和讯物业管理有限责任公司员工工作手册

1、业物讯和 员 工 工 作 手桂林市和讯物业管理有限责任公司 公司简介第一章公司名称：桂林市和讯物业管理有限责任公司 公司地址：二、公司注册资本：三、 公司成立时间：四、 公司业务：五、 公司资质：六、 七、服务宗旨 服务理念：八、 日前物业在管项日：九、 公司架构：十、公司管理制度第二章公司服务宗旨：真诚服务，用心管理良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市管理 制度是公司运作的灵魂，要求每一位员工严格遵守本制度的为保证良好的运作 次序，场声誉的有力保证，各项规定及公司颁布的各项管理制度。一、总则在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为 最高命令。本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则

2、： 、层级指挥制 1 每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越 级汇报或打小报告。、分工负责制 2每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。 、责权利连带制 3 每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。、命令服从制 4（当命令有冲突时每一位员工必须严格执行其直接上 级的命令或公司领导的命令以公司命令为准）、奖优罚劣制 5每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有 的处罚；、民主参与制 6各部门应鼓励员工多提合理均享有建议权，每一位员 工对本部门的运行与管理，化建议，多关心公司的发展。、友好协作制 7 在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其 他部门提供协作的部门。接收

3、部门在书面两种形式快速地传达给接收部门，跨 部门的工作协调应以口头、收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。二、管理程序、层级管理制 1 实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥 权，特殊情况下，全体员危机情况下以在场且关系最直接的行工直接听从公司 经理或总经理授权人指挥。所有工作人员必所有在场人员必须统一听从指挥。政 管理级别最高者为指挥者，必须避免越级指挥的混乱现象，各尽其责，为保证各岗位人员各司其职，须切记， 特殊或危机情况下例外。 、督导工作程序 2（ ）职责 1每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。）程序 2（、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序

4、及标准的知识、技巧。 A、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解 落实到具体个人并讲明任 B务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。 、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级 的工作安排情况，并同时 C负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发 现好的做法或出现的问题 D按层级管理制度原则进行处理。三、考勤制度、越级请假者一律无效（特殊情况例外） 1、员工必须在更换好制服后才能上班。 2 、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并 按规定进行处罚。 3分钟内的视为迟到（注：安管队没有按规定提前 10、 在规定上班的时间晚到 4分钟

5、视为旷工。 30，超过分钟到岗进行接班的视为迟 到）10、员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前 5分钟到岗的视为早退。 10 、员工请假超过半天（含半天）的必须以书面形式向 所在部门请假，否则一律 6无效。、员工外出办事必须知会部门负责人并履行登记批准手续。 7、其他相关文件的阶段性规定。 8四、员工牌 员工牌是公司的标志，为此要求员工做到： 、当值时必须佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公 司及物业服务中心检查， 1元，方可办理补领手续。 10 如遗失或损坏则需缴纳 换证费、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所 在工作部门，不得转借他 2员。 50人使用，

6、离职时不交回则处以罚款五、制服遵守公司颁发的制服管理规定。、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时 必须穿着制服。 1遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿，员工必须将制 服妥善保管好，下班后，、 2员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将 制服交回人事部。六、宿舍管理规定 要求为保证良好的宿舍次序，员工宿舍是公司根据工 作需要为部分员工配备的，员工遵守：、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍 管理的有关规定。 1不准收看点以后打麻将， 12 打麻将等形式赌博或夜间 不准在宿舍内打扑克、 2黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理 并承担法律责任。、所有员工要遵守作息时间，

7、宿舍内不准放高音喇 叭、大声喧哗、打斗吵闹， 3 严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人 者，作辞退处理并要求当事人承担法律责任。、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防 火安全，否则给予处罚。 4、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否 5则以偷盗处理。、宿舍内的所有设施，若发现损坏及时维修。 6 、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住 宿，否则给予经济或行政处 7员工礼仪规范一、仪容仪表（一）着装：非工不允许敞开外衣，钮扣要扣齐，工作服要整洁， 上班时间必须穿工作服，、 1作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在 肩上；、工作服外衣衣袖

8、、衣领不能显露个人衣物，工作服 外不能显露个人物品，服 2装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟 处；3女员工不允许穿高跟鞋，不允许穿鞋不穿袜，鞋带系 好，鞋袜穿戴整齐清洁，、 4工作完毕应在公共场所将鞋擦干净再非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。走；、男女员工均不允许戴有色眼镜 56 、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋； 个人卫生： ） 二 （ 不涂有指甲内不允许残留污物，指甲不允许超过指头 两毫米，保持手部干净，、 l色指甲油 、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而 弄湿、弄脏后应及时换洗 2 3、上班前不允许吃有异味食品，保

9、持口腔清洁，口气 清新，早晚刷牙，饭后漱口； 、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4 上班时不能在客户面前或公共场所整理仪每天上班前 应注意检查自己的仪表，、 5容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的 化妆品； 6（三）须发、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型； 1 不盖耳，。厘米） 1.5 安管员的头发不得长于（其中： 男员工后发根不超过衣领、 2不留胡须； 、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以 外的其他颜色； 3、所有员工不许剃光头； 4二、行为举止（一）服务态度 和颜悦色，热情主动； ,、对客人无论何时都应面带笑 容 1、在将

10、客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并做好解释 及道歉工作； 2领班/、谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐 心倾听，并及时向主管 3汇报。（二）行走、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸 或背手走路； l、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允 许嬉戏打闹； 2应向客户示意后方可越在特殊情况下，不允许随意与 客户抢道穿行，行走时，、 3行；、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；45 、尽量靠路右侧行走；遇见业主要点头示意问好。 , 、遇见公司上司要敬礼 6、手拉货物行走时不应遮住自己的视线 7 其他行为 ）三 （、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； l2 、上班时间不允许吃

11、零食，玩弄个人小物品或做与工 作无关的事情；卷裤角衣不允许脱鞋、搔痒、掏耳朵、掏鼻孔、在公共场所及客户面前不吸烟、 3不许伸懒腰、哼小调、打哈欠；袖、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 4、不允许口叨牙签到处走。 5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 6（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路 上辛苦了、您回来了。（二）欢迎语：欢迎您来我们 ××小区、欢迎光临。祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生祝您节日愉 快、恭喜、（三）祝贺语：日快乐、（四）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平 安、欢迎您下次再来。（五）道歉语：对不起、请原谅、

12、打扰您了、失礼 了。（六）道谢语：谢谢、非常感谢。（七）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好 意、不要客气、没关系、这是我应该做的。您?需要我帮您做什么吗 ?我能为您做什么吗 ?（八）征 询语：请问您有什么事 有别的事吗 ? （九）请求语：请协助我们 , 、请您 , 好吗? （十）商量语： , 您看这样好不好(十一)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是 这样的。字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10(十二)基 本礼貌用语四、各种场合的礼仪要求： 接待来电来访语： )各部、中心 (一)办公室 、接到电话 1” ?您“好，和讯物业 ××物业服务中心，请问有什么事 (1)

13、重要事项作好记载并请示有关领时间，问明事由后迅 速判断解决问题的方法、 (2)导；)服务(回答： “我们将在 ×时间内为您解决 (3)如遇有解 决不了或难以答 "。复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。) 没有 /有?(请问还有什么事 (4) 谢谢，再见。 (5)、接待来访 2(1)? 请问您有什么事 !请用茶 !请坐!您好 请示有时及重要事项作好记载，时间，问明事由后迅 速判断解决问题的方法、 (2)关领导；回答： “我们将在 ××时间内为您解决 (3) 。”如遇有解决 不了或难以 )服务 (答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。) 有没

14、有 ?(请问还有什么事 (4) 欢迎再来，您慢走，再见！ (5)（二）维修服务语言、接到客户电话 1”）?“您好，和讯物业 ××物业服务中心，请问有什么 事 1 （）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有 人手及时维修； 2（）若有能力、有人手时 3（ 我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问 “您还有什么要求？ ”再见）如缺能力、缺人手时 4（“我们暂时缺人手、是否另约时间 “或“对不起，我们 暂不提供此项服务 ”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问 “您还有什么要求？ ”再见、接到客户来访 2”）?“您好，请问有什么事 1）询问明

15、白需要维修内容、地点判断是否有能力、有 人手及时维修； 2（）若有能力、有人手时 3（我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问 “您还有什么要求？ ”再见或您走好）如缺能力、缺人手时 4（“我们暂时缺人手、是否另约时间 “或“对不起，我们 暂不提供此项服务 ”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问 “您还有什么要求？ ”再见或您走好、上门维修 3）1（ ”请?问是否您这的 , 需要维修我们和讯物业 ×× 物业服务中心， “您好，）检查维修项目情况，若为有偿服务，应事先向客户 声明收费标准。 2（）与客户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意

16、见。3（）“请您验收，签意见！ ”4（）“谢谢，再见！ ”5（ 保安员服务文明礼貌用语： ）二（。”?您） 找谁 ?（有什么事， ）小姐（请问先生 “起）身（当来 访客户进入值班室时， （1）（来到时， ）外宾在公司领导陪同下 （ 当有上级领导2） “欢）立正敬礼起身相迎，迎光临 ”、“请多指教 ”、“多谢指导 ”等。，别急，慢慢讲 ”当报案人说准案发地点 ）小姐（ “先生 在接待客户报案时， （3）“请稍在明确案情后，； “谢谢合作 ”查完交还证件时， “请您出示证件 ”及姓名后立即向值班室报告，并告知客户处理的办法、时 间。”，候（4） “请问先主动上前询问当发现有违反治安管理条例的 人和

17、事时，在巡逻时，”需要向当事人作调查时， “对不起，请到值班室协 ?， 发生了什么事 ）小姐 （生助我们调查 ”。”、?当发现异动情况时，先敲门，待客户开门后 “请 问，您有什么需要帮忙 （5）“对不起，打扰了。 ”车辆管理服务文明礼貌用语： ）三（ 当车辆停在道口挡车器前时， 1）请用车辆 ）小姐（ “先生 立即上前立正敬举手礼当后面有车辆在排队； “谢谢合作 ”当从司机手中接过 证件时， ”卡）（出入证”等!候时， “对不起，久等了，对不起，请您按位泊车 ）小姐 （当发现有车辆违章停 泊时， “先生 （2） 请不（”。）要停在人行道 '、请不要停在绿化地 '、请不要停 在路

18、口'、请）小姐（ “先生时， ）自行车、摩托车未上锁 （当发现 有车辆未关好门、窗 （3）。”请）锁好车 （关好车门、窗、”?属何单位 ?贵姓）小姐 （先生“请问，需询问时，当 出场车辆有可疑之处， （4）退还证件时，请示处理办法，并及时向队长或值班室 报告， “请出示证件 ”“对”谢!谢不起，“对不起，应耐心解释收费等问题有疑问时，放行、对停车、 ）或车主（当司机（5）收费（我们按, 规定办事 ”，!请谅解 ） （五）保洁员服务文明礼貌用语 ）当正在进行保洁工作或实施卫生检查时，对过往行 人“先生（小姐），请 1（让一下，谢谢“）当发现有影响整洁、妨碍、观瞻现象时，主动上前 “对不起

19、，请爱护公共 2（ 卫生”、“请不要随地吐痰！ ”“先生（小姐）请不要随 手仍垃圾！ ”、“请将仍到垃圾池、果皮箱”对乱扔垃圾的行为有所改正时 “多谢合作！”、“对/不起，谢谢！ ”）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应 耐心解释“请别生气， 3（请支持我们的工作，请谅解！ ”）当发现小朋友乱涂乱画时， “小朋友，听话，不要 乱涂、乱画！ ”4（）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟， 请将烟熄灭！ ”5（/ 请“不要在）当发现未按规定清运垃圾或杂物时， 6 （地上堆放垃圾，请马上 运走，请打扫干净”，并与物业服务中心联系，当发现 高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物！ ”；（

20、六）绿化员工作服务文明礼貌用语）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人 “先生 （小姐），请让一下， 1（多谢！ ”对正在进行绿化改造的现场，应摆放标志牌， 书写“施工场地，请绕道行，多谢合作！ ”小朋友）（小姐、 “先生当发现有人损坏绿化时，） 2 （、 ”！（草地）请爱护树木，“请不要在草地上运动！ ”、“请不要在绿化地上（搭 线）晾衣服！ ”）当发现有人在（往）草地行走时时， “请不要践 踏，请走人行道！ ”当发 3（现小朋友在草地上玩耍时， “请不要在草地玩耍！ ” ）当有人爬树折枝时，应予以制止， “请不要损坏树 木！ ”，当有人在绿化 4（ 地碓房物品时，予以制止 “先生（小姐），

21、对不起，请 不要在此堆放物品，请马上搬走！ ”，并报告物业服务中心。劳动条例 第四章一、聘用规章、本公司员工经公开招聘或员工推荐，自愿投考，并 须经全面性考核，笔试 1或技术测试合格才被录用。、工程部员工，必须持有有效、合格的上岗证、受 聘。2、员工于申请职位时所提供的资料若有任何虚报或故 意遗漏，一经发现，立 3即开除；4 、员工受聘后个人资料如有任何改变，须立即通知 人事部；二、个人资料主要家庭成员等如情况有电话号码、包括家庭地址、 员工档案由人事部保管，则有可能引致日后损失应有如没有将正确的资料呈 报，应即知会人事部，变动，的权益；员工有培训结业或接受教育进修者须将情况通知公司以便在公司

22、内出现另外，工作机会时予以考虑；三、旷工旷工一天将扣发三天工按旷工论，或未提前通知部门 主管者，无故不上班， 资；连续旷工三天者扣除全月工资；情况严重者，立 即开除，并不获发任何经济赔偿；四、辞退或甚至将给予必要处分，公司将视情况之轻重，若员 工触犯守则或严重失职，辞退，并不获发任何经济赔偿；五、辞职、员工未满一个月（含一个月）而提出辞职者，公司 将不予支付工资。试用 1（试用期满后则须提前一个期员工辞职必须提前十五 天向人事部递交辞职申请书月），经有关部门主管及总经理批准后，方可办理辞 职手续。员工必须在规定时限内完成下列手续后方可离开公司及领取最后一次工资：、 2）交还员工手册； 1）交还

23、工作证； 2）交还工作制服； 3）交还所领用的钥匙； 4）交还所有领用的工具及文具； 5）交还预支或预借款项或备用金； 6）应向接替同事及部门主管交代清楚所有工作； 78 ）办理退出宿舍手续；六、培训需严守纪律及规在参加课程时，籍以提高工作效率， 员工必须参加培训课程，则。、员工均需接受公司职前及在职培训及培训考核，如 不合格要重考直至补考 1合格为止；、员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能 的培训； 2、员工接受培训，其费用由公司报销，培训证书需交 人事部代为保管； 3、参加培训的员工，必须培训完毕后在公司连续服务 满三年，未满服务年限 4而辞职的员工，需交回全数培训费用。奖惩制度

24、第五章公司将严格贯切执行奖优为维护公司员工的正当权益 和促进员工的个人发展，的基本方针：、有功必奖、有过必罚 1、小过即改、既往不咎 2、制度面前、人人平等 3 充分发挥不折不扣地按公司的各项制度和规定办事， 公司每位员工均严以律己，在生活和工作中在价格上受到尊重，以使自己在物质 上得到利益，自己的才能，求得愉快，在事业上取得成就；二、奖惩条例（一）表彰、凡符和下列条件之一者由本人或直接上级将书面材 料报上级审批，由人事部 1具体执行。）对提高公司管理服务质量有重大贡献者； 1（ ）在公司工作中自觉奉献、成绩显著者； 2（ ）拾金不昧者； 3（ ）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生

25、者；4（）为保护公司财产和他人生命安全、见义勇为者； 5）提出合理化建议、经实施有显著成绩者； 6（）其他对公司有重大贡献者； 7（、凡获公司表彰的员工，其事迹将计入档案作为今后 人事考核晋级加薪的参考 2依据。三、纪律处分 或者从个人行为道德假如员工不能将工作表现提高到 一个令人满意的水准，当本细则这就有必要向该员工正式提出纪律处分。方 面都未能达到公司的规范，与公司所发出之纪律制度有冲突时，以公司所发出最 新制度为准；（一）纪律处分类型初犯：发出口头警告 警告后无改善或犯有严重过失：辞退、警告 1口头警告包括但不局限于以下理由 在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打瞌睡、 听收音机、闲谈

26、、 1-1吃零食、抽烟、讲粗话等； 上班时衣冠不整或穿脏制服，仪容仪表不整洁、且不 听从上级劝告； 1-2上班时不按规定位置佩带员工证及不穿整齐员工制 服。1-3上班迟到或早退五分钟，中途擅自离岗十分钟或以 上；1-4将工资及补贴的详情外泻； 1-5未经许可驾驶或动用本公司的运输工具； 1-6 对同事不礼貌 1-7 违反公司及本手册的有关规定或部门常规（未造成损 失者） 1-8报病假谎 1-91-10 使用公司电话办理私人事务 随地吐痰或乱丢垃圾； 1-11 书面警告 1-12 警告信右项目负责人或部适用于员工重犯上述过失或 第一次触犯下列过失；并在适当该警告信送呈人事部存档管理，员工需在警

27、告信上签名，门经理发出，时与该员工面谈； 若在警告书发出后半年，该员工在品行及工作表现皆 符合公司要求，其部门经理可考虑取消警告信； 任何对业主不礼貌的行为，导致业主投诉 2-1 不接受上司的指令或不服从上司合理的工作安排； 22 挑拨是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政 人事部反映，而在 2-3同事间制造混乱；不立即上交拾到的财务或收取业主任何钱财礼物； 24教唆他人或他人达卡签到； 2-5 上班时睡觉或擅离职守； 2-6 上班前或当班时喝酒 2-7赌博、工作自由散漫 2-8 对工作不负责、疏忽大意或松懈怠工； 2-9 未经批准，私自配制公司钥匙； 2-10 无故旷工半日或者每月迟到、

28、早退累计六十分钟 2-11 斗殴或闹不团结； 2-12未经批准私自兼职； 2-13员工宿舍私自留宿外人 2-14、最后警告 3 经发出一次书面警告后，半年内再有重犯将会获发最警告；、终止聘用 4其聘用将被立如果员工获发最后警告或首次出现下列 情况或其他严重罪行，即中止而无须作出任何赔偿，对某些个案将视情形追 究刑事责任；在试用其中证明该员工不能胜任； 4-1 吸毒、私自将军火、毒品、易燃易暴品等危险品带入 公司； 4-2偷盗公司或客人物品 4-3 滥用职权谋取私利、营私舞弊、假公济私； 4-4 4-5 泄露公司有关保密资料、情况； 损坏公司、同事、客人的财物、并视情形赔偿损失； 4-6违反作业

29、和安全规程、损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并 4-7需酌情赔偿；涂改计时卡和各种文件； 4-8伪造公司文件、提供假资料； 4-9 故意损害公司名声和形象，证据确凿； 4-10 连续旷工三天； 4-11触犯国家任何刑事法律； 4-12向客人强索小费、物品； 4-13 使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经批准； 414病休期间另谋职业； 4-15 利用工作之便，为他人提供便利影响公司形象及声誉 的； 4-16（二）处分执行、员工必须在发出的警告书上签字，如拒绝签字，以 证人证言为据记录在 1案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效； 、如果证实员工确属犯过，但又拒不签字，公司对其 将作即时开除处理， 2不给任何补偿。三次 “口头警告 ”等于一次 “书面警告 ”， 但一个月内连续两次“口头警告 ”同样视作一次 “书面警告 ”的效力。 ，30-50元，每签一次 “书面警告 ”，罚款 5-10、每签 一次“口头警告