精品资料（2021-2022年收藏）酒店VIP总体接待方案

1、 专业委员会学术交流团总体接待方案设计专业：班级：项目团队编号：撰写团队：撰写时间： 目录一、接待任务3（一）任务分析3（二）客人分析3（三）接待优势4二、前厅接待方案4（一）客人到店前的准备工作4（二）客人到店时的工作4（三）前厅应注意的事项5三、客房接待方案5（一）迎客的准备工作5（二）迎客前的房间布置工作6（三）客人住店期间的服务61.住店期间日常服务62.开夜床服务的相关细节73.创意夜床服务环节7（四）客人离店环节的服务8四、宴会接待方案8（一）中餐81.宴会时间、类型、标准82.中餐主题“东方神韵”的说明83.中餐台面设计、台型84.宴会场地布置95.餐前准备96.席间服务107.

2、餐后服务108.宴会菜单109.突发事件及处理方案11（二）西餐121.宴会时间、类型、标准122.西餐主题“海风韵”的说明123.西餐台面设计、台型124.宴会场地布置135.餐前准备136.席间服务147.餐后服务148.宴会菜单14五、会议接待方案15（一）会议基本信息15（二）会议场地设计15（三）会议前准备工作17（四）会议中的服务17（五）会议间的注意事项17（六）会议结束的服务17六、附件18一、接待任务（一）任务分析1.团队名称：专业委员会学术交流会（文学专业）2.接待日期：2013年7月6号3.参会人数：40位先生、40位女士。4.住宿需求：团队统一入住 5.用餐安排：中餐5

3、0人，西餐30人 6.其他要求：7号开会，8号考察，大部分客人返程，9号结束。（二）客人分析本次我们需要接待的是一个80人的学术交流会，人数比较多，所以一定要提前与对方组织领导沟通好，掌握客人的客史资料，问清客人有什么特殊要求，需要什么样的特殊服务，并且要根据学术交流这个主题特点为客人设计餐饮、宴会。时间具体时间行程7月6日全天客人入住接待7月7日上午9:00-11:00颁奖大会晚上19:00-21:00中餐宴会7月8日上午8:00-11:00考察下午15:00-17:00大部分人返程晚上19:00-21:00西餐宴会7月9日上午全部返程（三）接待优势我们颐中皇冠假日酒店拥有优越的地理位置，并

4、且我们酒店可以根据对方学术交流会的特点设计专门的团体接待，另外我们酒店的中、西餐宴会接待做的都非常好，我们酒店多次承接团队接待工作，经验丰富。二、前厅接待方案（一）客人到店前的准备工作1.确认客人到店时间提前做出准备，在大厅一侧设计一个工作台用于接待。2.由营销主任提前掌握客人资料，提前制作好房卡、欢迎信（详见附件一）等。3.客房经理检查房卡是否正确，并填写好入住登记单（详见附件二）的相关内容。4.抵店当天准备好41套标准间，并且安排在同一楼层（16层）。由客房主管再次检查房间设施是否能正常使用以及房间卫生。5.提前两天打印出80名抵店人员分房名单，并发到客房部、礼宾部、餐饮部、宴会部，并在前

5、台接待处存档。6.客人抵店前，大堂副理安排好专门的行李员提供行李服务。7.宾客抵店前15分钟大堂经理通知迎宾员在大厅等候，要求服装整洁、精神饱满、 面带微笑。8.检查会议室，在相关时间段要保证会议室的正常运行。9.要准备一位秘书，以备不时之需10.44位8号离开的客人，两人同住一间；30位9号离开的客人，两人同住一间，方便酒店退房登记，也可以将22间高级双人床房多一天的价值。11.专业委员会委员与其助手同住一间，市场营销专业人才与论文一等奖获得者同住一间，二等奖与三等奖获得者同住一间,其他人按性别分配。（二）客人到店时的工作1.在客人抵店时，大堂经理在前厅接待客人。2.客人队伍抵店时，门僮开门

6、并用饭店标准语言对客人说“欢迎光临青岛颐中皇冠假日酒店” 。 3.大堂副理代表饭店欢迎客人领导，并把客人介绍给负责接待的部门经理。通知行李员拿行李。4.客人到店只需出示身份证，再次确认即可拿房卡入住。 5.行李员携行李引领客人至各自房间。6.途中大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施。7.行李员按照客人要求将行李放在指定位置，大堂副理检查确保准确无误，并祝愿客人入住愉快。8.客人住店期间，在酒店门口摆放论文一、二、三等获奖者名单的宣传牌，表示祝贺。（三）前厅应注意的事项1.提前为客人准备欢迎信，水果篮（女宾房：红富士两个、火龙果一个、香蕉一串、木瓜一个,男宾房：红富士两个、火龙果一个、香蕉一串、

7、荔枝一串)，客房准备好报刊（青岛都市报和人民文学）等，布置酒店大堂挂置欢迎横幅。2.总机、宾客服务中心要熟悉客人的房号、姓名、职务，以便接到客人的来电时，能够称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若需要则再询问客人需要人工叫醒服务还是自动叫醒服务。4.提前准备好客人入住登记单，写清每位客人基本信息，以便为客人办理登记入住时只需签字即可。5.提前为客人安排专门的行李员，在客人进店、离店时及时提供行李服务。6.在客人离店前为客人准备好账单，并确保账单准确无误。三、客房接待方案（一）迎客的准备工作1.团体VIP客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由

8、客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。（1）客房统一安排在16楼，统一为皇冠高级双人床房，总共41间。（2）80位中国客人房间的背景墙颜色以暖色调为主，在房间角落放置代表中国文化的装饰物（如龙图腾，青花瓷）。（3）如果个别客人有特殊要求，可以及时调整房间类型和房间布置。2.团体VIP客人抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。3.在团体VIP入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。4.签发团体VIP客人客房布置单，明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人。（二）迎客前的房间布置工作1.在每个房间桌子上摆放一份半岛都市报和一份文学

9、报（人民文学）。在获奖者房间内放置祝贺信。（详见附件三）2.在团体VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（牡丹）和果篮（红富士、火龙果、香蕉、木瓜或荔枝）或者摆放一些小点心和茶叶。（1）禁忌在专业委员会委员房间内放置任何花卉（以防专业委员对花卉过敏）。（2）禁忌在行业专业人才房间内放置高糖分水果（如西瓜，菠萝，葡萄等）。3.团体VIP客人客房准备好总经理的欢迎信和名片。（三）客人住店期间的服务1.住店期间日常服务日常服务相关细节：（1）如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；（2）在团体VIP客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次；（3）床边垫巾和拖鞋放置到位； （4）窗帘平整地全部拉

10、拢； （5）房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； （6）废纸篓被清空； （7）烟灰缸洗净清空； （8）所有用具归于原处； （9）客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； （10）所有鞋子成双整齐码放； （11）补足文具用品； （12）更换已用过的餐具或饮具； （13）报纸、杂志码放整齐； （14）电视机柜打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； （15）电视节目单齐全有效； （16）电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； （17）电视节目单齐全有效； （18）应宾客要求更换用过的毛巾； （19）清洁和更换卫生间的水杯； （20）补足浴室内的用具，做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至

11、30度角；（21）将宾客的个人浴室用品摆放整齐； （22）清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； （23）提供冰桶并配冰夹。（24）洗衣服务，团体VIP客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。（25）客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。（26）叫醒服务，根据团体VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。（27）擦鞋服务，团体VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。（28）延期入住问题，因为不同团体VIP客人离开的时间不同，有些团体VIP客人可能会

12、延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。（29）客房部经理应掌握团体VIP客人的活动日程，并作相应的安排。2.开夜床服务的相关细节（1）每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务；（2）床头灯在打开状态； （3）宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。 （4）将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。 （5）突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。 （6）中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务，方便客人午休。 （7）点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。 （8

13、）检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。3.创意夜床服务环节主题：温馨颐中（1）在41间客房书桌上统一放置酒店为团体VIP客人精心准备的当地特产与小礼物，6号海螺，7号酒店足浴劵（每个客房两张），8号青岛啤酒挂链。（2）酒店方为团体VIP客人专门制作当地名胜风景以及美食店的介绍册（每个客房两份）。（3）精心制作关于本次学术交流会的纪念册，内附本次交流会的精简介绍和交流会的现场照片。（纪念册封面以海洋特色为主）（4）每晚开夜床时，在学术委员和行业人才房间内放置低糖水果拼盘（橙子、桃子、火龙果）。（四）客人离店环节的服务1.客房部经理提前通知前台关于团体客人离店的具体信息，

14、客房部经理安排两名客房服务员做好相关的送客准备。2.两名客房服务员在楼层客梯口等候，对客人的入住，表示感谢，欢迎再次光临。3.送客至客梯口，安排好每次乘电梯的人数，两名客房服务员每人控制一部电梯，方便团体客人使用，保持乘电梯时的安全秩序。4.客房服务员礼貌道别，客梯关闭后返回各自岗位。四、宴会接待方案（一）中餐1.宴会时间、类型、标准7号晚上50人中餐，2888元/桌。2.中餐主题“东方神韵”的说明此次中餐的主题是“东方神韵”，这个主题演绎了高贵婉约的中国风，把东方文化诠释得淋漓尽致。东方是代表中国，神韵是气质精神、内涵以及文化的精髓。也重点突出文学者对文学各个方面的研究，体现了中国文化的博大

15、精神。3.中餐台面设计、台型（1）此次宴会是以答谢宴为主，中餐要的是热闹的气氛，可以给人喜庆感，让他们在宴会中可以与志同道合的朋友们尽情交流。（2）主桌的桌布以红色为主表示中国人的热情好客配上黄色(黄色在上面)表示辉煌，这样学者心里会有成就感。（3）餐具将选用青花瓷的骨碟、汤碗、汤勺等餐具，让人感觉到拿在手里有种稳重、大方的感觉。杯具则采用镶有金边的水晶高脚玻璃杯，这样既显高贵又不显俗气。（4）按照每桌十人的标准摆好台（正规的中餐摆台），桌中间的装饰：用白色的两种小的石拱桥，其中一个大一点的上面放上一个小亭子，在它们的旁边放上一盆竹子的盆景，客人看起来会更加的舒服，也祝他们的事业更上一层楼。（

16、5）餐巾折花则选择金色，象征地位。其中主桌的主宾口布采用“贵妃扇”，代表客人的尊贵地位；其他桌的主宾采用“含苞待放”，预示着客人们的事业前程似锦；其余的客人采用“帆船”口布作为装饰，祝愿他们不管生活还是工作都一帆风顺。（6）椅套采用棕色，给人一种稳重端庄感，可以感觉到与大自然亲切的接触。（7）台型的设计要突出主桌，即用“主”字型排列。（8）宴会每张桌占地面积标准为1012平方米以上，以保证服务员的正常服务。（9）菜单各两份分别摆放在主人、副主人的右侧，菜单底部距桌边一厘米。4.宴会场地布置（1）检查灯光、音响的完好程度，将空调的温度保持在22-26度，将灯光调试成明亮的黄色，以示辉煌。（2）布

17、置好答谢宴的会场，准备好条幅、投影仪、演讲台。会场主要以金色为基调，突出宴会庄重、大方的气氛。（3）场内播放由中国乐器（如古筝）演奏的轻柔轻音乐，音量调至适中。（4）提前在宴会开始之前准备好临近的房间，作为宴会开始前的休息室，室内放有果盘而且有专门的服务员为VIP团队提供茶水服务。（5）确保休息室内的地毯干净。5.餐前准备（1）宴会部经理在宴会开始半小时前仔细检查宴会厅内的卫生，有垃圾的话要及时清理，并且检查餐具的消毒是否符合卫生标准。（2）宴会部经理在宴会前10分钟再次检查宴会所用设备是否完好无损，和宴会环境是否合格。（3）宴会开始前10分钟看桌服务员（主桌两人，其他一人），要检查餐桌上的餐

18、具是否齐全、干净。（4）宴会开始前（摆台时），按标准要在桌上放两瓶白酒（五粮液）、一瓶红酒（干邑葡萄酒）、 鲜榨橙汁，然后将啤酒放在服务台以供客人的饮用。客人入座后，提供香巾。（5）宴会开始前一个小时要打开空调，保持室内温度22-26度。（6）在宴会门口放上迎接指示牌，写上参加“学术委员交流会答谢宴”的请里面请。（7）询问宴会主管宴会几点开始，做好相应的准备。（8）宴会开始前半个小时找六名服务员在门口做接待员，宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。（9）准备好席次卡、桌号牌。6.席间服务（1）上菜顺序先上主桌，再上其他的桌。（2）服务员要及时为餐桌上的客人添加酒水和茶水。（3）如若餐中客人骨碟中的

19、垃圾过多要及时给客人更换骨碟。（4）餐桌上的烟灰缸里面如果超过三个烟头要更换新的烟灰缸并在里面加点白水。（5）宴会结束后要及时撤走餐具，打扫好卫生。7.餐后服务（1）宴会结束后由本场宴会负责的主管负责宴会的结账过程。（2）服务员要在门口礼貌相送。（3）如果客人用餐后仍继续在餐桌进行交流，服务人员则要继续提供茶水服务。（4）客人走后服务员对宴会现场进行清理。8.宴会菜单此次中餐的主题是“东方神韵”，因此中餐的菜单设计主要体现出文学者的气度与学问，再加上要照顾两位客人的饮食，不可太过油腻，所以大多菜肴都是清淡的菜品，适合心脏病人和糖尿病人食用。菜名的设计也体现出我们东方的博大文化。我们给他们设计了

20、四道凉菜，十道热菜，以及别具风味的主食和果盘。菜单样式采用扇子的外形，使其更贴近于我们的主题，更能体现一种东方的美感，也是一种文化修养的体现。（1）凉菜吃得苦中苦，方为人上人凉拌苦瓜片魅力无穷黄瓜拌黑木耳夏日田园冬菇拌春笋（2）热菜金满楼蟹黄雪蛤豆腐佛跳墙（各吃）当世才度山药炖猪蹄团团圆圆酸辣鱼丸一品天香葱油白切鸡独有千秋香菇青菜别具风韵水煮花蛤高世之德清蒸大闸蟹山回路转九转大肠富贵满堂鳜鱼（3）主食 玉带翡翠素菜包（4）果盘 火龙果、西瓜、橙子（菜单样式具体设计见附件四）9.突发事件及处理方案前厅部的突发事件（模拟事件）80人的专业委员学术交流团从青岛流亭机场乘机场大巴来到酒店，酒店的负责人

21、员都提前做好了准备。经过一夜的休整，7号晚上举行中餐宴会，在进餐的过程中有一名年纪较长的顾客突然出现胸闷，呼吸短促等不适症状，餐饮服务人员将怎样解决？解决方案1.首先，酒店随行人员（小李）切勿惊慌。若是在酒店大厅，小李需第一时间指导王先生（发病人）的朋友一起将王先生扶到大厅沙发上平躺，紧接着将靠枕枕于王先生头下。随即小李再询问王先生，这样的情况以前是否出现过？2.若有，王先生以前是怎样解决的？小李可以按照王先生以前的解决方法实行。可能情况一：王先生有随带的急救药品，若是这种情况，小李需拿来温水第一时间给王先生服下；可能情况二：王先生仅需平躺休息会儿胸闷的情况就会好转，这个时候，小李可以尝试轻抚

22、王先生的胸口，然后让王先生喝少许的温水。3.若没有，小李需马上电话联系酒店医保处，让其立刻派人来事发现场。然后小李需在旁留心王先生的突发病情变化，可以按照上述情况二的做法稳定王先生的情绪。等医保处人员的到来，看医保人员的临时看病结果，若不严重，酒店医保人员需再次看护王先生直至病情好转；若比较严重，酒店医保人员需将王先生立即转入酒店医保中心，同时小李需立即通知这个团队的负责人与大堂副理，并说明具体情况。若非常严重，酒店医保人员需和小李将王先生立即转入附近医院，同时小李需立即通知这个团队的负责人与大堂副理以及王先生的家人，并说明具体情况。（二）西餐1.宴会时间、类型、标准 8号晚上30人西餐，18

23、88元/桌。2.西餐主题“海风韵”的说明宴会主题为“海风韵”重点突出青岛地区离海近的优势，学术交流正直7月份举行，虽然火热但是加上青岛的海、青岛的风也是显得生机盎然，让客人感觉到海边的生活和大海的气息，以一个轻松、愉快的心情去体验这次西餐宴会。3.西餐台面设计、台型（1）此次宴会是以答谢宴为主，大多数人会感到温馨，但是学者们大多数又会喜欢清新的感觉，喜欢自己置身自然，饱览大好河山的感觉。（2）主桌桌布以淡蓝色为主表示大海配上深蓝色（餐桌为90cm，然后把深蓝色桌布叠整齐放在中间，桌布大约叠成30cm）表示，主桌学者学问深厚，知识渊博，向大海一样有深度。其他桌只用淡蓝色桌布。（3）装饰盘、面包盘

24、、黄油盘均选用贝壳形状的瓷盘，带有海浪的花纹。用这样的餐具给客人那种身临大海的感觉，这样可以亲近大海，亲近自然。（4）椅套用金色，代表金色的沙滩，更加突出“海风韵”。（5）台型的设计同样要突出主桌，采用“T”字型排列。（6）按照每桌6人的标准，将餐具摆放整齐，餐桌中间的设计是采用立体珊瑚礁，周围撒上小石子，足可以体现出此次主题是以海为主。 （6）口布折花：主桌主宾采用金色口布，皇冠的形状，象征地位。其宾客采用银白色，口布均折成三角形放在装饰盘上。（7）将菜单摆放在正副主人位右前方。4.宴会场地布置（1）检查灯光、音响的完好程度，保证空调的正常使用，并且将室内温度保持在22-26度之间。（2）调

25、试好灯光的亮度，以确保场内灯光的柔和。（3）选择好轻柔的纯音乐为背景（如莫扎特的钢琴曲）。（4）布置好答谢宴的会场，准备好条幅（与中餐一致）、LED屏、演讲桌。（5）提前在宴会之前准备好房间，作为宴会开始前的休息，室内放有果盘而且有专门的服务员为VIP团队提供茶水服务。（6）要确保休息室内的地毯干净。（7）准备好席次卡、桌号牌。(与中餐一致）5.餐前准备（1）餐具摆放，做到布局合理。餐位间距相等，全台整齐、大方、美观、舒适。要按照上菜的顺序摆放餐具。（2）根据宴会通知单的要求摆放酒水杯，其他的按照正规的西餐摆台。（3）工作台上要准备足够的餐具，确保客人可以正常的使用。（4）开餐前30分钟，将水

26、杯斟倒4/5的常温水。6.席间服务（1）按菜单顺序上菜。每上一道菜前，应先将上一道菜的餐具全部撤下。（2）服务酒水时注意斟酒量要合适，并适时添加酒水。（3）上甜品前撤走除酒杯以外的所有餐具，摆好甜品叉、勺，然后服务甜品。（4）服务咖啡或茶时，先摆好糖盅、奶盅。（5）宴会进行中要勤为宾客添酒水、换烟盅。7.餐后服务（1）宴会结束后由宴会经理负责宴会的结账过程。（2）服务员要在门口礼貌相送。（3）如果客人用餐后仍继续在餐桌进行交流，服务人员则要继续提供茶水服务。（4）客人走后服务员对宴会现场进行清理。8.宴会菜单此次西餐的主题是“海风韵”，不仅可以体现滨海城市青岛的特色，又能体现出学者们学术像大海

27、一样渊博，因此西餐的菜单设计主要体现青岛特色，主菜与汤的主材料都为海鲜。这次西餐宴会的菜单总共有六道菜品,其中有两道主菜、一道头盘菜、一道汤、一道水果沙拉和一道甜品。因为青岛的海鲜极其丰富，所以结合这一特点，我们推荐了一道以海鲜为主的主菜普罗旺斯香煎鱼排，以及此次西餐的汤也选择采用以海鲜为主的-北欧海鲜浓汤，用这两道菜来体现青岛的特点。并且我们选用意大利代表提拉米苏蛋糕作为最后一道甜点，让人觉得可口诱人，并且会对这次用餐留下美好的印象。（1）头盘菜 法式松露鹅肝酱佐青苹果奶酪及鱼子酱（2）汤北欧海鲜浓汤（3）色拉法式酸奶酪水果色拉配新鲜树莓酱（4）主菜普罗旺斯香煎鱼排（5）主食黑椒牛柳炒意大利

28、面（6）甜点 提拉米苏（菜单具体设计见附件五）五、会议接待方案（一）会议基本信息1.会议名称“专业学术交流会”论文颁奖大会2.会议时间7月7日上午9:00-11:003.会议地点青岛颐中皇冠假日酒店大宴会厅4.行程安排时间具体时间行程7月6日全天报道入住7月7日上午9:00-11:00颁奖大会晚上19:00-21:00中餐宴会7月8日上午8:00-11:00考察下午15:00-17:00大部分人返程晚上19:00-21:00西餐宴会7月9日上午全部返程5.会议规模（1）参会人数：80人（2）2人/桌会议桌40张，会议椅80张（二）会议场地设计会议必需品：舞台、演讲台、投影仪、LED显示屏1.横

29、幅横幅分为酒店祝贺横幅和大会主题横幅。2.会型设计会议主要采用长条会议桌和会议椅，摆成剧院型，其中专业学术委员会、行业专业人才、论文获奖者（共6人）位于前方，其余人位于后方。3.桌裙、舞台裙舞台裙，舞台面均采用红色，以表示对获奖者的祝贺。桌裙、椅套均采用金黄色，以体现VIP客人的身份地位。4.桌面设计桌面上的必放的物品：纸夹、中性笔、小瓶红色崂山矿泉水。在论文获奖者桌上放置酒店祝贺信（详见附件六）。（三）会议前准备工作1.在7月6日下午16:00前采购部必须准备好会议必需品。2.7月6日晚由宴会部经理安排服务员进行会场布置，于19:00前完成。3.7月7日上午8:00宴会部经理进入会议场地检查场地卫生和设备是否能够正常使用。4.酒店为其提供4名服务员，在会议期间为其提供服务。5.提前半小时备好热水瓶、烟灰缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。（四）会议中的服务1.来宾进入会议室，服务员主