浅谈提高酒店竞争力的措施方案

1、 . . . 我国经济型酒店核心竞争力分析 摘要近年来我国经济的快速增长，也推动了旅游业的发展，目前我国的旅游形式呈多样化发展，出现了自助游、团队游等形式。从而也进一步拉动了酒店业尤其是以舒适、干净、快捷、实惠的经济型酒店的发展。自上世纪90年代末我国出现经济型酒店以来，经过近几年的不断发展，经济型酒店越来越受到广大游客的欢迎，也因此成为了我国酒店业的投资热点。然而，我国的经济型酒店在发展的过程中也不可避免的出现了很多不足之处。现如今，我国国不少经济型酒店不断增加自身客房数量，甚至在不同地点开设了连锁酒店。但其客房出租率却呈现下滑的趋势。造成此现象的原因正是由于这些经济型酒店的自身核心竞争力不

2、足，具体体现为人力资源、管理水平、硬件档次、酒店文化和经营能力等方面，从而导致在日趋白热化的竞争中处于下风。而国外许多运作机制非常成熟的经济型酒店也开始将目光瞄准了我国大陆市场，使得竞争更加激烈。面对此种情况，我国经济型酒店必须迅速提升自身的核心竞争力，以保证在竞争激烈的市场中立于不败之地。本文结合国外经济型酒店的现状与发展历程，对经济型酒店核心竞争力的构成要素以与初步概念进行了总结，并对我国经济型酒店核心竞争力的提高途径提出了自己的看法，以待促进我国经济型酒店的健康发展。关键词：人力资源；经济型酒店；核心竞争力；旅游一、经济型酒店的涵义与分类目前我国对于经济型酒店并未形成统一的定义，当前比较

3、确切的说法是：凡具备简洁、舒适的客房，并拥有快捷、方便的餐饮，同时自身房价在当地酒店业中相对低廉的酒店就可称之为经济型酒店。经济型酒店的涵义在美国与部分西方国家，经济型酒店是指消费群体以中低档消费者为主，并提供有限服务的酒店。经济型酒店只需为消费者提供B+B（bed+breakfast）服务，虽然其在硬件设施和服务完善程度上低于商务酒店和其他高档酒店，房价也相对较低，但这并不是说明经济型酒店在服务方面不尽人意。目前我国对经济型酒店的尚未形成一个明确的概念。但经济型酒店的“经济”并不等同于“廉价”，因为经济型酒店也有软硬件设施方面的界定。一般的经济型酒店应具备以下特点：经营围有限(客房+早餐)；

4、硬件设施简洁、完善；服务人员少而分工明细；房间设计简卫生；产品性价比高。经济型酒店的分类在运营模式、市场定位和要素的复合程度三个方面对经济型酒店进行分类： 1 运营模式 （1） 单体经营。就是指利用自有的资金建设、经营酒店，酒店的经营权和所有权为自身所有，均不从属于任何一个连锁酒店或者其他集团或组织。单体经济型酒店的运营成本相对较低。（2） 连锁经营。连锁经营又分为直营、特许经营和管理合同三种经营方式。根据国际连锁店协会的定义，直营连锁是指单一资本经营11个以上连锁店的零售业或饮食业，是所有权和经营权合一的典型模式。直营连锁经营是目前我国经济型酒店最常见的连锁方式。特许经营是指特许者为受许者提

5、供选址、培训、产品、营销策划以与融资等全方位的服务，并统一经营理念，也可称作契约连锁或者加盟连锁。这种模式在美国的饭店业最常见，而亚洲在这方面的发展较为缓慢。管理合同是指酒店的所有者聘请某个酒店管理公司来经营自己的酒店，后者是酒店的代理人，负责所有经营问题，所有者则保留财务责任和风险。这是一种所有权和经营权分离的连锁经营模式，主要通过管理合同关系来实现。2 目标市场定位(1)休闲、度假型：定位于旅游业兴起而带来的社会中下层收入群体。(2)汽车旅馆：定位于驾车旅行者，常见于欧美等国。(3)BB家庭旅馆：定位于对目的地风土人情感兴趣的旅游者的小型家庭旅馆。(4)青年旅舍：世界上最大旅游住宿连锁组织

6、之一，具有明显的公益性，为住店客人组织丰富多彩、寓教于乐的活动。(5)商务型：定位于商务客人，在经济型酒店中属于高档类型。(6)会议型：具有基本的会议设施，定位于中小型公司。3 产品要素的复合程度(1)住宿+无餐饮/有限餐饮服务：体现在除住宿功能外几乎不提供或者仅提供有限的餐饮服务。(2)住宿+全日餐饮服务类：该类酒店配备有餐厅，还提供午、晚餐等。在国外属于较高档的商务型经济型酒店。(3)住宿+有限的商务/会议设施：配置特定的商务中心、会议设施设备等。(4)其他：根据目标市场提供更多其他类型的要素组合。如精装修的厨房等长住必备设施。二、经济型酒店核心竞争力理论与其涵 经济型酒店属于服务行业，它

7、无法像制造业一样生产出有形的物质产品，而是通过员工与消费者的服务互动完成的。（一） 核心竞争力理论 核心竞争力(Core Competence)理论是当代管理学和经济学理论交叉融合的最新理论成果，在商业运营和企业管理中已经广泛应用，多数实例证明了核心竞争力理论为企业保持竞争优势提供了卓有成效的理论贡献。著名管理学家普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和加里·哈默尔（Gary Hamel）曾见证过无数企业的兴衰，他们在1990年创作的企业核心竞争力一书中首次提出“核心竞争力”的概念：“核心竞争力是一种在组织部经过了整合的知识和技能，它是公司部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流

8、程知识的汇总，是企业在某一市场长期保持竞争力的资源。”（二）经济型酒店核心竞争力的涵核心竞争力就是指在某一个时期，企业本身所拥有的竞争对手却没有的竞争优势，这种优势更多的体现在企业的战略、资源、能力等方面，并且能比对手更快速的、赢得更多的顾客。大学的维迎教授曾对核心竞争力的特性进行了界定，教授认为认为它须具备下列五个特点：“偷不去、买不来、拆不开、带不走、流不掉”。简单来说，经济型酒店的核心竞争力就是用最优惠的价格为客户提供好的服务。（三）经济型酒店核心竞争力的构成要素酒店的核心竞争力是酒店在市场中赖以生存的必备条件，但也有很多因素制约着酒店核心竞争力的强弱，总的来说，它主要包括下列五方面：1

9、、外部环境良好的地理位置，能给经济型酒店带来良好的区位优势。因此，经济型酒店一般宜坐落在景点、公路两侧、豪华的商业区或会议商务区等地。若酒店周边拥有便捷的交通与加油站、医院、银行、便利店等日常生活所需设施，则会使酒店本身更具竞争优势，同时为酒店自身省去不少相关设施的投入。2、酒店部硬件设施与价格酒店是以经营住宿服务为主的服务行业，因此，完善的部硬件设施就显得尤为重要。此外，经济型酒店的特点就是“经济”，因此，酒店的价位也是一个不可忽略的方面。对于经济型酒店来说，除房间必备的部设施外，服务质量、早餐质量、宽带的带宽、打印机、 机以与酒店价格都是敏感因素。3、酒店文化一个成功的企业一般都有自己的企

10、业文化，而一个成功的经济型酒店也应该有自己的酒店文化，如：品牌的涵、工作人员的团队精神与服务特色，都属于酒店文化的畴。4、管理能力管理者的管理能力一定程度上决定着酒店核心竞争力的强弱，因此，管理者的个人素质与其战略策划能力，以与与下级员工沟通的能力，都影响着整个酒店的管理能力。5、经营能力经济型酒店不可避免的会参与到市场竞争中，酒店的经营能力主要表现在营销策略、财务以与工作人员的工作效率方面。三、我国经济型酒店发展现状分析（一）我国经济型酒店的SWOT分析SWOT分别是Strengths，Weaknesses，0pportunities，Threats（优势、劣势、机遇、威胁）的第一个字母。S

11、和W指的是酒店部优势和劣势，0和T则是指外部的机会和市场竞争中的威胁。所谓经济型酒店的SWOT分析，就是在酒店的部条件和外部环境的基础上，对SWOT进行综合分析和评价，力争为我国经济型酒店的发展提供有效的经营战略。1 我国经济型酒店的优势 21世纪以来，我国的酒店业取得了较大发展，但酒店的等级分布不够合理。豪华的星级酒店数目众多、设施齐全、价格昂贵；而很多的小型旅馆、招待所虽然价格低廉，但服务和卫生条件奇差，大多数旅客对此感到不满使。也就是说，我国目前比较缺乏这种物美价廉的经济型酒店。经济型酒店的优势主要有：成本优势与星级酒店相比，经济型酒店的管理成本相对较低。这是由于经济型酒店的硬件设施功能

12、配置更多的注重实用性，能省则省，最大程度上减少初建成本。比如，星级酒店则更多的采用中央空调，而经济型酒店一般采用壁挂式空调，根据入住客人需要自行开关，节省了电费；经济型酒店以客房经营为主，没有娱乐、美容等高档设施，卫生间也大都采用淋浴而不设浴盆。这些方面都大大节省了经济型酒店的能源开支。星级酒店追求服务的完美化，但这种完善的服务需要众多员工分工明细，无形大提高了人工成本，而经济型酒店的服务比较简洁，员工可一人多职，大大节约了人工成本。价格优势经济型酒店具有完善的服务、大众可接受的价格以与一般公务、商务所需设施。经济型酒店的初建成本、后期追加投资成本以与管理和服务成本均低于星级酒店。在我国大中型

13、城市，经济型酒店的平均价位一般在150300元之间。而对于我国大众的收入水平来讲，一般均可承受150200元左右的价位。也就是说，我国经济型酒店的价格符合我国大众消费者的消费需求，在价格方面具有较强的竞争优势。客源供给优势法定节假日的日趋完善和交通的日趋便利，以与人们生活水平的不断提高，都刺激了普通大众的旅游需求。而经济型酒店的主要消费群体就是社会大众、商务人士以与普通旅游者，这就为其本身赢得了巨大的潜在客源。观念优势经济型酒店物美价廉、简洁舒适，也与中国人讲究实惠的观念非常符合。普通群众外出旅游，都愿意入住干净舒适而又经济实惠的经济型酒店。而消费水平较低的学生外出旅游也都会先考虑经济型酒店。

14、而其他客户比如长期住宿的商务型客人，在满足工作要求的条件下，更加注重酒店的实用性，而不是一味的追求酒店的档次。2 我国经济型酒店的劣势 就目前我国经济型酒店的现状来看，仍然存在着不少问题，比如价格体系混乱，管理水平不高，服务标准不统一等，而且消费者尚未充分认识经济型酒店，国经济型酒店众多但缺乏知名品牌和大规模的经济型酒店连锁企业。上述因素都是制约经济型酒店发展的“瓶颈”。 首先是管理不够专业、规。改革开放已经33年，但在国酒店发展的前20年，有关方面更多的是关注星级酒店的国际标准和发展趋势，以期缩小中外差距。无论是管理模式还是建筑风格设计，都将国外高档星级酒店作为标杆。而很少有人关注更加大众化

15、的经济型酒店。与国外豪华星级酒店相比，我国的中高档星级酒店已经难分伯仲，然而国的经济型酒店却发展缓慢。在酒店规模方面相差悬殊，大的有上百间客房，小的却只有20间甚至十几间客房；在经营管理方面，基本上是一个酒店一套方法，基本上以经验型管理和传统式经营为主。我国经济型酒店虽初具规模，但仍处于一盘散沙的状态。第二是缺乏明确定位，质量不高。在政府管理、星级标准上，经济型酒店没有准确的位置，目前经济型酒店好、中、差条件都有，经营面面俱到，住宿、餐饮、娱乐齐全，什么客人都想接，什么生意都想做，只是哪项功能都质量不高，且服务不规，水平整体不高。区域发展不平衡，忽略商务以外需求，不重产品创新。第三是专业人才缺

16、乏。一般的酒店培训机构，酒店管理院校等都是在为高星级酒店培养人才。宜必思酒店总经理卫东表示，目前宜必思所用的员工都是本土人，但最稀缺的就是高级管理人才，尤其是最能深入领会宜必思涵的人。“莫泰”金桥店总经理也指出：“经济型酒店部门少，要求人员管理素质比星级宾馆还要高”。经济型酒店所需要的人才需要事必躬亲，脱去工装就能做具体服务，能够独档多面，但目前经济型酒店人力资源是“兵源充足，将帅稀缺”，缺的是“全才”。第四是社会化专业队伍的不完善。经济型酒店要解决客人“有限服务”之外的特殊服务的要求，需要依靠专业化队伍和专业化服务的配合。而经济型酒店往往由于社会化专业队伍的不完善和一味追求服务“有限化”，使

17、顾客生活不便，影响服务质量，造成客源下降。第五为价格竞争混乱。我国高档酒店增长速度太快，竞争手段主要是削价竞争，使得酒店结构与客源结构的对应规律被打破，这不但降低了酒店业的总体效益，扰乱酒店业的竞争秩序，同时导致了高档酒店相对地剥夺了其他酒店的边际利润。这恐怕也是经济型酒店价格混乱的原因之一。第六是土地使用权存在隐患。目前大多数经济型酒店都是租用旧厂房进行改造形成的，不涉与土地使用权从国拨土地转变为商业用地性质的问题。租约也是酒店投资者与工厂签定的，虽然租期年限可以更长，但由于工厂用地是国拨土地，无转让使用权的权力，因此所有的租约均不包括土地使用权在，一旦工厂土地遭到市政动迁或商业动迁，动迁赔

18、偿只考虑工厂原有的建筑物价值，经济型酒店的投资即使有点考虑也是十补九不足。况且租约中往往有一条“如遇规划需要动迁，本租约终止。”根本无赔偿之说了。3 我国经济型酒店的机会国市场带来的新机遇。一是政府机构改革。附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，如此大量的政府招待所将走向市场，为经济型酒店的发展提供了物质条件。二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型酒店发展的方向，在这个过程中，民营企业会大有可为，将给经济型酒店的发展注入新的活力。三是旅游环境迸一步优化。伴随着中国加入WTO，奥运会、世界博览会、休闲博览会的申办成功。我国政府正在努力调整其接待机制，增加和改善接待设施，建

19、立了计算机网络化预定系统，以与建立了广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，面对如此良好的机遇，我国的经济型酒店定会大有作为。国际市场带来的新机遇。中国旅游业已经成为经济新的增长点，成为国民经济的支柱产业。世界旅游组织调研报告预测，“中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境旅游的外国客人将超过137亿人次。”在未来的20年间，大批国际游客的拥入必将进一步促进中国旅游酒店业的飞速发展，经济型酒店在未来的发展中前程似锦。酒店供给结构不合理带来的机遇。我国目前已经建成的酒店在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质

20、量与价格较适中的少。这一消费断层，给经济型酒店发展提供了大好机遇。4 我国经济型酒店的威胁 我国经济型酒店面临的威胁主要有两方面：一是国际品牌纷纷抢滩中国。当国经济型酒店尚处于起步阶段时，外资酒店也看到了经济型酒店市场的商机，纷纷盯上了国经济型酒店这块大蛋糕。2002年美国纽约美兴国际企业集团在沪设立了第一家“美兴”品牌的经济型酒店，在欧美酒店市场大获成功的“宜必思”经济型连锁酒店进入，六洲集团也到发展其旗下的“快捷假日”连锁品牌。国外中低档型酒店品牌的进入，直接冲击我国国经济型酒店市场和经营格局。二是政府一些部门的行政干预。经济型酒店在国酒店业发展中处于这样一个特殊的地位，由于中低档酒店的经

21、济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，这对经济型酒店的健康发展可能会产生极大的负面影响。国外经济型酒店品牌的进入，将冲击现有的经营格局。受文化、管理成本、市场环境等条件影响，目前国外经济型酒店品牌还没有大规模进入国。但肯定会进入的，而且必将对国经济型酒店市场造成冲击，将来可能会出现国经济型酒店重新洗牌、僵：新进行利益分配的格局。社会经济信誉危机。有不少酒店业主不遵守合同而被迫终止管理合同(如不按和约支付管理费用)。行政干预。由于经济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，同时一些经济型酒店在运作中的目标并不是实

22、现经济效益最大化，或者说，受个人利益、领导利益等影响较大。企业目标非市场化等问题对经济型酒店的健康发展可能会产生极大的影响。四、提高我国经济型酒店核心竞争力的措施（一）完善酒店管理体系，提高管理者素质1提高管理者素质在经济型酒店，管理者分中层管理者和高层管理者。中层管理者的素质提高体现在开发重要的管理与专业技术人才、参与有关重要顾客与顾客关系等的决策、与上下级交流信息，做到上下沟通顺畅、并通过绩效目标来分配资源给下级。高层管理者则首先确定经济型酒店的核心价值观、愿景和使命：其次要确立经济型酒店的战略目标，并进行总体的资金和资源的分配，确定总体的管理组织结构。最后，应与重要的外部各方沟通好，如政

23、府部门、公众、终归要客户和股东等，以与保证重要高级人才的供给和效用等等。2 加强授权赋能管理 经济型酒店要建立完善的授权制度才能实现授权，首先要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责，并给予其履行职责所需要的权力，然后根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚。其次要因事择人，视人授权。最后则要建立完善的控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。对员工的授权方案可分为三个层次：员工建议权。员工最了解顾客的需求，在改进服务方面有最大的发言权；参与管理权。鼓励员工了解酒店发生的事情，如销售、利润、新产品、服务和竞争以与发展情况，使员工对酒店业务有更多的参

24、与，并懂得如何更好地参与；高度授权。员工可成立自我管理小组，管理人员和小组成员共同制定工作目标，然后组员自己安排工作实施，完成任务后，自己分配奖金总额。要使员工能体会到工作带来的挑战性、竞争性和成就感。（二） 提高硬件设施的档次，注重设施创新1建立经济型酒店自身的专业网络 经济型酒店必须建设自己的专业网络，并将自己的专业网络与全国旅游信息网和国际互联网起来，形成一个覆盖围广泛、信息资源丰富、信息传递更迅速的服务体系，使经济型酒店在经营上获得更大的市场空间。互联网的诞生使我国经济型酒店与发展多年的国外大型连锁酒店，在通过互联网吸引游客方面站在了竞争的同一起跑线上。而信息技术的进步、互联网的不断发

25、展将推动我国经济型酒店业向规模化、网络化迈进。国旅游网，尤其是订房网络的蓬勃发展、上网人数的日益增多都为我国经济型酒店的连锁发展在科技方面创造了条件，扩大了网络订房的潜在客户群。2 实现技术创新 技术创新具体指技术领先性、产品的设计开发以与创新成果的转化能力等方面。经济型酒店要实现技术创新，首先，可以从酒店的节能减耗入手，通过新技术来减少酒店的能源耗用，如水、电等，从而降低运行成本：其次，可以通过对客房产品进行设计开发，如7天连锁酒店就有对布草的升级等：再次，酒店的技术创新要通过智能化管理，降低人力成本，实现信息的有效传递，提高管理效益。智能化技术主要由以下三方面组成：通讯与网络系统、办公自动

26、化系统和楼字管理自动化系统。成本节约对经济型酒店很重要，上述系统中的节能和节省人力对饭店管理创新和经济效益的提高有很大帮助，因此要以经济型酒店管理的智能化为核心，实行我国经济型酒店的技术创新。（三） 扩大酒店经营规模，实现连锁经营、集团化经营1 实现经济型酒店经营连锁化单体经济型酒店规模小、财力有限，势力单薄，客源没有保障，服务质量和水平都难以保证。发展连锁经营，可以使酒店有品牌、客源、管理质量保证，叉无须支付太多费用，连锁化经营可以使酒店做大规模，扩大市场影响力，拥有规模经济和围经济带来的益处。2 实现经济型酒店经营集团化 经济型酒店经营集团化是酒店业发展的必然趋势，当酒店企业寻求更大的发展

27、之时，扩大经济规模便成为其自然选择。集团化经营的优势主要体现为：通过规模经营来实现规模经济；充分发挥集团优势，实现集团采购和统一配送，并在市场、员工培训等方面资源共享，优势互补，降低经营成本，进行市场垄断，提高酒店盈利能力，并且规避了部分经营风险，其形成的规模效应无疑比单打独斗要强大得多；通过酒店集团化可以实现客源共享，强化品牌形象。以名牌效应和独特的文化理念获取客户的高认知度和高信任度，既赢得了稳定的客源市场，又做到了统一营销，节省了运营成本。3 实现经济型酒店经营成本化 经济型酒店主要定位于中低端市场的价格敏感消费者，成本控制自然是酒店的首要任务。酒店可通过节能降耗等措施来降低运行成本，节

28、能降耗首先体现在硬件设施的配备上，如灯具、床、桌椅等基础设施，在首次购入时应充分考虑性价比，处理好初期一次性购入成本和日后维修养护成本之间的关系。在提倡节约的现代社会，经济型酒店应提倡节约意识，宣传节约文化，通过酒店的规章制度，从细节着想，构建绿色、节能、环保的企业文化。另外，由于目前国的大中城市房地产的持续升温，导致商业地产的价格节节攀升，而商业地产的租金是经济型酒店最重要的成本构成之一。恰当地选择区位可以降低酒店的运行成本，为酒店赢得竞争优势。因此，经济型酒店应综合考虑租赁、购买、改造的成本，充分考虑区位成本。（四） 提高服务质量，完善员工激励机制1完善基于顾客满意的服务质量管理体系 为使

29、提高顾客的满意度和忠诚度，经济型酒店必须全面提高服务质量水平，建立完善的服务质量管理体系。(1)为使经济型酒店的服务质量管理工作系统化，应设立质量管理组织机构。质量管理机构的领导应由酒店总经理选派并授权对饭店的服务质量进行全面管理，其工作直接向总经理汇报。质量管理机构还下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的网络。(4)建立质量信息反馈系统，通过顾客满意调查、顾客投诉分析、员工调查和全面市场调查等来评价经济型酒店服务质量的高低，让酒店明白自身的缺陷，从而与时进行服务补救。2 完善员工薪酬福利体系，完善激励机制 美国著名心理学家弗雷德克·赫兹伯格提出的。他认为，可以对员工产

30、生影响的主要有两种因素：保健因素和激励因素。因此，经济型酒店除了拥有能保证员工的基本生活、工作环境和上下级同事的关系这些保健因素外，还要能有让员工在工作中有成就感，能够晋升和更好的成长这些激励因素。要实现这目标，应该实现保健与激励相结合。(1)薪酬福利是影响员工满意度最直接的因素，它是员工工作回报的主要组成部分，是员工最为关注的地方。薪酬最直接表现形式是工资，福利则是员工生活方面得到的补偿和各项社会保障。要完善员工薪酬福利体系，除了工资的保证外，改善员工生活配套设施和员工保险、假期、医疗等福利项目也不可缺少。(2)实现保健与激励相结合。保健可以维持原有的工作效率，激励则可以促进人积极性不断提高，两者应互补共存。激励因素里有代表个人的成就、成长和晋升等因素，在经济型酒店的运用中可以实现对酒店员工的关怀激励、提升激励、休假激励和参与激励等。关怀激励是指经济型酒店各级管理者通过对酒店员工的关心和关怀，使员工的困