服务礼仪项目五复习过程

1、服务礼仪会考练习卷项目五 准确得体提升言谈技巧姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。（）5“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用

2、模糊语言。（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。（）19.与客人

3、沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。二单项选择题（每题1分，共20分）（）1.身体语言需要感受。A 视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉（）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。A 50B.60 C.70D.80（）3.接受好意应说。A .领情 B. 谢谢 C. 久违 D.抱歉()4.下列不属于身体语言的特点的是 。A .视觉性 B. 真实性 C. 普遍性 D.辅助性()5.下列不属于礼貌次则的是 次则。A .策略 B. 慷慨 C. 同情 D.热情()6.服务中，一种既简单又重要的

4、获得他人好感的方法是 。A.尊重其姓名B.牢记其姓名C.对他们热情友好D.牢记其爱好()7.是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。A .情感 B. 语言 C. 幽默 D.动作()8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是 。A 低俗语 B. 烦躁语 C. 蔑视语 D.斗气语()9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是 。A .个人秘密 B.个人空间C. 个人隐私 D.个人思想()10.所有语言中 最美 的一个字是 。A .对 B. 好 C. 礼 D. 是()11.在言谈交际中，中国人更注重 原则，西方人比较注重 原则。A .礼貌 合作 B. 谦虚 合作 C. 同情 合作

5、 D.合作 礼貌()12. “侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的 称呼。A .通用 B. 公务性 C. 专门性 D.荣誉性()13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示 。A .正在思考 B.正在为难 C. 心不在焉 D.紧张()14.两位客人脚的位置呈直角或是呈 度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。A. 45B.60C.75D.30()15.不列使用的不是礼貌用语的是 。A.兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾()16.身体语言是人们内心世界的 。A .显性反映 B.隐性反映C. 辅助手段 D.情感表现()17.礼貌次则是由 提出的。A .里奇 B.斯塔特勒C. 拿破仑 D.里兹

6、()18.大多数外国人将看作“商业机密”。A .政见信仰 B. 生活习惯 C. 个人经历 D.收入支出()19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的 问候。A .特殊 B. 实效式 C. 标准式 D.通用式()20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。A .英国人 B. 朝鲜人 C. 美国人 D.匈牙利人三、多项选择题(每题2分，共16分)()1.有效聆听的技巧包括A .感性回应B.复述内容。C.恰当接话D.分享感受E. 理性回应()2.有失身份的用语有。A 蔑视语B. 低俗语C.烦躁语1D. 斗气语 E.恶语()3.涉外交往中可以交谈的话题是。A .年龄B.健康状况C.全球性话题D.收

7、入 E.电影电视()4.应答礼仪要求。A .站立说话B.面带微笑C.亲切热情D.手势沟通E.迅速()5.否定用语可转换为。A 肯定用语B.祈使语句C.感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语()6.下列属于礼貌次则的是。A 策略次则B.慷慨次则C.赞扬次则D.同情次则E.谦虚次则()7.有时候问候一群人，可以有三种方法 。A .先女后男法 B.由近及远法C.由尊而卑法D. 一并问候法E.由上而下法()8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。A.用手搔头B.用手轻轻按着额头C.用手抚摸着卜颌D.用手轻轻敲头E.用手搔抓脖子四、填空题(每空1分，共20分)1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一

8、是，而是2. 尊重一个人，首先从尊重他(她)的 开始。3. 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。4. 提问可以分为两种，即 提问和提问。5. 服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为 。6. 称呼的原则有：和。7. 身体语言是 的外在表现。8. 在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是 。9. 感性回应包括、10. 问候语的形式有、和三种形式。11. 在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。12. 称呼宾客用 ，称呼自己用 ，这是礼貌言谈的原则。五、简答题（共10分）1. 简述言谈技巧四个方面的内容？2. 常用的服务应答语有哪些?六、案例分析题（每题14,共14分）1、一位客人饭后

9、正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。 服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说好了，就是不要了的意思。 “服务员：“啊，这样啊。真对不起。”请问：（1 ）造成这种情况的原因是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？项目五准确得体提升言谈技巧参考答案、判断题（每题1分，共20分）12345678910VXVXXVVVVX11121314151617181920VVXXXVVXVX、单项选择题（每题 1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD1112131415161

10、7181920ADBBAAACAD三、多项选择题（每题2分，共16分）1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空题（每空1 分、，共20分）1.听事实听心声2.姓名3.礼貌用语4.开放式提问圭封闭式提问5.应答礼仪6.称呼要准确称呼要恰当7.个人情感8.尊他9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默10.标准式时效式特殊问候11.个人经济状况12.尊称谦称五、简答题（共10分）1.简述言谈技巧四个方面的内容？答：1、有效聆听，适当呼应（1分）2、善于提问，巧妙插话（1 分）3、委婉拒绝，温和缓解（1 分）4、幽默表达，从容行事（1 分）2.

11、 常用的服务应答语有哪些？答： 1、表示寒暄欢迎（ 1 分）2、表示征询致谢（ 1 分）3、表示劝慰恳请（ 1 分）4、表示祝贺赞赏（ 1 分）5、表示失礼歉意（ 1 分）6、表示离开告别（ 1 分）六、案例分析题（共 14 分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。 服务员：“您还要一杯咖啡吗？” 客人：“好了。” 可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？” 服务员：“但您不是说还要一杯吗？” 客人：“我说好了 ，就是不要了的意思。 “ 服务员：“啊，这样啊。真对不起。 ” 请问：（1）造成这种情况的原因是什么？（ 2）应答礼仪要求有哪些？（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。（2 分）如果对方意思含糊， 服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同， 以免出现误 会。（2 分