XX银行制度建设

1、银行制度建设服务行为（一）员工基本行为准则1.员工工作时应保持良好姿态，站坐姿态端正，精神饱满，表情和气，站不双手插腰，坐不翘二郎腿。2.员工上班时不看与工作无关的各类书报，不做与工作无关的事，营业室内禁止吸烟。3.员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。4.员工办理业务过程中，一律使用对讲机（如对讲机发生故障，应及时修复），不得中断业务接打电话和收发短信，手机一律设置为振动状态；严禁使用非工作用电子设备。5.员工工作时要讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，同时尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密

2、。（二）员工服务行为规范1.营业前准备工作做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。（1）柜员至少提前15分钟到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好上班前准备工作。（2）自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（3）对点钞机、终端、打印机、对讲机等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。（4）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证是否充足。（5）检查柜台内环境卫生，确保私人物品（包括水杯、靠垫、手机等）不在客户视线范围内，保证良好的营业环境。2.营业中工作接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。（1）表情到位在客

3、户临近时与客户目光交流。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。（2）语言到位坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。办理业务时遇客户咨询，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；遇到疑难问题或复杂问题，应按照相关规定予以解答或指引到相关人员处解答；不能有问无答，置之不理。（3）举止到位

4、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应起立迎接客户，站立姿态面带微笑，双目注视客户。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。双手接。柜员必须用双手接过客户提交的资料、凭证或现金等物款，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。快速办。办理业务要准、快、好。准：熟悉业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：坚持临柜操作规程和“先外后内”原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。好：服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答问题要耐心，咨询回答要准确

5、。提醒递。办完业务后，柜员要双手将办好的资料、凭证、现金等物款交给客户，并提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。（4）工作到位接待客户态度要热情，服务主动周到，解释准确细致。办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听私人电话或处理内部事务。保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。营业期间，机器设备、通讯线路发生故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户做好解释工作，努力使客户感受到满意的服务。3.营业结束将桌面传票、凭证归位，整理办公用具，桌面除电脑终端、点验钞机等固定机具外，其余物品一律放入

6、指定柜、箱或工作台内，关闭所有设备后方可离开。（三）大堂经理服务行为规范1.在与客户交流过程中，应亲切友好，面带微笑，交谈时目光专注。2.要主动识别并引导、分流客户到相关区域办理业务，以减少客户排队等候时间。3.应主动为客户提供业务咨询服务，引导客户了解和使用银行自助机具、电话银行和网上银行。4.维护大堂秩序，妥善处理客户投诉等事宜。5.主动维护大堂环境卫生。（四）安保人员服务行为规范1.负责所在营业场所的安全巡查和守卫，维持好营业大厅秩序，保持高度警惕，防范各种突发事件的发生。2.维持营业场所周边车辆的停放秩序，疏导闲散人员和无关车辆，保证运钞车通行畅通。3.可掌握基础的金融业务知识，引导客

7、户办理各种业务。服务语言（一）用语原则1.工作中使用普通话；在向客户介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。2.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3.在与客户交谈中，言谈应得体，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。（二）基本礼貌用语1.迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您办理什么业务”、“您好，欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。2.抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。3.感

8、谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。4.送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。（三）电话礼仪1.接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，成都农商银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是成都农商银行××支行(网点) ”。2.接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。3.在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。4.结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管

9、自己讲完就挂断电话。5.面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听的电话事后及时回复客户。（四）用语五忌1.忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。2.忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。3.忌泄露我行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。4.忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。5.忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（五）禁止用语1.不知道！2.不是告诉你了吗？真罗嗦！3.急什么，没看到我在

10、忙吗？4.所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？5.电脑坏了，今天不办业务。6.这么简单都不懂，真笨。7.快下班了，明天再来吧。8.我的态度就这样，怎么啦？9.你去告吧，告到哪儿都不怕！10.我忙着呢，你找*去解决吧！服务管理（一）营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务。（二）在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。1.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。2.不准吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。3.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。（三）网点负责人是

11、营业网点窗口规范化服务管理的责任人，对本网点的营业环境、员工形象、行为、规范化服务等负责。（四）营业网点建立日查、周查、月查制度，每月至少组织一次服务自查及与此相关的教育、培训等，有详细地记录和报告。 （五）营业网点对各层面服务检查要有具体的整改措施及整改结果。 （六）妥善处理客户投诉，对客户意见、建议、疑问及时予以答复。（七）临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。（八）若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或一级支行相关负责人，由营业网点负责人或支行相关人员受理并协调处理。1.若责任在我行方，当事人和营业网点及支行相关负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；2.若我行和客户双方都有责任，应高姿态向客户就我行责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突；3.若客户对处理不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向我行无理取闹现象时，应尽量避免激