“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(上)_百度文库汇总

1、2、联系实际谈一谈怎样培养学生的学习兴趣答：要培养学生的学习兴趣，首先要丰富学生的生活。变幻莫测、奥妙无穷的大千 世界会极大地激发学生的好奇心，在好奇心驱动下的探索可以转化为学习兴趣。其 次，要对立远大的理想，着重发展高层次的需要。在低层次需要基础上建立的兴趣 是直接、暂时的兴趣，随疑问的解决而消失；在高层次需要基础上建立的兴趣是稳 定而又持久的兴趣。第三，兴趣是可以转移的。在培养学习兴趣时要合理地运用兴 趣转移规律。以战略为中心在培养学生的学习兴趣时，还要了解哪些事物或活动容易引发学生的学习兴趣。第一，在个人经历过的事物或活动中，曾获得成功的事物或活动容易引发人的兴趣。如学生对学习好的功课容

2、易此发学生的学习兴趣。第二，在未经过的事物或活动中，有成功希望的事物或活动容易引起兴趣。第三，符合自己能力水平的活动最容易引起兴趣。如学生对一些略起出其智力水平 的问题最感兴趣，但如果难度过大，则不会引发学生的兴趣。第四，凡是那些能带来愉快感的事，就容易引发兴趣。如解决了某一难题而体验到 喜悦感，会增强人对从事相应活动的兴趣。第五，新奇的事物容易引发兴趣。不论是生动多样的教学方式，还是新颖的教学内 容，都可能引发学生的学习兴趣。3、用 “双重加工理论 ”解释“一边做作业一边听音乐 ”的现象。答：双重加工理论认为，人类的信息加工方式有两种：自动加工和控制加工。自动 加工是由刺激自动引发的无意识的

3、加工过程，不需要有意注意，不受认知资源的限 制。自动加工的速度很快，由于不占用系统的加工资源，所以也不影响其他的加工 过程。控制加工是受意识控制的加工过程，它需要注意的积极参与，要占用系统的 加工资源。和自动加工相比，控制加工更为主动和灵活，它可以随客观情况的变化 不断调整资源分配的策略。（2004年简答题）在一边做作业一边听音乐的现象中，听音乐是一个自动加工的过程，是由刺激自动 引发的无意识的加工过程，不需要有意注意，不受认知资源的限制。自动加工的速 度很快，由于不占用系统的加工资源，所以也不影响其他的加工过程。可以将注意 更多地集中于做作业这个受意识控制的加工过程之上。两者并不矛盾。第十章

4、 言语和技能、填空题1、外部言语分为（口头语言）和（书面言语）。2、 在复杂技能形成过程中出现的练习成绩暂时停顿的现象叫 （高原现象） 。 （1998年、2004年填空题）3、掌握的技能、技巧对以后的技能、技巧的学习产生影响，叫技能的（迁移）。（2001年填空题）4、动作技能的形成，一般要经历从动作概念到（动作表象）再到具体动作这样三 个阶段。5、智力技能就其对象、方式和结构而言，具有（观念）性、 （内潜）性、 （简 缩）性。6、按乔姆斯基的理论，语言有深层结构和（表层）结构。7、技能按其性质的特点可分为智力技能和（动作）技能。8、打字、说话等是（连贯）动作技能；打篮球、打乒乓等是（开放）动作

5、技能。二、选择题1、具有情境性、反应性、简略性特点的是（对话言语）2、新旧活动反应相同而刺激不同时，容易发生（正迁移）（2003年填空题、2005年选择题）3、具有随意性、开展性、计划性特点的是（书面语言）4、学外语时，本国语言具有（负迁移）作用。5、在练习曲线上可以看出技能形成过程中工作效率、活动速度和（准确性）的变 化。（2002年选择题）6、聊天、辩论、讨论等言语活动是（对话语言）7、新旧活动刺激相同而反应不同时，容易发生（负迁移）三、名词解释1语言：是由词汇（包括形、音、义按一定的语法所构成的复杂的符号系统，是人 类所特有的最重要的交际工具。2言语：是个体借助语言传递过程，也就是了解语

6、言和运用语言表达思想的过程。（1998年、2003年名词解释）世纪3年代中期以来4技能：个体运用已有的知识经验，通过练习而形成的智力动作方式和肢体动作 方式的复杂系统。（2004年名词解释）5习惯：是人在一定情境下自动化地进行某种动作的需要或特殊倾向。（2005年选择题）6 动作技能： 是指在学习活动、 体育活动和生产劳动中外部行为的操作方式系 统。7练习曲线：是练习进程与练习效果之间函数关系的曲线图。8高原现象：是在复杂技能形成过程中出现的练习成绩暂时停顿的现象。9 技能的迁移： 是指已掌握的技能、 技巧对以后的技能、 技巧的学习产生的影 响。10技能的干扰：已掌握的技能、技巧对相似的新技能

7、的学习产生消极影响，阻碍 新技能的学习和形成，称作技能的干扰，也称作技能的负迁移。11智力技能：又称心智技能，是指借助内部言语在头脑中进行认识活动的心智操 作方式系统。（1999年、2001年、2003年名词解释）四、简答题1、语言和言语的区别和联系。（1999年简答题）答：语言和言语的区别：（1语言是由词汇（包括形、音、义按一定的语法所构成的复杂的符号系统，是人类 所特有的最重要的交际工具。言语是个体借助语言传递信息的过程，也就是了解语言和运用语言表达思想地过程。（2语言是指某语言集团所共有的抽象的语言材料和规划；言语指个体根据其所掌 握的语言知识产生和理解言语的行为。(3语言是社会现象，

8、具有较大的稳定性， 言语是心理现象， 具有个别性和多变 性。(4语言是交际和思想的工具，言语则是对这种工具的运用。 语言和言语的联系：言语不能离开语言而进行，离开了语言，人不能通过言语进行交际或思维；语言也 不能离开言语，离开人的言语活动，语言就不能发挥任何功用。2、简述乔姆斯基的言语理论。 答：乔姆斯基首先区分了语言有深层结构和表层结构。 语言的深层结构是认识的内容；语言的表层结构则是对认识内容的表述。同样的深 层结构可以用不同的表层结构来表述。另外，不同的深层结构，有时也可以用相同 的表层结构来表述。其次，乔姆斯基认为由表层结构向深层结构的转化不是通过学习，而是人先天就具 备这种转化的本领

9、。其证据是：第一，不同民族的人，其认识常有共同之处。即语言的深层结构是一样的。但各民 族表达的方式则明显不同，即语言的表层结构不同。第二，不同民族的儿童，生活的语言环境不同，但他们掌握发音、句法结构的次序 都是相同的，时间也大致一样。第三，语言发展的阶段和动作发展的阶段基本一致，动作发展到什么水平，语言也 发展到什么水平，不论哪个民族都是一样的，即语言和动作发展是平行的。动作的 发展是天生的，语言也是如此。第四，儿童学习说话，有个关键期。过了关键期，学习语言就很困难。这一事实不 能用学习来解释。因为就其它学习而言，学习能力是随着年龄增长而提高的，不会 因年龄增长，学习能力反而下降。3通过实例说

10、明技能与习惯的区别。(2004年论述题)答：(1技能是个体运用已有的知识经验，通过练习而形成的智力动作方式和肢体 动作方式的复杂系统。习惯是人在一定情境下自动化地进行某种动作的需要或特殊 倾向。(2技能是越来越向一定的标准动作体系提高， 而习惯则越来越保持原来的动作组织情况。这就是说，习惯是保守的，技能则不断向一个标准趋近。(3习惯没有水平高低之分，但有好坏之别。比如一个养成良好卫生习惯人，不会随地吐痰， 而没有养成良好卫生习惯的人， 往往随地吐痰。 技能有水平高低之分。比如计算机操作水平可以通过比赛而分辨出来。(4技能是既和一定的情境又和一定的任务联系； 习惯则只是和一定情境而不和一定任务相

11、联系。技能是由一定任务所始动，所以它是主动的，需要时就出现，不需 要时就不出现。习惯则只由一定的情境而始动，所以习惯是被动的。比如吹口哨， 对党员来说，它是技能，只有在需要时才吹；而对有些人来说，是一种坏习惯，到 一定场合就吹。(5技能要与一定的客观标准作对照；而习惯则不是，它只和先前的动觉做对照，拿这一次动作的动觉和前一次动作的动觉作比较。 给技能作对照的一定是客观标准，或者是别人的示范，或者是动作的产品，或者是需求的指标。给习惯作对照的，则只是上次的动作。这就是说，技能形成中除自己的动觉反馈外，还需要别的 反馈。习惯则不是这样，它只需要动作本身的动觉反馈。4高原现象及其成因。答：高原现象是

12、指在复杂技能形成过程中出现的练习成绩停顿的现象。高原现象产生的原因主要有：(1感觉机能和中枢机能对动作的控制和调节作用减弱；(2提高练习成绩的新的活动结构和方法尚未形成；(3练习方法不当，一时无法突破困难；?谋求企业长期生存和稳定发展(5动机强度减弱，兴趣降低，甚至产生厌倦等消极情绪；(6意志品质差，缺乏继续提高的勇气和信心；(7自满情绪；(8可能正在进行潜在学习，其成绩末显现出来等等。5简述技能形成的条件。以客户为中心答：(1动作概念的掌握：动作技能的形成，一般要经历从动作到动作表象再到具 体动作这样三个阶段。动作是能够说出自己应该去怎样进行动作；动作表象就是能 够在自己头脑中想象出应该如何

13、去动作；具体动作则是自己能够根据动作表象去实 际进行的动作。(2示范：技能学习一般要通过示范，而范例往往由视觉通道提供。(3反馈：有反馈才能有进步，没有反馈就没有进步。因为，只有通过反馈，才能知道自己的动作是否合乎要求，不通过反馈，动作就失去受到强化的机会，只有使 合乎要求的动作受到强化，不合乎要求的动作受不到强化，自己才能辨别哪个动作 正确，哪个动作不正确。但当技能已经熟练掌握，反馈就不一定必要。(4练习中的时间分配：练习要有间歇，有间歇的练习效率比没有间歇的练习效率6智力技能及其特征。智力技能又称心智技能， 是指借助内部语言在头脑中进行认识活动的心智操作方式 系统。智力技能的特征有：(1观

14、念性。就智力技能的对象而言，其直接对象不是具有一定物质形成的客体，而是这种客体在头脑中的印象。可见，智力技能是一种观念性的活动。(2内潜性。就智力技能进行的方式而言，它是在头脑中借助内部言语默默进行的，从外部很难觉察到头脑中加工改造的思维过程，可见，智力技能是一种非外显 的活动。(3简缩性。就智力技能的结构而言，它已从完整的变为压缩、简化的。由于它是高度省略、高度压缩的，所以往往难以使人察觉到其活动的全部过程。智力技能是 一种非扩展性的自动化的过程。五、论述题：(无社会市场观念战略型企业管理以市场为导向20 世纪 80 年代以来?以客户为中心?以客户关系为目标?满足客户个性化需求战略家、知识发

15、现专家关系营销客户导向型企业管理以客户为导向正确辨析客户导向与市场导向之间的辩证关系有利于理解客户发展战略的内涵及提岀的必要性。不 可否认，由于市场经济日益趋于规范化，客户的需求和期望逐渐成了企业竞争环境中被关注的焦 点，所以以市场为导向的经营思想与以客户为导向的经营思想存在统一的趋势。但从当前对市场导 向的定位来看，市场导向与客户导向存在实质上的区别。“市场导向”理念岀现在企业生产的产品 开始岀现过剩的时期，它使企业从“以产品为中心”的经营理念转移到注重市场需求，通过市场调 研并对市场行为进行研究与分析以了解市场需求，这个时期企业注重对销售渠道和终端的管理；同 时，市场调研或抽样调查分析都是

16、“以小代大”进行的，没有考虑客户的个性化需求所以，企业的经营模式必将经历从“以产品为中心”、“市场导向”到“客户导向”的三个阶段的 转变(图 3 3)。ll ill企业战略是需要多种职能战略支持的总体战略，客户发展战略与企业战略是支持与被支持的关系。企业战略可分为三个层次：企业战略(corporationcorporation strategystrategy )、竞争战略和职 能战略 (funfun ctioctio nalnal strategystrategy )。客户发展战略从企业战略层次上看，与竞争战略更接近。总体来讲，客户发展战略影响了企业战略的制订。企业战略的形成一般经过战略环境分析、战略制定、战略实施、战略控制四个过程，其中战略制定过程包括战略导向确定、战略构思、战略选择三个阶段。战略导向是企业战略管理的核心。客户发展战略确定了企业的使命、指导方针与目标，是企业战略的指导思想以客户为中心的