客户效劳的管理水平， 并从整体上提高个人自身素质， 使学 生较全面地从各个层次上具备从事客户效劳工作所需要的能力。三教学方法 本课程采用课堂教学与模拟实习、现场实践相结合的方式进展，主要通过案例分析、情景模 拟训练、分组讨论、师生互动、角色扮演、社会调查等方法进展。四教学要求1、结合训练课程的安排，循序渐进地由根底知识、

2、根本技能向较高层渗透、强化，突出教 学训练的功能。2、结合学员情况，从多个层面进展培训，既强调理论的重要性，又突出实践应用能力的培 养，还要从个人整体素质上到达一定的提高。3、充分运用现代训练技术和手段，采用灵活多样的方式组织教学与训练，发动学生全身心 地参与。4、注重教学训练内容与方法的有效结合，强化整体教学训练效果。在按照规定的程序和内容开展指导教学训练的同时， 要结合实际， 探索新的、 更加有效的客 户效劳训练形式与方法。二、课程设置与安排本课程采用模块教学训练方法， 各模块之间既具有系统性与渐进性， 同时又可相对独立， 各 自成为独立的教学内容。课程设置方案为 90 学时，分为课堂讲授

3、与实践两局部。其中，课堂讲授 50 学时，包括 11 个工程，模拟实习和现场实践40 学时。序号模块培训工程建议时数根底单元1、客户效劳概述2、理解客户效劳3、根本道德水准和相关法律知识332客户效劳技巧客户效劳人员的个人素质与行为方法4、客户效劳的职业化5、建立客户关系技巧6、处理投诉技巧7、有效的客户交流5555客户效劳技巧客户效劳人员的高级素质与行为方法8、客户效劳的标准化9、建立客户关系技巧10、处理投诉技巧11、有效的客户交流12、处理客户效劳压力的技巧45553三、内容与要求内容分为3个模块，11个教学工程。具体内容如下：模块一：客户效劳根底客户效劳代表及管理人员所必备的理论根底包

4、括二个教学训练工程。即通过对客户效劳概念的认识，进一步理解客户效劳的过程、系统和流程，增强对客户效劳重要性的认识，树立客户效劳的理念，并为系统实施客户效劳训练奠定根底。教学训练工程：客户效劳概述与客户效劳理解1、教学目标：通过本工程的学习，使学生了解客户的概念、分类、客户价值、客户需要及客户导向的效劳系统等根本理论知识，掌握寻找、确认、开发客户并与客户进展沟通的根本方法与途径，初步确 立为客户效劳的能力根底。2、教学内容：1 ) 客户效劳的概念与范畴；2) 认识客户定义、重要性、客户价值分析与行为假设、客户需要与满足3) 客户沟通的方式与原那么；4 ) 客户效劳流程与系统的认识。3、 教学重点

5、： 理解客户效劳的内涵，分辨不同的客户，奠定客户效劳所需的根本知识。4、 教学方式： 采用教学与训练结合的方式，主要包括典型案例分析、小组讨论、师生互动、社会调查、教 师点评等方式。5、 教学学时：建议 8 学时不包括情景模拟和能力素质测评时数。 6、 教学要求：通过课堂教学讲解，使学生掌握客户效劳的根本知识、相关知识等要领性的内容。结合案例 分析、讨论、模拟训练等使学生具备从业的根本道德水准，提高引导、启发客户的能力。7、 必要的准备 做好学生参观、典型案例分析、专家点评的组织和程序设计。模块二：客户效劳技巧客户效劳人员的个人素质和行为方法包括四个教学训练工程，涉及客户效劳的职业化、建立客户

6、关系技巧、处理投诉技巧和有效提高分析解决客客户交流等内容。 通过该模块的学习， 使学生掌握客户效劳的根本技巧与技能，户效劳问题的能力，增强客户效劳中人际交往的能力教学训练工程：客户效劳的职业化建立客户关系技巧处理投诉技巧 有效的客户交流1 、 教学目标：通过学习， 一方面使学生掌握客户效劳职业化过程中所需要的根本素质知识， 另一方面使之 充分掌握客户效劳过程中有关建立客户关系、处理客户投诉和有效客户交流的根本技能与技巧， 提高客户效劳能力2 、 教学内容：（ 1） 客户效劳的职业化包括客户效劳的职业形象和礼仪形态；（ 2）建立客户关系包括确认客户、理解满足客户需求与期望、不能满足时的处理技巧及

7、对客户效劳快速反响的处理标准 ；（ 3）处理投诉包括应对各种不同的客户 ；（ 4）有效的客户交流包括与客户交流的各种技巧应用及能力提高 。3 、 教学重点：指导学生树立客户效劳所需要的职业形象， 提高与客户建立联系、 有效沟通和处理投诉的能 力。4 、 教学方式： 采用课堂教学与案例分析、专家点评、模拟试验、现场训练相结合的方式组织教学。5 、 教学学时：建议 20 学时只限于课堂教学时数 。6、 教学要求：通过学习， 一是使学生从职业化角度重视客户效劳的素质要求； 二是能掌握与客户建立联系、 进展有效沟通的根本技能；三是能独立应对客户效劳过程中遇到的投诉等各类问题。7 、 必要的准备： 做好

8、学生参观、典型案例分析、专家点评的组织和程序设计。模块三：客户效劳技巧客户效劳人员的高级素质和行为方法包括五个教学训练工程。 是在具备了根本客户效劳技巧根底上的进一步提高。 涉及到从客户 效劳人员最重要的几项素质、设定客户效劳的个人目标，到与客户建立联系、交流、 处理投诉等一系列卓越策略的应用，以更好地提高客户效劳的能力。教学训练工程：客户效劳的职业化 建立客户关系技巧 处理投诉技巧 有效的客户交流 处理客户效劳压力的技巧1 、 教学目标：通过学习， 进一步提高客户效劳人员的个人素质， 提高建立客户关系和处理客户效劳问题等 各项业务技能，使学生较全面地从各个层次上具备从事客户效劳工作所需要的能力。2 、 教学内容：（ 1） 客户效劳的职业化包括客户效劳人员应具备的重要素质及设定客户效劳的个人目 标；（ 2） 建立客户关系技巧包括与客户建立联系、保持联系、留住客户等内容；（ 3）处理投诉包括有效投诉处理的一系列策略及把投诉转化为销售的技巧等（ 4）有效的客户交流 主要包括 、电子邮件等新式客户交流手段的有效使用方法与技巧等；（ 5）处理客户效劳压力的技巧。3、教学重点重点掌握如何进一步提高客户效劳人员的个人素质及全方位提高客户效劳的业务技能与技 巧。4、教学方式： 采用课堂教学与案例分析、专家点评、模拟试验、现场训练相结合的方式组织教学。5、教学学时：