浅谈对纳税服务的认识

1、浅谈对纳税服务的认识纳税服务是一项公共服务，公共服务是指政府要为社会公众提供基本的、在不同阶段具有不同标准的、最终大致均等的公共物品和公共服务。从我国十六届三中全会提出建设公共服务型政府后，公共服务就成了社会关注的热点问题。税务机关作为政府的职能部门，履行纳税服务是应尽的责任。最近几年来，纳税服务不但成为税务机关建设重点，也是纳税人关注的焦点。如何做好纳税服务，使纳税人满意，是地税机关面临的重要课题。要做好纳税服务，首先要搞清楚什么是纳税服务。纳税服务是指税务机关根据国家税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行

2、政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础工作。作为基层税务机关，米易县地方税务局这几年大力推进纳税服务工作，不断完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，结合实际出台了米易县地方税务局限时办结制度、米易县地方税务局服务承诺制度、米易县地方税务局首问责任制度、米易县地方税务局一次性告知制度、米易县地方税务局回访受处罚纳税人实施办法、米易县地方税局涉税事项业务前置操作手册、米易县地税局关于加强行政效能建设有关事项通知等制度和办法，并通过落实这些制度和办法，纳税服务质量明显提高，纳税人满意度明显提升，但离优质纳税服务仍然存在一定的差距。一、当前

3、纳税服务工作存在的问题一是认识上的错位。一些干部职工对依法征管与纳税服务认识不清，认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的观念根深蒂固，认为纳税人都有偷逃税款的倾向。为了堵塞征管漏洞，达到监管目的，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务；一些税务干部对纳税服务认识不清，提到服务，往往认为是征收大厅和窗口的事，只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题重视不够、研究不多。二是落后的纳税服务工作模式与纳税人日渐提高的服务需求不相适。纳税服务经过多年的发展、积累，已经形成了许多属于服务范畴的项目。如办

4、税服务厅、首问责任制、一次性告知、一站式服务，以及正逐步推广的多元化申报、税库银横向联网等，但这些项目尚不系统，没有成为法定的职责和行政执法的必备部分。另一方面，随着服务型政府理念不断深入人心，纳税人的权益意识不断加强，纳税人对税务机关的服务期望值也越来越高，传统的纳税服务面临诸多挑战。三是部分税务干部对纳税服务认识不足。由于多年来政府的职能是管理，管理理念深植于税务干部中，大家对纳税人日益增长的纳税服务需求往往缺乏应有的重视和尊重，税务机关以管人者自居，淡忘了宗旨，服务角色缺位。少数干部工作态度生硬、方法简单、作风浮澡；满足现状、不求进取、追求享受、贪图安逸；知识结构陈旧，无法适应纳税人多元

5、化、深层次的服务需求。四是硬件设施陈旧，服务效率低下。米易地税局的征收大厅和驻县税务所办公所在地始建于上世纪八十年代，场地狭窄，交通不畅，一到征收期堵车严重；目前米易县的电力设施老化，时常停电，停电往往会造成纳税人跑冤枉路；目前地税机关使用的征管软件还不成熟，存在这样或那样的问题，经常造成纳税人无法正常办理涉税事项；部分税务人员业务技能不高，办事效率较低。二、新形势下树立良好纳税服务理念的思考在新形势下，要做好纳税服务，维护纳税人的合法权益，应当树立四个纳税服务理念（责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念），进一步提高服务水平、保障纳税人合法权利，促进征纳关系和谐发展。（一）树立责任理念纳税服

6、务不是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务。税收征管法及其实施细则对税务机关规范税收执法行为，优化税收服务，保护纳税人合法权益提出明确要求，纳税服务是税务机关必须履行的行政行为，是税务机关的基本职责和义务之一。因此，税务机关和税务人员要认真按照税收征管法的要求，认识到纳税服务不再是上级领导的主观意愿，也不再是行风政风评议的形式，更不是一般意义上的做好事。而是税务人员义不容辞的行政职责，确立为纳税人服务是一种责任的理念，认真学习各项税收政策，切实提高纳税服务水平。 纳税人存在的合理需求理应要求税务部门要提供全过程服务。纳税服务不再局限于某一

7、时期、某个部门，而是应当贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收工作的全过程：税前为纳税人提供政策咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷而且准确地履行纳税义务；税后为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。（二）树立效率理念对纳税人的服务不能只停留在一张笑脸、一句问好、一杯茶水等形式上，提高办税效率才是纳税人最期盼的。2011年，米易县地税局攀莲税务所通过对纳税人发放纳税服务调查问卷，列了包括办事效率在内的10个选项，纳税人选择办事效率这的达到了86%，可见效率是最深层次的纳税服务。要提高办事效率，就要提高征管人员素质。税务干

8、部队伍素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏。因此，提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。2009年，攀莲税务所为一企业办理减免税事项，按说，这是为纳税人办好事，但由于管理人员业务不熟悉，纳税人往返多次补证资料，怨气很大。适逢县局局长到税务所调研，当问及纳税人办理减免税情况时，纳税人竟委屈地哭了。为这事，米易县地税局专门制定了米易县地方税务局一次性告知制度，要求为纳税人办理涉税事项时，一次性告之纳税人应备的资料要件，避免因告之不全而使纳税人往返跑路的现象。（三）树立创新理念改变过去“一张笑脸”、“一杯茶”等低水平、

9、低层次的服务，改革服务观念，创新服务手段，提高办事效率，充实服务内涵。改进纳税申报方式。为纳税人提供邮寄申报、电话申报、网上申报等便捷、高效的申报方式，最大限度地利用现代科学技术提供的社会资源为纳税人提供多元化纳税申报服务，节省纳税成本。如开通网上申报，税库银划缴，减轻纳税人路途奔波及排队等待的辛劳，实现足不出户，轻松交税。（四）树立沟通理念2011年，攀莲税务所请了一位培训师为全所干部职工讲服务课程，课堂上培训师召集大家做了个小游戏，培训师说“请大家做用手指搭一个人字给我看。”结果大家搭给培训师看的都是个“入”字。这个小游戏说明了个问题，很多时候我们都自以为是，认为自己做的就一定对。在搭手指

10、的人看来，自己分明搭的是个“人”字，但站在对面的培训师分明看到的是个“入”字。我们的纳税服务工作，也应该站在对方的角度来考虑。我们应该时常深入纳税人，加强与他们沟通，了解纳税人究竟需要什么样的服务。如果不了解纳税人真正需要什么样的服务，我们自己埋头搞服务，就好比热情的主人为客人夹了一大碗主人认为很好但客人却不喜欢的菜品一样。三、对深化纳税服务的几点建议（一）搞好税务人员思想教育工作，树立全心全意为纳税人服务的宗旨意识思想是行动的先驱，要做好纳税服务工作，首先要做好税务人员的思想工作。要加强税收职业道德教育，贯彻公民道德建设实施纲要，使爱岗敬业、公正执法、诚信服务、清正廉洁、尊重和保护纳税人的合

11、法权益的要求变成税务人员的自觉行动。把服务型政府理念根植于每个税务人员心中，树立纳税服务的宗旨意识，时刻把广大人民群众的根本利益放在首位。将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位，树立每个岗位都是服务岗位，人人都是服务员的观念，使纳税服务覆盖税收执法、税收管理、税务稽查、法律救济的全过程，形成满足纳税人需要的全方位、立体式服务框架体系，让纳税人不论何时何地都能享受到同样的优质服务。（二）狠抓教育培训，提高税务人员的综合素质，为效率服务提供基础抓好职工业务教育培训工作，提高职工业务能力。税务干部队伍素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏。因此，提高税务人员的素质是提高税收服务水平

12、的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。低素质的税务人员无法满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，无法实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃。针对当前税务人员素质参差不齐的情况，我们应该通过强化业务技能和岗位培训，不断提升干部的征管技能和综合业务素质，提高税收执法水平和行政执行能力。从而使纳税人能享受高效快捷的服务。要不遗余力地提高人员的素质，强化业务培训，开展税收、财务、法律、电脑等知识的自学和团队学习，创建学习型机关，提高人员的纳税服务能力。近年来，上级机关和米易县地税局都组织了不少的业务技能培训，让我们的干部职工综合素质得到了很大提高，

13、但离现代税收征管和纳税服务对人员素质的要求还有一定的差距，建议将教育培训工作常态化，持之以恒地开展下去。（三）简化手续、简少环节、优化流程，为优质纳税服务提供保障 优化税收业务流程。要借鉴现代企业管理中的流程再造与重组原理，建立科学分工和快速衔接的岗责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系；同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，方便纳税人办税。如一窗式办税直通车制度，纳税人所有涉税审批、核准、备案、登记、证明事宜，均由纳税服务综合窗口受理，由窗口内的专职纳税服务责任人按程序全程办理相关涉税事宜。2010年，米易县

14、地税局出台了米易县地方税局涉税事项业务前置操作手册，将一些涉税事项办理前置到各税务所和征税大厅，起到了较好的效果。（四）完善办税场所优化服务。提高大厅的硬件设施，将征税大厅设置在交通方便的地方，建立停电应急机制，优化和完善现有征管软件，将纳税人的需求作为服务导向，对现有的办税场所进行整合，拓展其服务功能，尽量将纳税人需要上门办理的涉税事项集中在办税大厅，实行一站式服务。大厅必须坚持文明办税“八公开”制度，进一步健全完善首问制、限时服务、不间断工作制，把纳税人需要的信息放入大厅通过电脑触摸屏自由查询，将纳税人关注的问题印成小册子让纳税人随意阅取。大力推行“阳光操作、全程服务”服务制度，通过预约服

15、务、延时服务、零距离服务、无障碍服务等方式，为纳税人提供规范有效的服务，全面提高服务效率和质量。近年来，米易县地税局办税大厅开通了预约服务、延时服务、征收期值班制度，受到纳税人的好评。（五）完善纳税服务的考核评价机制建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要融入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。引入竞争机制，增强忧患意识。实行竞争上岗、优胜劣汰。引入淘汰机制，实行“末位”待岗，增强责任感和危机感，激发广大干部的竞争意识和进取精神。开展纳税服务比赛，赛谁的服务质量优，赛谁的服务方式多，赛谁的服务内容好，及时总结一些好的、具有前瞻性的做法，形成纳税服务的制度办法，不断推进纳税服务向纵深发展，使纳税服务工作走上自觉、自由的坦途。 （六）以人为本，提供多元化服务 党的十七大报告指出，科学发展观的核心是以人为本。对税务部门来说，落实科学发展观就是要在纳税服务中以纳税人为本。随着经济形式多元化发展和市场的分化，纳税