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文档简介

1、XX中心外部客户满意度调查表表单编号： XXXX-1/2 年 月 日被考核部门名称考评期间客户名称填表日期序号内 容得分评 分 标 准01礼貌用语v 语言规范-来电问候：“你好，东北空运”（对于客户来电）；“你好，我是东北空运作业中心XXX” （打出电话）；要求吐字清晰，音量适中，充满亲切感；v 语言规范-来电结束：”感谢您的致电“；等待客户先挂机等等； 总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分） 偶尔不能够按规范要求去做（3分） 经常不能够按规范要求去做（1分）02v 语言规范-日常对话：对客户礼貌称呼，要求使用“先生”、“小姐”、“女士”等称谓；谈话过程中使用 “请稍等”、“对不起，让您久

2、等了”、“请问”等礼貌用语等等； 总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分） 偶尔不能够按规范要求去做（3分） 经常不能够按规范要求去做（1分）03服务态度v 规范要求1：语气热忱、亲切、有活力；语调适中，清晰而愉快；透露关怀之意；v 规范要求2：主动为客户服务，不拒绝可能实现的客户要求；对客户咨询要主动查询后回复客户等等；参照以上标准要求 ，对其部门服务态度的评价为： 非常满意，无可挑剔（5分）； 满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉差（2分）； 感觉非常差（1分）；04理解、表达能力v 要求迅速理解客户的需求和意愿；重复确认必要的信息；v 言辞简洁得体，条理分明，通俗易懂；参

3、照以上标准要求 ，对其部门人员理解、表达能力评价为： 非常满意，无可挑剔（5分）； 能力强，满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉能力较差（2分）； 感觉能力极差（1分）；05专业知识v 要求熟悉本岗位业务范围内的专业知识，对于该类信息咨询要能立即、准确的做答；v 要求以自身的专业知识引导客户，以最快速度得到需要的信息； 非常满意，无可挑剔（5分）； 满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉较差（2分）； 感觉极差（1分）；序号内 容得分评 分 标 准06工作效率v 要求收到客户业务查询后2个工作小时内回复；收到特殊查询后当天内回复（如下午收到，可以第二天上午回复；v 要

4、求以尽可能快的速度提供客户需要的信息和服务等。 效率非常高，无可挑剔（5分）； 效率高（4分）； 效率一般，尚需努力（3分）； 效率低（2分）； 效率极低（1分）；07问题解决 没遇到过问题或偶尔遇到问题，遇到的问题能很快、非常圆满地解决（5分）； 有时遇到问题，遇到的问题能尽快、令人满意地解决（4分）； 遇到问题基本都能解决，解决的效率、效果一般（3分）； 遇到问题很多情况下解决不了，解决的效率、效果较差（2分）； 遇到问题基本都解决不了（1分）；08工作流程 工作流程清晰、流畅、富有效率，非常令人满意（5分）； 工作流程清晰、流畅，较令人满意（4分）； 工作流程基本流畅，感觉一般（3分）； 工作流程不清晰、不流畅，感觉差（2分

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