HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究

1、HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究2010年第9期科技管理研究ScienceandTeehn0logyManagementResearch2010No.9文章编号:10007695(2010)09013405HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究王晓灵,彭正龙,侯云章(1.上海师范大学法政学院,上海200234;2.同济大学经济与管理学院,上海200092;3.复旦大学物流研究院,上海200433)摘要:HR部门顾客关系管理理念的提出为系统分析人力资源管理实践提供了新的视角和立足点.HR部门顾客关系管理是满足各种HR部门顾客需求的过程.文章首先设计了HR部门顾客需求与企业智力资本构

2、成关系模型,提出理论假设;然后运用相关性分析和加权最小二乘法(wIs)回归对两者的关系进行了研究.结果表明,HR部门的八项顾客需求分别与企业智力资本的不同构成呈正相关关系.研究成果论证了HR部门顾客关系管理对企业智力资本增值的驱动作用,为两者间关系的”显性化”提供了理论依据.关键词:HR部门顾客关系管理;HR部门顾客需求;企业智力资本;加权最小二乘法(wI5);关系研究中图分类号:F272.2文献标识码:A1引言随着知识经济时代的来临,人力资源已成为组织的第一竞争优势资源.为保持人力资源的持续竞争优势,HR(HumanResource)部门进行了一系列HR管理实践,战略人力资源管理的日益盛行赋

3、予其新的内涵,即须以营销理念指导HR管理实践-sj.HR部门顾客关系管理理念的出现将为HR管理实践的这一新内涵提供新的研究视角和立足点.笔者认为,HR部门顾客关系管理是对HR部门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进,培养HR部门顾客忠诚,以实现顾客价值最大化的协调活动;是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对HR部门的产品和服务进行改进和提高,以满足HR部门顾客需求的连续的过程.借鉴顾客关系管理理念研究HR管理实践,有助于解释HR管理实践被看作营销工作的一系列活动和过程,进而为组织人力资源管理活动提供实践参考,促进组织人力资源管理水平的提升.企业智力资本是组织获取持续竞争优势

4、的重要源泉.已有研究指出传统意义的HR管理实践与企业智力资本正相关.而引入顾客关系管理理念后的HR管理实践也即HR部门顾客关系管理是否也与企业智力资本正相关?若是,它又是如何驱动企业智力资本增值的?这些问题的研究将使得HR管理实践与企业智力资本间的”黑箱”相对透明化,进而拓宽战略人力资源管理的研究领域.2HR管理实践与企业智力资本相关研究回顾MarkAYoundt等人(2004)经过调查研究发现:不同的HR管理实践与三种形式的企业智力资本(人力资本,社会资本和组织资本)相关,三种资本又与组织绩效密切相关.Collins,ChristopherJon.等人(2000)构建了创造和巩固组织知识创新

5、能力的概念模型,重点分析了战略人力资源管理实践是如何增强和支持组织的知识创新能力的,以及组织的知识创新能力与组织绩效的正向关系.人力资源价值链(HRVC)模型是分析HR管理实践如何驱动组织绩效增值的重要工具,对于研究HR管理实践与企业智力资本关系具有重要借鉴作用.上述研究表明,HR管理实践与企业智力资本呈正相关关系,发挥驱动组织绩效媒介作用的企业智力资本与组织绩效也呈正向关系.然而,顾客关系管理理念下的HR管理实践也即HR部门顾客关系管理与企业智力资本的关系尚缺乏深入探讨,本文将对两者关系进行研究.HR部门顾客关系管理的过程是满足HR部门顾客需求的过程,因此,HR部门顾客关系管理与企业智力资本

6、关系的研究可推演为HR部门顾客需求与企业智力资本构成关系的研究.3研究设计3.1变量界定,关系模型构建及理论假设的提出3.1.1变量界定及关系模型构建(1)因变量界定基于企业智力资本的现有观点,结合资源基础理论,知识基础理论和能力基础理论,笔者认为,企业智力资本是指以员工的知识和技能为核心,以企业内部的特殊资源为基础,以企业外部的关系协调能力为依托而构成的组织绩效的持续提升能力.根据不同学者对企业智力资本观点及其构成的研究结论,结合目前管理学界的普遍观点以及文章对企业智力资本的重新界定,现将企业智力资本的结构系统归纳如图1所示.企业智力资本结构资本知识产权资本喜襄案商业秘密,【基础结构资本组织

7、结构,企业文化,制度等关系资本一霎萋萎荸系,图1企业智力资本构成图收稿日期:20090918.修回日期:20091125基金项目:山东省软科学研究计划重大项目”人力资源部门绩效管理研究”(2004054);2009年度上海市教委高校优青培养科研专项基金项目”HR部门顾客关系管理与组织绩效关系研究”(RE942)王晓灵等:HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究l35(2)自变量界定HR部门顾客需求是HR部门的服务对象对HR部门履行职能的要求和心理期望.战略人力资源管理理念的出现和日益盛行,使得HR部门的服务对象由传统的企业内部较少顾客(员工,直线管理人员等)扩展到企业内外部多层顾客.HR部门

8、的内部顾客有:营销部门人员,直线管理人员,企业内部员工以及战略决策者;HR部门的外部顾客有:自然环境,政府和社区,企业潜在员工,企业客户.相应地,HR部门顾客需求的范畴也日益扩大.?根据古典经济学,市场均衡的前提条件是产品总供给等于产品总需求.借鉴该理论的思想,HR部门要成功履行其职能,保持一种相对平衡稳定的状态,也应满足HR部门提供的产品和服务等于HR部门顾客需求.根据HR部门所提供的产品和服务,可将HR部门顾客需求进行归类和总结,具体见图2所示.营销部门人员内部员工直线管理人员=:=企业战略决策者培训机会1I茎三l合理的制度和政策(薪酬,激励):竺!茎三墨:三苎兰f磊f.匝匦亘叵企业潜在员

9、工政府和社区咨询服务(企业文化,组织结构,规章制度,岗前培训等)l旦墨,彻堡皇竺蔓鱼:!堡童l叵亟匦亘图2HR部门客户需求对应图HR部门的顾客需求并不是相互独立的,将图2中HR部门的顾客需求进行整合归类,可以得到HR部门的八项顾客需求:1)培训机会;2)合理的制度和政策;3)心理契约;4)沟通协调能力;5)市场应变能力;6)咨询服务;7)监管机制;8)绿色经营理念.(3)关系模型构建基于笔者对HR部门顾客需求的识别与分析,结合企业智力资本的系统构成,可以构建HR部门顾客需求与企业智力资本的关系模型(见图3).HR部门顾客需求=企业智力资本构成智力资本咨询服务知识产权资本基础结构资本市场资本图3

10、HR部门顾客需求与智力资本构成关系模型企业智力资本3.1.2研究假设的提出HR部门向企业客户和潜在员工提供优质的咨询服务,可以满足客户和潜在员工信息索取的需求,从而增强客户忠诚度和潜在员工满意度;HR部门监管机制职能的发挥,有助于监督约束企业进行合法合规经营;市场应变能力强有助于企业应对外部复杂多变的环境;企业员工享有的培训机会越多,他们拥有的知识和技能存量提升的可能性就越大,更有利于提升企业的创新能力;心理契约与组织结构,企业文化以及规章制度等关系密切,合理的制度和政策为企业内部制度和规范的科学性提供了重要依据;HR部门良好的沟通协调能力有助于企业内部纵向层级以及横向部门问的沟通,从而完善企

11、业内部工作环境;绿色经营理念的贯彻与实施有助于实现企业与自然环境,社会等的和谐发展,企业从事生产经营的同时担负起社会责任,必将带来公益资本的增值.基于上述分析,现提出以下假设:Hl:咨询服务,监管机制及市场应变能力对市场资本有积极的正向促进作用;I-I2:培训机会对人力资本具有积极的正向促进作用;H3:培训机会对知识产权资本具有积极的正向促进作用;Hg:心理契约,制度和政策及沟通协调能力对基础结构资本有积极的正向促进作用;H5:绿色经营理念与公益资本具有正相关关系.3.2回归模型设计模型1验证市场资本MC与咨询服务cS,监管机制GM及市场应变能力MAC的关系;模型2验证人力资本HUC与培训机会

12、的关系;模型3验证知识产权资本KRC与培训机会TC的关系;模型4验证基础结构资本FSC与心理契约PC,合理的制度和政策RP以及沟通协调能力CC的关系;模型5验证公益资本CWC与绿色经营理念GBN的关系.MC=0+,CSn+a2GM+3MAC+8(1)HUC=0+lTC.+sn(2)KRC=0+lTC+s(3)FSC:0+1PC+2RP+3CC+s(4)CWC=trio+olleB+占(5)3.3变量的定义与计量3.3.1因变量的定义与计量人力资本HUC是指企业员工和雇主所拥有的各种技能,知识,经验,信息,创新能力,价值观的总和,包括领导能力,企业管理技能等.知识产权资本KRC是指智力成果所有人

13、对创造性智力成果所拥有的法律上的所有权,以及这种所有权的实现和运用给企业带来知识和价值的增值,主要包括专利,版权,商标,特许权和专有技术等.基础结构资本FSC是指企业得以高质量运行的技术,工作方式和程序,包括管理哲学,企业文化,组织机构,制度规范,信息技术系统,企业目标等.市场资本MC是企业与其市场和客户的有益关系,由营销策略,顾客忠诚,品牌,声誉,销售渠道等构成.公益资本CWC是企业与政府,社区及自然环境的有益关系,是企业在核心生产经营活动之外所隐含的资本形态,由企业形象,企业的公益性活动和环境友好性活动构成.各因变量指标的选择遵循”SMART”原则.借鉴现有文献”,根据企业智力资本各构成的

14、新界定,笔者构建出企业智力资本各构成的评价指标体系(见表1).一一一一一一一一一136王晓灵等:HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究表1企业智力资本各构成的评价指标体系智力资本衡量指标计算方法构成人力资本投入强度HUCl培训,薪酬,反馈机制等人投入状况,五分制评判力员工满意度HUC2五分制评判资根据员工业务能力等,五本员工效率HUC3分制评判HUC业务能力HUC4技能,知识和理解力,五分制评判知识产权R&D投入强度KRCf五分制评判企结资本专利数KRC2根据专利数高低,五分制评朋C商标KRC3根据商标数多少,五分制评业构智资企业文化FSCl五分制评判力本基础结构信息技术先

15、进度c2五分制评判资SC资本本FSc管理资本投入强度FSC3五分制评判组织结构c4五分制评判lC顾客满意度MCl五分制评判市场资本市场占有率MC2五分制评判关Mc营销部门的效率MC3五分制评判系品牌信赖度MC4五分制评判资公益活动参与状况等,五本公益活动投入力度CWC】分制评判RC公益资本公众形象CWC2五分制评判CWC环境友好性活动支出等,商业环境投资力度CWC3五分制评判资料来源:作者整理.3.3.2自变量的定义与计量咨询服务是指HR部门向企业客户及潜在员工提供信息和技术支持等服务,可由顾客保持率cs.,优秀员工获得率cS:来衡量.监管机制GM是指HR部门对企业经营过程中法律,法规以及环境

16、制度的遵守制定监督约束机制,GM值源于对调查问卷中选项的处理.市场应变能力MAC是指HR部门对外部环境的适应能力,可由人力资源制度更新率MAC,人力资源制度更新频度MAC来衡量.培训机会TC是指组织内成员获得在职或脱产培训机会的状况.合理的制度和政策即主要指HR部门设置的薪酬激励制度等的合理性,该两项指标值源于对调查问卷选项的处理.沟通协调能力CC是HR部门与其他利益相关部门的沟通协作能力,可由HR部门员工素质结构优化程度CC.,员工反馈机制的合理性CC2来衡量.绿色经营理念GBN是指HR部门在职能履行过程中坚持可持续发展理念的状况,可由环境友好度GBN,资源的持续利用度CBN:来衡量.此外,

17、有些自变量的衡量指标为半质化指标,其指标值的获取可以通过查阅企业现有的宣传资料及统计部门的信息,并在对现有信息进行分析整理的基础上作出主观评判.心理契约PC以及员工素质结构优化程度CC,的值均可按此法.为简化起见,文章假定各指标相对于所衡量变量的重要程度相同,即各指标均分权重.3.4数据和样本选择本文调查的样本企业主要来自于上海市,北京市,江苏省,浙江省,山东省,广西省等多个地区.在以上区域发放调查问卷400份,回收232份,其中无效问卷8份,有效问卷224份,回收率为58%,有效问卷率96.5%,有效回收率为56%.调查对象所属部门有设备部,技术部,销售部,物流部,财务部,市场部,研发部,人

18、力资源部,综合业务部,战略决策层,所占百分比分别为5.4%,4.5%,8.9%,6.3%,8.9%,20.5%,10.7%,12.5%,9.8%,12.5%.调查对象所属企业性质有国有企业,股份有限公司,中外合资企业,私营企业以及民营企业等,所占百分比分别为33%,20.5%,l7%,14.3%,15.2%.总体而言,样本涵盖了企业内部的几乎所有部门,调查范围较广.样本所属的企业性质主要集中在股份有限公司和国有企业,符合企业在所属性质上以国有企业为主的现状特征.4实证结果研究4.1调查问卷的信度和效度分析4.1.1信度分析信度分析用于评价调查问卷的稳定性或可靠性,一般用CronbachSOl值

19、来评价.预测阶段在青岛,上海和南京等城市发放问卷6O份,回收48份.首先对预测试问卷变量的信度进行分析,通过信度统计检验(ReliabilityStatistics),得到问卷中各个变量的信度Cronbachs系数.一般认为信度系数为0.7以上则问卷的可信度较高,问卷的信度系数在0.6以下则应以重新编制较为适宜.由统计结果知,本调查问卷中变量测量的信度系数均超过0.6,除咨询服务(0.644),沟通协调能力CC(0.655),公益资本CWC(0.638)外,其他变量的信度系数a均在0.7以上,有些变量(知识产权资本KRC的系数为0.925)的信度系数甚至超过0.9,表明这些变量的测量是可信的,

20、因此本问卷具有良好的信度.4.1.2效度分析问卷的效度指问卷能否真实测得我们希望了解的内容,即结果与目标间的接近程度.此处重点对调查问卷的结构效度进行分析,采用Kerlinger(1986)的建议,运用因子分析法验证问卷的结构效度.由KMOandBartlett测试可知,所使用调查问卷的样本充分性KMO测试系数的结果为0.870,样本分布的球形Bartlett检验卡方值是509.689,P值是0,表明很适合进行因子分析.基于上述分析,运用因子分析法进一步得出变量共同度(communalities)最终结果.Extraction值代表各个变量方差能被保留因子解释的比例,该值越大,表示变量的效度越

21、高.由统计分析结果知,文中所研究的l3个主要变量的Extrac-tion值都大于0.55,且大都在0.65OO.800之间,其中2个变量(绿色经营理念GNB为0.826,公益资本CWC为0.874)大于0.8,表明所设计的调查问卷具有良好的结构效度,符合统计学要求.4.2假设检验4.2.1相关性分析采用Pearson相关分析(Correlations)来验证假设1,结果显示:咨询服务与市场资本的相关系数是0.669,监督机制与市场资本的相关系数是0.439,市场应变能力与市场资本的相关系数是0.662,表明咨询服务,监管机制及市场应变能力对市场资本有积极的正向促进作用.采用Pearson相关分

22、析(Correlations)来验证假设2,结果显示:培训机会与人力资本的相关系数是0.368,表明培训机会与人力资本正相关.采用Pearson相关分析(Correlations)来验证假设3,结果显示:培训机会与知识产权资本的相关系数是0.832,表明培训机会与人力资本具有强的正相关性.采用Pearson相关分析(Correlations)来验证假设4,结果显示:心理契约与基础结构资本的相关系数是0.767,制度和政策与基础结构资本的相关系数是0.624,沟通协调能力与基础结构资本的相关系数是0.669,表明心理契约,制度和政策,沟通协调能王晓灵等:HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究

23、137力均与基础结构资本具有较强的正相关性.采用Pearson相关分析(Correlations)来验证假设5,结果显示:绿色经营理念与公益资本的相关系数是0.683,表明绿色经营理念与公益资本具有较强的正相关性.4.2.2加权最小二乘法回归分析上文已经对变量间的关系进行了相关性分析,验证了5个假设,为更准确地获得变量间的相互作用,可以进一步运用回归分析.文中引入加权最小二乘法(wLs)来校正异方差问题,通过对问卷调查数据进行收集和整理汇总,运用加权最小二乘法(wLS)回归可以得到检验结果具体见表2,表3所示.表2方差分析表?显着性水平,表示在0.05水平上显着.表3回归系数表未标准化系数标准

24、化系数模型t值P值系数b系数标准误系数131(常数)17.4293.1l95.589.O00咨询服务.413.O38.5041n75l.oo0监督机制.O63.O24.1532.668.0()9市场应变能力.3o0.o38.4587.843.o002(常数)64.7552.01232.188.Oo0培训机会.23O.O26.6468.877.0003(常数)25.2431.961l2.875.0o0培训机会.677.O25.93427.3o6.O004(常数)28.7l51.518l8.914.ooO心理契约.5o5.031.76416.535.0o0制度和政策.1l8.023.1795.10

25、9.oo0沟通协调能力.O5l.028.0841.833.07O5(常数)27.1972.18312.459.000绿色经营理念.660.028.91523.797.0o0根据表3,回归模型1的F值为141.914,P值为0.000;回归模型2的F值为78.793,P值为0.000;回归模型3的F值为745.623,P值为0.000;回归模型4的F值为491.082,P值为0.000;回归模型5的F值为566.286,P值为0.000.因此,我们用的五个回归模型均是有统计学意义的.表3给出了包括常数项在内的所有系数的检验结果,用的是t检验.可见,除了沟通协调能力外,五个模型中的常数项及各变量的

26、系数t检验值对应的概率P值均<0.01.表明常数项和各变量都是有统计学意义的;沟通协调能力的系数t检验值为1.833,对应的概率P值为0.070,略大于0.05,表明沟通协调能力在很大范围上也具有统计学意义.4.3实证结果与讨论前文的研究结果验证并支持了文中所提出的五项假设,表明文章所提出的HR部门顾客需求与企业智力资本构成问关系的概念模型是可行的.由回归方程(1)可知,咨询服务cS,监管机制GM及市场应变能力MAC与市场资本MC均呈正向关系,其中:咨询服务的系数最高,市场应变能力次之,监管机制最小,表明相对于这三种HR部门的顾客需求而言,咨询服务和市场应变能力对市场资本的驱动作

27、用较强,因此,较核心的HR部门顾客需求是咨询服务和市场应变能力.如果人,财,物力等资源相对充裕时,除了提升咨询服务的质量和水平,增强市场应变能力外,加强HR部门的监督约束作用也将有利于促进市场资本的提升,最终实现企业智力资本增值.由回归方程(2)可知,培训机会对人力资本HUC具有正向促进作用.培训机会的系数为0.646,一方面体现了培训机会与人力资本的正相关关系,另一方面表明培训机会是驱动人力资本增值的一个重要方面.人力资本的来源除了通过各种在职或者脱产培i)ll,t-,还有教育,迁移等.为员工提供更多的培训机会是提升人力资本增值的重要手段,然而不是唯一手段.由回归方程(3)可知,培训机会TC

28、对知识产权资本KRC具有正向促进作用.培训机会的系数为0.934,表明培训机会对于知识产权资本的增值具有极其重要的驱动作用.要提升知识产权资本的水平,HR部门应向其顾客(核心员工,营销部门人员等)提供更多的培训机会,使得培训手段和方式更加多样化,高效化,培训内容更加系统化,丰富化.由回归方程(4)可知,心理契约PC,制度和政策RP以及沟通协调能力CC与基础结构资本FSC均呈正相关关系,其中:心理契约的系数最高,制度和政策的系数次之,沟通协调能力的系数最小,表明相对于这三种HR部门的顾客需求而言,心理契约对基础结构资本的驱动作用最强,因此,三者中最核心的HR部门顾客需求是心理契约.心理契约程度高

29、低对于基础结构资本的增值具有至关重要的驱动作用;此外,合理的制度和政策以及HR部门较强的沟通协调能力对基础结构资本提升也具有一定的推动作用,同样不能忽视.由回归方程(5)可知,绿色经营理念GBN对公益资本CWC增值具有重要的驱动作用.绿色经营理念的系数为0.915,表明绿色经营理念与公益资本水平的提升具有关键作用.要提升公益资本水平,HR部门必须将可持续发展理念引入到职能履行的全过程中,向HR部门的各种顾客传达绿色经营理念,指出环境保护的可行性和必然性,监督并督促企业在生产经营的整个过程中担负起社会责任.5结论HR部门顾客关系管理为HR管理实践的系统分析提供了新的视角和立足点,HR部门顾客关系

30、管理与企业智力资本的关系研究将使得HR管理实践与企业智力资本间的”黑箱”相对透明化,也将拓宽战略人力资源管理的研究领域.本文首先设计了HR部门顾客需求与企业智力资本构成关系模型,提出相应的理论假设,通过调查问卷收集了相关变量的数据,并对数据进行了汇总整理,然后运用相关性分析和加权最小二乘法(LS)对HR部门顾客需求与企业智(下转第141页)宋兆杰等:苏联一俄罗斯科研人员比例呈女性化倾向分析14lnolrrperJ/0L.20081106.ru/12images/pubs/2005/10/04/0000238219/011vinokurova.pdf.

31、8H./I.FIymrapeaa.HcropHaclcJIa且MBaHH且npalcrrlKBOTltOmeHm4p0ccl【蕴)KeHIIHHyleHl,lXJ/0L.2008-0105http:/mncipi.narod.ru/lO14.htm.【9JH.r.excrina.中eM朋H3auHHHayr,aabl/lyMra?O6mKeltnblX?P,)I(IlHH?J/OL.2008一O7一O7http:/maryxmas.1ivejour-na1.corn/156950.htm1.1OLE瑙尔汀,M费什巴赫.苏联科研与开发的人力资源M.王恩光,等,译.北京:科学出版社,1985:7,

32、33.11柳光青,董光南.转变中的苏联M.上海:上海人民出版社,1989:188189.tO.BOHapeHKO.E.B.ryceesa.)KeHIHJ4HblBHayi<e:peanbHocrbHnpo6aeMJ/OL.20080530hap:/www.gender.ru/pages/resourees/eatalogue/index.php?prgid=51&id=2&subid=2.作者简介:宋兆杰(1964一),男,辽宁彰武人,讲师,管理学博士,主要研究方向为苏联俄罗斯科学学.周立斌(1969一),男,吉林怀德人,讲师,哲学博士,主要研究方

33、向为外国哲学.(上接第137页)力资本构成的关系进行了实证研究.研究结果表明:HR部门顾客需求中咨询服务,监管机制及市场应变能力与市场资本均呈正向关系;培训机会对人力资本具有正向促进作用;培训机会对知识产权资本具有正相关关系;心理契约,制度和政策以及沟通协调能力与基础结构资本均呈正相关关系;绿色经营理念对公益资本增值具有正向促进作用.研究结果论证了HR部门顾客关系管理对企业智力资本增值的驱动作用,为HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制模型的构建提供了重要的理论基础,也为HR部门采取强针对性的企业智力资本提升举措提供了决策依据.参考文献:1许统邦,彭燕玲.基于内部顾客满意的人力资源管理研究J.集团经济研究,2007(1):285286.2李琳.打造雇主品牌人力资源管理的新视角J.企业家信息,2006(11):798O.3关培兰,祝尊乾.基于内部营销的人力资源管理创新J.经济管理?新管理,2006(1O):2731.4姜明