雅迪终端导购应对技巧大全(共50页).doc

1、雅迪终端导购应对大全广告很重要,促销也很重要。但是，和广告，促销同样重要的就是导购员的终端应对能力。广告,不可能人人都看到;促销,不可能天天搞。不管你是老板还是导购员,你可能没有意识到:不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的店里其实每天都在少卖车!而这一切都源于导购员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的导购语言，销售结果是不一样的。“这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，导购员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力!我在长达三年的雅迪终端培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是专卖店里每天遇到的，并且是很多导购员非常困惑的问题。这些终端导购的

2、根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，专卖店每天都会在不知不觉中少卖车，一年下来又要少卖多少车,你想过吗?为了巩固雅迪销量的摩天大厦的基础,我将针对这些基础问题逐一设置销售情景、错误应答、导购策略、语言模板等内容。我相信只要导购员用心学习这些内容并灵活运用,就一定可以给专卖店的销售业绩带来巨大变化!重要：（目录使用方法：按Ctrl并单击鼠标即可打开相对应内容）情景目录：销售情景1： 能不能便宜点？错误应对：1、价格好商量2、对不起,雅迪是品牌,不还价问题分析:顾客买车时都会想要便宜点，这是顾客的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。导购员在接待顾客的时候，会面对顾客成

3、百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多导购员并不知道顾客的问题中大多数都是假问题。顾客问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，做为一个老练的导购员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在顾客关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极导购行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。导购策略：当消费者关心价格的时候，导购员应当因势利导，让顾客关注商品的使用价值。把顾客关心贵不贵改变为值不值！语言模板：导购：大姐，买电动车不能只考虑便宜问题。您以前

4、有没有用过自行车？那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实电动车和自行车一样都是一等价钱一等货。买电动车我觉得耐用性和安全性才是最重要的。导购：您如果觉得这款车的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的车销售情景2：我今天不买，过两天再买错误应对：1、 今天不买，过两天就没了。2、 反正迟早都要买的，不如今天买就算了。问题诊断：顾客说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起顾客的共鸣。导购策略：

5、导购员只有找到顾客不买的真实原因并加以正确引导，才能够让顾客回心转意。语言模板：导购：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些电动车的基本知识，等您过两天想买的时侯，您就可以心中有数了嘛导购：好的，没关系。过两天您想买什么样的车，是豪华款的还是简易款的？销售情景3：我先去转转看再说错误应对：1、 转哪家不都一样吗？2、 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。问题诊断：“转哪家不都一样吗”强留顾客的理由太简单，无法打动顾客。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留顾客的作用，但是给顾客讨价还价留下了伏笔，使接下来的导购陷入了被动。导购策略：顾客说“我出去转转”，这可能是一种心

6、理战术，也可能是顾客没有找到中意的车，导购员首先要判断顾客是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板：导购：大姐，是不是对我的服务不满意？顾客一般会回答：不是，是你们的车太贵了大姐刚才最看中的是哪辆车？您买到一辆好车不容易，我发展一个顾客也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果顾客回答：不是，是没有我喜欢的车请您等一下再走好吗？您最喜欢的车是什么样子的？等顾客说完，把他带到相似的车前 销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧错误应对：1、 最多只能让您20块钱，不能再让了。2、 那就2700块钱吧，这是最低价了。（报价2880元，第一次还价到2750元）问题诊断

7、：顾客说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明顾客想买这台车，这时候的导购员应当着重介绍这款车有哪些适合顾客的地方和介绍这款车的优越性能，而不是一味地消极让价。导购策略：顾客永远关心的是价格，而导购员永远要演义地是商品的价值。要让顾客看到价值大于价格，让顾客感受到物超所值，顾客才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板：导购：大姐，价钱不是最主要的。您买一辆车至少要用三五年，我完整给您介绍这辆车最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是导购员三言两语就叫您卖车，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？销售情景5：今天不买,等过两天你们搞698活动再买错

8、误应对：1、698不是人人都能有机会的。2、（无言以对）问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让顾客回心转意。而第二种情况则比较消极。导购策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。做为一名职业的导购人员最主要的职责之一就是引导每一个进店顾客的正确选择和及时消费。语言模板：导购：可以的，大姐。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等顾客回答过后）哦，大姐看中了我们的哪款车型？（我想买你们698的

9、那款车）哦，大姐那您每天要跑多少公里才够用？您每天路上的坡道多不多？有的时候要不要带孩子？（一番问答之后，尽可能利用顾客的生活需求否定顾客购买698车型的想法）哦，大姐我刚听您说了您对车子的使用需求，我负责任的告诉大姐，我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的车型不一定是您需要的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大姐对不对？其实，根据大姐刚才的介绍，我觉得这款车才是大姐真正所需要的车型导购：您知道我们搞698促销的活动规则吗？（等顾客回答后）哦，大姐您知道我

10、们搞活动的是哪款车型吗？（等顾客回答后）哦，看样子大姐对我们的活动还不是很了解。为了对大姐负责，我现在向您了解几个问题，大姐，您每天的路上要跑多远？路上坡道多不多？买车是上下班用还是做生意用？平时要不要带孩子？（一番问答之后，尽可能利用顾客的生活需求否定顾客购买698车型的想法）哦，大姐我刚听您说了您对车子的使用需求，我负责任的告诉大姐，我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的车型不一定是您需要的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大姐对不对？其实，根据大姐刚

11、才的介绍，我觉得这款车才是大姐真正所需要的车型销售情景6：价格已经到底线了,但顾客还是狠命杀价错误应对:1、 价钱我们已经让到位了，不能再让了2、 再让我们就没钱赚了3、 我导购员只有这个权限给您这个价了问题诊断：有时不是顾客不相信价格，而是找不到“买帐”的台阶。本案中导购员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使导购员和顾客双方都陷入不肯让步的死胡同。导购策略：一个优秀的导购员除了了解顾客外在的需求更要了解顾客的内在需求。顾客需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是顾客除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人

12、员都能领悟的。本案中的导购员激发和满足顾客的潜在需求是本案成功的关键。例如：08年十一月份我在西安培训期间，西安土门雅迪专卖店，有一对年轻夫妻想买一辆雅迪车，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐老板的哥哥张昆到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，顾客表面上是在讨价还价，实际上他是想通过

13、讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当顾客得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板：导购：大姐，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。大姐您放心，如果您买回家发现这款车我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果大姐还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，大姐，您到这边来，我先教您填三包卡。导购：看得出来大姐您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像大

14、姐一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让大姐为难的。也请大姐能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能大姐没有想到我们在这里卖车也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担大姐这台车以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以大姐您买的不是一台车而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。销售情景7：导购建议顾客骑试,可顾客就是不采纳错误应对:1.喜欢的话,可以试一下。2.这是我们的新款,

15、你可以试一下。3.导购员讲完,原地不动.问题诊断:喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国电动车零售店里老声常谈的陈年用语。问题点一,由于导购员缺乏过硬的专业知识,只要顾客在看哪款车就说那款车不错,只要是新款就向顾客推荐,迫不急待让顾客试骑。这种不问顾客需求的催促和推荐会导致顾客的不信任。问题点二,只说不动,没有把车推出来,导购时缺乏主动性。导购策略:首先要通过提问找出顾客需求点,然后把握时机再建议顾客试骑。建议顾客试骑时导购员自己要充满信心,在建议试骑时要随即把车推出来,主动地引导顾客试骑。语言模板:导购:大姐,根据您每天的行程要求、路状条件还有您的气质呢,我

16、觉得这款车比较适合您。为了买回家不后悔,您不妨先试一下再说.(不等顾客回答,把车推出来)(如果顾客不动):大姐,不管您在哪家买电动车,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您骑,不是我们骑。适合您的,花的钱才值得呀.(一边讲,一边放下车撑,示意顾客试骑)销售情景8：导购热情接近顾客,顾客却冷冷地回答:我随便看看错误应对:1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。问题诊断:上两句话属于消及性语言,如果顾客一直不吭声,我们就无法再次接近顾客。导购策略:顾客刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是导购的待机阶段。待机阶段里的导购员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顾客。对待我随便看看这种敷衍

17、之语,要积极回应,引导顾客朝着有利于洗跃气氛和减轻顾客心理压力的方向努力,要把顾客的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!语言模板:导购:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?看车也是很有讲究的.(如果顾客不吭声):大姐,您以前有没有买过电动车?(如果顾客回答买过):大姐以前买的是什么车?您对那个车哪方面最不满意?(如果顾客回答没买过):噢,第一次买车是要多看看。大姐买车是要跑30公里左右的?还是要50公里左右的?我们这里30公里到60公里的车都有,您需要哪一种我给您介绍.销售情景9：顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,

18、再到别处去转转错误应对:1.雅迪是最好的,你买别人的车肯定没有我家的好!2.车子是你骑,你觉得好就行。问题诊断:以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。导购策略:陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一,不要忽视关联人。顾客一进店,导购员首先安判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对顾客要一视同仁!在导购过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;适当征询关联人的看法和建议;通过顾客赞美关联人;通过关联人赞美顾客。这些方法可以为导购过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二,给关联人和

19、顾客相互施压。当关联人为顾客推荐车子,我们也觉得不错时,我们应该这样对顾客说:这位大姐,你的朋友真了解你,他给你推荐的车确实很适合你.这句话会给顾客压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是顾客自己看中了一款车,我们就应该对关联者说:这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这辆车确实对她很般配。这句话也会给关联者压力,因为这辆车是顾客自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。第三,征询关联人的建议。最没水平的导购就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为顾客做推荐。语言模板:导购:(对关联人)这位大哥,您对朋友真

20、用心，您觉得这几款车中哪一款最适合您的朋友?导购:(对顾客)大姐,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款车是我们店里最好卖的一款车型,确实也很适合您。销售情景10：顾客担心特价车有问题,购买时犹豫不决错误应对:1.您放心吧,质量都是一样的。2.都是同一批货,不会有问题。3.都是一个牌子,不会有问题。问题诊断:以上空洞直白的解释,难以取得顾客的信任。导购策略:给顾客一个充分的特价车的理由,对顾客的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得顾客的信任!语言模板:导购:这款车打特价是因为工厂马上要推出这款车升级版的车型,而不是因为质量和原价车有什么不同,您完全可以放心购买,要不您先试一下.(推出来让顾客

21、试骑)销售情景11：我回家跟老公商量一下,考虑好后再说吧错误应对:1.这款车真的适合您,不要再犹豫了。2.那好吧,你们商量好了再来买。3.无言以对.问题诊断第一句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。导购策略：顾客说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客一种真实的心理状态，我们要了解顾客到底属于哪种类型，对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手：第一， 找原因，给压力，刚柔相济。大量的专卖店销售案例告诉我们：适当地给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，同时能进一步找到顾客不买的真正原因，

22、有利于促进成交率和销售业绩的提高。但是导购员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小。压力太大会让顾客逃避，太小则没有任何作用。第二， 处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发期购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法：给压力：告诉顾客这款车型就剩这一两辆了，或者优惠活动即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感；给诱惑：告诉顾客现在买车还可以得到什么利益，告诉顾客买和不买的利弊，可以增加销售的成功率。第三， 增加顾客回

23、头率。如果顾客确实想与家人商量一下，这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售，我们也一定增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手：给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，回头就意味着顾客的软弱和没有面子；给印象：顾客离开后可能会进入其它专卖店，看许多款车型，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的车型没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前，一定要强调我们车型的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板导购：其实我能看得出您还是非常喜欢这款车型的，这款车型也非常吻合您的身材和气质。不过您要是和老公

24、一商量，就没有办法给老公一个意外惊喜了。大姐听我的，您的车子您做主，我帮您把车子前后轮胎再补补气，这样您就可以骑回家了，回家后，老公一定会夸你老婆有眼光（一边说一边做给顾客轮胎打气的动作）导购：大姐如果您一定要回家和老公商量一下，我也完全赞成，毕竟电动车是几千块钱的商品，尊重老公的意见也是应该的。不过大姐和老公商量后要抓紧回来，您看中的这款车是目前市场上最畅销的一款车型，来迟了怕不一定会有了。为了大姐回去能跟老公讲清楚，我把这款车的几个重要卖点先跟大姐再讲一遍（为自己创造一个重新导购的机会，寻求再次促成销售）销售情景12：你们卖车时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对：1、 如果您这

25、样说，我就没办法了。2、 算了吧，反正我说了您又不信。3、 （沉默不语，继续做自己的事情）问题诊断“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息说：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。导购策略现在的电动车市场欠缺足够的诚信，有些导购为了多卖几辆车可以不择手段地将一些本不适合顾客的车型推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对

26、导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。语言模板:导购：大姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。（不过我讲得再好，都不如您亲自试一下，然后让顾客自己试骑）导购：大姐，您说得对，卖车的都说自己的车好

27、，卖瓜的都说自己的瓜甜，不过请您放心，我们的瓜确实很甜，您试一下就知道了。（把车推出来，让顾客试骑）销售情景13：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对：1、 您等一会儿再过来好吗？2、 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、 （任凭顾客询问，无暇顾及）问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问。无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！导购策略：由于专卖店人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待

28、时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客先挑选车型并延长停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购的忙碌而顾此失彼都能理解，关键是我们不可以有怠慢顾客的语言行为。语言模板:导购：（后期来店的顾客）真的不好意思，这段时间有点忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有看中的就叫我一声，好吗？（离开去照顾先来的顾客，当该顾客询问时立即过来）大姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我一会儿就过来，好吗？销售情景14：顾客看中了某款车型，但是被其他逛店的

29、顾客顺口否决了错误应对1、 我是专业的导购，您听我的。2、 您不要听他的，他是乱说的。3、 拜托,您不懂就不要乱说好吗？以上三句话，都可能导致与逛店顾客的争吵，影响导购员的专业形象，破坏顾客的消费心情。导购策略：专卖店是一个顾客高度流动的地方，顾客与顾客之间的相互评论是一种普遍的现象，很多时候逛店顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉车子真的有问题；其实，真诚感谢逛店顾客的意见，但应立即通过提

30、问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到逛店顾客的观点其实不重要，重要的是自己看中的车是否适合自己。语言模板:导购：（微笑着对逛店顾客说）这位大姐，很感谢您的意见，请问，您今天是来看车还是来买车？（快速处理完逛店顾客后微笑着对顾客说）大姐，每个人的想法和观念都是不一样的，您说是吧？其实买车也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。大姐，我在电动车行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这款车型非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述车子的卖点）销售情景15：顾客对要给朋友买的车很满意，却要等把朋友带来再决定错误应对：1、 不要等，现在不

31、买就没有了。2、 您现在买就可以便宜点。3、 那好，您把朋友带来再说。问题诊断：“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以便宜点”，好像顾客买这辆车子就是为了贪图便宜似的。“那好，您把朋友带来再说”则刚好进入了顾客圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！导购策略：销售靠的是心理，成交靠的是引导。顾客为了朋友而买车出于对朋友的负责和关心。作为导购应把握这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对

32、方立即采取行动。语言模板:导购：大姐，您做事真细心，对朋友也非常负责任。您刚才也说了这款车无论款式还是颜色，您的朋友骑都比较适合，既然帮朋友买车，我建议大姐就给朋友一个惊喜。来，我帮您把车子轮胎打打气销售情景16：顾客了解了几辆车后，什么都不说转身就走错误应对：1、 难道就没有一辆喜欢的吗？2、 您刚刚试骑的这辆不错呀。3、 您到底想找什么样的车型？4、 怎么搞的，什么话都不说。问题诊断“难道就没有一辆喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试骑的这辆不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的车型”语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉

33、。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不好来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！导购策略：导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！语言模板:导购：大姐，您先别急着走好吗？请问您是不喜欢这几款车型？还是对我的服务不满意？导购：大姐，麻烦您等一下再走，是这样子，您买不买这辆车没有关系，我只是想

34、请您帮个忙。我刚进入电动车行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这款车的真正原因，这样也方便我学到更多东西，真的非常感谢您，请问（导购员平时要加强对预设方案的自我训练）销售情景17：导购刚讲完一款车，顾客什么都不说就转身离开错误应对：1、 好走不送！2、 这款车型看上去效果很不错的。3、 大姐稍等，还可以看看其他款。4、 您如果真心要可以再便宜点的。5、 您是不是诚心买车，看着玩啊？问题诊断“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这款车型看上

35、去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款车不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“大姐稍等，还可以看看其他款”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点的”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买车，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争执。导购策略：导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，

36、随心所欲地做事。说出去的话好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍的时机是否正确。一般而言，当顾客对车子有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放失的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。语言模板:导购：大姐，刚才一定是我讲得不好，没讲清楚，让您失望了，我想问一下您每天的行程三十公里够不够？路上坡道多不多？我一定帮您推荐一款又好用又实惠的车，我保证您买了以后绝不后悔！销售情景1

37、8：顾客试骑后几辆车以后，仍对车不满意错误应对：1、 怎么会呢？这些车在我们店里都是很好卖的呀。2、 几款车您都不满意，我也没办法了。3、 难道这些车您都不满意吗？问题诊断：“怎么会呢？这些车在我们店里都是很好卖的呀”显得有点把自己的意愿强加于顾客，专卖店里好卖的车不一定是具体某一位顾客想要的车。“几款车您都不满意，我也没办法了”会让顾客觉得导购员已经不耐烦了，顾客很容易因此而离开。“难道这些车您都不满意吗”这显然是一句发牢骚的话，表明着在埋怨顾客，好像是在说顾客太挑剔。导购策略：顾客之所以花钱，唯一的理由是自己用钱来满足自己的某种需求，但很多导购员错误地认为好的车就是顾客一定要买的车，为什么

38、顾客试了几辆车后仍然不满意呢？问题出在：导购员在让顾客试骑之前，没有根据顾客对车的颜色、款型喜好、骑车习惯、行程，甚至对减震器的要求进行询问。只是一厢情愿地随手把车推出来让顾客试骑，结果顾客在试骑时总觉得龙头的高低，把手的角度，弯腰的程度，减震器的硬度，感觉起来总觉得哪一点不舒服。所以，导购员在让顾客试骑之前首先要通过观察询问顾客的喜好、习惯和需求。尽可能确保所推荐试骑的车型基本上符合顾客的各种需求。语言模板:导购：不好意思，几辆车都没让您满意，让您辛苦了。刚才是我的失误，一心只想着让您试骑，还没有来得及了解您骑车的习惯和您用车的需求，您刚才试骑是觉得龙头太高了还是坐位太低了？（激发顾客回答问

39、题，重新寻找需求点）导购：大姐，除了您刚才讲得龙头太高，座位太低，刚才三辆车当中您觉得哪辆车比较满意？请问您每天骑车的路段是不是很巅簸？销售情景19：这样吧，我再转几家看看再说。错误应对：1、 你到哪家买都差不多的，不如在我们家买。2、 不要再转了吧，我再给你让点价。问题诊断：“你到哪家买都差不多的，不如在我们家买”对顾客讲这句话实际上它的作用是很苍白无力的，顾客之所以说到其它几家转转一定是因为导购员没有抓住顾客的需求点，此时这种勉强的挽留反而会造成顾客不去多转几家不甘心的逆反心理。“不要再转了吧，我再给你让点价”这句话虽然能够留住一部分顾客，但是给接下来的讨价还价制造了被动和不利因素，轻意的

40、让价会促使顾客变本加利。导购策略：首先要判断顾客提出要多转几家的真实原因，是因为没有看中满意的车还是以此进行讨价还价，导购员要根据不同的原因采用不同的处理方法。如果方法使用不当，就会使顾客因为找不到台阶而硬着头皮离开。语言模板：导购：大姐，您到哪家卖车不重要，重要的是您自己要知道需要什么样的车。我也赞成大姐多转转，货比三家不吃亏，但是我不赞成大姐自己都没有想清楚需要什么样的车就盲目地出去转。要是遇到一个不负责的导购员根本不顾大姐的需求，就冲着您是外行，把一款根本不适合您的车卖给您，到时候大姐后悔都来不及。导购：大姐，您不要急着走，我先跟您讲一下买电动车的几个小窍门，买车可是有讲究的哦，外行跑十

41、家也难免被骗，内行看一家就足够了，买车不仅要看品牌，关键还要看它的售后，在挑车的时候，要从一些不容易看到的地方，看它的做工和细节，比如说您看我们雅迪的车架、钢管都是加粗的，还有您看我们的刹车线也是加粗的（边讲边做产品示范），所以大姐买车不是看您要转多少家，关键是您要比导购员更专业，这样才能避免自己吃亏。（立即转入询问需求点）销售情景20：顾客对车子既感兴趣也很满意，但就是下不了决心成交错误应对：1、 买吧，既然什么都满意，还有什么好犹豫的。2、 您今天要是不买，明天就不一定有了。3、 您要是诚心想买，价格我们可以商量嘛问题诊断：既然顾客对车子什么都满意，仍然没有爽快成交，一定是还有什么顾虑，导

42、购员正确有做法应该是循循善诱，让顾客自然地讲出自己的顾虑，而上面的第一句话显得很生硬，不像是询问更像是一种质问。第二句话则没有多少可信度。第三句话是一种最无能和低级的表现。导购策略：职业的导购员一定要知道顾客越是在想买车的时候思想斗争越加激烈，最大的顾虑不外乎怕买了车会后悔。所以，这时候的导购员不应该把话题扩大而是牢牢锁定消除顾客疑虑这个焦点，迅速促成销售。语言模板：导购：大姐，我能理解您，电动车毕竟是几千块钱的东西，如果我是消费者，我也会和您一样慎重的。大家将心比心，大姐您相信我，我保证这款车您买回家一定会很满意的。如果买回家后您觉得不喜欢，两天内您找我，我给您换一辆新车，一直到您满意为止。

43、大姐，跟我到这边来，我教您填一下三包卡，这样以后您的售后就有保障了。（一边讲一边把顾客往收银台引）销售情景21：这款车的样式我还是蛮喜欢的，但是电池太小了错误应对：1、 样式喜欢就行了，电池小一点不会影响使用的。2、 您每天就跑这么远，电池够用了。问题诊断：上面的两种回答，都是直截了当地否定了顾客的想法，缺乏对顾客善意地引导和有力地说服。导购策略：导购员不能陷在顾客的思路里钻牛角尖而是应该转移顾客的注意力，把顾客的思路引到更宽更有价值的话题上。本案中的客主双方都在围绕着电池的大小纠缠不清，这样会导致销售走进死胡同。语方模板：导购：大姐，这先请教您几个问题，这款车的样式、颜色和做工您喜欢吗？（大

44、姐：喜欢）我们这款车的续行里程是四十公里，您一天下来够不够用？（大姐：够了）是啊，样式、做工、行程，您都满意了，买车嘛，够用就好啦，否则就会浪费了。销售情景22：你们的款型大多都是简易款的，没有适合我的错误应对：1、 我们这里家家都是卖简易款的呀，现在就是流行简易款的车。2、 不好意思，我们家主要卖简易款，不过简易款也很好啊。问题诊断：上面两种回答的理由都不成立，有点强词夺理。因为自己卖简易款就说简易款是流行的，说简易款是最好的，显然是在忽悠消费者。消费者听起来不会产生共呜，也就不会购买我们的车。导购策略：导购员不要围绕简易款、豪华款纠缠不清，而是应该首先询问顾客的需求点，然后针对情况给消费者

45、引荐适合他的车，并说明推荐车型的优点。语言模板：导购：大姐，我想问下，您买车是做什么用，是上下班用还是做生意用？（不管顾客怎么回答）哦，这就对了，买车最重要的是它的优点，简易款最大的优点是不仅骑行轻便，关键是在电池没电的时候还可以骑着走，不用像豪华款那样只能推着走。大姐，您每天的行程三十公里够不够？（转入进一步寻找需求点）导购：大姐，您以前用过电动车吗？（回答：用过）是什么牌子的？那款车让您最不满意的是什么？（回答：没用过）哦，买电动车最重要的是要了解自己的需求。比如，续行里程，动力性，舒适性还有就是质量的稳定性，其它都不是最重要的。大姐，我想问一下，您经常来往的路上坡道多不多？（转入进一步寻

46、找需求点）销售情景23：你们的款型太少了，感觉没有什么可买的错误应对：1、 我们车子是不多，您要买几台车？2、 款型不在于多少，适合你就行了呀。问题诊断：以上两个回答都过于直白，无法改变顾客感觉车子太少的印象，同时也流露出对顾客的一种不满，容易让顾客感觉到导购员的语气有点冲。不利于拉近与顾客的距离，更不利于销售。导购策略：当顾客提出来的问题是客观现实时或者当顾客提出来的问题，我们无法回答时，最好的做法是顺着顾客的话题承认事实，或者从侧面沟通。这样有利于淡化顾客关心的问题，缓和顾客对我们的不信任。语言模板：导购：是啊，大姐，我们的车款确实少了点，主要是我们的店太小没地方放。不过我们家的车型还都是

47、比较经典的，就是因为车子摆不多，所以我们在进货的时候，每款车都是精挑细选的。大姐，您买车对行程有什么要求？（转入进一步寻找需求点）销售情景24：我发现你们家的新款车型上市太慢了错误应对：1、 不慢呀，这款车就是刚刚上市的呀。2、 是的，不过找到适合您的车就行了嘛。问题诊断：“不慢呀，这款车就是刚刚上市的呀”并没有正确地引导顾客把思路引到需求点上。虽然导购员拿出一款新车来证明我们的新款车型上市速度不慢，但并不证明这款新上式的车就是顾客需求的车，所以这种证明是无效的。“是的，不过找到适合您的车就行了嘛”表面上这种回答是正确的，但导购员没有做到让顾客知其然，知其所以然。这种简简单单的敷衍了事的回答不

48、足以改变顾客固有的想法，也不足以促成销售。导购策略：实际上面对顾客各种各样的问题，归纳起来只有两大类问题：真问题和假问题。我们太多的导购员却根本没有这个意识，经常围绕顾客的假问题勉强应对。面对顾客的假问题，导购员应该怎么办呢？最智慧的办法是“上善若水”，像水一样地绕过那个假问题，直奔主题。语言模板：导购：大姐，我负责任问你一句话，您花钱买电动车是它的所谓的款型还是买它内在的品质？电动车的款型虽然也很重要，但更重要的还是它在买回去以后是称心、省心还是让您用得费心？就像自行车一样，捷安特的好多车型经典了好多年都为变，但它依然是自行车行业里最好的车。还有像广本轿车一样，也是经典了好多年，依然是很多人

49、喜欢它。所以，买电动车最重要的是买到适合自己的，这才是最聪明的消费者。大姐，您对电动车行程有什么要求？（转入进一步寻找需求点）销售情景25：你们的车没有小鸟的车漂亮，配置也没有他们多，但价格还比他们贵错误应对：1、 小鸟车怎么跟雅迪比，雅迪是行业前三甲。2、 要那么多配置干嘛，都是做样子的。3、 雅迪是全国名牌，价格当然比他们贵。4、 小鸟车确实漂亮，但雅迪的质量比它好。问题诊断：“小鸟车怎么跟雅迪比，雅迪是行业前三甲” “雅迪是全国名牌，价格当然比他们贵”这两句话对消费者而言是空洞的。“要那么多配置干嘛，都是做样子的”这种跟顾客针锋相对的说法没办法让顾客心服口服，反而会造成顾客的情绪对抗。“

50、小鸟车确实漂亮，但雅迪的质量比它好”这句话最大的风险是顾客刚从小鸟店里出来，小鸟的导购员刚刚说过小鸟的质量是最好的，顾客听到的是每个导购员都会说自己的质量最好，反而会造成顾客对这句话产生了耐受性，不再有新鲜感，也就很难相信雅迪的质量比小鸟好。导购策略：导购员要培养自己审时度势的能力。顾客既然说小鸟的车又好又便宜，为什么还要停在你的店里跟你说这句话呢？此时的导购员不要跟顾客太较真，要大智若愚，更要真诚和有耐心！影响顾客购买行为的不仅是产品和价格本身，我们的真诚、热情、耐心、沟通技巧和知己知彼的专业知识更加重要。好和坏，贵和便宜都是相对比较产生的结果，关键是看我们拿什么去比什么。语言模板：导购：是

51、的，大姐的眼光真不错，小鸟确实也很好，在电动车行业，小鸟也算是个后起之秀。不过买车是看缘份的，大姐能到我们店里来，证明我们是有缘份的，冲着这个缘份，我一定要让大姐知道雅迪的过人之处。大姐，您先看这里，这是我们雅迪车的车架钢管，看到了吗？我们的钢管足足比别人粗了一圈。我们为什么要这么做？是为了真正提高车辆的稳定性和牢固性，说白了就是为了真正保护消费者的安全。大姐，我来问您，我要让您来选择电动车的外形、一些花俏功能和所谓的低价格跟车辆的安全性能相比，哪个是最最重要的？是不是安全是最重要的？电动车除了代步功能外，再也没有什么比安全更重要了，大姐我说得对不对？大姐，您对车辆的行程有什么要求？（转入进一

52、步寻找需求点）导购：看得出来大姐是个聪明的消费者。小鸟确实也不错，我们都是同行，不应该去贬低别人而是应该尊重自己的同行。大姐您以前听说过雅迪吗？（或者：大姐您以前了解过雅迪车吗？）（顾客回答：知道、了解）那雅迪的实力我就不向大姐汇报了，我跟您讲讲雅迪车几个别人无法模仿的地方吧讲车架钢管壁厚，讲抗疲劳震动次数，讲中国质量万里行等。（讲完公司和产品部分后）大姐，您对电动车行程有什么要求？（转入进一步寻找需求点）（如果顾客回答不知道）那看来大姐了解小鸟比雅迪的还要多啊，这不行，我一定要让大姐多了解一下雅迪车，货比三家不吃亏嘛。讲解雅迪工艺卖点的细节部分。（此时考验的是我们的导购员能不能比小鸟的导购员

53、把产品讲得更细、更生动。讲完雅迪产品的差异化优势后）大姐，您对电动车行程有什么要求？（转入进一步寻找需求点）销售情景26：雅迪还是品牌呢？做工这么粗糙错误应对：1、 这种小问题是难免的。2、 没关系的，不会影响您使用的。问题诊断：导购一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服，“这种小问题是难免的”“没关系的，不会影响您使用的”会让顾客认为你为了把车卖出去而在应付他。导购策略：导购要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果我们一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客更加不相信我们，使问题的解决变得更加复

54、杂和困难，所以承认自己的错误是一种大智慧，当然承认错误也有技巧。就本案而言，导购首先应该真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速将话题的焦点转移到请顾客试骑上去，毕竟做工的问题对我们是相对不利的，所以在此纠缠是不明智的。语言模板：导购：谢谢大姐的提醒，这确实是我们的疏忽，没有发现这个细节，真的对不起，我马上跟公司反映这个问题，让工厂做调整，调整好以后给大姐发一个最佳建议奖。要不大姐，您试一下这辆车吧（引导顾客试骑另一辆车）销售情景27：如果这车买回家没有你们讲得那么远怎么办？错误应对：1、 没事的，我保你跑那么远2、 这怎么说呢？那要看您怎么

55、用了问题诊断：“没事的，我保你跑那么远”这种拍胸脯的承诺只是图一时痛快，车子真卖出去，麻烦也会找上来。“这怎么说呢？那要看您怎么用了”这句话一讲，顾客本来拿出来的钱又会放回口袋里了而且会捂得更紧。导购策略：面对顾客的这个问题，我们既不能肯定也不能否定，而是应该用策略的方法讲科学，让顾客理解什么是应该的，什么是合理的。引导顾客和我们一起摆事实，讲道理，既不能让顾客失望，也不能让顾客奢望。语言模板：导购：大姐，您放心，您只要按照正确的方法使用产品，我确保我们的产品能满足您的行程需求。这个事实是被我们这里几千名雅迪的消费者所证明的，大姐不用担心。大姐您到这边来，我教您填一下售后三包卡，这样您的售后服

56、务就有保障啦。导购：大姐您不用担心，雅迪是在国内市场十几年的老品牌了，是经过几百万名消费者验证的产品。如果它不能满足消费者的基本需求，它早就像其他一些杂牌子车被淘汰了。大姐您等一下，我先帮您把车胎被点气，这样您就可以骑回家了。销售情景28：雅迪是品牌？在我们这里，“绿源”才是老大呢错误应对：1、 雅迪是全国的品牌，“绿源”只是在这里做得比较好。2、 那是因为绿源在这里做得比较早呀。问题诊断：以上两种回答的问题依然是把假问题当作真问题来回答。导购策略：不要陪着顾客一直纠缠假问题，要积极引导顾客关心应该关心的问题。语言模板：导购：是的，绿源在这里确实做得也不错，不过今天大姐既然在我店里，我要负责让

57、大姐把雅迪车了解清楚，还要让大姐知道怎样买辆称心的车，买车的学问可大了。比如大姐您看这是我们的军绿色防锈螺丝，还有您看这是我们的加粗刹车线，这些细节我不讲，一般消费者是看不到的，但是这每个细节都关系到大姐将来骑车的人生安全对不对？大姐您看这是我们的车架钢管，我们比别人的要粗一倍所以，内行看门道，外行看热闹。雅迪车如果做得不扎实，怎么可能成为全国的前三甲呢？不过我讲得再好都不如大姐您骑得好，大姐您先试一下，买不买不要紧，把车了解清楚了再买也不迟。销售情景29：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为是旧款错误应对：1、 这个绝对新款，这是我们刚到的货。问题诊断：上面这个答案有两个错误：用刚到的货来解释和证明这款车是新款，显然顾客会不以为然，因为顾客看到的外形都一样。其次，顾客关注新款旧款本身就是个假问题，不需要正面回答，因为这样的回答并不有助于销售。导购策略：解答顾客的疑虑时，首先要透过现象看本质。本案中顾客之所以把新款看成旧款，主要是因为新旧款型的车外观比较接近