浅论电子商务中的客户关系管理

1、. . . . 摘 要随着电子商务在我国的快速发展，目前许多公司在和客户进行商业的洽谈合作也不局限于面对面的交谈，而是通过网络电子商务平台进行对话合作。基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营管理模式，本文就针对电子商务中客户关系管理的方式以与如何提高客户关系管理的水平进行分析与终结，以便企业能与客户建立长久、有效，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力,使其企业能够保持长期、可持续的发展。本文就根据现在中国电子商务客户关系发展的实际情况，分析了企业做好电子商务的客户关系管理在现在企业发展的的重要。关键词电子商务 客户客户关系管理联系ABSTRACTAlong with the

2、 electronic commerce in our country's rapid development, at present a lot of companies in and customer business to discuss cooperation is not limited to face-to-face conversation, but through the network electronic business platform for dialogue and cooperation. Based on the Internet technology,

3、 electronic commerce, is changing every industry management mode, this paper in view of the electronic commerce in customer relationship management, the way of how to improve the level of customer relationship management were analyzed and an end, so that enterprise can with customers to establish lo

4、ng-term and effective, and is regular business relations, enhances the enterprise the market competitive power, make the enterprise can maintain long-term and sustainable development. This paper according to the current China's e-commerce customer relationship development actual situation, has a

5、nalyzed the enterprise to carry out the electronic commerce of the customer relationship management in the present enterprise development and important.KeywordsE-commercecustomerCustomer relationship management contact一 电子商务的发展概述（一）电子商务产生背景随着当代社会经济迅速的发展，传统的商务已经满足不了当代社会的发展需求。人们急需寻找一种新的商务模式，来满足经济的发展，计

6、算机技术的普与和发展，与经济全球化和网络化的发展，促使了电子商务的出现，并在全世界得到了迅速的发展，各行业都掀起了一股电子商务的热潮。（二）电子商务在我国的发展我国经济的突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务。我国电子商务也得到了一定的发展。从中国最早的门户的，到阿里巴巴电子商务平台的发展和淘宝购物的建设，以与到现在五花八门的电子商务的建立，中国电子商务进入了快速的发展的阶段。（三）我国电子商务在传统企业的发展。信息技术的飞速发展与应用，全球性竞争也开始慢慢展开。在信息技术发展的今天，以网络化、知识治理、全球化化为主要特征的新经济已是不可逆转的趋势，电子商务化已成为企业发展的必由之路，许多传统

7、的企业也开始加入电子商务的行列。然而固然我国电子商务发展较快，取得了一些进展，但是与国外发达国家比较，仍有相称大的差距。我国传统企业应该面临电子商务带来的机遇和挑战，解决面对的一切题目，去适应电子商务时代的步伐。（四）我国电子商务企业的发展现状电子商务企业在我国处于刚刚起步阶段。电子商务企业要实现普通意义上的电子商务，必须有先进、可靠的信息交换网络平台作为支撑。概括起来，电子商务所需要的网络平台主要有：因特网、联网、外联网以与其他一些通信网如固定或移动网、分组交换网、数字数据网、帧中继等数据通信网。尽管这些年，我国在通信网规模和技术层次上取得了举世瞩目的成就，互联网基础设施发展也非常迅速，但是

8、由于受上网用户增长迅猛、网络自身服务能力与可靠性有限、网络营运成本与资费体制等多方面因素的影响，造成了上网速度慢、收费高，网上中文信息量有限等问题。作为电子商务的主角-企业的信息化状况也是绝对不容忽视的，我国企业信息化建设已经有20多年的历史，并取得了一定的成效，但总的看来与发达国家相比还存在很大差距。二 客户关系管理（一） 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）定义：客户关系管理是通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现企业客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满足度，改善

9、客户关系，提高企业的竞争力。（二）客户管理的目的。作为企业发展战略，客户关系管理的目的是提高企业的核心竞争力，维持客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力。具体体现有一下三个方面：1.挖掘关键的客户根据“80/20”法则，一个企业80%的业绩来自于20%的关键客户。因此，企业通过整理分析客户的资料，找出那些关键的客户，通过各种行销手段提升客户对企业的印象，强化彼此之间的关系。2.留住现有客户根据研究，吸引一个新客户所花费的成本是维持一个老客户的五倍。而客户关系管理可以利用信息技术，将生产，行销，物流和客户服务等加以整合，以精确的快速的方式回应客户需求，为客户提供量身定制的服务，提高原有客户的忠

10、诚度。3.放弃回报底的客户当在客户的投资得不到应有的回报时，企业就应该把他列入放弃中而去开发新的客户。而放弃的客户的数据必须从平时所做的客户关系管理中区分开来。(三) 客户管理的任务为贯彻实施客户管理的核心思想,就要想方设法与客户建立长期的、稳固的关系。因而客户关系管理的主要工作是保留老客户，避免客户流失；吸引新的客户，增加企业的客户资源，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度。1.保留老客户，避免老客户的流失 客户是企业的最宝贵的财富，保持住企业的基层客户是企业生存的基本条件，重视和维护高层客户是帮助企业发展的动力。客户关系管理的实践促使企业树立新的客户观念，重新认识客户关系和客户的价值所在。2

11、.发展新的客户，增加企业的客户资源。 客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户满意为中心”的模式转变。在这一思想指导下进市场定位、细分，企业才能准确把握客户的需求，预测客户需求，领先客户需求，提供更快速和周到的优质服务，吸引更多的客户。3.提高客户满意度，培育客户的忠诚度在市场经济起主导作用的时代，产品的同质化倾向越来越重要。产品的同质化使得商品品质不在是客户消费选择的主要标准，客户越来越注重企业能否满足其个性化的需求。在激烈的市场竞争中生存，客户将是企业重要的资源。（四）客户关系管理的功能 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系的管理，

12、现代客户关系管理给企业带来经营管理方式上的重大变革。与传统的客户关系模式相比较，实施客户关系管理的企业的优势更突出。1.识别目标市场实施客户关系管理，企业可以更好的识别目标市场。对任何企业而言，其目标市场都是有不同类型的客户组成的。而客户关系管理能够有效的地支持企业的客户盛业价值分析，根据对不同客户的成本利润分析，来识别企业的重要客户，并为企业对待这些不同的客户制定不同的策略。2.客户关系管理的系统化 在企业传统模式中，客户关系的管理是分散的。没有一个部门是可以掌握客户信息的全貌，也无法提供企业与客户之间的完整信息。企业的各个部门之间信息的沟通是不协调的，存在着许多的障碍，给企业的发展带来了很

13、多的不便。客户关系管理的首要作用就是打破各个部门客户封锁的壁垒,借助CRM系统,整合原本属于各个部门分散的客户信息,将他们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一集成为一个信息中心.有专一的员工负责管理.协调各部门的行为,为企业合作伙伴提供信息支持,保证供应、生产和服务的良性运作。.增加企业的赢利水平企业实施客户关系管理系统，其指导思想是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪，并在这基础上进行一对一的个性化服务，提高客户的满意程度和忠诚度，为企业带来更多的利润。企业根据客户的特殊需求来适应调整自己的经营系统，使得企业与每一个各户，尤其那些对企业具有价值的核心客户，建立一种伙伴型的关系，满

14、足客户的需求。从直接的目标层面看，企业通过实施客户关系管理，一方面可以降低自身的运作成本，另一方面，也可以给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持现有客户关系，并且可以发展新的客户，为企业带了更多的收益。.提高企业的核心竞争力客户关系管理起的作用不是多发展几个新的客户，多留住几个老客户。他的独特之处在于，通过实现客户关系管理的运用。使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方面的良性的发展合作，与新老客户和业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的挖掘和协调利用企业资源，包含信息资源，客户资源和人力资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业的核心竞争力。三电子商务环境下的客户关系管理（一）客

15、户关系管理的历史演变从商业活动的开始，客户关系管理的概念就开始产生了，但是其作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。进入工业社会后，虽然各类企业不同程度上都在进行着各种形式的CRM活动，但是CRM并没有成为企业发展与赢利的主要矛盾。当时相应的营销与市场理论也是以产品为中心，信息技术所能达到的广度、深度以与速度都不足以推动实质性的客户关系管理变革。而在今天的信息时代，商品的数量与种类极大的丰富，客户对产品与服务的要求高度发展，企业之间的竞争非常激烈。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心，信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要

16、战略之一。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统。（二）电子商务环境下CRM体系电子商务环境下的客户关系管理并不是电子商务与客户关系管理的简单相加，而是将电子商务的理念、技术合理的引入到客户关系管理中，能够有效摆脱传统客户关系管理局限的一种先进的管理理念和体系。本文在系统的研究了客户关系管理以与电子商务的定义、特点，并对电子商务环境下的客户关系管理的软、硬以与技术环境作了深入的分析后，确定了建立电子商务环境下的客户关系管理体系的需求，并且根据此需求分别从功能（横向）以与技术（纵向）角度对电子商务环境下的客户关系管理体系进行了构建。.电子

17、商务环境下CRM体系的构建需求虽然电子商务环境下的客户关系管理比传统客户关系管理相比具有很大优势，但是它却有着与传统客户关系管理一样的目标，即都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务流程提高各个环节的自动化水平。只不过借助于电子商务技术，电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。.客户关系管理功能模块主要是为了实现企业的基本商务活动的优化以与自动化，因此它主要涉与到三个基本的业务流程：市场的营销、销售的实现、客户服务与支持。基于这三个业务流程并且结合电子商务环境，客户关系管理体系中的功能模块主要包括：营销自动化、销售自动化和客户服务与支持

18、。.客户服务与支持企业不论在售前、售中以与售后都应该提供良好的客户服务，提高客户满意度，保持良好的客户关系。电子商务环境下客户关系管理的客户服务与支持模块正是起着这样的作用。本文根据所涉与的服务是有形或无形将CS&S分为两个部分进行分析。一个是涉与到有形物质产品的现场服务，另一个是涉与到无形服务的呼叫中心。.CRM体系的技术模块客户关系管理功能模块是面向前台的（直接与客户接触），横向的应用，同时这些模块也是平常企业客户关系管理相对非常重视的三个方面，因为它直接影响到企业利润。但是，电子商务环境下客户关系管理并非到此结束。我们在介绍客户关系管理概念中多次提到，客户关系管理是一种理念，它改

19、变着企业运作的流程，这种企业流程的改变则是靠着客户关系管理纵向（技术）来实现的。客户关系管理技术模块是客户关系管理的纵向模块，它是对横向模块的支持。它包括接收功能模块客户资料的客户信息管理模块，对客户资料进行分析整理的数据分析管理模块以与保障系统运作的基础技术管理模块。（三）电子商务环境下的客户关系管理是真正的客户关系管理.CRM企业实施电子商务战略时的重点传统的CRM主要是通过对客户进行服务的。今天在电子商务环境下的CRM依靠互联网，力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段，使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系。可以说在网络社会，惟一能把企业和竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是企业与客户的关系，CRM因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。.电子商务的本质让CRM会成为重要的部分电子商务是现代新经济的一部分，实际上，它通过创造新的选择而发明了一种全新的客户概念