营销业务处理制度

1、营销规划程序图目前形势时机与威胁未 来分 析目 标政 策策 略决 策研 究产品开发价 格计 划广告促销渠 道销 售产品组合分析预 算利润方案行 动内销业务处理方法1 总那么1.1. 制定目的 为使本公司国内销售有关业务之处理有所遵循，以利业务之推展，特制定本方法。1.2. 适用范围 凡本公司国内业务处理，均依照本方法管理。1.3. 权责单位 1业务部负责本方法制定、修改、废止之起草工作。 2总经理负责本方法制定、修改、废止之核准。1.4. 名词定义 1本制度所称之“内销业务，系指国内销售之业务，包括商品调拨、订货、出货、退货、收款，顾客抱怨及账务等之事务处理。 2本方法所称之“商品，系指为应销

2、售业务需要，而储存之各型产品及其周边附属产品或劳务。2 商品处理2.1. 商品订货 本公司国内销售之商品受订分为四种：经销商订货、委制品受订、特贩受订、公关或职工订货。2.1.1经销商订货 1经销商订货得以 通知方式或当面通知。 2各业务部门接受订货时，应先调查有无该查项库存，如有库存即予填具?销售申请单?，并注明允许的信用额度及其应收款项情形，一式两联，一联送主管核签，一联送财务部存查。 3各营业单位主管签核?销货申请单?时，应依价格表及信用额度与应收款项情形，审核该销货价格及该订货是否超出授信额度。 4非授权价格范围内之受订或超信额及无经销合约者之受订，应呈上一级权责主管核准。 5假设客户

3、以现金或支付票据订货时，应于?销货申请单?之备注栏内，注明现金交易。 6上述之?销货申请单?，其有关客户信用额度之资料，各营业单位负责之会计或助理人员应详实签注。 7?销货申请单?应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经营业单位主管签注。2.1.2委制品受订 1营业部门开发出新委制客户时，须与研发、生技、品管等单位会商可行事宜，得出结论后，呈总经理裁定。假设目前仍不宜合作时，由营业单位婉拒该项合作案；假设可行那么会同法律参谋单位与客户签订合约。 2合约签订后，除正本留存于法律参谋单位外，应将影印本分送营业单位、生管单位及财务部存查并作相关的准备事项。 3委制品之受订依合

4、约内容为之，但仍须依客户开出之订单为准。 4委制客户下单时，营业单位须先判定是否为新的机种，假设为新的机种时，那么应填?非规格品建议表?，交研发单位作开发之研究与确认。 5经三个单位确认为不可行之机种，须转呈总经理核示后，交营业单位与顾客再研商其他替代之方案。 6研发单位确认可行之方案交由财务部核算本钱，财务部依采购单位所提供之价格计算本钱，提出价格之建议于?非规格品建议表?上，呈送总经理裁示。 7经研发单位确认可行之方案，送一份?非规格品建议表?至生技单位作生产之确认。 8营业单位依经审核后核准之新机种订单，开具?制造通知单?交生管单位作排程作业。 9委制客户假设下规格品之订单时，营业单位须

5、先与生管单位确认交期后，再下?制造通知单?交生管排程。2.1.3特贩受订 1特贩之受订，应依各批受订状况个别审核。 2特贩之受订应填?特贩申请单?呈上核签，因交期关系且该特贩受订未超出“特贩授权价格范围时，可直接报业务进行出货，但须于出货后三日内将经核准之?特贩申请单?转予财务部。 3数量庞大之特贩受订，须以客户开出之订单为准，假设所下之订单为非规格品时，须填写?特贩产品制造资料表?，交生技单位作修改之确认后，交生管单位确认交期。 4营业单位，依核准之?特贩产品制造资料表?，填写?特贩申请单?。 5非直接出货非规格品时之特贩申请，须先与生管单位作交期之确认后，下?制造通知单?交生管单位作生产过

6、程。 6假设订单数量庞大，须先收局部之订金时，待客户预付订金后，方通知生管单位作生产排程。2.1.4公关或职工订货 依照?员工申购公司产品方法?办理。2.2. 商品调拨 1本公司商品之调拨，区分为工厂调拨至营业单位及营业单位内之相互调拨。 2商品之调拨，得由营业本部主管视市场情况，对所属各单价作统一之调配，各营业单位间未经许可不得擅自互相调货。 3各营业单位与营业本部、工厂间之商品调拨，由所属营业单位主管签具?调拨申请单?，汇整后电传营业本部签核同意。 4业管单位依据核准的?调拨申请单?，视各仓库之库存状况，调配各仓库之商品调拨，并填制?配拨单?经签准后执行。 5?配拨单?应编流水号码，依序使

7、用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经单位主管签注。 6各单位间经许可所作之调拨，除由工厂发货外，其运费归属概由申请商品拨入单位负担。2.3. 出货2.3.1出货形态 本公司国内营业之商品出货分为以下六种： 1经销商订货。 2委制品受订。 3特贩受订。 4公关或职工订货。 5内部出货含教育训练、测试、赠品。 6参展出货。2.3.2出货方式 分为工厂直接出货至客户及由营业课出货至客户。 1工厂直接出货至客户。 由工厂直接出货至客户时，由营业单位依核准之?销货申请单?，填写?送货单?，经主管签核后，送至工厂由工厂出货至客户。 【注】工厂仓库之发货，应于每日中午前依核准后之?送货单?，于当日完

8、成发货手续；中午以后由营业单位送至之?送货单?，那么于次日中午前完成发货手续。 2营业课出货至客户。 由各营业课依核准之?销货申请单?，填写?送货单?，经主管签核后，发货至客户处。2.3.3出货考前须知 1出货一律随货开出发票。 2?送货单?应连续编号，不得有中断、跳号或乱号之情况，因故注销时，须经主管核准并签注。 3凡无销售行为之出货，由申请出货的单位填写?其他出库单?，经营业单位主管核准后为之。 4内部出货中之教育训练、测试及参展等作业，由负责单位填写?成品借用单?，经营业单位主管核准后为之。 5商品交运时，承办人员应确实办妥各项运送手续。 6商品之出货，其运输得洽请托运行托运，并填写?托

9、运单?作为运费核计之依据。2.4. 退货2.4.1退货之种类及判定权责 1品质不良。 由效劳人员判定。 2外观不良。 由营业人员判定。 3经销商存货退回。 由效劳技术人员作品质之判定。 4内部及参展之退回。2.4.2退货处理 1由负责之营业人员填具?销货退回单?，呈主管批核。 2商品确有瑕疵，得接受客户之退货办理。 3内部出货商品之退回，应于退货单上加注内部退货或成品借用单之号码以资区别。3 客户抱怨处理3.1. 实施范围 本公司商品的品质、形状、包装、运输等外来抱怨之处理。3.2. 抱怨区分 1委制客户抱怨。 2特贩客户抱怨。 3经销商抱怨。 4其他客户抱怨。3.3. 受理单位 1委制客户的

10、抱怨受理单位，为营业本部之效劳单位。 2特贩客户的抱怨受理单位，为营业本部之效劳单位或所属各营业课所效劳单位。 3经销商抱怨受理单位，为各营业课所效劳单位。 4其他客户的抱怨受理单位，为各营业课所效劳单位。3.4. 委制客户抱怨处理 1营业单位接获委制客户的抱怨时，应填写?客户抱怨单?，将客拆的发生及其事故的原因详注后，转交工厂品管单位，作客拆记录及责任的判定。 2经判定非为公司的责任时，将处理的经过及建议填注于?客户抱怨单?后，转交效劳单位，通知客户。 3假设判定为本公司责任时，那么由品管单位召集相关单位会商集理方案，并将处理的建议写成抱怨处理案，送总经理审核后，假设同意那么转效劳单位依处理

11、案为之，假设不同意那么退回品管单位，再召集相关单位研究其他处理建议再送核。3.5. 特贩客户抱怨处理 1特贩客户的抱怨，由原承接单位负责受理，填写?客户抱怨单?，将发生的原因详注后，交效劳单位处理。 2效劳单位依所提出的抱怨，视情况派员再检查，并将处理的建议详填于?客户抱怨单?内，送营业单位主管裁示。 3效劳单位假设受器材及技术上之限制时，将客拆记录单转回营业本部效劳单位，由本部效劳单位派员继续处理。3.6. 经销商抱怨处理 1各营业单位接获经销商的抱怨时，应填写?客户抱怨单?，交由报务单位处理。效劳单位依客拆内客视情况实施检查，并将处理建议交由营业主管裁示。 2效劳单位假设受器材及技术上之限

12、制时，将客拆记录单转回营业本部报务单位，由本部效劳单位派员继续处理。3.7. 其他客户抱怨处理 同经销商抱怨处理。3.8. 抱怨处理原那么 1营业本部之效劳单位，于接获各效劳单位所转来之客拆记录单时，应立即处理，并于不迟于一周内回复。 2本部之效劳单位假设受器材或技术上之限制无法处理时，那么于客户抱怨单上填注意见后，转至工厂品管理单位，由品管单位派员继续处理。 3为防止再度发生同样的事故，应将处理过后的客户抱怨单送工厂相关单位传阅后交由品管单位、保管单位保管，并应就其发生原因交相关单位研究改善。 4由于抱怨而须再制作、重新交换等，由本部之效劳单位负责协调处理有关作业事宜。4 货款处理4.1.

13、收款4.1.1收款方式 1收款之方式区分为平时收款及月结收款。 2各营业单位于平时收款时，填写?收入日报表?，现金或银行票据还须注明各款项之现货单号。 3月结收款时由营业本部或财务部印出客户别之?应收账款明细表?，送至各营业单位收账，各收款人员依?送货单?之回执联向客户收取款项后，并填写?收入日报表?。4.1.2收款原那么 1应收货款除依有关之收款规定外，应对照本方法规定办理。 2各单位营业人员应确实注意掌握收款期限。 3各单位营业人员庆随时注意所属客户之信用情况，以利收款之执行。 4各单位营业人员对所取之支票，应确实检查支票内容之合法性及有效性。4.1.3收款程序 1营业人员收取货款后，应填

14、具?缴款明细单?，连同货款呈部门主管签收后，移转有关之财务部。 2财务部人员同时每日编具?销货日报表?呈报；遇有送缴货款时应同时随呈?收入日报表?。4.1.4收款时限 上述货款之收缴，其时限规定如下： 1各收款人员，应于收款的当日将款项交财务部入账。 2财务于次营业日内将现金、银行票据存入公司银行账户。4.2. 账务处理4.2.1账务类别 1各营业单位对于账务之处理，除依会计管理有关规定办理外，仍应参照本方法之规定处理。 2各营业单位设置?销货明细账?，以登录销货及货款收取之情形。 3各营业单位应设置并每日填写?存货总账?与?存货明细分类账?，另应编制?库存表?呈报业务部核备。 4?存货总账?

15、应凭?成品日报?及已签准之?配拨单?据以登录，?存货明细分类账?应凭已签准之?配拨单?、?送货单?或?销货退回单?据以登录。4.2.2总库存表 上述之?库存表?呈报时间规定如下： 1各营业单位之?库存表?，应于每月11日、21日及次月1日呈报营业本部。 2营业本部应于每月12日、22日及次月2日依营业单位呈报之?库存表?，编制?总库存表?供财务部查核。4.2.3销售统计 1各营业单位应逐日依经销商别、机型别、区域别及责任人别，填具?销售实绩统计表?。 2各营业单位应于每月2日前，呈报经销商别、机型别、县市别及责任人别之上月?月销售实绩统计表?。 3营业本部应逐月依经销商别、机型别、区域别以及责

16、任人别，填造?年度销售实绩统计表?。 4营业本部应于每月10日、20日、30日，编制当月各时段的销售实绩统计。销货申请单所属部门名称： 年 月 日客 户公司预计交货时间： 年 月 日 时 分客户分类：A级 B级 C级 D级交货地点电 话品 名数 量单 价总 价机 号备 注未收款项：合计预收款未兑现票据：厂长仓库经理课长组长业务员调拨申请单NO. 所属拨入部门： 年 月 日调拨原因品 名型 号数 量备 注经理核准： 代拨仓库： 部门核准： 制表：配拨单拨出部门： NO. 所属拨入部门： 年 月 日品 名型 号数 量备 注厂长仓库经理业务课长业管课长制表送货单客户： 年 月 日品 名数 量单 价总

17、 价备 注客户签收业务员签名：交货地点电 话主管： 仓库： 发货：【注】上述货品在货款未结清或支票未兑现前，货品所有权仍属本公司，收货人应负保管责任。成品借用单借用单位： NO. 参展 送客测试 教育训练 年 月 日项次成品编号品名规格单位申请数量实际数量备注主管审核经办经理课长申请人本单为借用单位暂时使用，借用目的完成后仍须归还仓储单位。托运单受托公司： 年 月 日单据号码客户名称送货地址楼别电梯司机签收有无姓名：车号：制单：车别件数总计代收款运费根本运费地点加价费楼别加价费运费总计初核：复核：本托运单只作为运费核计之依据，请核对单据无误后签章。收入日报表所属单位名称： NO. 客户开票日期

18、到期日期支票号码银行账 号金额送货单编 号金额现金备注总经理经理出纳员经理课长组长业务员缴款明细单代号： 年 月 日客户：现 金开票日到票日支票号码银行账 号金额合 计出货日出货单号品 名数量单价金额备 注折让金额：业务员代号：合 计经理课长出纳经理课长业务员销货日报表NO. 所属单位名称： 年 月 日送货单号商品编号品名数量发票号码发票金额经理课长出纳经理课长业务员外销业务处理方法1 总那么1.1. 制定目的 本使本公司国外销售业务之处理有所遵循，以利业务之推广，特制定本方法。1.2. 适用范围 本公司外销业务之处理，均依照本方法管理。1.3. 权责单位 1营业部负责本方法制定、修改、废止之

19、起草工作。 2总经理负责本方法制定、修改、废止之核准。1.4. 名词定义 1本制度所称之外销业务，系指国外销售之报价、送样、接单、出货、收款、账务、客诉、退换货、售后效劳及维修等相关业务之处理。 2本规章所称之产品，系指为国外销售业务需要而制造之各式产品。2 报价管理2.1. 规格品报价授权 1营销人员于接获客户询价时，须依规定之价格授权表之授权范围报价。 2假设该报价要求超出授权范围之权限时，须专案提出申请，经总经理批准后，始进行报价。 3价格授权表，由总经理室召集国外营业单位及财务部主管拟订后，呈总经理核准实施。2.2. 报价规格之确认 1对客户要求报价之产品规格、型式，国外营销部门须与研

20、发部门确认该产品属规格品还是非规格品。 2必要时得由国外营销部门会同研发部门及生技部门共同确认。 3经确认无法开发制造者，国外营销部门应备文呈报总经理。2.3. 非规格品报价2.3.1非规格品价格核算 经确认可开发之非规格品，由国外营销部门提出?非规格品建议表?，依新产品、修改非规格品区分，送研发部门确认与规格品之差异，并由采购部门提供?零件价格参考表?，交财务部核算本钱。2.3.2非规格品报价呈核 财务部核计本钱后，提出?非规格品售价建议?，呈总经理核准后，交国外营业单位依核定之?非规格品售价建议?报价。2.4. 报价考前须知2.4.1信用调查 国外营销部门对于异常之报价要求，需经调查及评估

21、后再行报价。2.4.2报价原那么 1营销人员对客户之报价，应注明该次报价之有效期间。 2该报价有效期间外之报价要求，应视为分批报价，不得适用该有效期间内各项报价条件。3 样品要求管理3.1. 样品 样品，系指为国内外业务等需要而提出之各型产品。其出库及制造依以下规定处理。3.2. 样品种类 样品分为规格品及非规格品两种。其区分如下： 1规格品 规格品样品为现有之产品，或工厂制造单位曾经有制造及处理经验之产品。 2非规格品 非规格品样品，即规格品样品外之产品。3.3. 需求审核 国外营销单位于接获客户之样品需求后，填制?样品需求单?，呈总经理批示。3.4. 规格确认 ?样品需求单?经总经理核准后

22、，国外营业部门依研发部门所提供之?规格品与非规格品区分表?判定样品是否为规格品；假设为非规格品，那么转研发部门再作开发确认。3.5. 样品制造 分为规格品及非规格品之样品制造。3.5.1非规格品之样品制造 1由研发单位依?样品需求单?，开具?领料单?及?出库单?领料修改制造。 2修改制造完成后，由研发单位填写?成品入库单?，办理入库作业。3.5.2规格品之样品制造 1规格品由工厂负责制造。 2制造完成后，由原制造部门填写?成品入库单?，办理入库作业。3.6. 样品出库3.6.1样品出库之分类 1送检验单位检验。 2参展用。 3交客户测试用。 4其他样品出库。3.6.2出库记录作业 样品出库前应

23、依以下规定，记录其规格、形式、重量、材积及包装等： 1规格品样品由品管部门负责测试及记录规格形式，并由仓储部门负责记录重量、材积及包装样品。 2非规格品样品由研发部门记录其规格、形式，并由仓储部门负责记录重量、材积及包装样品。 3样品出库时，应随货附有品管部门签证之?样品规格表?及?检验报告书?，始得出货。3.6.3出入库管理 样品之出入库管理，应依以下规定为之： 1送检验单位检验或作其他用途的不回收缴库的样品，由国外营业单位填具?其他出库单?，呈核后转仓储单位及财务部。 2参展或送客户测试之样品，应填写?成品借用单?呈准后办理，其退回时填写?其他入库单?，并在“入库原因代号说明栏内，注记成品

24、借用单号码后入库。 3计费样品出入库管理及账务等之处理，依照本方法之出货管理、收款管理及客拆处理的规定办理。3.6.4本钱核核计 计费样品之本钱核计依以下规定为之： 1规格品 规格品样品，依?价格授权表?核定售价。 2非规格品 非规格品样品，依前述非规格品报价之规定核定售价。4 接单管理4.1. 受订单日报表 国外营业部门于接获客户之订单时，应记入?受订单日报表?，并区分是否为新客户。假设为新客户，国外营业部门应先行对该客户进行信用调查。4.2. 信用良好之客户下单 1与本公司经常往来且信用良好之客户下单，国外营业部门得先与生管部门及制造部门确认该订单之交期及内容，并呈总经理核批。 2适用前述

25、规定之客户，国外营业部门应专案签核其信用状况及决定其信用额度后，呈总经理核准施行。4.3. 新客户下单 非上述往来情形良好之客户或新客户，国外营销部门应待客户开出之T/T、L/C，或其他方式之付款凭证到达时，始得与生管及制造部门确认订单之交期及内容，并送总经理核批。4.4. 制造通知 1订单经总经理核准后，国外营销部门始得发出?制造通知单?，通知工厂生管部门排程生产，并发出?受订销售确认书?通知客户确认接单。 2国外营业部门得视状况，将AQL品质允收水准标准于发出?受订销售确认书?时加以确认。5 出货管理5.1. 国外营销部门之出货分类 1国内贸易商订货。 2国内厂商委制。 3国外贸易商订货。

26、 4国外厂商委制。5.2. 出货程序 1出货时，应由国外营业部门经办人员，于预计出货日或货品装船日前三日填发?出库单?，呈核后转仓储部门排定实际出库日程。 2财会单位依国外营业部门转来之?出库单?，开立销货发票交国外营业部门转送客户，并开立传票记入应收账款明细账。 3出口发票及免税证由财务部于出货日期确定出货后，开出并交与国外营业单位经办人员。 4船务作业由国外营业单位负责办理，必要时由财务部配合办理。6 收款管理6.1. 收款处理程序 国外营销部门于收到国内贸易商开出之票据、本地信用证或国外客户开出之T/T、L/C时，应立即转给财务部负责管制及办理签证押汇手续。6.2. 催收账款 应收账款或

27、T/T、L/C之催收，由国外营销部门负责办理，财务部配合。6.3. 签证押汇 交海空运承揽人运送之货品，由国外营销部门负责取得签证押汇所需之单据后，交由财务部办理签证押汇。6.4. 账务处理 账务部依销货发票、国外营业单位转来之收入日报表及银行水单等相关文件，开立传票冲转应收账款客户明细表。7 客诉处理7.1. 处理程序 1客诉发生时，国外营业部门须了解有关状况，并作成?客户抱怨单?交品管部门判定责任。 2品管部门假设判定为非本公司责任或非重大事项时，那么于?客户抱怨单?上填注意见后，转国外营业单位通知客户处理情形。 3假设判定属本公司责任或重大事项时，由品管部门填注判定结果、处理建议及对策，

28、并作成客诉处理案，呈总经理室决定是否召开客诉处理会议或以会签方式处理客诉案后，呈总经理批示。 4国外营业部门依总经理裁示处理客诉案。7.2. 退换货处理 因客诉而发生之退换货依以下规定处理，其理赔处理那么由法务单位负责。 1退货处理应由国外营业部门承办人员填具?销货退回单?，呈核后该项退货交品管部门检验入库，?销货退回单?转财务部冲账。 2假设为国外客户之退货，国外营业部门应切实办好该项退货之入关手续，并于?销货退回单?上注明国外退货及?客诉记录单?之编号以资区别。 3因总经理裁示之客诉处理案而产生之换货处理，应由国外营业部门填具?销货出库单?呈核，并注明客诉处理案之文号。7.3. 售后效劳

29、1确因货品瑕疵所产生之整批不良或因变更而导致之货品不良状况，国外营业部门须呈报确实情形。 2经客诉处理之程序判定责任并决案后，必要时得由公司派员处理。 3非上述原因所致之货品不良状况，仅以该交易合约书议定之预备零件支援。8 附件非规格品建议表新产品 修改非规格品 年 月 日产品名称说明：客户需求规格表：如附件一须于 年 月 日完成向顾客报价制 表核 准产品名称研 发生 技采 购材料：材料或修改之材料由研发单位提供材料之价格由采购单位提供零件价格参考表材料费用合计：直接人工：估计人工小时：单位人工费用：人工费用合计：生 技制造费用：依直接人工小时为分摊根底分摊率：制造费用合计：其他项 目模具费用

30、合 计确 认总 计：财务部意见：非规格品售价建议：总经理批示：样品需求单送检验费用 参展用 客户测试用 其他规格品 新产品 修改规格品 NO. 承制单位： 研发部 工厂 年 月 日客 户统一编号国 别产品编号数 量付款条件预定验货日产品： 包装方式：零/配件： 唛头：核 准审 核经 办研 发 部生 技 课确认经办确认经办确 认 事 项确 认 单 位生产出库日期生 管型号登录品 管重 量仓 储材 积厂 长其 他总 经 理说明：1本样品需求单经核准确认后交生产单位作为生产通知之依据。 2计费样品出库使用销货出库单，免费样品使用其他出库单，其余使用成品借用单。 3除规格品外另附?非规格品建议表?。

31、4为配合样品之发送作业，请各会签单位于 日内，提出上项确认。出库单 年 月 日托运 自运 NO. 外销： 国内贸商 国内委制 内销： 工厂代出库配拨单号码国外贸商 国外委制 委制 特贩客户编号： 客户名称：出货日期： 发票号码：送货地址：项次客户订单号码成品编号品名规格单位预 计出货数实 际出货数备注唛头： 备注：承运公司车 号承运签章签 收 人签收日期受货人于收到上列货品后，如未能履行债务时，本公司可不经预告，迳行向买货人索回该批货品，买受人不得有任何异议，并放弃先诉抗辨权。经理课长经办厂长生管仓储其他入库单入库日期： 年 月 日项次成品编号品名规格单位实际入库数入库原因代号说明经理课长经办

32、厂长品管生管仓储经办受订单日报表受订单日期：项次订单号码客户名称受订日期出货日期产品编号产品规格金额交易方式付款日备注制造通知单国外营业单位 国内营业单位 NO. 订单编号：客户名称： 年 月 日生产批号交期验货日成品编号成品名称规 格数 量备 注零 配 件唛头包装方式备注1已于 与生管单位确认2本客户经核准后的信用额度为 已收到T/T 已收到L/C T/T或L/C在催收中 其他收款方式总经理经理课长经办厂长生技生管销货退回单品质不良 国外退货 规格不符 NO. 逾期交货 国内退货 其他 年 月 日项次成品编号品 名规 格单位实际入库数备注退货原因注记经理课长经办厂长品管生管仓储产品价格制定与管理1 总那么1.1. 制定目的 为了适应市场竞争，制定客户可接受的产品价格，且符合公司策略，并获得最高利润，特制定此规章。1.2. 适用范围 公司产品价格的制定和调整，均依照本规章处理。1.3. 权责单位 1业务部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。 2总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。2 产品价格制定2.1. 订价的目标 产品价格制定前，先确定订价的目