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文档简介

1、物业客服标准和手册客户服务工作标准编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件概述文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部各职能部门的主要职责项目公司客户服务部负责客户服务标准的制定，并组织实施。客户服务工作标准1 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起 1010 户（含）以上业主群体诉讼的。2 2、 二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 3 人（含）以上 1010 户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投

2、诉。3 3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉；4 4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。1 1、维修的类型：a a）A A 类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）；b b）B B 类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的；c c）C C 类：除 A A、B B 类以外的房屋质量投诉。2 2、处理时限要求a a）A A 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过 3 3 天；b b）B B 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过 7 7 天；C C 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中序号标准事项具体要求备注投诉的等级1划分客户保修的2类型及处理时限

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