呼叫中心呼入呼出联动创新材料ppt课件

1、1呼入呼出联动呼入呼出联动话务调理蓄水池话务调理蓄水池客户效力东莞中心客户效力东莞中心业务运营室业务运营室20192019年年1212月月2实施效果实施效果工程背景工程背景实施方案实施方案3背景背景11需求量大幅下降，承接资源过剩需求量大幅下降，承接资源过剩p话务需求量下降：7月话务需求量572万，环比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%计算，需承接话务量为544万。按目前的人员效能通话均长110秒，工时利用率90%，只需求1416人左右就可完成。p一线资源投入富有： 7月接线人员总数到达1600包括自营全职900人、自控他营包括勤工640人，电客经理60人环比增长3.5%，同比增

2、长13.2%，远超出实践需求的呼入人数规模，呵斥大量人力资源浪费。总体接通率总体接通率承接量承接量需求量需求量人员数人员数(X)(X)出勤率每天上班工时工时利用率时出勤率每天上班工时工时利用率时callcall量量需求量需求量设设X X为需求承接的人员数，按目前总体接通率较好程度为需求承接的人员数，按目前总体接通率较好程度95%95%，工时利用率，工时利用率90%90%，出勤率，出勤率95%95%计计算，即：算，即：X X需求量总体接通率需求量总体接通率(17(17万万95%)95%)95%95%5.565.56小时小时90% 90% 24 24个个call/call/小时小时出勤率每天上班工

3、时工时利用率时出勤率每天上班工时工时利用率时callcall量量14161416人人4背景背景22空闲度大幅添加，效能目的告急空闲度大幅添加，效能目的告急p与其他中心对比，人员效能整体目的情况全省排名靠后。p工时利用情况受工时合理率和通话利用率影响，但两目的均表现欠佳：p工时合理率：89%，在六大中心排名倒数第二，远低于95%的标杆值。p通话利用率：74%，在六大中心排名倒数第二，低于75%的标杆值。p空闲度：7月达13.5%，并不断添加。注：其他中心数据来源于省监控中心注：其他中心数据来源于省监控中心6 6月数据月数据5实施效果实施效果工程背景工程背景目录目录实施方案实施方案6签出外呼呼入承

4、接话务话务忙时话务忙时话务闲时话务闲时呼入呼出联动团队呼入呼出联动团队1 1、方案与思绪：总体根底架构、方案与思绪：总体根底架构1/21/2p全面评价和优化配置中心人力资源，腾出最有利于呼入呼出联动开展的空间，建立呼入呼出联动资源蓄水池调理话务，处理时间段话务动摇不稳定带来的人员效能损耗，最大化利用时段空闲资源，做到忙时有呼入资源贮藏，闲时有外呼空间，掌控接通率和空闲度的最正确适配值。p忙时：联动人员补充呼入，添加忙时呼入承接才干，由此拉高时段接通率；p闲时：联动人员签出外呼，减少闲时资源浪费，由此添加外呼资源。7p根据“何时外呼，外呼什么、如何实现、如何管理联动四步走的战略主线，建立稳定高效

5、的呼入呼出联动运营方式。外呼什么外呼什么制定外呼工程优先制定外呼工程优先级排序级排序电子渠道引荐电子渠道引荐新功能外呼培育新功能外呼培育关键客户关怀关键客户关怀1258012580营销营销如何实现如何实现配置外呼角色和配置外呼角色和权限权限根据话务监控诉根据话务监控诉诉及时切换诉及时切换不同技艺选择对不同技艺选择对应地市品牌外呼工应地市品牌外呼工程程如何管理如何管理人员选拔和变卦人员选拔和变卦需求上线及问题需求上线及问题反响反响人员培训机制人员培训机制制定考核实施细制定考核实施细那么，呼入呼出加那么，呼入呼出加权考核权考核何时外呼何时外呼每天作为固定外每天作为固定外呼时段：呼时段： 9:00

6、9:0012:00,14:0012:00,14:0021:0021:00当日累计接通率当日累计接通率低于低于85%85%或时段接或时段接通率低于通率低于85%85%时改时改签呼入签呼入1 1、方案与思绪：联动四部走、方案与思绪：联动四部走2/22/282 2、运营层面：联动规模逐渐扩展、运营层面：联动规模逐渐扩展1/51/5p2019年7月，东莞中心成立呼入呼出联开工程团队，阅历了工程的筹备期、试运营期、开展期以及平稳期四个阶段，开创了东莞中心呼入呼出联动的先河，而且联动人员规模逐渐扩展。1 17 7月份月份8 8月份月份9 9月份月份1010月份月份1111月份月份1212月份月份2 23

7、34 4筹备期筹备期试运营期试运营期稳定期稳定期开展期开展期自有联动自有联动4545人人自有联动自有联动4545人人自有联动自有联动110110人人电客经理电客经理5555人人自有联动自有联动203203人人电客经理电客经理5555人人集团外呼专席集团外呼专席6060人暂时人暂时自有联动自有联动203203人人电客经理电客经理5555人人自有联动自有联动203203人人92 2、运营层面：搭建人员需求和变卦流程、运营层面：搭建人员需求和变卦流程2/52/5p制定规范化的联动人员选拔和变卦流程，减少人员变卦流转过程的信息失真，丧失等带来的费事，做到“班组长接口人工程担任人工号管理员质检管理员培训

8、管理员共享一份最准确的“联动名册，让每个环节的任务都一步到位，让整个工程快速高效运作。工程担任人工程担任人发布人员需求以及发布人员需求以及审核名单审核名单各室工号管理员各室工号管理员支撑系统提单指点审批支撑系统提单指点审批业务室工号管理员业务室工号管理员调整角色、组织架构、调整角色、组织架构、便签以及腾讯通便签以及腾讯通话务室接口人话务室接口人安排人员并审核室安排人员并审核室内名单内名单班组长班组长改换组员以及安排改换组员以及安排人员梯队人员梯队人员能否人员能否达达3030以上以上人力室培训管理员人力室培训管理员室内培训管理员室内培训管理员室内培训或者组内转训室内培训或者组内转训是是否否质检管

9、理员质检管理员名单归档，呼入呼名单归档，呼入呼出分开考核出分开考核监控人员监控人员根据名单按照排班，根据名单按照排班，梯队启动外呼梯队启动外呼1 12 23 34 45 55 56 65 55 5呼入呼出联动人员选拔和变卦流程呼入呼出联动人员选拔和变卦流程一致安排培训一致安排培训10p评价联动规模：根据历史话务以及地市开展营销案情况，提早预测下月话务需求量，并测算下月承接资源，根据人员富有情况贮藏联动资源，并根据话务动态调整技艺人员规模；p平衡人员资源：平衡各班组的技艺人数以及覆盖全地市品牌，最大化启动资源外呼。截止至12月，呼入呼出联动团队总共203人，话务一室41人，话务二室72人，话务三

10、室90人。目前每个班组的人数在4-6人，约占班组人数1/4-1/3；p搭建技艺梯队：为了防止技艺人数过大，导致无法启动外呼，浪费资源，所以搭建技艺梯队，梯队颗粒范围坚持在20-35人，梯队人数平衡分配于各班组，并启动外呼时平衡各兄弟梯队。2 2、运营层面：平衡资源并覆盖全地市品牌、运营层面：平衡资源并覆盖全地市品牌3/53/5科室科室覆盖范围覆盖范围班组班组技能技能梯队梯队人数人数话务一室 河源全球通、东莞全球通、东莞神州行15个，每组3人GP2GP226GP3GP315话务二室东莞动感地带、河源动感地带、河源神州行18个，每组4人东MP+河P第二梯队第二梯队36东MP+河P第一梯队第一梯队3

11、6话务三室惠州全品牌梅州全品牌15个，每组6人惠梅M惠梅M15梅全能梅全能30惠全能A A梯队梯队23惠全能B B梯队梯队22112 2、运营层面：呼入呼出切换精细化、运营层面：呼入呼出切换精细化4/54/5p热线运营从“呼入方式转变为“呼入+呼出方式，“切换开关成了至关重要的一环，这其中涉及要通知切换，系统切换，外呼义务切换、工时切换、考核切换等细节。所以切换精细化是热线内部流程呼入呼出联动的艰苦考验。p切换开关的原那么：p1、切换防止太频繁，每天呼入呼出切换普通不大于4次；p2、详细根据近三个月的话务为参考规定，规定默许呼入或者默许呼出；p3、按照梯队人数，切换呼入或者呼出，由监控组直接发

12、起；p4、当天累计30S接通率低于85%，那么不启动外呼；p5、当前时段接通率低于85% ，那么不启动外呼；p6、当前某技艺覆盖的地市品牌空闲数缺乏以支撑本技艺梯队人数时，那么不启动外呼；p7、切换开关一定要及时，防止呵斥时段接通率过低；延续5分钟等待数超越10个，那么切换呼入122 2、运营层面：工程需求上线及问题反响、运营层面：工程需求上线及问题反响5/55/5p工程上线原那么：有利于中心KPI或其他重要性举措，问卷需通话时长不超越200秒；p工程下线原那么： 胜利接通率低于20%，影响外呼效率且无明显目的提升作用；过了工程要求时效性，系统设置自动准点下线。133 3、考核层面：制定联动考

13、核细那么、考核层面：制定联动考核细那么p东莞中心发布了，作为呼入呼出联开工程的一线执行规范，其中有三个考核项区分呼入与呼出进展考核，主要包括任务量、短信称心度和质检，最终得分按照“呼入部分得分*呼入时间占比+呼出部分得分*呼出时间占比综合计算，制定一套规范化、操作性强，确保公平的考核方法。p三项重点考核细那么p呼出任务量：按照外呼的工程综合计算所得，外呼工程主要以“胜利沟通量为主要call量收入，假设是营销类，那么把“胜利销售量作为奖励call量收入。然后经过工程“通话均长，胜利接通率以及工程的个性点综合评价后，设定工程的系数权重，然后加权一切工程。p录音抽检：呼入质检规范不变，呼出部分质检按

14、执行，呼入和呼出分开质检4条录音。p呼出称心度：计算方式以及考核规范与呼入类似，分开考核呼入和呼出短信称心度。p其他考核细那么阐明：p呼入呼出切换带来的遵时率问题：因外呼签入签出系统会呵斥工时损耗，每人外呼1小时最大额度冲减5分钟。p外呼带来的保有运营折算问题：保有运营得分计算时将对呼出部分的工时进展冲减。144 4、系统层面：开发配套支撑系统、系统层面：开发配套支撑系统p 呼入呼出联动由于涉及两大模块，涉及呼入和呼出，无论上外呼操作，考核，工时都需求一整套完善的系统支撑，确保工程正常运作，主要有支撑呼出的NGCC系统的Esales外呼模块，呼入呼出工时登记的新考勤系统，分开短信称心度考核的本

15、地分析系统。Esales外呼模块新考勤系统本地分析系统155 5、培训层面：制定人员培训机制、培训层面：制定人员培训机制p 根据不同对象和不同工程的要求，实行体系化的人员培训机制，分为常规上线前培训以及专席工程培训两大模块。常规上线前培训常规上线前培训3 3小时小时 培训对象：新选拔的呼入呼出联动人员，总培训对象：新选拔的呼入呼出联动人员，总人数超越人数超越3030人人力安排集体培训，少于人人力安排集体培训，少于2020人室内转训；人室内转训；培训时间：新的人员上线前培训时间：新的人员上线前1-21-2天；天；培训方式：人力指定培训讲师一致培训。培训方式：人力指定培训讲师一致培训。培训内容：外

16、呼模块系统操作，质检规范、培训内容：外呼模块系统操作，质检规范、联动考核细那么联动考核细那么专题工程培训专题工程培训2 2小时小时 培训对象：需求开展特定工程外呼的全体人员培训对象：需求开展特定工程外呼的全体人员培训时间：工程上线前培训时间：工程上线前1-21-2天；天；培训方式：由工程发起人一致培训培训方式：由工程发起人一致培训培训内容：外呼特定操作步骤以及配套系统支培训内容：外呼特定操作步骤以及配套系统支撑培训撑培训16p 工程成立初期，由于历史没有可以自创和参考的呼入呼出联动运营方式，以及涉及的范围比较广，为了确保工程有条不絮进展，工程组开展了多种沟通方式。p 开展多场沟通会议，确保线条

17、问题一一落实：p 例如包络工程例会，分线条讨论、班组长沟通会，一线座谈会，p 考核解析会等多种沟通方式p 外呼切换，实行多渠道点对 点同时进展通知：p 渠道一：建立呼入呼出联动通知群，监控人员将切换信息直接通知一线人员；p 渠道二：监控人员邮件通知班组长，班组长转告一线人员；p 渠道三：紧急情况下，那么直接经过便签、短信直接通知班组长或一线人员；p 实行双向沟通机制，以及制定呼入呼出联动FAQ:p 接口人搜集一线问题，工程担任人对问题一一解答，并根据热点问题制造呼入呼出联动FAQ并动态添加和更新。6 6、沟通层面：完善沟通机制，问题、沟通层面：完善沟通机制，问题100%100%处理处理177

18、7、团队层面：工程成员及职责、团队层面：工程成员及职责类别职责科室成员项目负责人1、 组织项目例会业务室方晓辉2、 协调项目开展的各项问题3、项目各类通报；4、 需求和人员审核，外呼排期外呼管理员1、审核脚本、频次管理，导入脚本和号码相关配置，发布上线话务室陈燕玲程坤2、项目执行情况反馈需求发起人业务审核员1、审核外呼脚本的业务内容是否正确，操作是否符合规范业务室王碧川2、审核外呼号码是否准确工号管理员1、话务室室系统管理员：提单各室领导审批业务室话务室刘泽娜、李德强、袁瑞珍、韩瑜2、业务室系统组工号管理员：配置角色，加入腾讯通需求发起人1、制定需求脚本，准备外呼号码，填写需求表业务室电营室陈

19、朝辉、何雪、裴晓斌、何佳璇、何秀芬2、根据反馈，及时调整需求内容和号码考核与培训1、人力考核负责人：牵头制定和修改调整呼入呼出联动考核细则；人力室话务室马欣、韩伟、张闻静、杨恩云、王孟婵2、话务各室考核员：考核数据统计，一线考核问题反馈3、人力培训负责人：负责一线人员培训和业务考试质检负责人1、质检负责人：牵头制定和修改调整呼入呼出联动质检细则质管室陈小红、祁巧云2、各室质检员：各室质检管理，一线质检问题反馈话务室接口1、一线人员增加、减少和变更的反馈话务室李德强、成寿文、梁瑞敏2、项目上线的宣贯，一线问题解决和反馈18实施效果实施效果工程背景工程背景实施方案实施方案19效果效果1 1：关键客

20、户关怀，提升客户感知：关键客户关怀，提升客户感知不称心客户回访工程：每日提取前一天短信称心度调查的全量不称心客户作为目的客户，了解客户诉求并协助客户处理问题。日均接触1286名客户，占不称心客户的83%， 胜利修复622名不称心客户，占不称心客户的41%。外呼称心度96.34%，有效处置均长231秒。未接通客户回访工程：每日提取前一天全量未接通客户作为目的客户，处理客户的潜在需求。日均接触1名客户，占未接通客户的85%， 胜利修复客户752，占未接通人工客户55.23；外呼称心度97.23%，有效处置均长155秒。电子渠道失败用户回访工程：每天提取前一天电子渠道办理套餐类失败的用户包括短信效力

21、厅、网站效力厅和WAP效力厅三大电子渠道，全量外呼关怀并办理业务。全月挑选出回访胜利率22%，称心度达96.21%，比同业务普通客户高0.45%。为胜利回访中超越21%的客户需求补办业务，其中51%都是10元GPRS套餐办理，37%为全球通88元新商旅套餐办理，10%为188元商旅套餐办理。专项惠州不称心客户关怀回访工程：在最后一期称心度调研之际，全量外呼修复赞扬、短信不满以及呼损的客户。总共外呼3.6万客户，胜利接触2.1万，占59%，胜利修复1.6万，占总体44%，外呼称心度93.8%。p 关键客户关怀，提升客户感知，主要是提取对热线和电子渠道体验不称心或者失败的客户，第二天全量外呼修复和

22、关怀，并在最后一期称心度调研之际，全量修复近半年赞扬、短信不称心和热线呼损客户。20效果效果2 2：引荐渠道功能，分流热线话务：引荐渠道功能，分流热线话务GPRS流量查询延续客户外呼工程：选取近三个月拨打人工延续咨询GPRS流量查询客户作为目的客户，外呼对客户进展电子渠道运用引导，培育客户构成运用习惯。共外呼17253，完成外呼6457，完成率37.43%，热线分流率76%，渠道引荐胜利率31.19%，外呼称心度96.88%，有效处置均长108秒。本机套餐查询高频客户外呼工程：选取近三个月拨打人工延续查询本机套餐客户作为目的客户，外呼对客户进展电子渠道运用引导，培育客户构成习惯。共外呼5455

23、，完成外呼2122，完成率38.90%，热线分流率60%，渠道引荐胜利率25.78%，外呼称心度96.21%，有效处置均长116秒。新入网全球通帐单外呼培训工程：主要是选取新参与全球通的用户，外呼培育其运用账单，减少次月2号出账对话务的冲击。共外呼9199，完成外呼3718，完成率40.42%，热线分流率45%，渠道引荐胜利率28.45%，外呼称心度97.85%，有效处置均长160秒。外呼项目名称外呼项目名称外呼量外呼量 外呼完成量外呼完成量 完成率完成率外呼后后未拨外呼后后未拨打热线的人数打热线的人数热线分流热线分流率率推荐后使用电推荐后使用电子渠道人数子渠道人数渠道推荐成渠道推荐成功率功率

24、外呼满意外呼满意度度有效处理均长有效处理均长GPRS流量查询连续客户外43%37.43%4912 76%76%2019 31.19%31.19%96.88%108108本机套餐查询高频客户外呼5455212238.90%38.90%128260%60%54725.78%25.78%96.21%116116新入网全球通帐单培训9199371840.42%40.42%166745%45%255028.45%28.45%97.85%160160l热线分流率热线分流率= =外呼后后未拨打热线的人数外呼后后未拨打热线的人数/ /外呼完成量；外呼完成量；l渠道引荐胜利率渠道引荐胜

25、利率= =引荐后运用电子渠道人数引荐后运用电子渠道人数/ /外呼完成量外呼完成量21效果效果3 3：电子渠道培育，提升活泼客户数：电子渠道培育，提升活泼客户数l引荐胜利率引荐胜利率= =外呼客户参与量外呼客户参与量/ /外呼完成量；外呼完成量；东莞WAP引荐登录有奖活动外呼工程：选择最近三月拨打人工咨询优惠政策并未运用过WAP渠道的客户，宣传近期WAP渠道开展的优惠活动，提升WAP活泼客户。共外呼62700，完成外呼27616，完成率44.04%，客户参与量17602，引荐胜利率63.74%，外呼称心度97.44%，有效处置均长109秒。东莞东莞网厅充值优惠外呼工程：选取最近三月拨打人工咨询优

26、惠政策并未运用过网厅渠道的客户，宣传近期在网厅开展的优惠活动，提升网站活泼客户。共外呼64198，完成外呼17272，完成率26.90%，客户参与量5325，引荐胜利率30.83%，外呼称心度97.32%，有效处置均长125秒，添加网站缴费3000笔。外呼项目名称外呼量外呼完成量完成率完成率外呼客户参与量推荐成功率推荐成功率 外呼满意度有效处理均有效处理均长长东莞WAP推荐登录有奖活动外呼627002761644.04%44.04%1760263.74%63.74%97.44%109109东莞网厅充值优惠641981727226.90%26.90%532530.83%30.83%97.32%125125东莞WAP登录送话费外呼脚本518901983938.23%38.23%2628550.64%50.64%98.52%9595东莞WAP登录送话费外呼脚本工程：选择最近三月拨打人工咨询优惠政策并未运用过WAP渠道的客户，宣传近期WAP渠道开展的优惠活动，提升WAP活泼客户。共外呼51890，完成外呼19839，完成率38.23%，客户参与量26285，引荐胜利率50.64%，外呼称心度98.52%，有效处置均长95秒，添加网站缴费3000笔。22效果效果4 4：外呼：外呼1258012580营销，营销， 促进价值创收促进价值创收p外呼12580营销， 促进价值创收，10月