催收技巧及话术

1、催收技巧及话术、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7天内需要回款60%,15天内回款80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上10点前拨打所有的,下午两点半左右进行第二次跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。催收名单副经理会进行分配给每一个客服一客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。1、资金周转困难：部分是待发工资，

2、或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想方法还钱如可以让朋友借款、家人代还等，可以分次还款，有多少先还多少；2、私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。催收短信，催收3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款4、失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需要致电其身份证所属居委，让其转告客

3、户亲属，或是从中要到客户家人进行催收其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式:1、逾期1-5天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本人和单位。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷图可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；假设客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、逾期6-10天的客户，以适当服务的态度、催促的方式，促使客户补缴。在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更,及时更新系统数据。3、逾期11-30天

4、的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过30天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果催收起不了作用，则需要安排上门。催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率：1、慧眼识“珠”，区别对待：开掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。2、数量先行，兼顾

5、质量：争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题上纠缠。3、梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。4、风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。5、顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。贷中检查时候就该备注清楚客户的情况。6、催收先后顺序：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.失联客户.最后，了解下催收的注意事项：1、催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在2天以内。不可以在月初，客户就说要月底才有钱还

6、，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的，而且这也会影响你的信用记录。2、如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。3、需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间段多次拨打都无人接听的话，需要用进行拨打，千方百计联系到客户本人，通常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客户，应按一定比例和次序分别拨打

7、。如：客户比例约为70%-80%,单位比例约为10%-15%,家固比例约为5%-10%。5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系，甚至下班后晚上联系6、前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次时做到这点。二、催收话术参考拨打客户本人开场白：客服：您好，请问是XX先生/女士吗？客户：是的。客服：您好，这里是XXXX,您的款项没有扣到，已经逾期X天，请问是什么情况？拨打客户亲属开场白：客服：您好，请问是XX先生/女士吗？客户

8、亲属：是的。客服：您好，这里是XXXX,我找XXX客户，请问他/她在吗？客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗？客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。客服：XXX客户）在我们这边的贷款已拖欠X天，还没有还，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听好吗？也可引导亲属帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看是否愿意帮他一把。防止我们老是给您，打搅到您的生活，是吧？常见逾期问题和应问题：客户答复最近都没时间客服：

9、贷款逾期每天都会不断增加银行罚今，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。您看是不是想方法抽空去还下款呢？问题：客户答复我出差在外地客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比方异地转账或是让朋友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？问题：客户称是帮朋友贷款的客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。问题：客户称已经还款客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急

10、，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服：XX先生女士在XXXX中请的一笔贷款已经逾期X大，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢！问题：客户恶意拖欠不还款客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款问题：我没有收到还款短信和通知，不知道还款时间。客服：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提醒和提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提醒或提醒不能成为您逾期的理由。问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！客服：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就说明您认可此费用，并产生了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮合出借人和借款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。问题：你们免作人员跟我说晚几天还是不收取任何费用