《客户关系管理》-期末客观题总复习

1、客户关系管理-期末客观题总复习1. ( )与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 单选题 *A、售前服务B、售中服务(正确答案)C、售后服务D、销售服务2.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 单选题 *A、产品B、服务(正确答案)C、竞争D、价格3. CRM营销的核心是( ) 单选题 *A、以客户为中心(正确答案)B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不

2、同类的? ( )。 单选题 *A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户(正确答案)5. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。 单选题 *A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉(正确答案)D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )。 单选题 *A、客户的长期价值或者是终身价值(正确答案)B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值7. 在日益激烈的市

3、场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 。 单选题 *A、产品B、服务(正确答案)C、竞争D、价格8. CRM营销的核心是( ) 单选题 *A、以客户为中心(正确答案)B、集成C、数据库应用D、数据挖掘9. 当客户只有一个期望值无法满足时， ( )不是我们应对的技巧 。 单选题 *A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争(正确答案)10. ( )认为，“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 单选题 *A、麦肯锡B、马斯洛C、菲利普科特勒(正确答案)D、马斯克

4、11.沃尔玛帮助客户降低的总成本为( ) 单选题 *A、精神成本B、时间成本C、体力成本D、货币成本(正确答案)12. ( ) 一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。并非一朝一夕轻易培养出来的。 单选题 *A、专业度B、同理度C、信赖度(正确答案)D、反应度13. 下列不属于客户描述性数据的是( ) 。 单选题 *A、降价销售(正确答案)B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况14. 在大客户管理中， ( )是客户服务的最高层次 。 单选题 *A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作(正确答案)15. ( )认为，“满意是指个人通过对产品的可感知效果

5、与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 单选题 *A、麦肯锡B、马斯洛C、菲利普科特勒(正确答案)D、马斯克16. 沃尔玛帮助客户降低的总成本为( ) 。 单选题 *A、精神成本B、时间成本C、体力成本D、货币成本(正确答案)17. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。 单选题 *A、忠诚客户B、潜在客户(正确答案)C、普通型客户D、老客户18. 客户关系管理这个词的核心主体是( ) 。 单选题 *A、客户(正确答案)B、关系C、服务D、管理19. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle

6、)，这个原理指的是（ ）。 单选题 *A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20(正确答案)C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益20. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 单选题 *A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值(正确答案)C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息21. 客户为什么要投诉，最根本的原因是( )。 单选题 *A、客户没有得到预期的期望(正确答案)B、客户

7、得到预期的期望C、我们的后续服务不好D、我们的产品质量不好22. 当客户只有一个期望值无法满足时， ( )不是我们应对的技巧。 单选题 *A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争(正确答案)23.商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。 单选题 *A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务(正确答案)24. FABE分别指( ) 。 单选题 *A、提问题、讲故事、引意见、赠礼品B、特征、优点、利益、证明(正确答案)C、产品、价格、渠道、分销D、特征、缺点、利益、证明25. ( )是客服人员的服务效率和速

8、度问题。 单选题 *A、有形度B、同理度C、专业度D、反应度(正确答案)1. 降低客户的总成本包括（ ）。 *A、货币成本(正确答案)B、时间成本(正确答案)C、体力成本(正确答案)D、变动成本E、精神成本(正确答案)2. 品牌体验的层次包括（ ）。 *A、物质层次(正确答案)B、形象层次(正确答案)C、服务层次(正确答案)D、模拟层次E、象征层次(正确答案)3. 优质的服务要具备（ ）。 *A、态度(正确答案)B、亲和C、知识(正确答案)D、技巧(正确答案)4. 预测客户的三种基本需求包括（ ）。 *A、价值的需求B、信息的需求(正确答案)C、环境的需求(正确答案)D、情感的需求(正确答案)

9、5. 投诉客户的心理包括（ ）。 *A、压抑的心理B、发泄的心理(正确答案)C、尊重的心理(正确答案)D、补救的心理(正确答案)6.客户数据库包括的客户类型有 （ ）。 *A、现有客户 (正确答案)B、潜在客户 (正确答案)C、分销商D、流失的客户E、无关客户7.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是 （ ）。 *A、处于最高层的是公司远景和战略(正确答案)B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”(正确答案)C、基础信息系统是最低层次(正确答案)D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对8. 客户客让渡价值是指（ ）与之差。 *A、顾客总价值(正确答案)B、顾客总成本(正确答案)

10、C、客户期望值D、客户得到实际价值9. 投诉客户的心理包括( ) *A、压抑的心理B、发泄的心理(正确答案)C、尊重的心理(正确答案)D、补救的心理(正确答案)10. 客户投诉的需求包含哪些（ ） *A、被关心(正确答案)B、被倾听(正确答案)C、服务人员专业化(正确答案)D、迅速反应(正确答案)11. 客户投诉的需求包含哪些（ ）。 *A、被关心(正确答案)B、被倾听(正确答案)C、服务人员专业化(正确答案)D、迅速反应(正确答案)12. 大客户的类型包括（ ）。 *A、普通大客户(正确答案)B、口碑型大客户C、伙伴式大客户(正确答案)D、战略性大客户(正确答案)13.让渡价值， 是指客户购

11、买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括 ( ) 。 *A、产品价值 (正确答案)B、服务价值 (正确答案)C、人员价值(正确答案)D、形象价值 (正确答案)E、未来价值14.控制客户流失的对策（ ）。 *A、进行全面质量管理;(正确答案)B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方;(正确答案)C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图;(正确答案)D、计算降低流失率所需要的费用;(正确答案)E、增进与客户的沟通。(正确答案)15.客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。 *A、长期订单(正确答案)B、回头客(正确

12、答案)C、额外的价格(正确答案)D、良好的口碑(正确答案)E、新的成本16. 在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（ ）。 *A、客户的期望(正确答案)B、客户的感知(正确答案)C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚17. 客户信息的类型包括（ ）。 *A、客户职业类信息B、客户描述类信息(正确答案)C、客户行为类信息(正确答案)D、客户关联类信息(正确答案)18.客户细分的标准有很多，主要包括 （ ）。 *A、客户与企业的关系 (正确答案)B、客户的价值 (正确答案)C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程19.营销的变量正在传统的“ 4P”基础上增加围绕客户的“ 4C，

13、其中， 4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项 （ ）。 *A、买的方便 (正确答案)B、价格C、沟通 (正确答案)D、销售渠道E、数据挖掘20.CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ）。 *A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析(正确答案)B、没有什么影响C、重复客户无法发现它的价值所在(正确答案)D、重复客户使系统无法显示客户信息E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余(正确答案)21.数据库营销一般经历数据采集、 ( ) 、使用数据、完善数据等六个基本过程。 *A、数据存储(正确答案)B、数据处理(正确答案)C、寻找理想消费者(正确答案)D、数据分析E、提供

14、服务22.客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）。 *A、垄断B、满意 (正确答案)C、愉悦 (正确答案)D、信赖 (正确答案)E、惰性1.一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠关键客户的贡献，是企业的重点保护对象。 判断题 *对(正确答案)错2.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 判断题 *对错(正确答案)3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 判断题 *对(正确答案)错4.在客户体验中，企业提供的仅仅是商品或服务，不提供最终体验。 判断题 *对错(正确答案)5.客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需

15、要的行为。 判断题 *对(正确答案)错6.客户最为关心“信赖度”。 判断题 *对(正确答案)错7.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 判断题 *对错(正确答案)8.中服务是联系营销和销售的纽带，至关重要，不可忽视。 判断题 *对错(正确答案)9.客户描述类信息经常是客户分析的核心目标。 判断题 *对错(正确答案)10.让客户满意的方法就要尽可能为客户提供最好的产品和最好的服务。 判断题 *对错(正确答案)11.体验式营销从一个主题出发并且所有服务都围绕这一主题。或者其至少应设有主题道具，并且这些“体验”和“主题”可以随意出现。 判断题 *对错(正确答案)12.企业以服务为

16、平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 判断题 *对(正确答案)错13.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 判断题 *对错(正确答案)14.一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。 判断题 *对(正确答案)错15.客户只是“没有名字的一张脸。 判断题 *对错(正确答案)16.同一个客户对同一个产品或服务在不同时期也会产生不同的期望。 判断题 *对(正确答案)错17.客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 判断题 *对(正确答案)错18.由于每个客户的个性不同，为人处世的方式不同， 因而也会导致部分人由于个人的需求而使期望值上升。 判断题 *对(正确答案)错19.客户行为类信息需要实时记录和采集。 判断题 *对(正确答案)错20.专业调查公司属于外部收集信息渠道。 判断题 *对(正确答案)错21. 企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 判断题 *对(正确答案)错22. 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 判断题 *对(正确答案)错23. 在客户体验中