春兰的矩阵管理及6б管理

1、春兰的矩阵管理及6管理    春兰矩阵管理模式 传统矩阵式管理模式是美国加州理工学院天体物理学系.茨维基教授发明的一种通过建立系统结构来解决问题的创新方法，后来被推广为激励创新的一种主要管理形式，它应用在项目管理上，是阶段性的，随着项目的结束而结束。 “春兰矩阵式管理”在传统矩阵式管理的基础上进行了创新。它是春兰集团从实践中总结和创造的一种适合大型企业的现代管理模式，其核心思想是“统一规划，横向立法，纵向运行，资源共享，合成作战”的20字方针。据此建立起来的的管理矩阵，减少了管理层次，消除了信息阻隔，在加强统一规划和法规管理的基础上提高了运行部门的积极性

2、和创造性，加快了对市场的响应速度，较好地解决了大型企业管理的统分矛盾。将“春兰矩阵式管理模式”应用在体制管理上，是相对稳定的，能够随着企业的发展而不断调整和完善。“横向立法，纵向运行” 该管理模式是将产业集团及其下属的工厂构成纵向部门，属于运营体系而法律部门、人力资源部门、信息资源部门划入到职能单位中，构成横向部门。所谓“横向立法，纵向运行”就是规定横向部门制定规则，纵向部门在规则中运行，这样克服了矩阵式管理容易造成的权利交叉现象。实行从下到上负责制，班组长对车间主任负责，车间主任对厂长负责，经理对集团总部负责。资源部门制定规则，从班长到经理都按规则在自己相对独立的矩阵块中运行。既相对独立，又

3、上下、左右联系，纵向要一体化，横向也要一体化。 有些资源在一个部门发挥不了作用，但集中起来将发挥很大的作用。比如律师，按照原先的运行制度，48个部门都需要律师，根据矩阵管理模式现在只设立一个法律顾问组，为集团所有部门使用，既节约了管理的成本，又容易规范化。类似这些职能部门如同“立法”机构，制定的规则在春兰内部深入人心了。春兰的管理理念是：整个集团如同一个矩阵是一个整体，如果有人搞“独立王国”，就要受到矩阵关系的制约，“依法处置”。但是，在规则的范围内，各级管理人员可以最大限度地发挥管理才能。春兰实行的新的矩阵式管理模式，与传统矩阵式管理相比较有所创新，新的矩阵式管理模式除了保持纵向运行部门以外

4、，在横向职能部门分又为系列和系列两类，系列职能部门负责制订专业运行规则，并对纵向运行实施监管，系列职能部门负责春兰实现内部资源共享方面的业务，实现资源共享最大化。 信息化是保证 企业的信息化对春兰的矩阵管理产生了巨大的推动作用。 目前，企业信息化已是家电业发展的方向，但大多数人并不了解什么是信息化。“信息化就是计算机、因特网”，这是很大一部分人的认识，其实这种认识是很片面的。一个时代进步的推动力，它涵盖了企业的各个方面和全部过程。从本质上看，企业信息化应该是包括核心业务和主导流程的信息化以及人的信息化。 春兰集团的企业信息化建设是紧紧地围绕着企业的核心业务和主导流程来开展的，是全面的。春兰的核

5、心业务是家电和自动车，集团成功构建由科技、管理、市场和服务等分信息链共同构成的中国最大的企业信息总链，保证了产品能够在最大范围内最广最好地销售。通过市场信息链，春兰将它的全国批发网、全国零售网、海外销售网和电子互联网组接起来，为春兰的市场形势、产品开发等信息的“速递”提供了保证；通过管理信息链，春兰又让它的总部与本地及外地公司得以顺利沟通，为春兰内部     信息的上传下达提供了坚实的保障；通过服务信息链，春兰的“800全国免费服务热线电话”、全国电脑联网的“多功能用户服务系统”以及数千个服务点实现联结；通过科技信息链，春兰不但实现了数据、语音和视频信号

6、的传输，而且，春兰还让它的设计、查询和实验系统与国内一流科研机构链结到一起。目前，春兰已建立了营业平台、科研平台、信息平台、资金平台、采购平台和物流平台等六大公共平台。 企业四通八达的信息“网络”，极大地推动了春兰的矩阵式管理创新，依此建立起来的管理矩阵，消除了信息阻隔，减少了管理层次，在加强统一规划和法规管理的基础上，进一步提高了运行部门的积极性和创造性，不但加快了对市场的响应速度，还较好地解决了大型企业管理的统分矛盾。此外，因为有了共享的信息网，使得春兰各项分散的资源得到了优化培植和组合，各项业务运行的规范性大大加强，从而为实现投入与产出的最佳效能比创造了条件。春兰式矩阵效应 春兰式矩阵，

7、以产业为列，以资源为行，纵横交错，网络联系，通过矩阵的转置和元素的代谢，在其网络结点上激发能量，并不断地做着前所未有的要素重组，不断创造新的活力。随着春兰矩阵式管理模式的推行，春兰自1997年4月开始的产业方向、产品结构、企业精神、创新体系、营销体系、分配制度、人力资源管理、激励约束机制、管理体制等九个方面的调整和改革已经基本到位，企业管理的水平得到很大提高，成效显著。特别是春兰集团从2000年创立的信息平台、科研平台、资金平台、营业平台、物流平台和采购平台等六大公共平台，使各项分散的资源得到优化配置和组合。随着“春兰创新型矩阵管理”的深入推进，春兰科技水平不断攀升，新品开发速度进一步加快，综

8、合成本不断降低，各项业务运行规范性大大加强，参与全球市场竞争的实力迅速增强，创造了较大的效益，连续两年节约支出在3亿元以上。春兰从此进入了一个划时代的发展阶段。“春兰创新型矩阵管理”所产生的显著成效已受到国内外经济理论界的瞩目。随着春兰集团全过程、全数据、实时控制的ERP系统全面启动，这个国内领先的数据平台，还将进一步提高“春兰创新型矩阵管理”的运行效率。在国内外不少大型多元化企业纷纷告别“事业部”结构的今天，“春兰创新型矩阵管理”不仅显示了中国企业的远见卓识，而且开辟了中国优秀企业管理理论走向世界的先河。春兰式6管理6是一种管理模式，通俗地说，它的目标是每做100万件事情，最多不超过3.4万

9、件有缺陷。用在服务工作则为每进行100万次服务，使消费者不满意的不能超过3.4次，这就是春兰式6管理模式。这种近乎苛刻的标准，春兰用了另一个词来形象地表述，就是服务“无瑕疵”。春兰式6管理模式的主要内容可以总结为以下几点： 要素：真诚地以消费者为中心； 要素：由书和事实驱动的管理方法； 要素：流程的聚焦、管理和改进； 要素：有预见的积极管理； 要素：无边界的合作； 要素：追求完美，不容忍失误。 为了实现6管理模式，春兰主要做了下列工作：、管理从严、奖励从宽 管理从严，奖励从宽是春兰6服务管理的特色之一，是春兰服务取得成功的重要保障。上一页    

10、0;  春兰对服务人员提出了详尽、严格的要求。如对于热线人员，除服务工作中共性的要求（如语言规范、工作职责等）外，还特别强调一要保证用户满意；二要能熟练回答用户提出的所有春兰产品在使用中可能出现的常规问题。前者代表的是企业形象，后者说明的是服务水平。 在实际工作中，春兰要求所有服务人员彻底改变自己的言行举止，具体地说就是用礼貌、尊重的态度去倾听消费者的投诉，用简洁的语言询问消费者的要求，鼓励、支持消费者提出批评与建议。 为了有效提高服务人员的工作质量，确保消费者对服务的满意度，春兰针对服务人员制定了严格的考核办法（采用百分制，每月一次），同时将服务态度差、处理用户投诉不即使等作为考核

11、中的否决项。他们归帝国内，连续两次考核不满60分或一次考核中有否决项发生的服务人员，将不得再次参加与春兰有关的服务工作。 春兰结合服务工作的实际需要，并根据6管理模式的基本原理，制定了完整的服务管理办法，包括服务人员守则、服务网点建设与管理规定、导购员手册、热线员手册、投诉处理制度、用户档案管理制度等。 服务人员守则中对上门服务的工作人员作了一些规定：“三不分”不分用户在何处购买，不分是谁的责任，不分三包期内还是三包期外，均必须先行服务； “五必须”必须实行24小时热线电话咨询服务，必须按规定着装，必须按预约时间上门，必须使用标准文明语言，进用户家门必须换鞋。“六不准”不准吸用户一支烟，不准喝

12、用户一杯水，不准收用户一份礼，不准损坏和弄脏用户一份物品，不准乱收费，不准与用户发生争执和纠纷。 服务网点建设与管理规定中详细规定了设立服务网点的基本条件和要求、网点撤消的原则与方法、网点的管理与标准化建设、网点整改等，其中特别指出：如网点服务质量达不到要求且在规定是内没有改进的，坚决撤消。 为了加大对网点的监察力度、严格控制各网点的服务质量，春兰服务中心还设立了投诉部门和监察部门，以便随时处理工作中存在的问题，并定期或不定期组织人员对各网点进行抽查与考核。 为了调动服务人员的工作积极性，春兰还规定了一系列的奖励办法，如：全年无投诉的网点，每年一次性奖励35万元；对于受重要媒体表扬的网点，每次

13、奖励3000-5000元；对于全年无投诉的服务人员，每年一次性奖励在2000元到1万元之间。、以人为本 春兰本着以人为本的原则，建立了完整的服务人员培训制度，并配以设施齐全的培训场所，以保证所有服务人员的素质都能达到6的要求。 每年，在春兰学院、春兰服务中心等地，分层次接受培训的服务人员达数千人之多，他们中有服务经理、服务管理人员，也有工作在一线的安装维修人员、导购员、热线员等。此外，为了满足偏远地区服务人员学习的需要，春兰每年都会组织工程技术人员、高级管理人员、经验丰富的维修骨干去外地巡回讲学，以保证各地的服务水平保持一致。 、四全金牌服务 创建“春兰创新型矩阵管理”服务平台，是符号市场竞争

14、要求的。春兰已充分认识到，服务已经不是竞争的附属物，服务本身就是市场竞争的一个重要平台，将售后服务看做是产品服务的延伸，提出了“产品无缺陷、服务无瑕疵”。春兰借助现代化网络技术对服务网点进行实时管上一页       理，建有完善的用户档案，确保及时、贴近地为用户提供四全金牌服务。四全金牌服务是春兰6管理的核心内容，这是春兰将6全过程管理的基本原理和服务工作的实际状况相结合后所形成的创造性成果，包括四个方面的内容： 第一，全过程。服务是一门综合艺术，没有售前的耐心讲解，用户就不能为产品吸引；没有高质量的安装调试，用户就无法享受产品带来的舒适与满足；没有可靠的维护和保养，用户就不能高枕无忧。一支成熟的服务队伍，必须能在整个服务过程中给用户充分的满足感。春兰承诺，所有春兰产品，从售前咨询、售中安装调试，到售后维护、保养、春兰服务人员将提供全过程金牌服务。 第二，全方位。春兰服务网点遍布全国各地，无论用户家在何处，均可享受春兰金牌服务。围绕这一目标，春兰派出服务管理人员和专业服务人员上千员，在全国22个大城市设