销售手册（共33页）.doc

1、XX公司销售手册一、企业概况1集团公司基本情况二、企业文化1企业精神诚信务实，竞合创新，团结奋进，传承文明2企业价值观A诚信也是生产力，发展就是硬道理B竞合多赢，永续经营是我们的终极追求C为客户创造价值是我们的最高使命D激活就是价值，创新就是未来3企业理念l 既会做人，又会做事l 筷子抱团折不断，众人摇橹好行船l 没什么比xx技术更精密，xx最讲精密l 三十六计，创新为上l 宁为飞龙勿为卧龙，宁施赛马勿施相马l 已所欲施于人，已所不欲勿施于人l 三人行必有我师，芝麻开门取真知l 勿以已长比人短，要以人长比已短l 心底无私天地宽，当好士兵当将军l 君子爱财要靠才，取之有道走正道l 我们都是主人，

2、xx让我梦想成真4企业管理观A组织清晰化，制度健全化，管理人性化，操作流程化B一切按章办事，以企业法制替代企业人治C严密组织，政令畅通，积极配合，事事落实D合理建议，坦率沟通，民主集中，柔性管理5企业经营观A创一流品牌，创一流企业B以品质求生存，以诚信求发展C平衡发展，从容成长，稳健经营D出色争创效益，时刻回报社会6企业发展观A发展就是硬道理B高瞻远瞩，居安思危是企业发展的立命之本C永续经营，追求无限7企业人才观A人才是第一生产力B人才就是资本，人才就是优势C以人为本，任人唯贤，唯贤是举，唯举是奖D用人不疑，疑人不用8企业行为观A干干净净做人，出出色色做事B高品位、高标准、高效率C诚实、务实、

3、踏实、信任、信赖、信用9企业团队观A人就是相互支撑，我们就是伙伴B抱团亦真，同心正本，才有战斗力C兼容并蓄，有容乃大10企业产品观A一流的产品才能做成一流的生意B求古求新，求精求利C好产品创造好品牌11企业质量观A质量是品牌的基石B品质不求更好，只求最好C客户满意是检验质量好坏的唯一标准D产品1不合格意味着客户99的流失12企业研发观A粗耕10亩不如精耕1亩B有所为，有所不为C领先一步，步步为赢13企业服务观A全心服务、全程服务、客户至上、客户满意B服务就是为客户创造价值C我为人人，人人为我D我服务，我快乐14企业道德观A宁可损失金钱，决不丧失信誉B生意不论大小，一律合乎道德15企业学习观A学

4、习、学习、再学习B不断加强学习，提高自身素质，建设学习型组织C学而优则仕，仕而优必学D择其善者而从之，择其不善者而改之16企业法律观遵守国家法律，弘扬法制精神，伸张社会正义，争做守法公民17企业财税观A争创效益，纳税光荣B一点一滴创财税，一分一厘总关情C勤勤恳恳劳动，理直气壮挣钱三、企业荣誉四、企业产品五、销售基本知识1引言销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场销售量，其最有效的方法是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为客户的第一需要。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。迎接市场挑战的最佳途径是实施3A策略：买得到/Availability-要使我们的产品随处买得到

5、。买得起/Affordability-要使消费者买得起我们的产品。乐得买/Acceptability-要使消费者愿意购买我们的产品。由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为竞争优势而应达到更高的层次3P策略：无处不在/Pervasive-使我们的产品随时可得。物有所值/Price Relative To Value-我们的产品必须是物有所值。情有独钟/Preferred-使我们的产品成为消费者的必然选择。我们的任务是引发客户购买我们的产品的欲望。市场的成就有赖于销售代表在市场上的努力每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。2销售代表必备的条件1）形象成功的销售代

6、表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。经常注意提高并维持公司良好的形象。保持个人高标准的衣着整洁形象。保持交通工具的清洁。保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。不要贬低竞争对手或他们的商品。处理客户的询问时要确实可靠。答应的事一定要做到并给予答复或处理结果。2）个人素质要求良好的个人素质是一个销售人员取得成功的基本前提，这此素质主要包括如下几点：具备十“心”-诚心、爱心、热心、信心、专心、耐心、苦心、恒心、细心、慈心真诚-真诚是销售人员应具备的最基本的素质。虽然市场充斥着尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，销售人员就

7、难以取得客户信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。忠实-即对所属企业忠诚感，把自己的销售工作视为对企业的一种责任。否则，以销售之名，行营私利之实，决不会成为一名成功的销售人员。机敏-面对复杂的情况，能够迅速做出判断，及时采取对策。推销无常法，机遇不常存，销售人员惟有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。创造力-对销售人员而言，与其说是在推销商品，倒不如说是在推销技巧。这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人的领悟和创造。博学-只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和健全的知识结构。热情-对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。礼貌-彬彬有礼，具有绅士风

8、度的销售人员会给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。勇气-这里所讲的勇气有双层含义：一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。进取心-对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不陶醉于点滴成绩。勤奋-在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。具备自我管理能力-计划每天的事。为自己设定有挑战的目标并做好一切准备，安排目标实现的时间表。具备较强的沟通能力-能礼貌大方地善于与客户沟通，注重引导客户的话题，多说赞善美性的话语与言辞，但不能直露。同时不卑不亢地表达自己的观点。3）产品知识销售人员必须掌握所有产品的背景宣传

9、和产品简介。包括产品系列、包装系列、价格政策、产品价值等。销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品系列 包装系列 价格政策 产品价值产品利润故事 促销活动各产品/包装对客户的益处产品系列：竹简、竹木板、双色板、其它系列4）销售基本技巧按步骤拜访每一家客户。了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者。为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议。向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰近期可能的涨价等。把握机会，提出有关生动化陈列、特殊的展示、促销等建议。解释我们的产品给客户带来的益处。建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制。当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。

10、3销售代表的工作内容/职责1）基本工作内容n 开发新客户。n 做订单/填送货单，发货销售。n 计划性拜访客户。n 维护客情关系。n 催收货款，及时回款。2）工作职责运用客户卡。客户卡（即客户访问记录表）完整、简洁地记录了客户的基本情况，是销售人员工作的基本工具，是销售人员拜访客户开发客户的一种手段。销售人员必须及时准确记录客户的详尽资料，记录客户的购买意向和意见等。推广全系列产品。销售人员在每天的销售工作中必须注重推广我们所有的系列包装产品。全面生动化。生动化是长期的工作而不是短期的行为。建立好客情关系。A为客户服务。经常注意客户的需求和和问题。答应或准备做的事就要做到，并告诉事情进展的结果。

11、任何时侯都要守时。保证送货的准点及时。B处理好客户的投诉。当你遇到客户对产品的投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理：a弄清不良品是否存在，属于什么类型。b表示诚挚的歉意。以最低的代价迅速换回不良品。c不做任何关于产品内在质量问题的承诺。d不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。e回公司后迅速反映情况，跟踪解决。C客户的期望。对于我们的客户，你代表xx公司，客户从你那里希望得到：对于问题正确的回答。对于产品或服务的要求迅速的关注。产品购买的忠告和建议。业务上真诚与信誉。客户对公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。4销售代表仪容仪表形象规范1） 早餐、午餐不要吃大蒜、

12、洋葱等口味重的食物，更不许喝酒。2） 不得留怪头发，头发没有头皮屑，不得穿奇装异服。3） 再热的夏天也不得穿凉皮鞋。4） 办公室里必备有大镜子、梳子、仪容仪表要点示意图及皮鞋油、皮鞋刷。5） 手指甲干净，不留长指甲。6） 保持个人高标准的衣着整洁形象，衬衣领不起泡，袖口不黑。7） 保持交通工具的清洁。8） 鼻孔毛剪到看不到为止。9） 无口臭、身体无异味。10） 用电脑包形状的业务工作包。11） 皮鞋擦亮。12） 外出遵守交通法规，谨慎并礼貌地驾驶车辆或骑车。13） 对客户和同事诚挚、热心、友好、专心、乐于助人，善于以情动人、善于倾听。14） 与客户正确的握手，表达诚意。15） 活力有劲的步伐。

13、16） 用眼神拥抱对方。17） 保持微笑。18） 说话声音适中，不大声说话。19） 不得向客户购买物品。20） 不要借用客户的电话、传真。5销售代表客情关系1） 客情与销售-销售代表有责任与所有客户建立良好的关系。-成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的内心，充分了解他们的观点后才能成功的推销。2）友好习惯-个人仪表和第一印象-愉快的表情-对客户的关心-热心诚挚-灵活随和3）遵循的重点你应避免-争辩-浪费客户时间-信口开河-打断他人说话你需要-拜访客户时称呼要恰当-微笑-对客户的员工与客户都要和气友好-善于倾听六、销售经验与技巧1销售人员如何开发市场我公司产品的目标市场可划分

14、政府礼品市场、会议礼品市场、企事业团体市场、旅游纪念品市场和个人家居收藏市场。在这大市场中，应以政府礼品市场、会议礼品市场、企事业团体市场为主，他们占市场的以上，旅游纪念品市场和个人家居收藏市场为辅，占整个市场的左右。一）政府礼品市场在政府越来越多的对外交流活动中，礼品是一个重要的而且不可缺少的桥梁。所以政府礼品市场它是一个巨大而稳定的市场，同时也最难开发。怎样才能迅速地进入政府市场呢？我们可以利用公司提供的一些关系网切入。我们可以先去接触湖北省、武汉市的外地办事处机构，俗话说“亲不亲，家乡人”，用我们的真诚去取得他们的信任，利用他们长期在当地建立的政府关系，来打开政府市场。我们也可以通过当地

15、的旅游局，与他们合作开发适合当地文化特色的产品，然后将这种具有浓厚地方特色的产品推广到政府部门中去。举办小型的产品推荐会，邀请相关政府单位参加。我们还可以与当地的一些有政府背景的企业合作，协调发展通过他们来接触政府部门。赞助文化部门或旅游部门组织的社会活动，由此来进入政府机构。在具体的操作过程中，还可以根据一些会议信息等理由直接去接触政府部门。总之，政府市场的操作是一个逐渐渗透的过程，是我们的主要工作对象，拿下这一块，对于我们迅速占领市场，提高市场份额有着相当重要的作用。二）会议礼品市场会议所具有的交流功能，自然少不了礼品，这就是一个巨大的市场。我们的产品有高科技和传统文化相结合的特点，如果再

16、根据各种会议的需要，开发与会议宣传内容等方面相结合的产品，一定会赢得客户的欢迎。会议市场的操作过程有：首先是会议信息的收集。通过报纸、电视、互联网、广播、行业协会、专业展览公司、以及客户等各种渠道来收集一些会议信息。主要是了解会议的议题、召开地点、时间、参会对象、以及主办单位、承办单位等来确定我们进入的时间和联系的对象。制定详细的工作计划，与会议主办单位接洽，获取更加详细的信息，并反馈给公司，开发出针对会议的产品。同时了解竞争对手的情况，突出我们产品的特点和优势，让客户更加认同我们的产品。通过会议作一些产品宣传工作，让更多的潜在客户了解xx技术产品，并与他们进一步接触。会议市场的操作过程中，会

17、有方方面面的信息和潜在的客户，这时多动点脑子，既可宣传公司产品，又可发现更多的目标客户。三）企事业团体礼品市场现代企业都比较重视企业精神、企业文化、企业创新，传统的礼品已经体现不了他们所要的内函，而我们高科技传统文化时尚个性的产品正好能满足他们的需求。针对企业这块市场具体计划如下：首先对当地大型企业、外资企业以及商务办事处的分布，企业经营内容等信息进行初步分析，找出比较重点的进行拜访，宣传我们的产品。建立一个客户档案，将客户分类，制定一个合理的销售策略，详细了解每一个客户的需求，听取他们对我公司产品的意见和建议。了解每个企业的客户网络群体、企业文化、经营理念，为他们提供个性化的产品。了解大型销

18、售公司的经销商会议，企业年会礼品赠送的情况，根据这些情况来做相应的工作。中国加入WTO以后，企事业之间的联系会更加频繁，抓住了企事业礼品市场，扩大xx技术雕刻工艺产品的影响，提高xxxx技术加工产业集团的品牌。四）旅游纪念品市场现在旅游经济发展迅猛，打好了旅游这块牌，对我公司产品的宣传，企业形象的提升有着极其重要的作用。旅游景点的开发是旅游市场的切入点，首先就是和当地旅游局取得联系，他们对旅游市场的开发具有丰富的经验和独到的眼光。获得他们的认同是我们要走的第一步。其次是获得他们的支持，了解各种信息，反馈给公司研发部门，开发出有当地文化特点的产品。对旅游景点市场的开发，不仅有助于我们产品的宣传，

19、提升公司品牌和知名度，还可以帮助我们迅速切入到政府市场，取得当地政府的认同，也可以了解当地礼品市场的经销商网络，为下一步开发经销商网络作铺垫。五）个人家居收藏市场对于个人家居收藏市场，就必须开发经销商网络，迅速将产品进入零售市场，有利于公司产品的宣传和公司品牌知名度的提升，可以短时间内提升销量和扩大市场份额。在初期进入上海市场时，由于我们产品的知名度，产品特点不为更多的人所知，利用经销商在当地的网络和各种关系，将产品在很短的时间内推上各大商场工艺礼品柜台和礼品销售网络，有着事半功倍的效果。同时可以利用经销商在当地的各种关系，帮助我们迅速切入政府市场、旅游市场等。但经销商的选择一定要非常慎重，并

20、且要制定严格的经销商政策，防止窜货导致市场零售价格无法控制，也能有效地保证回款的安全。在与经销商合作的同时，要注意好产品的保护，防止被大量模仿，导致价格竞争，扰乱市场发展。2销售人员如何做销售？一）确定销售对象（谁是我们的客户）1）产品分析：我们的品有丰富的文化内涵，具有地方特色，是古代文化与现代高科技相结合的产物，有品位、高档次，有较强的纪念性。应用于各种会议纪念、商务交流。通过产品分析找出目标客户群：受过良好教育；有一定的社会地位；较科学客观地评价事物；具有人类的基本特征（喜怒哀乐、七情六欲）；消费能力强；外事活动多；2）客户定位：效率好的工矿企业，事业单位、政府机关、组织协会。3）收集信

21、息：通过有效的信息找到时效性的客户。通过各种媒体如报刊、互联网、电视等寻找会议、会展、庆典等有效信息，还可通过朋友、客户交流中获取信息。二）与客户沟通（怎样去做）1）客户认可的业务员 能够清楚说明产品； 穿着整洁、专业； 当客户不忙时才进行拜访； 谦和有理； 对自己与竞争产品知识十分了解； 事前充分准备； 能够聪明的回答问题，而不问一些愚蠢的问题； 做好跟催工作； 送货迅速； 能找出拜访客户所需的资讯；(11)有规律地拜访；(12)能基于互敬发展关系；2）客户不喜欢的业务人员 懒散不整洁的外表； 不会说话； 对产品做夸大不实的说明； 不能回答问题，或问一些令人难堪愚蠢的问题； 粗鲁、强迫知道一

22、切的态度； 想要教客户的态度； 对自己和竞争产品知识不清楚； 象鹦鹉般地说明介绍产品； 前来乞求订单；通过以上两种比较分析，我们能够很清楚怎样去做一个让客户喜欢你、愿意和你交往的人。三）销售主动出击、建立自信、战胜恐惧、取代害羞、掌握时势。与广泛的潜在客户发展良好的人际关系，使顾客喜欢你、依赖你，以致愿意倾听你的说明。掌握两点： 实际上你不是向顾客推销产品，而是产品所发挥的功效，提供给顾客的利益； 你是要帮助顾客明确其需求（引导消费）；四）发展客户（形成销售网络）充分利用现有的顾客关系、社区关系、政府关系、新闻界关系及经销商和代理商建立起一个无限广阔、盘根错节的营销网络。要做到以下几点： 勤：

23、一勤天下无难事。唯有勤于拜访，勤于沟通，勤于收款，才能使业务顺畅，缔造佳绩。 诚：精诚所至，金石为开。再固执已见的顾客，一旦面对业务员诚挚、耐心的详细解说，拒绝的冰山自然很容易融化开来。 礼：敬人者，人皆敬之。当业务人员面对顾客时，无论对方是老是少，是贫是富，都必须以礼相待，使对方由信任你、敬重你，进而对你的产品产生信心。 察：一个成功的业务员，对周围环境的变化要具备灵敏察觉的本事，这样才能由顾客细致的表情变化察觉出他的心理状况，进一步掌握契机，以达到说服对方交易的目的。五）客户的维护多联系、多交流、多以礼相待。创业艰难，守成不易。人与人之间的情感发展也是如此，再深厚真挚的生死之交，一旦疏于维

24、系、联络，彼此也容易就淡化了。3销售模块集成（一）销售人员业务要求企业必须对销售人员进行业务培训与指导，并针对销售人员制定具体的业务要求，一般情况下这些要求主要包括：1）一般勤务要求遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出单位、外出目的、外出时间及联系方法。外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。外出时，不能假公济私，公款私用。外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。本企业与客户达成的意向或协议，销售人员无权擅自更改。特殊情况的处理必须征得有关部门和领导的同意。在处

25、理契约、合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项制度，避免出现失误。外出时，应节约交通、通信和住宿费用。2）请示与联系销售人员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级工作布置，遇到特殊情况，不能自作主张，外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一级工作做出批示。3）外勤安排A合理安排时间销售人员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间安排上，应尽量减少往复时间（又称成本时间），而应把更多的时间用于与客户洽谈（又称效益时间），提高出差的时间价值。时间价值越大，销售人员就可以与更多的客户洽谈，或对同一客户进行更多的洽谈，从而提高工作效率。为此销售人员应根据以下几项制定出周密的日程

26、安排：各种交通工具的始发时间、中转时间和到达时间，对各种交通工具所需要的时间、交通费进行比较。对客户的地理位置、访问路线及次序做出合理安排、尽量减少迂回重复。认真核算访问每一位客户所需要的时间。B事先与客户联系在外出之前，应尽量与客户取得联系，以免对方负责人外出，造成无谓的浪费。在联系时，应向对方通报此行的主要业务内容。C洽谈前准备销售人员到达目地后，与客户正式洽谈前，还须进行一系列准备工作：仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期限有清楚了解。对欲访问企业的经营情况有清楚把握。对与客户洽谈的要点、谈话策略、推销（或催收款）要领做进一步筹划。确定开始时间、洽谈时间、结束时间

27、。到该企业所属营业机构实地观察，了解商品结构的变化、销售情况、客流量、商品库存、商品陈列、服务质量等情况。4）外销应酬与洽谈A应酬要点给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言辞要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意。当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。对于对方感兴趣的商品，要详加说明。B洽谈技法销售人员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈技巧充分地发挥出来。与对方洽谈时，应用语恰当，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调要适中，不能给人油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地游离于主题之外，以免浪费双

28、方时间，引起客户反感。洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户购买欲望。在征求定单时，应以客户急需的商品为突破口，以重点商品带动一般商品。向客户催收货款时，应向客户讲明以往货款支付情况，以及未付款的支付期限与数量。若发生客户长期拖欠货款，销售人员应以坚韧不拔的精神，反复上门催要，但态度不能生硬，而要说明自己的困境，恳请对方协助。与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三项调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。其中包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的业务关系、

29、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给上级，作为重要的参考资料。销售人员在访问客户时，应尽量与对方的员工及其家属接触，以建立个人间的联系，有利于开展工作。5）非外出时间的工作A日常业务销售人员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。B情况报告销售人员应将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求，以及竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向上级反映。C工作计划对上段工作的总结与回顾。上级对下阶段工作的指示。下一阶段具体的业务对象

30、、工作重点与对策。D出差准备产品资料，样品的准备。制定出差业务日程表。各种票据、印章、介绍信的准备。车、船、飞机票的预定。差旅费的准备。个人日常生活用品的准备。6）订货和货款处理A当接受客户定单时，应及时填制订货传票。B若本企业的商品存货不足或已没有存货，销售人员应立即通知客户，延期供货。C当接受客户支付货款时，应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收管理表。7）售后注意事项销售人员出差归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给上级。业务报告的内容包括：出差时间、客户名称、接待人、对方业务情况、业务进展情况、业绩与问题、差旅费使用状况。出差中发现的重要事项，如竞争对手的动态、市场供求走势

31、、客户的信用状况的变化等，应及时向上级及有关部门进行汇报。出差直接收回的货款，应立即交付财务部。差旅费应在一周内与财务部结算。（二）销售实施步骤销售人员的销售活动一般由三个阶段构成，三个阶段相互联系，相互制约。首先是访问客户，经过与客户洽谈，进入定货阶段，办理完定货手续后，进入交货阶段，收回货款后，活动才告正式结束。这一过程用图71和表71表示如下：321销售结束 定货手续 交货 定货 商品验单付款请求 起点 洽谈 收回货款 访问 访问计划图1 销售流程图表1 销售人员的销售活动对批发商推销对零售商推销对消费者和用户推销营业员教育培训讲座销售折扣制度对批发商广告宣传活动的协助信息提供特约店制度

32、提供促销资料设备、资金支援经营指导参与广告宣传客户会议优惠销售客户招待会和联谊会客户档案管理提供商品目录提供广告牌对经营者培训有奖征集促销创意零售店会议促销对策指导店头广告指导、支援提供广告宣传材料销售竞赛零售店经营指导讲座提供商品目录销售设施、资金援助提供样品指导公共关系活动派遣导购小姐提供广告牌招待会组织参观学习赞助广告活动组织咨询宣传活动商品咨询服务试销、试用电视宣传消费者联谊会提供技术指导和资料优惠销售招待会参观学习代入消费保险散发各类广告宣传品提供商品目录定期维修服务保修制度消费者监督制度邮寄广告消费指导在整个销售过程中，销售人员必须把握几个关键原则，简称为：“AIDMA原则”。基本

33、含义是：A：Attention 注意 Approach 接近I： Interest 兴趣 D：Desire 欲望、魅力M：Memory 记忆A：Action 行为这些基本原则之间的相互关系可用图72表示。AAIDMAttention Approach注意接近Interest兴趣Desire欲望、魅力Memory记忆Action行为 图2 AIDMA的构成根据AIDMA原则，销售活动的基本步骤可分为五步，即：1）引起客户的注意。接近客户的方式大体有四种，即登门访问、电话联系、书信联系、请客户来访，至于采用哪种方法应根据实际情况决定。2）激发客户的兴趣。激发客户兴趣的途径，主要有商品、交易条件、销

34、售人员的热情、诚意和可信赖度。现实中，往往存在着客户对商品和交易条件表现出浓厚的兴趣，但因不信任销售人员，而使洽谈中途结束的情况。所以对客户而言，销售人员的可信赖性比企业的信誉更重要。3）当客户表现出一定兴趣后，销售人员必须趁机激发客户的定货欲望或进一步洽谈的欲望。通过商品的交易条件和销售人员富有诱惑力的说诱导和劝说，将客户定货打开方便之门。4）让客户对推销的商品名称、交易内容、企业名称及销售人员的热情推销留下深刻的印象，为客户定货打开方便之门。5）采取具体行动，与客户签订合同。不论销售什么商品，也不论在什么地区，面对什么客户，AIDMA都是不可忽略的且必须遵守的基本原则。下图是AIDMA卡片

35、，它曾为国外著名推销商用于开拓新客户。三个熟练的销售人员因使用AIDMA卡片，结果每年联系到650个新客户。而此前用名片推销，一年只联系不到70个新客户。 您稍等，您喝水吗？（入门等候） 打招呼问好（客户） 说明来意和选择对方的理由 自我介绍、商品介绍 介绍商 品未来的需求潜力 本企业产品特性介绍 本企业展开强大 的广告宣传出示实物 商品畅销，代理商有口皆碑 本企业 非常想与贵公司建立长期联系 这是商品目录交易条件介绍 本公司今后与贵公司一定加强合作 这是本公司介绍指南 签订购销合同 感谢贵公司的合作AIDMA 卡 目标：开拓客户（三）销售基本技法1）正确的销售态度成功的销售经验证明，保持正确

36、的销售态度是迈向成功的第一步，是成为成功销售人员的必备条件。正确认识销售工作的重要意义。必须消除两种偏见：一是认为销售工作无足轻重，二是认为销售工作是一件人人都会做、人人都能做的工作。正确认识自己。不断地进行自我剖析，自我反省，虚心听取别人的批评与建议，努力克服自身的劣势与不足，发挥自己的长处，树立必胜的信念。客观面对挫折。从挫折中吸取经验教训，以乐观的态度对待困难，在挫折中探索，锲而不舍地走向自己的目标。对工作充满激情。热爱自己的事业，对客户充满诚意和热情，对自己的公司保持忠诚，对自己所销售的产品充满信心。2）发现潜在顾客所谓潜在顾客，是指有购买可能或希望的顾客。其特征是具有较强的付款能力，

37、有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同销售人员的推销工作。随时随地寻找利用一切可以利用的场合和机会。利用人际关系。利用诸如血缘、亲缘、校友关系及各种团体，发现潜在顾客。寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在顾客。发现潜在顾客的方法包括：直接访问。登门访问，或利用电话访问。老顾客介绍。利用老客户的关系，介绍潜在顾客。同事协助。利用本公司其他销售人员介绍潜在顾客。产品展示。由此吸引潜在顾客。利用各种名册。如电话簿、工商名录、社团名录等。交换名单。不同行业的销售人员相互交换顾客名单。3）推销自己销售人员在销售商品之前，首先要推销自己。因为顾客在认可商品前，首先需要认可销售人员本人。要正确地推销自己，必

38、须做到以下几点：注意仪表仪态。目的在于推销之前，给客户留下好的印象。销售人员必须善于“包装”自己，注意个人仪表和服饰。多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而掌握推销的主动权。保持微笑。以微笑来调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑来与客户沟通。多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意赞美必须得体，避免弄巧成拙。保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信赖。保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。失去了信用，也就失去了销售机会。销售人员必须守时，信守承诺，勇于承担责任。4）销售效率销售工作

39、具有很强的流动性，需要在自己负责的地区奔波，没有科学周密的安排，必然造成时间和金钱的浪费。所以要求销售人员必须熟悉客户的地理位置、行车路线、主要城市商业的店铺分布，掌握所负责地区的店铺名录，了解主要交通工具的起止时间和票价，从而选择最佳的客户访问路线。为此，购买一份销售地区的详细地图并将主要客户所在的位置标示出来（包括交通线、访问路线、交货路线等）张贴于办公室内是十分必要的。当然，销售人员也应该准备一份袖珍的销售地图，这不是一种装饰，对于激励销售人员提高销售效率和提高产品的市场占有率有很大的作用。每一个销售人员都应制订出每月的地区访问计划和销售计划。销售部据此制定出销售人员销售活动管理表，表示

40、出每个销售人员所负责的地区和客户访问路线及访问次数。另外需要强调的是，销售人员应该最大限度地利用销售时间，把更多的时间用于有效果的推销。可以认为，一个销售人员的销售业绩与其热诚，访问次数、滞留时间、洽谈时间成正比。企业每年应该对销售人员的勤务时间作一次调查。而作为销售人员，则应该自觉地对每一次销售活动作时间分析。销售时间可以分为企业内勤务时间和企业外勤务时间，两者内部又包含10个具体的项目。如果一天内仅有2小时左右用于洽谈或收款，可以认为是低效率的，通常情况应达到3-4小时。在时间分析基础上，销售人员应制定访问日程表，该表应提交人事部门和销售事务部门。后者据此编制销售人员活动管理表，该表需要进

41、一步细化，以确定一周内各天的访问日程。5）自我提高销售人员必须努力提高自己的素质，刻苦钻研推销技巧，提高自己的销售效率和销售能力。不断吸取新知识。销售人员除熟练掌握业务知识和商品知识外，还须多方涉猎各类知识，这样才有丰富的谈资，便于与顾客交流。熟记销售手册内容遵循本企业所制订的销售行为规范，严格约束和要求自己。积极参加推销培训。通过自学、集体训练和模拟训练，提高自身的技能。虚心向他人学习。通过观察、研讨等机会，学习他人的成功以验。弥补自己的缺陷。加强自我管理。严格要求自己，严格约束自己，使销售工作有计划地展开。6）销售竞争价格竞争对于销售人员来讲，是最便捷最容易的竞争方式，但它常以影响企业的利

42、益为代价，同时也会销售人员的进取精神。在大多数情况下，销售人员是以企业设定的价格为基准的，所以，他必须发挥自己的聪明 才智，通过非价格竞争，扩大商品销售。一个成功的销售人员必须能够在非价格竞争方面大有作为。换言之，销售人员的推销活动不能局限于通过降价来争取更多的客户，还应该利用自身的优势，为客户提供更多的服务，以扩大企业的产品的销售，其做法如下：定期提供商品信息，以此诱导客户的采购和营业活动。指导客户不要盲目进货，保持合理库存和新产品进货，对客户的销售活动提出合理建议。及时提供市场信息，为客户所采取的对策提供参考意见。在指导客户促销活动的同时，对其所需资金予以支援。对客户商品的陈列方式、店铺设

43、计、商品布置等提出建议。协助客户进行工作人员教育培训、新职工教育、商品知识教育、售后服务培训等活动。此外还可以对客户的文体活动予以资助。对客户工作人员的服务工作提出建议。对库存管理、运货、发货、定价等提出建议。对客户的广告宣传活动提出建议并给予必要的帮助。对客户的就业规则、工作时间、加班、工资制度、人员的招聘录用、考核培训、人才培训、业绩评价、奖惩制度、营业手册、企业福利制度、企业内部庆典活动等提出建议和意见。对客户的自有资金构成、投资、持股制度、定价、预决算管理、财务管理提出合理化建议。（四）销售人员业务规范企业对销售人员进行管理的重点，在于制定并执行有效的业务规范。惟其如此，才能切实保障企

44、业的经营理念和营销策略得以贯彻。不同的企业在制定销售人员业务规范时，需要充分考虑到自身的缺点，并结合具体的外部环境要求。一般情况下，企业均需对销售人员在整个销售育种中的各种事务和行为加以规范，并形成明确的制度予以推行。1）确定客户访问目的销售工作的第一步就是访问客户，因此必须加以足够重视，其目的在于：创造一个与客户次序的机会，联络感情。向客户传达资料、样品等信息。诱导客户决策。对客户的信息状况（是否可以经销等）作出判断。对客户的经营风格和个人品质进行考察。听取客户的要求和条件。2）订立客户访问要点A确定对不同客户的访问计划。其内容包括：访问重点。预计订货品种、数量和金额。访问频率。访问时间。通

45、常的方法是定期访问，这样有利于客户做好准备，按期订货，如期交付货款，也可以避免竞争对手乘虚而入。B编制预定访问表。其内容包括：一定时间内重点访问的客户。确定访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。合理安排访问时间。确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。C访问的准备。主要包括：客户资料。商品资料、样品。各类文书、票据。名片、印章、文具。交通工具。D其他注意事项。主意包括：恪守访问计划，不进行销售目的以外的活动。不与客户长时间的闲谈掌握洽谈主动权，不为客户所左右。利用闲暇时间，帮助客户处理一些力所能及的事务。利用闲暇时间，与本企业取得联系。利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传本企业。3）制订

46、销售计划销售人员的工作具有场所不固定、工作对象分散、工作不规范、缺乏必要的检查监督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划来指导。在确定销售计划时，一般注意：计划本身不应事无巨细，一一列出，应主要确定销售工作的重点。对模棱两可的事项，应尽早决策。确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。合理分配时间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。每一个计划都应对销售工作的六个基本要素作出回答，即：访问谁、谈什么、在何处访问、什么时间记问、访问目的是什么、如何进行访问。4）接近客户接近客户是销售工作的第一步，也是最困难和最关键的一步。如果不能接近客户，销售工作就无从谈起。A在下列情况下，客户往往会拒绝与销售人

47、员面谈：无意订货。没有足够的时间洽谈。情绪不佳。对销售人员生硬推销感到厌烦。恐怕洽谈后无法拒绝。对销售人员的推销抱有成见。B为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应从以下几方面入手打破窘境：在正式面谈前与客户取得联系。注意表情、语言、服饰等细节，努力给客户留下良好印象让对方感到自己是一个认真诚实的销售人员。态度切勿生硬，应彬彬有礼。从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等 5）业务洽谈A培养忍耐力作为销售人员必须有涵养，因销售人员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子俯拾皆是。推销是充满交谈艺术的一种工作，因此在洽谈中更应注意控制自己的情绪，所谓退一步海阔天空。当然，要做到这一点，需要长

48、期的培养和磨练。B考虑对方利益在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并不了解。因而，销售人员得以在固守本企业利益的同时，更多地考虑对方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货。C注意倾听优秀的销售人员并不一定个个都是巧舌如簧，而是深谙何时表达，何时倾听。通常情况下，销售人员应多给客户以表达的时间，捕捉洽谈突破口的良机。销售人员还应善于听取客户的反对意见，因为此中蕴含着阻挠洽谈和订货的因素，也包含着客户最关心的问题。体味其意，找出问题症结，会更有利于掌握洽谈主动权。所以在这种时候，销售人员没有必要急于表态。但是，如果客户对商品质量问题有反对意见时，应及时反驳或说明。人们对夸

49、夸其谈的销售人员一般容易感到厌烦，如果能耐心地给客户以更多的讲话机会，客户可能会改变态度。要做一名善于倾听的推销员，应注意以下问题：把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话至少说明他把销售人员作为“知音”，销售人员不妨姑且听之，同时充分准备，待时机成熟再提出自己的话题。不轻易打断对方的话题，否则会令客户扫兴。随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有助于取得客户的好感。不轻易乱发议论或插话。D把承诺落实到合同上洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才具有法律效力，不然就是口说无凭，没实际意义。E言辞表达销售不是闲聊，不可以无话不谈，话题需要服从于销售目的，其言辞上的禁忌主要有：随着人们价值

50、观念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很难整齐划一，在洽谈过程中应回避这两个话题，以免因观点不同而发生争执，以至不欢而散。谈话切忌“您脸色不好，是否身体有恙”之类。虽然出于关切，但听者不一定愉快，所以不应提及。不要触及个人隐私，这会给对方造成难堪。即使与对方到了无话不谈的时候，也应该尽量避开这类话题。在催收货款时，不能苦苦哀求。收回自己的权益本来就是理直气壮的，不需低三下四，销售人员的人格和尊严是非常重要的。（五）销售环节处理标准1）仪表服装是否整洁干净。服装是否过于华丽显眼。是否蓬头垢面。指甲是否修剪整齐。2）言辞语调是否稳重。发音是否清楚。言辞是否诚恳。表达是否清楚易懂。3）动作礼仪是否得体

51、大方表情是否诚恳和气。动作姿势是否端庄。举手投足是否稳重。4）目标上次销售活动须确保的目标利益额和目标利润率标准。本月自己应承担的销售业务量。本月任务额在全年任务额中所占比重。在自己的销售计划中所确定的销售对策。5）洽谈洽谈程序是否正确。名片接受方法是否正确。是否给对方留下了深刻的印象。洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。对商品的说明是否详细和清楚易懂。介绍商品时是否引起了对方的浓厚兴趣。在洽谈过程中是否做到察言观色，掌握主动。在洽谈时资料或情报运用是否自如。自己对商品知识是否丰富，有无捉襟见肘、穷于应付之时。自己对商品的使用方法是否得心应手，了然于胸。在洽谈中是否做到倾听对方意见。在洽谈中能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。对客户的利益是否充分予以考虑和说明。在洽谈过程中是否存在令对方讨厌的习惯。在推销商品时是否有夸大之嫌。在得到定单时是否忘记与客户商定支付货款事项。6）事务是否能够及时地向上级提交业务报告。是否经常地向上级提出合理化建议。是否能够及时的地向上级反映客户的意见、建议和投诉。是否及时地处理好出差时滞留的事务性工作。能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。是否熟悉从洽谈、订货，到支付货款过程中的全部业务手续。是否清楚本企业的最大供货量、商品价格的内部浮动幅度、交货期限、支付货款期限