上岛咖啡现状分析及建议

1、 上岛咖啡现状分析及建议前记： 上岛咖啡1968年在台湾创业，至今已有多年的历史，现已发展了多家咖啡店加盟.在高速扩张的同时，上岛也面临着越来越多的问题：怎样提高市场潜力，维护品牌美誉，怎样对加盟门店进行指导管理？一、市场现状（以下主要以上海为调查城市）：1.咖啡厅作为餐饮业的一支，越来越被广大消费者接受，从年轻的学生，小资情调的白领，成功的商务人士，其消费群体越来越广。2.上海有众多企业，形成了一定规模的白领商务人士消费群体；同时拥有多个商业购物圈，人流量大。3.目前上岛咖啡的经营已形成了一定规模，有较高的知名度，占有一定的市场份额。4.在同一市场，星巴克、真锅、COSTA、两岸、迪欧等连锁

2、咖啡店对上岛咖啡的经营形成一定冲击二、上岛咖啡当前问题分析：1.门店管理混乱。a. 各个门店菜单产品不一致。缺乏拳头产品。b. 作为以咖啡、果茶、西式简餐等为主营产品的餐饮品牌，旗下门店竟然会各式炒菜。c.“不透明消费”的存在。 对于包厢的最低消费、纸巾的有偿供应等服务员不主动说明，使顾客产生“受骗”心理。2服务意识差。a. 外场服务员招呼不热情b. 处理顾客抱怨时往往敷衍了事甚至不予理睬。3.餐厅设施环境的陈旧破旧，良莠不齐a由于品牌进入市场较早，因此大部分门店普遍存在餐厅设施设备陈旧的问题，但是并不代表餐厅就可以理直气壮向顾客提供塌陷的沙发、有污垢的地面墙面等等。b 环境的幽静并不代表灯光

3、的昏暗.卫生清洁不到位a. 餐厅大厅极为明显的发霉的异味b. 用餐桌面、餐具上的陈旧污渍c. 大厅出现蚊虫5. 餐厅管理组缺乏明显的营销概念a. 餐厅外招不明显，终日不打开外招灯b. 大厅内灯光过于暗淡，易给店外行人造成“暂停营业”的误会。c. 店内对外的企划用品包括招聘海报、新品介绍等无同一格式。6.市场竞争力不强。a. 虽然总体定位明确，但是门店经营的定位十分模糊；b.品牌特点不突出，缺乏特色。三、综合对比分析：1. 上岛的优势：a. 环境：上岛有自己独特的品位，良好的环境和氛围。明确的品牌标示，黄色的主基调很优雅。店面的布置，店员的着装给人统一的美感。b. 产品的多样性：不像“星巴克”、

4、“COSTA"产品结构单一。产品包括：咖啡、各式茶品、饮料、小食点心、西式简餐c：上岛咖啡目前与其他同行业相比，有其确定的市场定位，且此定位已被广大消费者接受，并且已已形成其固定的消费群体。2. 上岛的劣势：A. 环境：a) 店内陈设比较单一，店内摆设略显生硬。b) 无明确的无烟区、吸烟区的划分，店内经常"烟雾萦绕"c) 忽略细节，缺少点缀。店内美食推荐和特色咖啡的宣传招贴选择最简单最原始的方法贴在墙上，一个是不能充分的发挥作用，二是影响店内整体的美感，再就是无形中降低了其品位和格调。B. 服务：餐饮业的服务往往会影响顾客的选择C. 宣传：现在完全是被动式的经营，

5、自己将自己置于一个被动的地位上， 不走媒体的道路并不意味着完全的封闭。上岛的宣传显得随意性很强，传播通路不畅，缺乏连贯性，品牌形象没有得到有效的传播。D.产品：目前上岛产品品种过于杂乱，除咖啡外的产品（如简餐、炒菜、点心等）品质、品种、价格难以与售卖同类产品的其他餐厅相比。E. 卫生清洁差3. 机会：a. 门店选址较好，毗邻大型商圈、商务写字楼b. 有明确的固定的消费群体c.有可开发放入潜在消费群体资源d. 产品品质高，e.价格具一定优势。f. 店面整体环境风格，清净幽雅，适于休憩与商务会谈。四、营销策略：（一）在保持原有定位与风格不变的情况下，开发一般的白领市场一、选取部分门店进行试点：1.

6、 开辟出明确的无烟区主要针对较为年轻的白领人士 无烟区应多数为座位，辅以少数卡座； 灯光稍比吸烟商务区明亮，体现其休闲风格； 两大区域可以一些软性装饰物品进行划分2. 针对市场定位商务休闲,重新制定管理菜单取消部分点单率过低的产品，开发一些拳头产品（商务简餐）：以制作简单、成本低廉、口味大众、成品价值感高为宗旨 3. 进行营销宣传： 宣传媒介：（1）网络：邀请网友试吃活动写点评进行互动式推广； 也可通过MSN、微博、开心网、社区等建立推广链接 展现产品 （2）店内企划海报、台座等 （3）DM： a.在中午用餐高峰期间，针对附近写字楼在店外发放拦截式 DM,此类DM可以立即使用，并优惠程度教大，

7、旨在吸引新顾客 B 店内随餐发放此类DM不能立即使用，旨在引导顾客再次光临(二)打造标准、统一、专业的商务休闲的餐饮品牌 1.所谓统一：统一的品牌：从外招、餐具等方面要求有统一的品牌LOGO 统一的菜单： 统一更新菜单，要求各门店菜单一致 统一的产品：连锁品牌的实质对于顾客来说就是所售产品的品类一致。 2.所谓标准： 标准的服务流程:所有门店的服务流程都应是按照标准执行的，从顾客的进门一直到离店。 标准的产品：产品的制作流程都应是一样的，也就是按照标准 制作的 标准的执行：对于标准度的执行都具有良好的意愿 3所谓专业，专业经常会体现在细节和清洁上 ，做好每一个服务、营运、清洁的细节，以顾客的感

8、受为导向。 所以，个人认为细节的体现主要是增值式的服务，“跑动式”的营运，无死角的随手清洁.（3） 新型经营模式：SELECT STORE精选店模式 所谓Select store 是与传统模式店相比而言的，而是它主要挑选一些消费者比较受欢迎的产品，且店铺面积比传统店更小，设计的比较精致，适合喝东西。 Select store中出售的产品应为传统店中的拳头产品，包括以西式简餐为主的主餐，以及咖啡饮料。但具体菜单会根据Select store所在地区消费者的需求而定。从目前的必胜客、KFC等品牌的SELECT STORE 的经营现状来看，这类店铺的的选址主要应各大城市的机场候机厅、以及城际高铁站的

9、候车厅。以上两类地点多为出差商旅人士的聚集地，人流集中，且具有一定的消费能力，也具备商务休闲用餐的需求。当然也因此，此类门店的产品应具有以下特点：制作相对简单、产品出品速度快、口味大众（能被多数人接受）。由此也可引申出另一选址要求的SELECT STORE以大型高档购物商圈、商业街。根据此选址要求则可以咖啡、饮料、甜品、小食为主要产品的SELECT STORE，主要针对购物逛街过程中需要小憩的时尚休闲人士。5、 培训与管理如何在连锁店中进行管理，体现上岛是一个连锁品牌，无非就是之前提到过的标准、统一、专业，而要做到这些就要从培训开始。(一)、训练组织体系要想要想获得良好的培训效果，首先必须建构

10、一个培训组织体系，然后就进行周密的计划制定。营运部训练组织体系的建构其实就是人员等级架构，如图：区经理DC专员 （训练专员）餐厅训练经理其他管理组训练员2训练员1说明：从训练组织图上可以看出，要想把培训做好，就必须把培训从营运中单独提炼出来，但两者并不冲突。在营运部设立训练专员的职位，职级应与区经理相等。训练专员全面负责餐厅训练资料的编写，训练计划的制定和实施；餐厅营运标准的培训和考核；另外，负责各个餐厅的人事、货物、管理等方面的稽核。各餐厅经考核选出一名训练经理，负责餐厅全体的训练工作，此职务也可由行政总厨或者餐厅经理或其他管理人员兼任。主要负责餐厅员工的训练、考核，以及新产品上市时对真个餐

11、厅包括管理组的培训。而管理组的有关楼面值班、日常营运、单店营销方面的管理知识，则须由餐厅的训练经理负责，训练专员只进行抽查。餐厅其他管理组只在值班过程中根据训练经理制定的训练目标对训练员以及普通员工进行追踪考核。区经理不直接参与培训，但是会在日常的巡店以及营运管理中针对餐厅在营运过程中出现的问题点进行单个辅导。并且进行阶段性总结营运中集中出现的问题反馈，由训练专员进行再培训。 （二）训练计划及方式 而具体的培训计划的制订则要综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况、服务质量等方面因素，选择合适的培训方式，确定培训项目以及考核培训效果的标准。切实可行的培训计划是培训工作顺利实施的前提。根据培训项目

12、和培训对象，选择灵活的培训方式。1. 教学讲授式适用于服务常识、管理理论、职业素养的培养2. 现场指导式适用于内场产品的制作等技巧性的培训3. 情景培训等适用于外场服务员对于顾客服务技巧的演练餐厅经理在员工培训中负有重要的责任。经理人员应该经常亲临培训现场，督促检查培训工作。具体说，经理应该在如下几个方面参加与培训活动：（1）培训计划的制订。在培训项目、培训方式和效果评估方面提供建设性意见。（2）确定培训场地和提供培训用具。尤其是涉及到一些新产品培训时，需要提供培训所需材料的提供（3）检查培训效果。可以通过理论考核以及实际操作。（三）训练的分类餐厅员工的培训大致可以分为新员工培训和老员工的追踪

13、考核。新员工培训主要分为以下几块：1、 餐厅简介 所谓餐厅简介是针对新员工在入职前的培训，有餐厅的训练经理完成。主要内容为 1.介绍公司品牌、讲解品牌文化等公司如何对待员工的主要思想与配套措施，如公司如何对待员工，有哪些福利措施，为员工实现个人价值创造了哪些环境，个人在公司的发展前景等。 2、突出讲解公司的文化愿景、战略及核心价值观。 3、讲解发生在企业的有名的故事与案例，让大家在一种身临其境的过程中学习公司的文化。 餐厅简介的主要目的是培养员工的品牌归属感；灌输公司的经营管理理念，以便于在今后培养出利于餐厅成长的员工。2、 入职简介 入职简介是员工开始进入餐厅工作，在开始岗位培训前由餐厅训练

14、员对新进员工进行的餐厅基本服务常识、餐厅员工的行为准则以及岗位道德素养的培训。入职简介可以分为：仪容仪表、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生等方面。三、岗位培训 岗位培训则是只针对该新进员工的岗位安排所进行的具有针对性的专业技能知识。例如：外场服务员应该如何上菜、点单员如何进行建议性销售、吧台员工如何进行饮料品制作、内场员工如何进行产品制作等等。 当以上培训结束并经过考核后，新员工则可以独立在其岗位工作了。同时追踪考核也开始了。为了使餐厅的各方面标准能持续且标准的执行下去，就需要对员工进行追踪考核。所谓追踪考核是餐厅管理人员在楼面值班时对自己班段上的员工进行所在岗位相关的知识点以及操作标准进行抽查。这种考核方法可以是通知式的，也可